售后服務第219期
發布時間：2012-11-07 17:31:34 瀏覽量：2112次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.重慶首家汽檢中心免費汽車內部空氣測試 |
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車內空氣質量可以免費檢測了。11月6日，源道益爾汽車檢測中心將向發放10萬張免費汽車室內空氣質量檢測卡，向汽車客戶提供檢測和有效規避危害的咨詢。
該負責人介紹，本次檢測只針對團體報名，主要針對重慶本市的保險公司、汽車4S店、車友會以及單位。凡是需要檢測車內空氣質量的團體，可以前往檢測中心，填寫《汽車室內空氣質量免費檢測申請表》。
據了解，這項活動是3月1日國家環保部與國家質檢總局公布《乘用車內空氣質量評價指南》后，重慶首次開展的全國性汽車室內空氣質量比較試驗活動，目的是為了全面了解國內汽車室內空氣質量狀況，確保汽車廠商向消費者提供符合國家安全環保標準的汽車產品。 |
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2.電銷保費井噴現象 車險新競爭周期開啟 |
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上海證券報11月7日報道: 自行控制渠道、節約手續費的電銷模式，正成為國內越來越多財險公司的爭奪熱點。而隨著平安、人保、太 保、天平等眾多財險公司發力電話車險，市場競爭變得日趨白熱化。
電話車險從問世到現在的四五年時間里，勢頭之猛讓市場刮目相看。據記者了解，今年以來，多家財險公司的車險電銷業務實現井噴。截至今年10月底，平安電銷車險保費收入實現226億元，同比增長30%，5年內保費暴增30倍；而人保、天平等財險公司的電銷業務也呈現增長態勢。
然而，良好的增長態勢背后，各大財險公司卻面臨著行業監管價格統一、產品同質化、渠道競爭白熱化的局面。尤其是今年以來受汽車銷售下滑影響，車險新增保費有限、存量保費挖掘殆盡。與此同時，電銷車險行業內部彼此間的競爭也在加劇，催化該行業進入了一個新的競爭周期。
但從另一方面來看，電銷進入門檻也會越來越高。一方面，開辦車險電銷業務需要投入大量資金，用于建設專用的呼叫中心、培訓銷售人員和配送系統；另一方面，對于中小保險公司而言，即便拿到電銷牌照，也只是重演傳統渠道的競爭格局，難以突破以平安、人保為首的電銷險企對市場份額的壟斷，帶來的實際業務收入難以確定。
誠然，如何尋找途徑避開同質化競爭，實現差異化的品牌營銷體系，已成為車險新競爭周期的新問題。在電話車險進入井噴期后，在投保價格相差無異的情況下，能夠提供更多切實、貼心、周到的服務才是獲得長久發展之良道。隨著客戶對服務多樣化和個性化需求的不斷提升，如何持續滿足客戶的需求，從而提升客戶忠誠度和續保率，已經成為電話車險市場決勝的關鍵。 |
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3.汽車市場日趨成熟 售后服務進入繁榮期 |
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根據中國汽車售后服務質量評價中心發布的《2012上半年汽車售后服務評價報告》，分析稱當前汽車企業售后服務現狀有兩大發展趨勢：一是汽車企業售后服務從本質上愈發銷售化。二是汽車企業售后服務的關注點過于店內化，硬件設施、服務顧問等4S店內體驗成為售后部門關注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續不作為。
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯合總裁和CEO林雷在近日舉辦的“中國國際汽車零部件發展高峰論壇”上指出，售后服務市場將進入到比較繁榮的階段。據有關方面預計，到2015年，中國的維修保養產值將達7000億元。另外，目前國內已經呈現了售后服務市場的全面發展態勢，多種業態已出現。值得關注的是，國際性品牌、國際性售后服務品牌開始全面進入中國。隨著用戶的用車經驗日趨豐富，消費重點發生重大轉變，這都會導致未來中國的售后服務市場出現幾個變化：一是多元化的問題，因為中國消費者是非常多元的，中國經濟、結構多元化，消費結構非常多元化；另外是新的格局，以4S店為核心的格局發生重大轉變，之后，每一個出現的模式都在搶占自己的市場，希望搶到市場，并且在未來能夠鞏固和發展。
對于未來發展，林雷建議，一是4S店體系最大的核心問題是考慮如何留住客戶，讓客戶在4S店體系維持更長時間，現在很多廠商已經開始通過各種方式，甚至通過數據庫一對一營銷的方式來留住客戶；對于傳統大中型維修公司，現在是發展比較快的，對于這塊，核心的概念就是如何提高自己的管理水平和形象，過去形象偏低，吸引更多普通用戶，而不是過去傳統上的機構用戶；連鎖維修店市場基本成熟，它需要吸引對品質和時間有一定要求的用戶；專業維修店是具有很大吸引力的，特別是對技術和配件信賴度非常高，需要吸引一些長期用戶，擴大基礎用戶群；美容其實是很大的生意，美容店如何能增加新的利益點，增加自己的收入。林雷認為，在未來，售后市場將是一個非常巨大的市場，在國外把它列為黃金產業，也是中國未來黃金產業很大一塊。 |
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4.安森美半導體強化汽車戰略 服務中國車市 |
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近年來，安森美半導體不斷加速在中國的投入和發展。2010年初，為了更好地服務中國汽車市場，更加貼近本地客戶，安森美半導體在上海成立了汽車解決方案工程中心，利用其在動力系統、汽車空調、照明、點火及信息娛樂系統等多方面的專長，根據本地需求開發演示板和參考設計，支持本地客戶采用其產品進行設計，并提供硬件及軟件專知和技術，以及支持客戶應用、代理商培訓及聯合設計。
面對中國未來5年汽車銷量將大幅增長、半導體市場規模將達60億美元的趨勢，安森美半導體將利用其 ASIC ASSP 分立元件的汽車方案，以及中國本地員工在動力系統、車身、照明、汽車空調、點火及信息娛樂系統等應用上的優勢，與本地客戶建立密切合作關系，持續投資和服務中國汽車半導體市場。
安森美半導體提供用于燃油經濟性、車身、信息娛樂系統及安全等重點應用領域的針對性方案，同時電源管理及車載網絡方案可貫穿用于各類汽車應用。安森美半導體通過提供用于發動機控制、變速箱、微混合動力汽車和混合動力汽車的方案來提高燃油經濟性，減少污染物排放，為信息娛樂系統提供的方案包括音頻/遠程信息系統、模擬及數字調諧器等，用于車身應用方案包括照明(LED、HID、氙氣、先進前照燈系統(AFS)、內部照明(儀表盤、地面、重點照明)、汽車空調(HVAC)、車門控制等，而用于安全的方案包括停車、剎車和電動助力轉向(EPS)方案等。 |
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5.未來二手車發展經營模式多樣化 |
二手車數量越來越多、車型越來越豐富，給消費者提供了更多的選擇空間。新車市場與二手車市場的聯動效應更加明顯，兩個市場的互動性進一步增強。二手車置換業務的廣泛開展為新舊汽車兩個市場帶來了生機與活力，為二手車市場的擴充提供了豐富的經營資源。
同時，由于各地二手車交易市場在準入、交易方式、交易程序等方面存在的差異，也導致各地形成了交易“壁壘”，缺乏跨地區的流通網絡，如信息不暢、運輸成本高等，妨礙了二手車的異地流通。“限遷令”就是表現形式之一。
二手車經營主體出現了由單一模式向多元化轉變，以二手車交易市場、二手車經紀公司為傳統力量，二手車經銷、拍賣等眾多新興主體參與的多元化二手車經營格局已經形成。
新車市場與二手車市場的聯動效應更加明顯，兩個市場的互動性進一步增強。二手車置換業務的廣泛開展為新舊汽車兩個市場帶來了生機與活力，在促進了新車銷售的同時，也為二手車市場的擴充提供了豐富的經營資源。二手車發展出來連鎖經營外，出現了網絡發展。
總結：一方面，二手車經濟實惠，而且現在很多車差不多都是“準新車”，可以繼續使用很多年;另一方面，二手車數量多，車型越來越多樣，可選擇類型也越來越全面，能夠滿足客戶多方面需求。因此二手車在這幾年發展得比較快，市場里的經紀公司也越來越多。隨著管理的完善，國家重視度的加強，人們認知度的提高，二手車市場會朝著成熟的方向逐步發展。 |
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6.大眾引入全新二手車商業模式 主推該業務 |
大眾汽車近日宣布，將在華引入二手車品牌 DasWeltAuto，未來幾年，大眾汽車將在整個經銷商體系內推廣全新的二手車商業模式。
大眾汽車集團（中國）二手車業務總監司徒福慶介紹，DasWeltAuto品牌主要依托大眾在華合資公司的經銷商，前期將有部分優質的4S店獲得授權，之后，DasWeltAuto會逐漸推廣到旗下1000余家4S店。值得一提的是，與目前各車企推出的品牌二手車不同，DasWeltAuto認證的二手車不僅是大眾品牌車型，還包括其他品牌車型，如通用、豐田等。
司徒福慶表示，大眾旗下的經銷商引入DasWeltAuto后，對于二手車置換新車的客戶，任何品牌的車輛都能獲得公正合理的估價，實現價值最優化，并可用最優惠的價格置換大眾品牌新車。同時，購買二手車的客戶也能買到經過權威認證的品牌二手車，質量可靠，價格合理。 |
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7.艾博克-TPO瞄準中國快速發展的汽車市場 |
總部位于加拿大溫哥華的國際領先建筑與工程設計公司艾博克-TPO 10月29日于中國上海宣布進入高速發展的中國汽車市場。艾博克-TPO 帶來了60年的全球建筑設計與工程經驗，其服務過的跨國汽車公司包括豐田、現代、起亞、大眾、寶馬/Mini、捷豹路虎、克萊斯勒、通用汽車、福特和標致。艾博克-TPO 將為在中國運營的汽車裝配、零部件制造商、經銷商和其它汽車服務公司提供全方位的專業設計服務。
艾博克-TPO 在汽車生產建筑的設計領域經驗豐富，其擁有一支追求創新的專業工程設計專家隊伍，負責對裝配廠、科研設施、涂裝車間、沖壓與焊接車間、發動機與變速箱廠、預裝、物流建筑以及為工廠的復雜運轉提供支持的所有后勤設施等進行規劃、設計并協助完成審批、技術監督、項目管理、交付及試運行工作。
“我們的業務范圍遍及亞洲、北美、歐盟及俄羅斯聯邦地區，專注于為建筑與工程設計提供全方位服務,”艾博克-TPO 建筑師及合伙人奧信先生 (David O'Sheehan) 說道，“我們與工程設計行業領先的捷克公司 Technoprojekt(TPO) 有著長期的合作關系，其在汽車新興市場中擁有豐富的經驗。通過這一合作關系，我們有能力為中國汽車市場的整車廠、零部件廠的生產設施和4S店帶來寶貴的經驗。”
艾博克-TPO 極為重視質量控制及技術進步，全公司堅持符合 ISO 9001: 2008質量管理體系 (QMS) 認證。通過使用最先進的 CADD 軟件、建筑信息建模 (BIM) 與能源建模軟件，公司能夠精準評估設計意圖，并將之傳達給各方。在汽車銷售和售后服務領域，艾博克-TPO 的汽車專賣店設計符合現行企業標準，并且滿足業主及消費者的需求。 |
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8.高端進口車滿意度略升自主和合資整體下降 |
近日，聯信天下公布2012年中國汽車品牌滿意度調查。結果顯示，高端進口品牌售后服務滿意度整體得分略有上升，自主品牌售后服務滿意度整體得分略有下降，合資品牌售后服務滿意度整體得分下降幅度較大。
從合資品牌售后服務滿意度總體表現來看，整體得分呈下降的趨勢。其中下降最明顯的是東風標致，下降幅度達到116分之多。僅少數幾個品牌（上海大眾、北京現代、東風日產等）呈現逆勢上漲的趨勢。上海大眾售后服務滿意度得分逆勢上漲可能歸功于其2012年經銷商網絡已經擴展到600多家，是合資品牌里網絡數量最多的品牌，因此，售后服務承載能力相對較強、服務壓力較小。合資品牌保有量較大，加之新經銷商爆炸式增長，經銷商網絡拓展與保有量的擴展不同步，導致售后服務承載力不匹配，造成售后服務滿意度下降。而另一方面，汽車消費文化的日漸成熟，消費者對于售后服務的期望逐年提高，售后服務亮點少、差異化不明顯，也是造成合資品牌售后服務滿意度下降的一個原因。
在自主品牌方面，總體來看，除帝豪、天津一汽、江準汽車和比亞迪以外，其他自主品牌售后服務滿意度得分均有不同程度的下降，其中下降最明顯的是華泰汽車，下降了83分。定位在中高端的自主品牌，其服務滿意度具有一定的優勢，反映依靠價格的服務策略已經不能適應目前的整體形勢。
高端進口品牌方面，德系品牌包攬高端進口品牌售后服務滿意度前三名，分別是奔馳、奧迪和進口大眾。日系品牌斯巴魯排名非常靠后，滿意度得分下降幅度巨大，下降了70分。而今年新增的調查品牌雷諾排名也欠佳，位于高端進口品牌售后服務滿意度排名末位。
德系的三個品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國市場也越來越活躍，為了搶占更多的市場份額，這些品牌都開始重視售后服務建設，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內涵的服務品牌戰略。 |
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