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售后服務(wù)第234期
發(fā)布時(shí)間:2012-11-28 12:22:13    瀏覽量:2186次    
 

新聞概要

 

1.新格局顯現(xiàn) 北京外遷車輛超過本地交易

2.西區(qū)汽車商圈釀變局 二手車市場(chǎng)是盈利方向

3.國家三包出臺(tái)在即 已有車企試水“包換”

4.北京現(xiàn)代將全系搭載blueLink 抗衡安吉星

5.行情:年底臨近 4S店汽車保養(yǎng)優(yōu)惠再升級(jí)

6.廣汽豐田以細(xì)微關(guān)懷回饋消費(fèi)者

7.吉利汽車追逐品牌溢價(jià) 轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值服務(wù)導(dǎo)向

8.美規(guī)車和歐規(guī)車售后問題

為中國汽車廠家服務(wù) 為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻(xiàn)

   

詳情

 

 

1.新格局顯現(xiàn) 北京外遷車輛超過本地交易

        北京二手車市場(chǎng)格局正在發(fā)生翻天覆地的變化。數(shù)據(jù)顯示,2010年的1月-10月,本市外遷車輛只占本市過戶車輛的13%,而兩年后的今年的1月-10月間,外遷車輛已經(jīng)是本市過戶車輛的113%,北京市舊車的銷售對(duì)象,已經(jīng)由主要面對(duì)本市用戶變?yōu)槊嫦蛉珖挠脩?,這一新的市場(chǎng)格局已經(jīng)開始主導(dǎo)二手車行情走勢(shì)。

        調(diào)查顯示,就保值率而言,基本是德系和日系的車輛保值率較高,就購車用戶(新車)資金使用率而言,3至4年后,資金使用率相對(duì)較高,保值率也因?yàn)橥膺w限制遷入政策在市場(chǎng)上出現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象。如外地用戶相對(duì)于北京用戶,消費(fèi)理念相對(duì)保守,對(duì)低端車輛的需求相對(duì)較多,隨著幾年多數(shù)地區(qū)遷入車輛的排放指標(biāo)已經(jīng)調(diào)至歐三,年頭較近的低端車輛,尤其是5萬左右或者以下的車輛,銷售周期相對(duì)較短,收車和賣車的價(jià)格相對(duì)較高,車輛保值率也較高。

        而中高端車輛,由于外地用戶相對(duì)需求較小,本地用戶存在指標(biāo)的限制,保值率比限標(biāo)前有了較為明顯的下降(熱門新款車型除外),尤其是中高端車輛中的空間較小的車輛,本身外地用戶對(duì)中高端車的需求量就不大,本地用戶倒是有一定的需求,但是集中在女性用戶,對(duì)車輛的外形要求較高,中高端車的空間較小,外形又沒有什么特點(diǎn)的車輛,保值率下降最為嚴(yán)重,以寶馬320i為例,由于銷售周期較長,也有最近新車降價(jià)的影響,收車和賣車價(jià)格,都有了4000-7000元的降幅。

 
 

 

2.西區(qū)汽車商圈釀變局 二手車市場(chǎng)是盈利方向

        廣州日?qǐng)?bào)11月28日: 一年一度的珠三角汽車行業(yè)盛事——廣州日?qǐng)?bào)“2012年度珠三角星級(jí)汽車評(píng)選”分別在中山、東莞、佛山、深圳、江門五大城市如火如荼地進(jìn)行。這次著重盤點(diǎn)中山西區(qū)105國道的汽車商圈。

        在西區(qū)從事汽車行業(yè)多年的資深汽車人鄺石告訴記者,目前整個(gè)汽車市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng),單靠汽車銷售獲得的利潤已經(jīng)很難支撐4S店的龐大的開支。汽車經(jīng)銷商在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi),盈利的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向售后維修和二手車置換業(yè)務(wù)上。

        在二手車業(yè)務(wù)方面,除了汽車品牌自己開設(shè)的二手車置換活動(dòng)之外,在西區(qū)已經(jīng)建立了珠三角最大的二手車交易市場(chǎng),同時(shí),一些汽車品牌在里面開設(shè)了二手車評(píng)估和置換等業(yè)務(wù)??墒嵌周嚨膬r(jià)格評(píng)估和資金壓力,也在一定程度上制約了二手車商家的發(fā)展。相信等交易二手車標(biāo)準(zhǔn)逐步完善,二手車將會(huì)迎來更大的發(fā)展空間。

        自1994年全市首家汽車經(jīng)銷商進(jìn)駐西區(qū)以來,經(jīng)過18年的發(fā)展,西區(qū)沙朗逐漸成長為中山規(guī)模最大的汽車銷售市場(chǎng)。現(xiàn)在的西區(qū)105國道除了漂亮大氣的4S店,汽車經(jīng)銷商二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)也在這見縫插針。隨著中山汽車保有量的快速增長以及中山優(yōu)越的地理位置,105國道的車流量與日俱增。

 
 

 

3.國家三包出臺(tái)在即 已有車企試水“包換”

        11月21日,北京,國家質(zhì)檢總局相關(guān)部門在接受《法制晚報(bào)》記者采訪時(shí)表示:汽車三包政策已通過質(zhì)檢總局局務(wù)會(huì)討論并原則通過,正進(jìn)行修改,將于近期公布。

        11月22日,廣州,東風(fēng)日產(chǎn)在本屆廣州車展上公布:從當(dāng)天起,消費(fèi)者在購買東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN和啟辰品牌車型時(shí),所購新車在特定的品質(zhì)問題范圍內(nèi),7天包換。

        汽車三包,又重新成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)話題。一直以來,它似乎已經(jīng)近在咫尺,卻又有點(diǎn)遙不可及。如今有廠方率先試水“包換”,這對(duì)整個(gè)行業(yè)來說,具有“破冰”的意義。

        就在廣州車展媒體日頭一天,東風(fēng)日產(chǎn)公布了“七天包換”的承諾。這項(xiàng)承諾的細(xì)則規(guī)定中指出:消費(fèi)者購買的新車,自發(fā)票開具日起7天內(nèi),因車輛自身原因出現(xiàn)特定范圍內(nèi)的品質(zhì)問題(主要包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等),均可更換同型號(hào)同顏色全新車型。

        從東風(fēng)日產(chǎn)提供的這項(xiàng)細(xì)則來看,對(duì)于換車范圍的界定、品質(zhì)問題的界定都有了比較明細(xì)的說法。而消費(fèi)者比較關(guān)注的,如購置稅、保險(xiǎn)、上牌費(fèi)甚至加裝產(chǎn)品和舊車過戶費(fèi)用也說明了由經(jīng)營店負(fù)責(zé)。

 
 

 

4.北京現(xiàn)代將全系搭載blueLink 抗衡安吉星

        通用的安吉星其搭載了通用旗下的多款車型上?,F(xiàn)代作為通用的競(jìng)爭對(duì)手,其也將推出車載語音智能系統(tǒng)。北京現(xiàn)代副總經(jīng)理兼銷售本部部長權(quán)赫東先生在接受網(wǎng)通社采訪時(shí)表示:“blueLink是現(xiàn)代旗下的車載語音智能系統(tǒng),目前全新勝達(dá)已經(jīng)搭載了該套系統(tǒng),未來北京現(xiàn)代旗下的車型都將搭載blueLink人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)。”

        隨著科技的不斷發(fā)展,車載人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)已不是什么高端的系統(tǒng)。而在汽車界,越來越多的車企推出了屬于自己的人機(jī)對(duì)話系統(tǒng),其中最為成熟的莫過于通用集團(tuán)下的安吉星?,F(xiàn)代作為韓系車企的之一,其也將在華推出人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)-blueLink,主要功能包括緊急救援服務(wù)、秘書服務(wù)、遠(yuǎn)程控制車輛、車輛關(guān)懷以及安全及安防服務(wù),未來北京現(xiàn)代旗下車型都將搭載該套系統(tǒng)。

        駕駛員看到的是顯示在屏幕上的相關(guān)信息和裝在車內(nèi)后視鏡邊框上的三個(gè)按鈕。其中一個(gè)紅色按鈕SOS標(biāo)識(shí),按下該按鈕便完成對(duì)ATX服務(wù)中心的呼叫,此時(shí)話務(wù)員已經(jīng)獲得車輛GPS數(shù)據(jù),然后會(huì)通知相關(guān)人員,在救援抵達(dá)之前會(huì)一直與車輛保持連通。第二個(gè)按鈕有一個(gè)道路標(biāo)識(shí),其功能為道路救援,按下該按鈕可以發(fā)送車輛GPS數(shù)據(jù),同時(shí)完成對(duì)ATX的呼叫,話務(wù)員會(huì)將請(qǐng)求發(fā)送出去。第三個(gè)按鈕有一個(gè)BL標(biāo)識(shí),完全通過云端實(shí)現(xiàn),可以提供顯示在BlueLink菜單上的幾十項(xiàng)服務(wù)。

        隨著北京現(xiàn)代旗下全新勝達(dá)搭載blueLink人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)的即將上市,豐富了自身的配置,同時(shí)也給消費(fèi)者更好的服務(wù)。未來北京現(xiàn)代奇跡所有車型都將搭載該系統(tǒng),進(jìn)一步提升整車的性價(jià)比。

 
 

 

5.行情:年底臨近 4S店汽車保養(yǎng)優(yōu)惠再升級(jí)

        到了年底,汽車又將迎來一個(gè)保養(yǎng)“高峰期”,為爭奪年底車輛保養(yǎng)市場(chǎng),4S店大力推出各種售后促銷活動(dòng),從而穩(wěn)住汽車后消費(fèi)市場(chǎng),并保留老客戶發(fā)展新客戶。

        隨著年底的到來,許多私家車主都會(huì)回家探親,或者外出自駕游,屆時(shí),汽車的售后服務(wù)量也一定會(huì)增長。另外,由于冬季開車的方式和夏天不太一樣,而且冬季也是一個(gè)事故多發(fā)的季節(jié),所以給客戶提供這些服務(wù),也會(huì)讓客戶開車的時(shí)候更放心。所以,許多4S店非??粗啬甑椎氖酆笫袌?chǎng),在銷售推出優(yōu)惠政策的同時(shí)也開始著手售后服務(wù)方面的優(yōu)惠。

        目前,各汽車品牌的市場(chǎng)保有量在不斷增加,然而,并不是每一輛汽車在后期保養(yǎng)過程中都選擇4S店。眼下銀川的汽車修理店越來越多,并且價(jià)格普遍低于汽車4S店,這就使得越來越多的私家車主因貪圖便宜,而選擇路邊的汽車修理店,汽車4S店也因此流失了部分市場(chǎng)份額。為應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭,不少4S店都推出了各種各樣的售后優(yōu)惠活動(dòng)來吸引私家車主。東風(fēng)悅達(dá)起亞12月1日~12月31日開展“溫暖回家真情關(guān)愛”——冬季免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng);廣汽本田也相應(yīng)地開展“冬季安全駕駛”方面的車主課堂活動(dòng),另外,提前預(yù)約保養(yǎng)還可享受工時(shí)費(fèi)9折優(yōu)惠;斯柯達(dá)針對(duì)冬季的寒冷天氣也已經(jīng)推出了免費(fèi)檢測(cè)。在售后服務(wù)方面,國產(chǎn)汽車也不落后,風(fēng)行汽車宣布對(duì)旗下全系車型推行5年/10萬公里的超長質(zhì)保政策,既是為了回饋客戶,更是穩(wěn)住客戶群。
 
 

 

6.廣汽豐田以細(xì)微關(guān)懷回饋消費(fèi)者

        時(shí)值年底,不少消費(fèi)者會(huì)選擇在年終歲末之際購買車輛,這也掀起了一年當(dāng)中最后的購車熱潮。其中,消費(fèi)者增購、換購等意愿較高,再購車需求不斷釋放。當(dāng)然,車企也競(jìng)相推出各種回饋優(yōu)惠活動(dòng),以吸引消費(fèi)者的眼球。從廣汽豐田公司了解到,為回饋廣大消費(fèi)者,廣汽豐田在11月~12月推出“真誠關(guān)愛”顧客關(guān)懷活動(dòng)。

        尼爾森與中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)最新發(fā)布的首份《一線城市汽車消費(fèi)白皮書》顯示:換購和增購新車的車主比例已占新車車主總量的58%。其中增購車主對(duì)12萬元~30萬元的中級(jí)車意向較高;換購車主傾向于實(shí)用性更強(qiáng)的多功能車型。除了看重車輛品質(zhì)之外,大家也非常注重車輛背后附加的優(yōu)惠回饋和服務(wù)關(guān)懷。

        據(jù)了解,廣汽豐田日前推出的“真誠關(guān)愛”顧客關(guān)懷活動(dòng)內(nèi)容包括:凡是老車主介紹新車主到4S店,可享受“車輛免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)洗車”等獎(jiǎng)勵(lì),推介成功還可獲贈(zèng)“油卡、汽車美容券、保養(yǎng)服務(wù)券”等;打算年底購車的消費(fèi)者在活動(dòng)期間購買逸致,即可獲贈(zèng)“1年全險(xiǎn)”關(guān)懷禮。而作為國內(nèi)首款FUV時(shí)尚多功能車,逸致大空間多功能、低油耗高安全,非常貼合新購和再購消費(fèi)者各種用車需求。
 
 

 

7.吉利汽車追逐品牌溢價(jià)轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值服務(wù)導(dǎo)向

        2012年的廣州車展上,吉利集團(tuán)副總裁、吉利汽車銷售公司總經(jīng)理劉金良表示:“市場(chǎng)占有率提高后,吉利已經(jīng)從‘價(jià)格導(dǎo)向型’向‘顧客價(jià)值服務(wù)導(dǎo)向型’轉(zhuǎn)變,售后服務(wù)需要支撐品牌溢價(jià)?!?BR>
        2011年9月9日,吉利集團(tuán)董事長李書福在吉利內(nèi)部提出“GGQ353”戰(zhàn)略,“GGQ”代表“吉利全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”,“353”意為“用3年時(shí)間努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)索賠率降低50%,客戶滿意度進(jìn)入中國前三名”。

        數(shù)字是枯燥的,這背后的顧客滿意度提升工程卻是生動(dòng)的。“以前吉利跟維修服務(wù)站是委托關(guān)系,怎么修、誰來修、如何把車修好、客戶滿意不滿意是服務(wù)站的事,吉利不管。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后,所有售后服務(wù)都有了管理規(guī)范,最終目的就是讓客戶滿意?!眲⒔鹆既缡钦f。

        管理規(guī)范落實(shí)在維修服務(wù)站包括關(guān)鍵服務(wù)管理人員指紋考勤、關(guān)鍵崗位控制和預(yù)警系統(tǒng),維修車間遠(yuǎn)程視頻巡視管理系統(tǒng),從把控售后服務(wù)人才和售后服務(wù)過程嚴(yán)格規(guī)范。

        吉利還建立了廠家與全國服務(wù)站之間的技術(shù)業(yè)務(wù)與支持交流渠道的信息化、平臺(tái)化通道,實(shí)現(xiàn)了吉利服務(wù)領(lǐng)域全國范圍的有效聯(lián)動(dòng)、即交流、信息共享、快速查詢車輛出現(xiàn)的技術(shù)疑難問題解決方案,它融合了通知公告、維修案例、在線培訓(xùn)等7大模塊28項(xiàng)功能。
 
 

 

8.美規(guī)車和歐規(guī)車售后問題

        去年以來,大型豪華SUV平行進(jìn)口的數(shù)量突然增加了很多,主要涉及到奔馳、寶馬、保時(shí)捷、陸虎和大眾等品牌的高端車型,而主要是來自美國。因進(jìn)口渠道不同,產(chǎn)品的規(guī)格、配置和價(jià)格都有所差異。

        安全方面的配置因各國法規(guī)要求不同而差異很大,這包括燈光配置、后視鏡規(guī)格、輪轂、輪胎和剎車的匹配等方面,將來更換時(shí)有些配件國內(nèi)可能沒有,維修起來費(fèi)時(shí)費(fèi)錢。還有,美規(guī)車速度表是英里刻度顯示,在處處限速的城市駕駛很不方便,消費(fèi)者隨時(shí)要換算英里和公里,既不方便也不安全。美規(guī)車的氣囊與中規(guī)車的氣囊規(guī)格不一樣,一旦發(fā)生事故氣囊起爆后,幾乎不可能在中國進(jìn)行更換,這雖然是小概率事件,但
后果還是很嚴(yán)重的。

        便捷性方面的區(qū)別是顯而易見的,因?yàn)獒槍?duì)美國銷售的車輛都是英文界面,導(dǎo)航系統(tǒng)無法正常使用,軟件也無法正規(guī)升級(jí)。導(dǎo)航是天天使用的功能,對(duì)購買美規(guī)車的消費(fèi)者來說先進(jìn)的系統(tǒng)卻形同虛設(shè)不得不說是很大的遺憾。

        當(dāng)然,售后服務(wù)是更大的問題。根據(jù)《汽車品牌銷售管理辦法》,銷售方要負(fù)責(zé)保修。如果是廠家授權(quán)渠道銷售的車輛,車主可以到任何授權(quán)4S店獲得正常的保修服務(wù),質(zhì)保期內(nèi)后顧無憂。但是,現(xiàn)在幾乎所有廠家都不再為非授權(quán)進(jìn)口的車輛提供質(zhì)保,消費(fèi)者一旦遇到質(zhì)量問題只能去找銷售商而極有可能給自己帶來無休止的麻煩。盡管所有4S店都可以提供正常的維修和保養(yǎng),但所有項(xiàng)目都會(huì)收費(fèi),而且可能因?yàn)榕浼蛐枰L的等待或者根本無法完全修復(fù)。此外,授權(quán)渠道銷售的車輛一般會(huì)享有的免費(fèi)首保和后續(xù)的價(jià)格優(yōu)惠也都無法享受,這些都是隱性的開支。