售后服務(wù)第204期
發(fā)布時間：2012-10-17 16:40:28 瀏覽量：4303次
新 聞 概 要
1.北京考慮分時分區(qū)單雙號限行遭質(zhì)疑
2.北京老舊車補貼到期 二手車價值再縮水
3.成都主流經(jīng)銷商紛紛退出綜合二手車業(yè)務(wù)
4.汽車召回條例考驗執(zhí)行力 問題車企是考驗
5.第八屆“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉
6.汽車消費進(jìn)入“糾紛時代”消費者很弱勢
7.山東聯(lián)通持續(xù)推進(jìn)奔騰遠(yuǎn)程汽車APS項目
8.過半調(diào)查者未選自主品牌 質(zhì)量是首要疑慮
1.北京考慮分時分區(qū)單雙號限行遭質(zhì)疑
經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)10月17日： “北京將評估特定時段、區(qū)域單雙號限行。”消息一出即刻引發(fā)爭議，雖然單雙號可以在一定程度上緩解長期以來北京所受的“擁堵”之?dāng)_，但一些專業(yè)人士質(zhì)疑，此舉是否符合法律原則，還有一些人質(zhì)疑此舉的預(yù)期效果。
有汽車業(yè)界人士表示，單雙號限行措施可能表面上能緩解道路的擁堵，但給民眾的生活、學(xué)習(xí)出行帶來極大不便，本質(zhì)上屬于一種“懶政”行為。另外一個重要問題是，分時分區(qū)單雙號限行是針對所有車輛還是只針對居民個人的車輛？那些“特權(quán)車”如果不受此限制，是否將造成更大的社會不公？
2008年奧運會期間，北京實行單、雙號限行，當(dāng)時北京機動車約330萬輛。2010年底，北京出臺緩解交通擁堵綜合措施，其中指出：遇有惡劣天氣、重大活動、重要節(jié)日等可能引發(fā)嚴(yán)重交通擁堵情況，適時采取重點交通擁堵路段高峰時段機動車單雙號限行措施。不過，北京未輕易“適時”單雙號限行。之后，《北京市“十二五”時期交通發(fā)展建設(shè)規(guī)劃》中亦寫有相同內(nèi)容。
目前，北京六環(huán)內(nèi)每天出行人次達(dá)到3000萬至3500萬。隨著機動車數(shù)量急劇增至500萬輛，北京的交通擁堵狀況愈發(fā)嚴(yán)重。以每年9月份為例，被譽為“全年最堵月份”，今年9月第四周工作日平均交通指數(shù)為6.9，9月25日全市普降小到中雨，晚高峰平均交通指數(shù)更是飆至9.5。
有評論指出，北京目前的道路擁堵問題，管理因素占據(jù)的比例是大頭。比如人車混流，比如無預(yù)告、經(jīng)常性的道路交通管制，比如“特權(quán)車”在道路上的表現(xiàn)以及一般汽車駕駛者的修養(yǎng)等等。要實行車輛限行政策，最為核心的前提是，高效的交通網(wǎng)絡(luò)管理和快捷的城市公共交通系統(tǒng)。解決城市擁堵是一項社會系統(tǒng)工程。
2.北京老舊車補貼到期 二手車價值再縮水
北京青年報: 最近，市民汪先生開一輛2004年2月的賽弗，在4S店換車時發(fā)現(xiàn)只能報廢了。而在一天前，在北京車易拍競價交易平臺上，這輛車能賣到1.7萬元。時下，由于各地對不達(dá)到國三排放標(biāo)準(zhǔn)限制遷入的政策開始趨嚴(yán)，大部分老舊車已經(jīng)無法外遷外地市場，價格大幅縮水。
而到今年年底，由于北京老舊車補貼政策的到期，相當(dāng)多的北京老舊二手車將難逃報廢命運。車易拍楊雪劍認(rèn)為，二手車跨地域大流通，符合中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)不均衡的國情，既滿足了一線城市汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求，更滿足了經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)跨入汽車時代的生活需求，對縮小區(qū)域生活方式差異、形成全國一體化的更健康的汽車消費文化有著積極的推動作用。但是去年10月開始全國各地相繼出臺了二手車限遷入政策，明示國三及以下排放標(biāo)準(zhǔn)的二手車不得遷入。進(jìn)入今年5月，全國出臺限遷政策的城市達(dá)到223個，能夠接收國二以下標(biāo)準(zhǔn)車輛的城市少之又少。對此，無論是北京還是外地，雙方的供需渠道被阻斷，市場也必定會受到影響。
根據(jù)《易動趨勢》的數(shù)據(jù)發(fā)布，由于全國大流通被阻斷，北京二手車價格下滑近20%，特別是2004年之前的車型，實際的價格縮水幅度已經(jīng)達(dá)到35%。據(jù)悉，老舊車淘汰更新補貼政策一年時間，包括廣本、寶馬、一汽馬自達(dá)、標(biāo)志、豐田、大眾等10余品牌百家4S店，累計3萬多名車主使用了車易拍的服務(wù)，促成了約近2萬輛的新車置換銷售。
現(xiàn)在的限遷已經(jīng)形成一刀切的局面。汽車消費是屬于階梯式的，各地區(qū)都有不同的市場需求，有一線城市成為輸出地，就會有二線城市成為輸入地，這才能滿足市場規(guī)律。對于現(xiàn)在的環(huán)境，沈秘書長建議各省市地區(qū)對二手車應(yīng)該差異化對待，車輛本身也有款式和排量的不同，可以根據(jù)具體車型設(shè)計出相應(yīng)合理的補貼政策，進(jìn)一步促進(jìn)車輛流通，進(jìn)行置換，促進(jìn)二手車行業(yè)的共同繁榮。
3.成都主流經(jīng)銷商紛紛退出綜合二手車業(yè)務(wù)
日前，成都二手車市場具有標(biāo)桿意義的精典二手車開始轉(zhuǎn)型，將其二手車業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到旗下各品牌4S店展開。在此之前，七月份，建國汽車對其二手車綜合賣場的業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理，明確把二手車業(yè)務(wù)的重心轉(zhuǎn)移到各4S店和二級網(wǎng)點；今年年初，三和汽車也表示不再開展綜合二手車業(yè)務(wù)；而申蓉汽車更是早在前年就將其綜合二手車業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了各4S店。
近期，成都二手車市場正經(jīng)歷巨變，前幾年紛紛涉足二手車領(lǐng)域的大型集團(tuán)車商正不約而同地退出以經(jīng)營多品牌車型的綜合二手車業(yè)務(wù)，而不再以綜合賣場的形式出現(xiàn)，昔日的二手車部門成為新車銷售的支持單位，主要為二手車置換提供服務(wù)。
從目前的成都二手車市場格局來看，大集團(tuán)車商旗下的綜合二手車業(yè)務(wù)量已經(jīng)普遍做到了每月一兩百輛的規(guī)模，處于第一陣營。照理說，船越大，抗風(fēng)險能力就越強，為何率先轉(zhuǎn)向的偏偏是這些綜合性二手車商？“大型集團(tuán)車商旗下的二手車商要求規(guī)范經(jīng)營，按照目前的稅收政策，二手車經(jīng)營公司交易一次需要繳納交易金額2%的增值稅，一輛車一進(jìn)一出，就是4%的稅。而二手車經(jīng)紀(jì)公司則沒有這筆費用，一些不規(guī)范經(jīng)營的二手車經(jīng)營公司還通過以私人交易的名義偷逃稅，在利潤下滑的時候，二手車經(jīng)營公司單車4%的稅費讓其競爭力大打折扣，難與眾多二手車串串匹敵。”
據(jù)了解，眾多汽車廠家因為擴(kuò)展業(yè)務(wù)、提升品牌形象的需求，都在積極拓展二手車業(yè)務(wù)量，因此對授權(quán)經(jīng)銷商一般都有商務(wù)政策支持，例如，某品牌對二手車置換新車會給予新車售價4000元的優(yōu)惠，而有的高端品牌廠家直接給經(jīng)銷商二手車收購2%的補貼，經(jīng)銷商因此最高可獲2萬元的收車補貼！更重要的是，品牌二手車業(yè)務(wù)還可給經(jīng)銷商帶來一定的售后維修保養(yǎng)利潤。
相較之下，集團(tuán)車商自己開展的綜合二手車業(yè)務(wù)則不能獲得廠家的補貼，完全靠自己的經(jīng)營盈利，在利潤下滑的情況下轉(zhuǎn)向品牌二手車業(yè)務(wù)也可以說是背靠大樹好乘涼。多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著品牌二手車業(yè)務(wù)的拓展，二手車市場目前魚龍混雜的情況將會因此得以改變，集團(tuán)車商的綜合二手車業(yè)務(wù)也會因為各品牌二手車的發(fā)展而主動分解到各大4S店。
4.汽車召回條例考驗執(zhí)行力 問題車企是考驗
上周，國務(wù)院常務(wù)會議審議通過《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》，讓這項歷時8年的部門規(guī)章成為汽車市場一項法規(guī)性文件。據(jù)相關(guān)人士透露，條例對于汽車市場最大的促進(jìn)作用是強化指令召回，條例對相關(guān)部門判定的缺陷汽車產(chǎn)品拒不召回的，將被處缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額2%以上10%以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由許可機關(guān)吊銷有關(guān)許可。
“像前一段時間某品牌DSG變速箱的投訴問題，今后將有法可依。”一位不愿透露命名的業(yè)內(nèi)人士在接受本報記者采訪時表示，按照該項條例，一旦質(zhì)檢部門的專家團(tuán)判定一車型屬于缺陷汽車產(chǎn)品，將依照條例對于企業(yè)進(jìn)行具有法律效力的處罰。據(jù)介紹，在條例未獲通過前，個別企業(yè)可能存在僥幸心理，認(rèn)為沒有相關(guān)依據(jù)，而條例實施之后，對于汽車產(chǎn)品的缺陷調(diào)查將形成一種常態(tài)化，這對于車企來說將具有一個巨大的震懾作用。據(jù)了解，目前國內(nèi)很多車企內(nèi)部仍未設(shè)置相應(yīng)的應(yīng)對部門，一旦啟動召回調(diào)查，可能將難以積極應(yīng)對。據(jù)了解，此前的條例于2004年10月1日起開始正式實施，屬于部門規(guī)章，主要以召回備案為主，實施至今，召回整車370多次、600多萬輛，全部為備案或者督促性召回。
據(jù)透露，目前還不清楚條例的執(zhí)行力度，一旦加大調(diào)查力度，參考目前市場上的車型實際質(zhì)量投訴問題，很多車企將面臨嚴(yán)厲的處罰。長期關(guān)注汽車投訴的中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌說，按照缺陷汽車產(chǎn)品價值的10%為罰款的最高額度，即便是均價10萬元的自主品牌乘用車，按照同一批次1000輛的保守估計數(shù)，企業(yè)罰款金額也在千萬元級別，從而對明知有缺陷拒不召回或召回后拒不消除缺陷的企業(yè)，產(chǎn)生震懾作用。根據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)汽車市場每年推出的全新設(shè)計有60-80款之多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過平均水平，每年這么多新車型意味著投訴率將居高不下。預(yù)計后期，新車推出將更加慎重，從而最終影響新車型投放頻次。
對于最近幾年消費者期待的“汽車三包”政策，條例的通過給了一個好消息。據(jù)介紹，“汽車三包”政策難點在于對質(zhì)量問題的認(rèn)定，條例實施將提升對于汽車缺陷汽車產(chǎn)品的調(diào)查能力，讓質(zhì)量問題的認(rèn)定變得有章可循，從而推動“汽車三包”政策出臺。據(jù)透露，此前“汽車三包”政策出臺的最大障礙企業(yè)對質(zhì)量問題認(rèn)定結(jié)構(gòu)的權(quán)威性產(chǎn)生質(zhì)疑，曾經(jīng)有車企質(zhì)疑認(rèn)定機構(gòu)，聲稱解釋相關(guān)技術(shù)資料能裝一卡車。
相關(guān)人士表示，目前條例對汽車市場的影響力尚難判定，原因是后期執(zhí)行力度是否能夠落實,是否能夠平等對待，因此短期內(nèi)仍將以投訴調(diào)查為主，這對消費者反應(yīng)比較集中車企而言，將是一個巨大的考驗。
5.第八屆“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉
第八屆“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果于17日正式揭曉。在這場基于車主的評價調(diào)查中，上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定，一舉奪魁。
每年三月啟動的“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動”，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”。售后整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為六個因子，分別是：預(yù)約、接待與服務(wù)人員，設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是100分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。
在本次的調(diào)查中，三個類別整體得分除進(jìn)口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降。這也反映了各品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴(kuò)張未能同步進(jìn)行，售后服務(wù)的承載能力受到考驗。上海大眾獲得了售后服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領(lǐng)先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個第一，一個第二。維修保養(yǎng)的質(zhì)量和維修跟蹤服務(wù)質(zhì)量，是上海大眾與2011年相比進(jìn)步最為顯著的兩個方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個行業(yè)的平均值高出了17個百分點。
6.汽車消費進(jìn)入“糾紛時代”消費者很弱勢
近年來，關(guān)于汽車糾紛的新聞報道層出不窮，奔馳、寶馬、豐田、奧迪等紛紛中招，甚至蘭博基尼、保時捷等高檔汽車品牌在汽車糾紛榜單上也都榜上有名。業(yè)內(nèi)人士表示，如今的中國汽車行業(yè)類似于30年前的美國，汽車消費糾紛正隨著汽車數(shù)量的增加而不斷增多。
隨著汽車保有量的不斷增加，相伴而來的是購車、用車、修車過程中消費糾紛的發(fā)生率迅速提高。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，有關(guān)汽車產(chǎn)品的投訴，從2006年的7761件到2011年的16805件，6年間增長了116.5%。
汽車在保修期內(nèi)發(fā)生問題，消費者都希望問題能在第一時間內(nèi)得到解決，但是4S店的工作流程卻是逐級上報，這無疑延長了維修的時間，如果申請更換重要的零部件，就需要更長的周期來耐心地等待和反復(fù)地協(xié)調(diào)。如果消費者失去了耐心，糾紛的發(fā)生就不可避免了。
據(jù)資深維修人員介紹，汽車消費一旦出現(xiàn)糾紛，基本可以分為兩種情況，一是汽車出廠時本身所帶的問題，二是車主在使用過程中操作不當(dāng)造成的問題。消費者使用不當(dāng)造成的后果沒理由讓商家善后，同樣汽車本身的問題也絕不應(yīng)該由消費者自己買單。
出現(xiàn)糾紛，雙方各執(zhí)一詞，此時就需要一個中立的權(quán)威機構(gòu)來做鑒定，需要專業(yè)人士作出讓人信服口服的判斷。只有走上一條正規(guī)的道路，讓正能量循環(huán)下去，才能有效緩解矛盾、解決糾紛。
消費者反映的問題主要有：一是汽車整體質(zhì)量差，發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，使消費者花巨資購買的新車不能正常使用；二是維修費用高，售后服務(wù)得不到保障。經(jīng)銷者和修理者常以消費者使用不當(dāng)為由，讓消費者承擔(dān)高額的維修費用；三是部分緊俏車型在標(biāo)價之外強行加價提車，消費者反映強烈；四是賣車之前承諾的種種優(yōu)惠和贈品，在車賣出后就不再履行。
維權(quán)難的原因主要有：一是汽車質(zhì)量檢測的機構(gòu)少、檢測費用昂貴、檢測時間長、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不完善，難以為消費者提供有力的維權(quán)證據(jù)；二是國家汽車“三包”規(guī)定未出臺，使得各個廠家承諾的“三包”標(biāo)準(zhǔn)各不相同，表述的內(nèi)容簡單，條款細(xì)則不明晰，生產(chǎn)企業(yè)與銷售商互相推諉，售后服務(wù)不到位，給消費者維權(quán)和消保委的調(diào)解工作帶來很大難度。
山東青大澤匯律師事務(wù)所劉剛律師認(rèn)為，中國目前已經(jīng)進(jìn)入“汽車時代”，與汽車相關(guān)的糾紛案件數(shù)目也呈現(xiàn)出上升的趨勢。汽車產(chǎn)品和一般的消費產(chǎn)品相比有其特殊性，汽車在法律上定義為“高速危險工具”，開車過程實際上是一個高度危險作業(yè)的過程，它不僅對司機本人，對周邊的汽車、周邊的群眾都構(gòu)成一種潛在的危險。所以汽車產(chǎn)品的質(zhì)量比一般消費品的質(zhì)量問題更嚴(yán)重。
另一方面，由于汽車系統(tǒng)的復(fù)雜性，許多消費者缺乏汽車消費的專業(yè)知識，所以無法像分辨其他商品一樣對它有個起碼的評判。一輛車有上萬個部件，其中易損件就占到500~600種，如何更換易損件，什么樣的配件是合格產(chǎn)品，什么是假冒偽劣產(chǎn)品，消費者不完全清楚，因此消費者對汽車質(zhì)量進(jìn)行舉證成為難題。
同時，由于一般消費者對汽車的專業(yè)知識較缺乏，使消費者和商家在信息上完全處于不對稱的位置，遇到汽車消費糾紛時，往往無法作出準(zhǔn)確判斷，而目前我國的汽車鑒定機構(gòu)很少，并且存在著鑒定費用高、時間長、程序復(fù)雜等問題，導(dǎo)致消費者維權(quán)舉步維艱，消費者在訴訟中處在一個極為弱勢的地位。
7.山東聯(lián)通持續(xù)推進(jìn)奔騰遠(yuǎn)程汽車APS項目
煙臺奔騰遠(yuǎn)程汽車信息服務(wù)有限公司擁有10余年IT和汽車后市場行業(yè)背景，是國內(nèi)首批ARS汽車遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)專業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)商。近日,由其母公司麥特集團(tuán)主辦的“中國汽車后市場發(fā)展高峰研討會”在山東煙臺隆重召開，國務(wù)院研究發(fā)展中心周宏春主任、交通部王水平副司長、汽車工程學(xué)會付于武副秘書長和汽車流通行業(yè)協(xié)會王法長等領(lǐng)導(dǎo)出席活動并做了關(guān)于汽車后市場的前言報告。
山東聯(lián)通的劉玉林副總經(jīng)理、集團(tuán)客戶部田青嶺總經(jīng)理和煙臺分公司徐向東總經(jīng)理也應(yīng)邀參加本次高峰會議，并與奔騰遠(yuǎn)程公司領(lǐng)導(dǎo)就雙方一年來的項目合作和未來展望進(jìn)行了友好深入地交流、探討。
自2011年6月山東聯(lián)通與煙臺奔騰遠(yuǎn)程公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議以來，煙臺聯(lián)通公司為奔騰遠(yuǎn)程提供了M2M車載UICC卡3G業(yè)務(wù)，并對此卡開放流量、語音、短信功能等基于WCDMA的網(wǎng)絡(luò)和運營支撐。為便于項目大規(guī)模推廣和運營，降低奔騰遠(yuǎn)程ARS項目的運營成本，煙臺聯(lián)通公司一方面經(jīng)過交流提出將終端的互聯(lián)網(wǎng)流量轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)網(wǎng)流量的解決方案，為用戶搭建了VPDN網(wǎng)絡(luò)；另一方面經(jīng)過反復(fù)磋商，重新確定了新的資費標(biāo)準(zhǔn)，目前新資費標(biāo)準(zhǔn)已成功批復(fù)并上線運營。雙方聯(lián)合推出‘0’元車載導(dǎo)航計劃，該計劃在全國20個大中城市已陸續(xù)展開，預(yù)計有2萬名客戶將用上ARS神州車載終端。
通過此次高峰會議，煙臺奔騰遠(yuǎn)程汽車信息服務(wù)有限公司進(jìn)一步確立其在國內(nèi)汽車遠(yuǎn)程信息服務(wù)的主導(dǎo)地位，而作為其唯一通信技術(shù)合作商，煙臺聯(lián)通公司在持續(xù)推進(jìn)客戶汽車ARS項目的同時，也將充分利用其廣泛的汽車后市場資源，在國內(nèi)汽車信息化市場得以大規(guī)模的平臺服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣。
8.過半調(diào)查者未選自主品牌 質(zhì)量是首要疑慮
上周，聯(lián)合成都神鳥數(shù)據(jù)咨詢公司開展一項小調(diào)查，希望了解讀者心目中的自主品牌形象，截至昨日，共計收到了54名讀者的回郵或者跟帖，有效樣本51份，其中，19位參與調(diào)查者中意自主品牌、23位中意合資品牌、其余9位選擇進(jìn)口車。
他們當(dāng)中有23位調(diào)查者表示買車時根本不考慮自主品牌，超過了半數(shù)。只有5位表示自主品牌是自己的必定之選，3位優(yōu)先考慮，其余20位將自主品牌列為備選。
在對樣本進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，優(yōu)先或者必選自主品牌的8位車主中，表示買自主品牌的原因是無同類產(chǎn)品可供替代的占5位。記者電話采訪其中兩位均表示，在相同價位中根本找不到合適的合資產(chǎn)品。由此可見，錯位競爭依然是自主品牌目前的主要生存之道，而在與合資品牌正面交鋒的市場上，很多消 費者都偏向選擇合資品牌。
“質(zhì)量”成為消費者選擇自主品牌的最大顧慮，51位中，有33位認(rèn)為質(zhì)量是自主品牌的最大瓶頸，核心技術(shù)其次、然后是服務(wù)，最后才是品牌，由此可見，品牌是自主品牌消費對象的最后考慮因素，而質(zhì)量才是最關(guān)鍵的一點。
有超過半數(shù)的參與調(diào)查者認(rèn)為自主品牌目前尚處于起步階段，不到1/3的人認(rèn)為有部分車型的技術(shù)和品質(zhì)可以與合資品牌比肩。而認(rèn)為部分超越合資品牌水平的人僅有兩位。由此可見，自主品牌在消費者心目中，依然處于入門水平，自主品牌，任重而道遠(yuǎn)。
