售后服務第224期
發布時間：2012-11-14 16:50:02 瀏覽量：2054次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.二手車買賣走出市場 車商轉戰4S店 |
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二手車外遷流通越來越難，似乎難擋二手車交易的增長勢頭。種種跡象顯示，在北京老舊車外遷受阻的市場環境下，5年內的本地二手車交易重新抬頭，受此影響，很多之前忙于二手車收購的二手車商開始把主要精力投入到新車4S店二手車業務，以店內二手買賣業務實現共贏。根據預計，今年全年北京二手車交易量將全面超過新車，成為首個二手車超過新車的一線城市。
對于大部分二手車市場內的車商而言，長期的從業經驗讓他們擁有豐富的客源，4S店內一旦有適合北京消費者的二手車源，其二手車零售就已經成功了一半。
據介紹，目前二手車市場大部分車商開始和4S店聯營，對于易于店內銷售的二手車選擇在店內銷售，而不容易銷售的車輛入市交易。
市場人士認為，今年以來，在補貼和其新車價格下滑的影響下，北京二手車實際上價格下滑巨大，包括本地二手車需求被再次激活。
9月份統計數據顯示，京城二手車交易6.71萬輛，同比增長46.8%，環比增長16.9%，環比增幅達22個百分點，創歷史新高。今年1月至9月北京累計成交二手車50.41萬輛，同比累計增長106.6%，二手車成交量累計超過新車銷量16.7%。從統計數據分析，適合外遷的國Ⅱ以下二手車拍賣交易占40%，占比呈下降趨勢，適合本地消費的國Ⅳ車占交易量的30%，呈上升態勢，國Ⅲ車占20%，占比增長乏力。 |
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2.國際二手車品牌DasWeltAuto |
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2010年6月，大眾創立了國際二手車品牌DasWeltAuto，已在德國、日本等23個國家落地，日前大眾正在考慮將全面在中國引入該二手車品牌。
據大眾汽車集團(中國)大客戶和二手車業務總監司徒福慶介紹，德國汽車經銷商25%銷售額來自二手車。據他介紹，在德國，新車和二手車的比例約為1:2.2，而這個數字在中國僅為1:0.3，這也正是大眾很看重中國這個市場的原因，有很大的潛力有待挖掘。并且中國汽車流通協會的數據預測，到2018年及以后，二手車的銷量將超過新車銷量。而目前中國的二手車市場還存在黃牛眾多發展不良的現狀，因此，大眾國際統一的二手車品牌將有望形成一個二手車統一的標準，規范中國的二手車市場。
在中國，DasWeltAuto品牌將主要依托大眾在華兩家合資公司的4S店，前期將有少量4S店獲得授權，之后會逐漸推廣到旗下1000余家4S店。
據介紹，在中國市場，車齡在5年以內、行駛里程少于12.5萬公里的各品牌車型，經過133專業檢測合格后，可成為DasWeltAuto品牌認證二手車，經過認證的二手車可享受1年的保修服務。同時，還可以享受置換、整備翻新、試乘試駕、車輛定制、質保、金融業務和保險服務。另外，DasWeltAuto認證的還包括其他品牌車型，如通用、豐田等。只要符合認證標準均可以享1年保修服務。 |
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3.廣汽豐田的二手車網上拍賣業務 |
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網上拍賣具有即時性強、覆蓋地域寬廣、多買家可同時競價等特點，有利于實現二手車市值的最大化，廣汽豐田“心悅拍”二手車拍賣業務制訂了高達203項二手車檢查標準，從骨架、機電、外觀、內飾4個方面對車輛進行檢測，這一檢測標準在行業內是最多、最詳盡的。當完成評估后，車況等相關信息會上傳至“心悅拍”網絡競價系統進行拍賣。而廣汽豐田“心悅拍”二手車拍賣業務擁有廣闊的二手車處理網絡，全國1400多家二手車出售渠道遍布全國，這些二手車商均可參與競拍，車主也可實時了解每一次競價，只需安坐家中即可高效完成二手車拍賣。同時一輛二手車平均有30次—50次競價機會，這種跨地域競價模式有利于實現二手車最大化的市值，幫助車主以最理想的價格售出舊車。
此外，由于限牌政策的實施，目前廣州二手車基本上只能采取外遷方式進行銷售，而流通成本的增加也導致了二手車收購價格出現不同程度的降幅。據了解，限牌后二手車的收購價格相比限牌前平均低1萬至2萬元。此外，由于珠三角城市已經實施國IV標準，不達標的車輛將只能賣到廣東省外，而跨省交易增加運輸成本且手續繁瑣，也將進一步影響二手車的交易價格。有二手車專業人士預測，隨著汽車限牌城市的增多，使用年限三年以上的二手車，其殘值率的下降速度將越來越快，因此，如已有換車需求的車主，越早售出二手車，其損失可能相對會越小。 |
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4.前10月國內召回汽車275萬 數量遠低美國 |
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自2004年開始實施汽車召回制度，中國在汽車召回次數、數量及消費者投訴量方面均有顯著增長，而今年或將創下歷史新高。然而，實施召回的汽車品牌多數集中于合資和進口，自主品牌鮮有動作。
中國在2011年共實施了85次汽車召回，召回數量達183萬輛。從數量來看，被召回的國產汽車約是進口汽車的10.6倍，但進口車的召回次數多于國產車。
盡管如此，與歐美發達國家相比，中國汽車缺陷投訴的數量和質量仍不高，特別是給召回監管部門提供的有效信息較少。據了解，一些消費者對哪些情況屬于汽車召回范圍并不了解，因此投訴中包含大量個例，并不形成規模，無效信息也不少。
在召回實施效果評估過程時，汽車生產企業還會對消費者的“響應率”進行統計，即有多少消費者參與了召回。目前國內各汽車企業實施召回的比率參差不齊，最低的只有不到20%，最高的接近100%。
去年，美國共進行592次召回，召回數量達1547萬輛，是新車銷售量的1.2倍。中國的汽車銷量為1850萬輛，在85次召回中，共召回了183萬輛汽車，僅占新車銷量的1/10。
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5.上海大眾榮獲2012用戶滿意度測評多項第一 |
在銷售和售后服務用戶滿意度排名中，兩大品牌也名列前茅，斯柯達品牌更是在合資品牌銷售服務滿意度排名中高居榜首。
這些車型的優異表現，得益于上海大眾完善的質量管理體系和強大的開發能力。以主動質量、設計質量、全員質量、知識質量為主要內容，上海大眾建立了一整套完善的產品質量管理體系。體系以“用戶滿意”為中心，各個模塊相輔相成，互為依托，充分詮釋了“質量是上海大眾生命”的深刻內涵。
在此次售后服務和銷售服務滿意度測評中，上海大眾旗下大眾品牌分列第2和第4名；斯柯達品牌取得銷售服務滿意度第1名，在售后服務滿意度測評中也位列三甲。這些成績的取得，與上海大眾追求卓越的服務理念緊密相關。在客戶關系管理方面，上海大眾通過“四季車輛關愛活動”、“體驗式愛車課堂”、“斯柯達學苑”、“斯柯達北京機場客戶服務中心”等平臺，向客戶提供權威的用車養車指導，讓客戶全程體驗上海大眾的專業服務。在提升用戶滿意度方面，上海大眾率先推進主動營銷模式：該模式主要由三個重點流程貫穿而成，即通過卓越顧客引擎，關注目標顧客需求；通過卓越零售，滿足潛在顧客期望；通過卓越服務引擎，關愛已經成交顧客。上海大眾將服務放在與產品研發、生產同等重要的位置，以人為本，不斷提升服務質量。 |
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6.一汽豐田深耕汽車保險 提供全方位保險服務 |
借鑒日本豐田先進經驗、在中國率先導入AAA保險的一汽豐田，決定繼續深耕保險市場。上周，一汽豐田汽車銷售有限公司與中國平安財產保險股份有限公司舉行了一汽豐田AAA保險總對總續約儀式，意味著廣受消費者好評的AAA保險將繼續為消費者提供全方位的保險服務。
在我國汽車行業和保險行業高速發展的背景下，保險事故車理賠尚無完整、成熟的體制，保險理賠慢、定損爭議多、顧客常抱怨等亂象成為當前汽車保險市場的真實寫照，4年前，一汽豐田借鑒日本豐田的先進經驗，并根據中國汽車保險市場的實際情況，率先導入了AAA保險服務項目，該項目由一汽豐田與中國平安財產保險公司深度合作，充分發揮各自優勢，對保險銷售、理賠等項目制定了明確的規范標準，在事故車返廠維修、快速定損、使用純正零部件、豐田標準化作業、免費救援等方面形成統一的標準，消費者權益可得到一汽豐田企業層面的有力維護。
比如，消費者擔心的費用問題，AAA保險承諾，只要是用戶正常出險，均無任何自付費用。而且AAA保險為用戶提供綠色通道快捷服務，出險車輛送到4S店維修時無需排隊等待，在零部件充足的情況下，當場便可得知提車時間。此外，賠付高效也是AAA保險的一大特點，5000元以下的案件，包括救援時間在內，可以保證一日定損，10000元以下的案件，三天內定損賠付，這在保險業內是最快的。 |
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7.車企油耗補償美國車主 |
在承認美國銷售的13款車型存在油耗 “低報”情況后，韓國現代起亞汽車集團已公布對車主的補償方案。
此次“油耗低報”事件發端于美國環境保護署發起的相關調查。調查發現，現代起亞共有13款車型標稱油耗與其測試結果不符，存在標稱油耗小于測試結果的情況。這13款車分別為：現代伊蘭特、雅紳特、飛思、雅尊、勞恩斯、途勝、索納塔、圣達菲以及起亞秀爾、銳歐、索蘭托、獅跑與遠艦混合動力車，涉及車輛總數超過百萬。其中，90萬輛是今年10月31日前由美國市場售出，17.2萬輛在加拿大售出。
從美國環境保護署公布的數據可以發現，現代起亞上述13款車型標稱油耗普遍被調低0.3升/100公里。其中，最大幅度的“調整”來自起亞秀爾，被降低約1.1升/100公里。調查結果披露后，現代起亞向有關機構提交“整改”報告，承諾將對旗下售賣車型更換標示貼紙和展示資料，以顯示正確油耗。同時，將為90萬輛車主支付多出的油費，并提供油費15%的額外補償(平均約80美金每輛車/年)。現代起亞還承諾，只要車主還擁有這些車輛就將每年支付這筆補償，預計每年補償金總額將達上億美元，這還未包括其他法律費用。 |
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8.德賽西威牽手中國聯通共建車聯網 |
11月初，中國惠州首屆物聯網云計算技術應用博覽會盛大開幕。德賽西威和中國聯通在會上簽署戰略合作協議共同發展車聯網，并拉開雙方優勢互補、共同發展的序幕。
在2010年和2011年的兩會中，國務院總理溫家寶連續兩次提及物聯網，建設高性能寬帶信息網，加快實現“三網融合”，促進物聯網示范應用。在這其中，Telematics可謂是車聯網中最核心的部分，可為中國車主提供最便利的汽車移動互聯網服務。而在國產乘用車中，豐田G-book、上海通用Onstar、上海汽車inkaNet等已具備車聯網系統。
車聯網在德賽西威發展的戰略規劃中占有著至關重要的地位，因此在車聯網布局方面也走在業界前列。2012年初，德賽西威加入了車聯網聯盟，該組織由知名手機廠商諾基亞、HTC、三星、LG聯合汽車廠商戴姆勒、通用、大眾、雪鐵龍、豐田、本田、現代和起亞，以及全球知名系統供應商共同發起成立。該聯盟將透過跨產業合作建立起統一的連接標準，以打造無縫隙的車內智能環境，為使用者提供車聯網提供的最簡單舒適的駕駛享受。 |
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