售后服務第207期
發布時間：2012-10-22 16:30:45 瀏覽量：2393次
新 聞 概 要
1.二手日系車交易幾陷停滯困境 收車難度增加
2.上海車牌拍賣中標價回落 受制于政策影響
3.長春二手車現貨源充足 消費者選擇余地較大
4.國內其他城市治堵政策一覽 限行限購為主
5.北京現代十周年慶20天免費檢測
6.東風標致全新408 繼續倡導“6+X安全理念”
7.一汽豐田推出“享購行動” 只為廣州車市
8.汽車召回實施應完善信息通道
1.二手日系車交易幾陷停滯困境 收車難度增加
新京報10. 22 : 受釣魚島事件影響日系車銷量嚴重下滑，二手日系車同樣受到牽連。走訪北京二手車交易市場及部分二手車經紀公司發現，二手車交易價格下滑10%，收售基本處于停滯狀態，德系、韓系二手車獲利。
“近期二手日系車受到的影響還是很大的，收車價格和售車價格都下滑了10%左右。”一位二手車經紀公司負責人介紹，這段時間日系品牌的二手車價格下滑明顯，如2008年的東風本田CRV，此前屬于熱銷車型，價格在16萬元左右，目前已經降至15萬元。“對于日系車，現在連咨詢的客戶都很少。”現在二手日系車的交易基本屬于停滯階段，由于價格下滑且無人問津，目前已經不再收購二手日系車，二手日系車庫存也不多。
花鄉二手車交易市場一位負責人介紹，對于二手日系車目前銷售不佳的現狀，多數經紀公司只能選擇減少收車，除非遇到價格合適的車型。
釣魚島事件發生前，日系車和德系車一直都是二手車交易的主力車型，尤其是CRV、雅閣、凱美瑞等都屬于熱銷車型。上述經紀公司負責人稱，由于韓系車與日系車多屬于同一級別，目前部分客戶開始轉投韓系車型，伊蘭特、ix35、途勝及新勝達等成為熱銷車型。
此外，德系車仍為二手車交易主力，并分流日系車部分市場。“捷達、桑塔納、奧迪還是交易較多的車型。”上述市場負責人介紹。
部分經紀公司介紹，目前仍然處于收車難狀態，由于新車優惠幅度一再增加，經紀公司收車價格和售車價格被壓很低，許多客戶會選擇再多開幾年直接將車報廢。部分經紀公司庫存量維持在夏季淡季時的40%。
此外，北京老舊車置換補貼措施將于年底到期，該政策是否延續暫無消息。對此，二手車經紀公司均表示該情況影響不大。“二手車價格已經很低，因此取消補貼也不會對市場產生太大影響。”一位二手車經紀公司管理人員介紹，按照往年情況推測，春節前半個月或一個月，二手車交易會出現小高峰，但元旦時不會有什么變化。
截至目前，全國允許國二及以下車型遷入的城市僅剩22個，二手車外遷渠道進一步收窄。
一項調查數據顯示，截至目前，全國223個城市出臺二手車限遷政策，僅8個省份的22個城市可接收國Ⅱ排放標準車型，大多是廣西、新疆、四川等三四線城市。由于外地對老舊車遷入門檻提高，更多車型只能在北京本地消化，庫存攀升直接導致車價下滑，數據顯示8月份北京6年以上老舊車銷售份額及價格均有近10%下降，國Ⅳ及5年以下二手車交易比例有所提升，但價格提升并不明顯。
2.上海車牌拍賣中標價回落 受制于政策影響
2012年10月上海私人、私企客車額度投標拍賣結果20日出爐。最終，本月滬牌最低中標價為65200萬元，較上月65700元降低500元。
針對本月車牌價格的回落，有業內人士分析，很大程度上是受制于新拍牌三年內禁過戶等一系列政策影響，同時私車額度投放量持續五個月維持在9500個高位，有效緩解了剛需車主；此外，“新牌上新車”的政策提議也在影響二手車商或黃牛投機心態。因此在多方利好的刺激下，10月車牌價格出現年內第二次回調。
上海市交通港口局局長孫建平表示，今年7月上海推出4條措施遏制私車額度拍賣投機炒作現象，同時連續4個月投放9500張額度，適度改善供需矛盾。從近4個月的拍賣情況看，這些措施有效遏制了投機炒作現象。
3.長春二手車現貨源充足 消費者選擇余地較大
隨著第四季度汽車消費高峰期的來臨，本地二手車市場也逐漸活躍起來。近日，記者在長春市華港、裕強等二手車市場走訪時了解到，9、10月份，二手車賣得非常好，貨源充足，各大商家更是采取了薄利多銷的經營方式來拉動下半年的汽車銷量。據長春市華港二手車市場統計，9月份，二手車的交易量為4900輛，環比增加210輛，增長了4.4%左右；同比增加779輛，增長了18.9%左右。“十一”黃金周期間，來二手車市場選車的消費者比平時多了一倍，成交量也不錯。據長春市華港二手車市場統計，“十一”期間每天的成交量近200輛，為第四季度的二手車銷售賺取了一個“開門紅”。此外，對近幾年的二手車9月份銷售數據進行了對比，2010年3805輛，2011年4121輛，2012年4900輛，呈現出逐年增長的趨勢。
目前，合資品牌依舊是二手車市的中堅力量，價格在12萬至17萬元，車齡在2至3年，行駛里程在5萬公里之內的二手車最受歡迎。長春市裕 強汽車銷售公司總經理這樣表示：“從成交車型數據來看，合資品牌中的德系車消費者關注度高，每月的銷售臺數占總銷售額的45%左右。其中，一汽-大眾、上海大眾、一汽奧迪等合資品牌走量較好，熱銷車型主要有速騰、朗逸、邁騰、寶來等。另外，奧迪Q7、奧迪Q5等中高端SUV車型在‘十一’期間走量不錯。”
此外，自主品牌中主要依托吉林省汽車市場保有量比較大的奇瑞汽車領軍，成為長春市各大二手車市場自主品牌每月銷售的冠軍。相比之下，豪華車品牌的市場表現趨于平淡，在豪華車品牌新車市場接連降價的影響下，二手車市場也呈現出了“跟降”的趨勢。例如，一輛2010年手自一體，排量3.0T的寶馬X1，9月份的價位要比8月份便宜5萬元左右。專業人士表示，雖然二手車商對旗下的豪華車推出了較大力度的優惠，但是市場銷售情況依舊不樂觀，在下半年的二手車市場銷量將不會有明顯的增長。
值得提醒的是，現在正值二手車的銷售旺季，現階段貨源充足，消費者選擇余地較大，但在購車的時候一定要看好車輛的各種手續是否齊全，是否有違章記錄等。
4.國內其他城市治堵政策一覽 限行限購為主
近些年來，國內多個城市在治堵方面進行了積極探索，舉措大致可分為如下幾種：
一、尾號限行
北京市于2007年8月17日至20日，第一次實行機動車尾號限行，成為國內第一個采取尾號限行治理交通擁堵的城市。此后南昌、蘭州、長春、杭州、貴陽、成都等城市，也先后實施過尾號限行措施。
二、限制外地車輛
北京市規定非北京市載客汽車在辦理進京證后進入五環路行駛，不僅要遵守尾號限行規定，而且工作日7時至9時、17時至20時，禁止在五環路以內道路行駛。
重慶、廣州等城市也出臺了類似的限行措施。
三、限制購買汽車
2010年12月23日，北京正式公布《北京市小客車數量調控暫行規定》實施細則，俗稱“限購令”。
廣州則出臺了有償競拍和無償搖號相結合的模式，購車指標中的50%通過搖號方式放出，另外50%依照拍賣方式下放到新車主手中。
四、提高停車費
北京、深圳等城市已實行此舉措，借價格杠桿來緩解城市擁堵。
五、錯時上下班
北京于2010年4月12日、重慶于2009年12月21日起實行錯時上下班政策。
六、免費公交
為配合成都市車輛限行、治堵行動，成都市公交集團決定在2012年10月10日至2013年6月30日期間，對成都市二環與三環之間限行區間的44條公交線路實行免費，同時地鐵票價予以8折優惠。
七、征收汽車排污費
10月16日，深圳發改委相關人士對外透露，深圳關于汽車排污費制度有望在年底之前出臺。根據初步論證，深圳汽車排污費制度有3套備選方案，而這3種方案的關鍵點集中在汽車排量的起征點和排污費的起征額上。
5.北京現代十周年慶20天免費檢測
北京現代借十周年慶生之際推出了為期20天的免費檢測服務。北京現代信發4S店售后負責人馬力介紹，在10月18日至11月8日期間舉行的免費檢測活動提供7大類的服務內容，最大亮點在于在此期間到店維修客戶，都將享受到配件價格不同程度優惠。根據不同零部件，優惠幅度在5%到25%不等。“相當于廠家在零部件出貨的時候讓利給經銷店，要求經銷店必須讓利給終端消費者。”這個執行起來有嚴格的保證，馬力介紹，以前歷年的工聯單都是單聯的，現在要求用雙聯的賬單，會在CRM系統顯示，而且廠家會致電回訪客戶監督。對于免費檢測活動，廠家給予經銷商一定補貼。
除了配件優惠外，平時會以季度或者服務月的形式開展檢測活動，而且今年新增了針對集團大客戶的外出巡檢項目，主要是針對一些集中購買了北京現代車輛的政府機關等大客戶。
成立十年的北京現代已然擁有了接近400萬客戶。這400萬保有客戶的需求催生了北京現代“真心伴全程”的服務品牌和部分車型“5年10萬公里整車保修”的超前售后服務承諾。
實際上，前年北京現代已經提出了一個新的戰略：提升品牌、調整結構、強化管理，強調“內涵式”增長，并且強調體系能力的提升。為了提升經銷商售后運營能力并且統一工作流程，北京現代同行業內權威咨詢機構共同開發了DSOM（經銷商運營指導手冊）并對經銷商進行宣貫培訓。
為全面提高店面設施為用戶帶來舒適體驗，北京現代在全國范圍推進經銷店的店面形象升級。北京現代信發4S店售后負責人馬力介紹，該店在今年第二季度內完成了硬件設施的整體改造。
馬力介紹，新形象有統一模式要求，與以前店面最大區別在于銷售和售后兩個不同功能分開。從正門進來的大廳用來做車輛展示，這是銷售功能區域；售后接待統一到店內側面，以后做售后保養的車主登記信息也從側門進來，這樣兩個功能區間就能嚴格分開。“老的店面布置是銷售和售后都擠在一起了，一方面展車不夠空間，另一方面等待的客戶也會覺得環境比較吵雜，維修車輛較多時，對銷售有影響。”
“我們店去年已經安裝了透明車間系統，今年店面建設完成后就投入使用，用戶在休息區就可以看見自己車輛維修進度。”馬力介紹，該系統有攝像頭可以從每一輛車進店時即記錄下車牌，以及整個維修保養項目的全過程。當這輛車下次進廠時，系統根據儲存的信息用語音廣播這輛車上次是由哪個服務顧問接待，這位服務顧問如手上沒其他車輛則會優先接待這位老顧客。“這種類似私人管家的服務能夠增強客戶對4S店的黏度。”
另據介紹，“車間優化”也是北京現代為了提高維修保養效率和標準化水平所進行的一項升級舉措。“車間優化”工程在一些店推出汽車快修的流水線，將汽車問題診斷、維修的環節以流水線的方式進行，未來這一新的服務措施也將要進行全國范圍內的大規模推廣。“車間優化”不僅能夠幫助北京現代提高對車輛維修、保養的效率，也能夠幫助車主節約車輛維護、維修的時間。
導入CRM系統: 除硬件升級之外，軟件方面是重點導入客戶關系管理系統（CRM），該系統可以幫助北京現代更好地管理與客戶之間的關系，整合銷售、客服、售后、客戶回訪、客戶滿意度等多方面渠道資源，以統一的標準規范北京現代的服務體系。
馬力介紹，CRM主要包括經銷商怎么更好地去管理客戶關系，這是去年北京現代開始在各經銷店推廣的項目。目前，CRM系統主要是針對潛在客戶管理，以往銷售顧問賣車都是用一個小本記錄每一個到店咨詢的消費者，但這樣系統性比較弱，所以統一用軟件實現管理就能提升工作效率。
經過一段時間使用，馬力已經深有感觸，“通過CRM系統，管理層可以清晰地觀察到每天的銷售、商機、活動等運營情況，并對各項內容進行批注指導，使管理更加全面、及時、準確。”廠家導入這個系統的另一個重要目的是要狠抓客戶投訴的處理，如今客戶致電廠家800服務投訴電話后，廠家會上傳具體信息到CRM系統，相關的服務店需要立刻做出應對處理，一般小問題3天內要提供給客戶滿意的處理結果，疑難雜癥不超過一個星期。“這些細節的落實，廠家今年幾乎都是跟最終的年度返利掛鉤”。
6.東風標致全新408 繼續倡導“6+X安全理念”
東風標致所倡導的“6+X安全理念”，為其所有產品打造了獨有的歐洲安全防護體系。如今，全新408將繼續秉承和發揚“6+X安全理念”，立志塑造成國內中級車“安全衛士”新標桿。全新408構建的“6+X安全理念”，主要包括主動安全、被動安全、預防安全、防盜安全、兒童安全、行人安全等六大以人為尊的造車安全理念，給予每位駕乘者充分的駕乘保護。
全新東風標致408主動安全配置包括全系標配的博世最高配8.1版本ESP電子車身穩定程序。最新ESP系統具有EVA緊急制動輔助裝置(此裝置可使踏板力不變的情況下成倍增強制動效果)、ABS電子防抱死系統、EBD電子制動力分配、ASR牽引力控制、DSC車身電子穩定系統等五重主動防護功能。相比所有的同級別車全系或中、低配車沒有ESP的局面，全新408 的道路安全保障中更為周到。
在一般的轎車照明系統中，燈光的方向始終是和車身方向一致，盲區上的照明基本沒有體現，會增加行車安全上的風險性。全新408的ALS智能前照明系統本身擁有隨動轉向氙氣大燈，夜間行車時完全杜絕視線盲區，從而有效保障駕駛員夜間行車時的安全。
一款車被動安全配置的表現，往往更能體現廠家對消費者安全的重視程度。當然，全新408在這方面更能代表歐洲安全標準水準。全新408采用大量HLE高強度熱成型工藝鋼材質，其中，曾用來測試7000米海試的中國蛟龍號深潛器耐壓殼用的就是高達1600兆帕高強度錳硼鋼板，如今，它也被應用到全新408車身上，并在關鍵部位通過激光焊接技術拼接成形，材質、技術皆系歐洲頂尖水準。HLE高強度鋼具有超強的吸能和抗變形能力，有效增強車身強度，且能迅速并很快地分散和吸收撞擊能量，全面保障乘客行車安全性。
在2010年C-NCAP碰撞測試中，老款408以47.1分，超越同年度部分中高級車型的同級歐系第一高分贏得5星，如今，安全再度升級的全新408，將為中國汽車消費者打造無懈可擊的安全堡壘。
預防安全在全新408的主要表現在前風擋玻璃上的碟翼式自感應無骨雨刷。這項配置在同級車中比較少見。其主要特點是，根據雨量的大小來自動進行速度調節，刮刷面積大，且呈對開式工作。在雨天行車時，碟翼式自感應無骨雨刷會根據雨量的大小和強度自動調節雨刷頻率，減少手工繁瑣操作，讓駕駛者將注意力集中在駕駛上，從而減少不必要的安全隱患。
在兒童安全配置中，全新408除配備有標準的ISO- FIX兒童座椅固定裝置外，還配有特有的“top tether”兒童座椅固定裝置，該裝置操作簡單、卡口非常牢固，不會產生搖晃和分離危險情況，有利保障了少年兒童的乘車安全。兒童安全門鎖的配備也讓駕駛者不必擔心孩子因為好動、好奇打開車門而引發危險。
動態滾碼防盜、轉向防盜、發動機罩、行李箱門、四門開啟狀態感知防盜組成的防盜安全系統，給予車輛全方位立體化的多重防盜安全保護。
行人安全配置主要體現在全新408的前后全新吸能保險杠的安全化設計。該保險杠通過反應注射模成型法做成，潰縮吸收碰撞能量的能力更強，有效保護路上行人安全的同時，也消化碰撞能量可能對車內駕乘人員造成的沖擊。更甚的是，該保險杠能夠在時速15公里內輕微撞擊后自動復原，同時也為車主節約了不少維修費用。
全新東風標致408作為“E動戰略”首發車，成為“E動戰略”的第一款率先接受市場檢驗的產品。全新“高效、經濟、環保”的動力總成；同級最大軸距、最大車身長度、車身高度、同級別最大行李艙空間等四項大空間的完美展現；歐系頂尖安全性能等眾多產品性能提升，讓全新408成為中級車中的新表率，車型上市后必將創造不俗的市場表現。
7.一汽豐田推出“享購行動” 只為廣州車市
廣州在7月加入限購城市行列，針對此汽車消費政策的出臺，10月22日，一汽豐田推出專為廣州“特供”的“享購行動”計劃，為廣州消費者提供更加人性化、全方位、快捷便利的服務。
據一汽豐田華南區相關負責人介紹，一汽豐田“享購行動”計劃，包含購買新車、二手車置換、購車貸款以及售后服務四個方面。
首先，從購車的源頭即享“購車省心禮”，當消費者在搖號、號牌競拍和獲得指標后的上牌這三個階段中都將得到一對一服務，有專人為購車人整理搖號資料、全程指引并協助參與號牌競拍，省去親自辦理的麻煩。
其次，針對限牌政策中的二手車置換要求，推出“置換禮”服務。據悉，“置換禮”在舊車賣出、新車購入、新車指標申請等環節中均為消費者配有專人一站式服務，在9月1日到10月31日期間，二手車置換客戶還可免費獲得2000元保險（險種不限）及500元維修工時代金券。
第三，推出“輕松購車金融方案”服務。一汽豐田會為每一位購車者提供專業的購車金融服務及多款貸款和還款方式；同時一汽豐田獨有的3A保險服務也為消費者在車輛使用過程中提供保駕護航。
第四，推出“售后服務有保障”，一汽豐田4S店服務網點眾多，無縫覆蓋廣州各個區域，形成完備的售后服務網絡體系，為購車者及愛車提供優質的售后服務。
在溝通會上，一汽豐田華南分部區域總監田煒在接受記者采訪時表示，按照北京限購的經驗和廣州的限購政策，消費者更傾向購買豪華車、大排量車和SUV車型。雖然新能源車在廣州享有上牌優勢，但因為一汽豐田目前正在銷售的普銳斯暫時不在目錄內所以不能享受這個待遇，但新能源車依然是未來發展方向。數據顯示，今年2月底全新上市的第三代普銳斯至今在華南地區銷售了256輛，目前全國只在四個城市銷售，計劃11、12月后向其他城市推廣。
8.汽車召回實施應完善信息通道
目前，消費者關于產品質量的投訴一般向消費者協會、制造企業、銷售商、工商和國家質檢總局的相關機構提出，汽車領域同樣如此，各部門受理投訴渠道有網上、電話、郵件、短信和信函等方式。雖說投訴方式涵蓋了目前主要交流途徑，但汽車缺陷信息匯總方式還有待完善，部分問題未被發現。首先，國內汽車消費剛剛起步，相當一部分消費者對車的了解不多，對車輛問題認知不夠，有時會將質量問題混淆為使用問題，沒有意識到質量問題才需要投訴；其次，部分消費者對投訴渠道了解不多，或是僅知道一兩個途徑，有投訴障礙；第三，對待一些小問題，“多一事不如少一事”的心態使問題化于無形，受到了掩蓋；第四，個體投訴需要面對“強大”的廠家，費時費力而且結果還不一定，這使得部分消費者選擇退縮。上述多種因素掩蓋或弱化了部分車型的質量問題，延遲或阻擋了缺陷車型召回，消費者只能自己為此埋單。
除上述質量反饋渠道外，各汽車生產企業均有自己的質量反饋渠道，4S店的功能之一就是信息收集。其實通過統計各4S店各車型維修項目，特別是新車型，就可以發現某些問題是普遍性問題還是個案，這些數據是企業啟動召回的決定因素。但這些數據屬于企業機密，第三方無法獲知。此外，保險公司車輛理賠數據也能反映出一些汽車缺陷。
是否召回一款車型的主要因素是這款車型的某些缺陷具有普遍性，影響了既定功能。發現問題是召回的前提，在目前這種況下應建立各質量反饋渠道間的聯動，特別是在不侵犯企業機密的前提下，將其數據匯總，提高信息覆蓋率。同時，也應讓消費者通過不同的途徑獲知某一款車型質量的投訴情況，這樣既可以讓消費者對號入座反映問題，也可以起到使用提醒作用，減少安全隱患。當然，因消費者自身差異，對待汽車出現的問題也有不同的理解，所以處理、匯總投訴時應有中立、權威的第三方機構與予甄別，既可以保護消費者的利益，也維護了廠家的聲譽。
在一些汽車發達國家，有專門負責汽車質量監管的部門，它們的工作就是從事汽車缺陷調查，具有獨立性和專業性。其實可以借鑒這類做法，建立缺陷汽車調查機構，改被動等待投訴變主導調查，從而使汽車召回制度更有意義。
