售后服務第205期
發布時間：2012-10-18 16:33:41 瀏覽量：2305次
新 聞 概 要
1.二手車銷售線下冷線上熱 網拍成加速器
2.駕考新規出爐 新一輪漲價在即
3.錦湖贈送免費輪胎征集用戶真實體驗
4.汽車估損人員稀缺 緊抓汽車后市場新機遇
5.東風Honda推出“安全保障”
6.新能源消費費用調查
7.汽車質量網2012年三季度投訴分析
8.一汽豐田“特供”廣州 推出“享購行動”
1.二手車銷售線下冷線上熱 網拍成加速器
十一黃金周，慘淡的成交量讓二手車市陷入低谷。車市不景氣的原因有政策、經濟形勢以及市場需求多方面的原因，但成交疲軟已成事實。相比起二手車市場交易的冷清，網上競拍卻逐漸積聚起人氣，尤其是各品牌二手車先后涉足其中，經銷商們發現，這種交易方式已經成為快速拉動其置換量的“救命稻草”。
德系品牌網拍成交量高于日系品牌
一個月前，已經加入網上競拍平臺的品牌包括一汽豐田、廣汽豐田、東風本田、廣州本田、東風雪鐵龍、東風標致、寶馬、雷克薩斯、奔馳。當時，一汽大眾、上海大眾、北京現代、福特等品牌也計劃加入。同時，交易市場內的經銷商也成為該網上競拍方案的未來合作對象。目前基本上本地所有汽車經銷商都設置了網拍業務。
德系品牌實際成交量高于日系品牌，這是近期網上競拍的一個顯著特點。除了眾所周知的政治原因外，本身產品優勢也是重要因素。比如南北大眾小排量帶T產品在換購中適用性更廣，有一名雨燕1 .5L的車主就向南都記者表示，他近期想使座駕升級，只能將目光放在其它品牌帶T的車型上。彼長此消，日系品牌車型的網上拍賣量則明顯少于德系品牌車型。
與此同時，豪華品牌近期網拍量較高，表現比較突出的是寶馬，該品牌從原來每個月2%左右的置換量，上升到25-30%左右。同為豪華品牌，日系陣營中的雷克薩斯截至到本周初，只有十幾臺參拍，實際成交量僅為幾輛，業內評估師指出，這和其車型排量至少在2 .5L以上有關。
本月網拍量可實現翻倍: 參照北京限購后網上競拍通道的銷售表現來看，部分品牌4S店在限購后3個月的置換量都出現了較大的變化，以大眾品牌為例，幾家4S店原來的毛利率約在3%左右，二手車均價在4 .5萬-4 .7萬元之間，經過網上競拍通道，毛利率上升到10%左右，一個月新車銷售量達到300輛，最高時500輛，之前二手車的成交量在40輛左右，之后月均達到120臺左右。
2.駕考新規出爐 新一輪漲價在即
最近，公安部出臺了新的駕考內容調整方案。從明年1月1日開始，科目一理論考試將細分為兩部分，第一部分主要考核道路交通安全法律法規、交通信號、通行規則等知識，第二部分安全文明駕駛考試項目，在實際道路考試后進行。廣州市多家駕校負責人向南都記者表示，雖然考試分兩次，但只是形式上拆分，和現行內容相比在難度上并沒有增加多少。
場地考試項目也由原來的“訓練10項、考試4項”改為“訓練和考試均為5項”，即倒車入庫、坡道定點停車與起步、側方停車、曲線行駛和直角轉彎，取消限速通過限寬門、通過連續障礙、通過單邊橋3個項目，百米加減擋、起伏路行駛等項目則調整至實際路考中。場地考試中用標線替換現有的標桿，以杜絕了駕校教考生以標桿為觀察點的應試式操作。
新考規得到了駕校的支持。有20多年教齡的卡爾迅駕校練教練表示，目前學員即使在駕培訓練中能夠完成所有考試項目，但是在應對實際用車環境時還是需要重新適應，有些學員甚至付出了人員傷亡的慘痛代價。練教練指出，在其幾十年開車經驗中，碰到目前場內道路考試項目中的單邊橋、連續障礙的幾率幾乎為零。
鳳安駕校一名資深教練則認為，新規中保留的項目也有不太實用的項目，“百米加減擋”在實際駕駛中出險頻率也較低，在目前城市道路的行車環境中，這種操作情況很少出現。
由于此次的駕校新規，使駕校部分硬件設備將失去意義。如單邊橋項目由地面鋪設的水泥橋、蝴蝶樁所需的大型鐵架和眾多吊桿，都只能使用到今年底，因此，各家駕校將要重新對各自的訓練場地進行更新，在硬件投入方面將增加成本。南都記者從多家駕校負責人處獲悉，今年底到明年初可能迎來新一輪駕校漲價潮，漲幅估計從200到500元不等。
本周開始，在各家駕校報名點咨詢的消費者已經開始關注起駕考新規及收費的問題。有駕校負責人表示，在年底報名學車，費用基本上還會保持在現在的收費水準，而新規定出臺后，五個考試項目采取一起連考的方式，也將節約時間，對減少目前的駕考積壓情況有所幫助。
3.錦湖贈送免費輪胎征集用戶真實體驗
北京晚報： 日前，錦湖輪胎在北京、上海、廣州、沈陽、武漢、成都等全國八大城市舉行了大型體驗活動“錦集令輪胎達人體驗營”。其中，首站北京活動于五方天雅汽配城舉辦，包括30位北京車友在內的160位車友獲得了錦湖輪胎提供的每套價值約5000元的高端輪胎，經專業工程師監測、安裝和養護知識培訓后，開始了各自的體驗之旅。除了贈送免費輪胎外，最讓車友們驚喜的是錦湖輪胎的VIP售后保障政策：1年內輪胎被釘子扎穿、被劃傷以及輪胎磨損不超過50%時的撞擊鼓包，都可以免費更換。據悉，錦湖輪胎舉辦此次活動，其意在通過征集網友的真實體驗，打破不實傳言，傳達錦湖輪胎的真實品質形象。
4.汽車估損人員稀缺 緊抓汽車后市場新機遇
全國二手車評估師的需求量在15萬人以上，高級評估師不到1萬人，平均月薪已過萬元。另據保監會提供的數據，本市目前每天接到的車輛事故報警平均在3000起左右，而持證的汽車碰撞估損師只有500多人，招聘崗位的基礎底薪都在四五千元以上。大量的專業人才缺口，嚴重地阻礙著行業發展。
【行業現狀一】汽車估損人員稀缺 市場呼喚第三方
2012年7月，奇瑞車主李先生倒車時，與王先生的車輛相撞，造成被撞車輛前保險杠破裂、前大燈受損。事故發生后，保險公司定損人員給出的結論是：“這輛邁騰按規定賠償1000元。”但事實該車卻是一款進口大眾R36 Variant。經本市物價局價格認證中心的高級汽車估損師李先生的仔細查勘，得出最終定損金額為28000元。與之前保險公司定損員給出的結果相差28倍之多。專家指出，越來越多的車主開始尋找第三方估損機構來維護自己的權益，職業的汽車估損師在一定程度上起到了第三方的客觀作用。
【行業現狀二】舊車買賣“貓膩多” 二手車評估師一將難求
在天津二手車市場，擁有二手車鑒定評估師職業資格證書的專業評估師正受到用人單位的青睞，持證上崗已經成為汽車流通從業人員生存及發展所必須。袁先生剛剛通過培訓取得了二手車鑒定評估師的資質，他介紹說：二手車的特點是一車一況，車輛在買賣過程中經常會遇到手續不全、行駛里程作假、事故車充好車的現象，極大地損害了消費者對于二手車市場的信心。有了正規的二手車評估師，可以幫助消費者買到貨真價實的車子，幫顧客把車賣個好價錢。
5.東風Honda推出“安全保障”
10月12日，第十三屆武漢國際車展在武漢國際博覽中心開幕，作為武漢本地企業，東風Honda與武漢6家經銷商聯合參展，展位占地面積達到1000平方米。除了CR-V、思域、思鉑睿、艾力紳、東風Honda自主研發車型思銘以及概念車Concept-S的現場展示以外，從10月13日起到12月31日，東風Honda還針對全國消費者，特別推出了“安心保障”保險服務，在此期間購買Honda產品的顧客，兩年之內車主及車輛在因第三方惡意行為造成的車輛損毀或車輛駕駛員人身傷害時，均可向保險公司索賠。
雖然2012年中國汽車市場銷量增長放緩，但東風Honda依然保持了良好的增長態勢。“今年1－9月，東風Honda銷量220636臺，同比去年增長22%。”東風Honda副總經理劉洪表示，“這都得益于消費者對東風Honda品牌的信任以及對東風Honda車型的認可，為了更好的關懷車主，東風Honda以武漢車展為契機，推出了一系列的客戶關懷活動。”據了解，從10月13日起到12月31日，東風Honda向每一位新購車主贈送為期兩年的“安心保障”險，為新購車用戶提供用車保障。在保障期限內，車及車輛駕駛人員遭遇特定意外事件受損時，均可向保險公司索賠，保障了車主的用車無憂。此外，對于9月在釣魚島事件中受損的客戶車輛，東風Honda售后服務部在十一之前已經下發相關維修支持政策，免除受損車輛維修工時費，對受損客戶車輛贈送1年期延長保修合同。
9月份發生的事件對于很多日系廠商都產生了不少沖擊，但是東風公司“關懷每一個人、關愛每一部車”以及Honda“以人為本”的理念卻一如既往的貫穿到東風Honda從研發設計、生產制造以及銷售、售后服務的整體鏈條中。在產品品質層面，在制造和品質控制方面的不斷加強。8月底，全新CR-V參加了首批新規則下的C-NCAP安全碰撞測試，以最高分的成績獲得五星的安全評定。在研發設計層面，今年4月推出自主研發車型思銘，今后還會推出更多適合中國消費者的自主研發車型，而對于將來的新產品按計劃如期投放。在售后服務方面，今年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告中，東風Honda以887分的成績位列第二，東風Honda還將繼續傾盡全力保證顧客在用車過程中的安心感，加強售后服務的顧客滿意度。
6.新能源消費費用調查
與普通的汽車相比，最大的不同就是省油。然而除了省油之外，他們心里還是有許多疑惑，保養費用、各種稅費會不會不同？幾年開下來到底會省多少？此次記者便專門挑選兩款市面上最成熟的混合動力車型與普通車型一起進行費用對比，讓廣大準車主心里有一個譜。
每月1000個指標，政府再補貼1萬元，而且從目前來看，中簽率暫時都會保持100%，這樣看來確實十分吸引。不過從目前頭兩個月的實際情況來看，每個月只有1百多個市民中標，說明新能源車的普及度并不高，仍然有許多人并不了解或還不能接受。此外，差不多的配置，卻高出來幾萬元的售價，也是阻擋人們購買新能源車的原因之一。
從廣州車市來看，能夠購買得到，而且比較成熟的新能源車型主要就是凱美瑞與君越混動版，而此次拿出來對比的車型除了這兩款混動車型外，還有各自的汽油版車型，而且排量相近，以方便對比。從表一中的數據中可以看出，混動車型與普通車型在一年的費用當中，最大的不同主要就是燃油費。假設一年2萬公里的行程，按照各自的官方綜合油耗、8元/L的標準來計算，一年的汽車費相差可以達到1000元到2000多元。如果結合車價來對比的話，或許這一兩千塊錢并不算什么，但隨著使用年限的增加，省下來的汽油費還是挺可觀的。如凱美瑞尊瑞混動2.5HG豪華版與普通汽油版在行駛9萬公里的情況下，汽油費相對節省了差不多2萬元。而且，油價長遠來看都是上漲的趨勢。值得一提的是，表中的燃油費都是按官方油耗來計算，如果經常在城市行走，實際油耗一般來說會大得多，10L/100KM很正常。如果再按這個標準來計算，相差的油費會更多。
不過，最讓廣大市民擔心的還是混合動力系列，特別是電池的日后保養與維護問題。對此，廠家為了讓廣大市民更容易接受，在售后方面做了很大的保證。如廣汽豐田在整車3年10萬公里、電池5年20萬公里的保修政策基礎上，還將推出“8年20萬公里的混合動力電池免費保養”服務活動。而君越整車保修期為2年6萬公里，但混合動力相關組件提供3年15萬公里保修。而且混合動力系統中關鍵的鋰電池設計壽命為10年/24萬公里。
不過，因為混合動氣汽車結構復雜，維修起來往往費時費力，一個同樣的問題，解決的辦法與時間都可能不同。而且如果混合動力部件出現問題，維修廠商多以更換為主。
另外，還有一個利好消息，最近工信部有關負責人在全球節能與新能源汽車峰會上透露：業內期盼已久的中國《節能與新能源汽車產業發展規劃(2012—2020年)》近期將由國務院發布實施。據了解，在節能汽車方面，2011年至2015年，中重度混合動力汽車將可能減半征收車輛購置稅、消費稅和車船稅。這就意味著，買這兩款混動車型以后將可以節約2萬多元的費用，這無疑是將來的一個重大利好消息。
7.汽車質量網2012年三季度投訴分析
2012年三季度在中國汽車質量網投訴中，質量問題投訴量為2768宗，占總投訴量的90.29%；服務問題投訴量為56宗，占總投訴量的1.83%；綜合問題投訴量為242宗，占總投訴量的7.89%。從投訴類型上來看，單質量問題投訴占到總投訴量的9成，與二季度相比，各投訴類型比例沒有多大的變化。以下將對質量問題投訴及服務問題投訴做詳細分析，由于1宗投訴中包含多個問題，所以以下各分項將進行重復累計。
中國汽車質量網2012年三季度相關投訴中，質量問題投訴：發動機問題投訴量為804宗，變速箱問題投訴量為639宗，離合器問題投訴量為163宗，轉向系統問題投訴量為171宗，制動系統問題投訴量為190宗，前后橋及懸掛系統問題投訴量為142宗，輪胎問題投訴量為216宗，車身附件及電器問題投訴量為1543宗。相比二季度投訴來看，除車身附件及電器部分投訴量占比大幅增加以外，其余部分投訴占比均有所減少，三季度投訴問題主要集中在車身附件及電器部分，占比增加將近19個百分點。
服務問題投訴：服務態度問題投訴量為137宗，人員技術問題投訴量為80宗，服務收費問題投訴量為34宗，承諾不兌現問題投訴量為89宗，銷售欺詐問題投訴量為75宗，配件爭議問題投訴量為67宗，其他原因問題投訴量為93宗。相比二季度投訴來看，配件爭議及其他問題投訴占比有小幅提升。
從相關數據可知，2012年三季度質量問題投訴量遠高于服務問題投訴量，質量問題投訴主要問題還是集中在發動機、變速箱、車身附件及電器三大部分，其中發動機、變速箱相應占比較二季度有所減少；服務問題投訴量依然不算多，主要問題為服務態度、承諾不兌現及其它問題，相比二季度銷售欺詐投訴類型占比有所下降。
8.一汽豐田“特供”廣州 推出“享購行動”
近日，一汽豐田推出了專為廣州“特供”的市場舉措。一汽豐田南區負責人田煒表示，為了讓消費者在限牌的政策環境下也能輕松購車，一汽豐田是在深入研究廣州限牌政策后推出了一汽豐田“享購行動”計劃，此舉是為廣州消費者提供更加人性化、全方位、快捷便利的服務，使消費者能夠享受到購車時的喜悅，用車時的快樂。
據介紹，一汽豐田“享購行動”計劃，是從購買新車、二手車置換、購車貸款以及售后服務等方面，為消費者設計了最輕松、快捷的購車途徑。首先，當消費者在搖號、號牌競拍和獲得指標后的上牌這三個階段中都將得到一對一服務，有專人為購車人整理搖號資料、全程指引并協助參與號牌競拍，省去親自辦理的麻煩，與此同時還能擁有豐厚的好禮。
其次，針對限牌政策中的二手車置換要求，享購行動帶來的第二重享受———“置換禮”。據悉，“置換禮”在舊車賣出、新車購入、新車指標申請等環節中均為消費者配有專人一站式服務，在9月1日到10月31日期間，二手車置換客戶還可免費獲得2000元保險及500元維修工時代金券；此外，一汽豐田會為每一位購車者提供專業的購車金融服務及多款貸款和還款方式。
田煒表示，由于廣州限牌及其它因素影響，一汽豐田在廣州的出貨量有所下降，由原來每個月2500臺降為900-1000臺，庫存周期不到1.5個月，屬于正常水平。
值得一提的是，今年2月底全新上市的第三代普銳斯，在6個月里全國賣了2100輛。截至8月份，普銳斯在廣州銷售近300臺。豐田汽車近日公布了最新環保技術研發舉措以及面向2015年的實施計劃，宣布將在2015年年底前推出21款新型HEV車型，并開發新型純電動車EQ。田煒認為，隨著豐田常熟研發基地運作，豐田油電混合技術國產化將使得豐田Hybrid車型價格下降，像廣州這樣有政策支持的城市有望率先普及混合動力車。
