售后服務第203期
發(fā)布時間：2012-10-16 16:20:38 瀏覽量：2830次
新 聞 概 要
1.深圳汽車排污費備選方案披露 起征額最低300
2.關系被打破 京二手車市價格下滑趨勢暫緩
3.二手車評估是交易難題 將采用分級銷售
4.二手車、微型商務車助推汽車金融新增長
5.雷克薩斯中國發(fā)布被砸車輛具體賠償方案
6.應對維修高峰 廠商千方百計拼售后
7.日系合資車企 恢復消費信心關乎銷售大局
8.中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2012年10月上半月投訴排行
1.深圳汽車排污費備選方案披露 起征額最低300
根據(jù)初步論證，汽車排污費未來有望拿出3套備選方案。
知情人士不便透露三種方案具體內(nèi)容，但他介紹，三種方案的關鍵點集中在汽車排量的起征點和排污費的起征額上。目前考慮排量起征點有1.0升以上和1.5升以上兩種，起征額有每年300元、500元和1000元三種考慮。“三個方案就是以上要素不同的排列組合。”
該人士稱，深圳市汽車保有量240多萬輛，假如每輛每年收汽車排污費1000元，年財政增收就達到24億多元。專家指出，征收汽車排污費必須充分論證，不能過大增加城市居民出行成本，而且款項必須專款專用。
據(jù)《深圳特區(qū)報》此前報道，今年5月公布實施的《深圳環(huán)境質(zhì)量提升行動計劃》提出，今年底前由市發(fā)改委負責研究制定按傳統(tǒng)燃油車排氣量征收排污費的政策措施。
深圳市發(fā)改委相關負責人向記者回應稱，目前汽車排污收費征收管理辦法正在研究之中，“爭取年底前能拿出一個成形的東西”。該政策分三步走，第一步先做研究，如果可行，就進入第二步，在部分地區(qū)試行，第三步才是地區(qū)立法，全市鋪開。
為了減少新車消費，該人士稱，汽車排污費新政考慮按照“新車新辦法，老車老辦法”，對存量車輛征收的排污費低于增量車輛，并借鑒汽車“以舊換新”操作模式，存量車輛換購新能源汽車將能享受一定優(yōu)惠。
2.關系被打破 京二手車市價格下滑趨勢暫緩
北京商報16日：日系車銷量嚴重下跌的現(xiàn)象，同樣在二手車市場上演。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最近一段時間，二手車市場日系車型成交比例大幅下跌。車商一邊忍痛割肉降價賣車，一邊不再收車，或壓價收車。與此同時，年底銷售高峰來臨，日漸轉(zhuǎn)火的二手車市場對車輛的需求增大，其他品牌車型隨之緊俏。正因如此，二手車市場從去年8月持續(xù)至今年9月的價格下滑趨勢得到了暫時緩解。
相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年8月至今年9月底，北京二手車市場成交價持續(xù)走低，均價最高降幅達到了20%。
在北京花鄉(xiāng)二手車市場一家主營大眾品牌二手車的經(jīng)銷商: 雖然德系車一向以價格堅挺著稱，但最近一年來，他們店里交易的Polo、途安、寶來等大眾車型的價格卻一直在下滑，目前即便是車齡較短、車況較新的2011款Polo，報價也就在六七萬元。
其他品牌二手車價格下跌現(xiàn)象更明顯。一位主營奇瑞品牌的車商表示: 包括中華、吉利等品牌，低價甩賣仍是主流，價格低可算是這些車型的最大銷售“優(yōu)勢”。據(jù)介紹，與車齡、價位接近的合資品牌車型相比，自主品牌二手車的成交價一般要低1萬-2萬元。而在二手車市場整體疲軟的情況下，降價更是會最先明顯地體現(xiàn)在自主品牌車型上。
不過，這種價格不斷下跌的情況最近發(fā)生了變化。由于在二手車市場交易中較為活躍的日系車銷售突然停滯，在市場總需求量不變，甚至有所上漲的前提下，其他品牌車型頓時緊俏起來。對比最近幾周的成交價后發(fā)現(xiàn)，德系、美系等品牌的緊俏二手車價格甚至出現(xiàn)了幾百元至千元不等的小幅上漲。
大部分二手車經(jīng)銷商認為，日系車銷售的低迷對其他品牌二手車起到了一定的利好作用。“至少暫時緩解了價格下滑趨勢”，一位主營韓系品牌二手車的經(jīng)銷商透露，價格穩(wěn)定后交易變得更順暢。“最近收售車的速度比以前有了明顯加快。”該經(jīng)銷商說。
“年底本來就是二手車銷售旺季，今年政策的特殊性更使得外地車商近期扎堆搶著進京收車，現(xiàn)在至年底，二手車交易量將不斷上升。”北京舊機動車市場一位負責人預測，未來兩個月二手車成交量將呈持續(xù)遞增態(tài)勢，而車價的止跌回穩(wěn)則有利于交易放量。
該負責人稱，最近二手車價止跌回穩(wěn)的主要原因就是日系車交易量的大幅下跌。可以說，日系車的滯銷使得其他品牌車型變得搶手，車價下跌回穩(wěn)的同時，二手車市場也進入到了短暫的穩(wěn)定期。
訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，最近一段時間，日系品牌二手車買賣均陷入冷清。北京花鄉(xiāng)二手車市場各個交易區(qū)內(nèi)，原本大量存在、占比近半的日系品牌二手車，如飛度、騏達等眼下已非常少，要仔細尋找才能偶爾見到一兩輛。據(jù)車商介紹，日系二手車現(xiàn)在基本沒人看，賣家只好無奈地“雪藏”了大批庫存車。
銷售停滯直接影響到消費者賣車。在采訪中，一位正打算出手一輛2009款RAV4的車主表示，很多二手車經(jīng)銷商即便不拒收這輛車，也將價格壓得很低。市場人士預測，日系二手車買賣不暢的情況在一段時間內(nèi)將繼續(xù)。
3.二手車評估是交易難題 將采用分級銷售
洛陽日報10月16日: 2004年前后，我市二手車市場開始進入規(guī)模化發(fā)展階段。目前，全市共有7家二手機動車交易市場。在《洛陽市中心城區(qū)商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃(2011—2020)》中，計劃到2020年，洛陽市中心城區(qū)二手車市場將新增至10個。
雖然我市二手車行業(yè)發(fā)展迅速，但營銷網(wǎng)絡不平衡、售后服務質(zhì)量不高、價格評估機制不完善等問題仍存，市場秩序有待進一步規(guī)范。
車輛評估一直是二手車交易的難題。多數(shù)二手車經(jīng)銷商通過車輛的收購轉(zhuǎn)賣從中賺取差價，對于二手車的鑒別能力并不高。二手車評估標準的缺失，使得該市場上一直流行“價格面議”的潛規(guī)則，因此相同年份、型號的二手車，售價也差別很大。而交易信息、價格信息、車況信息不對稱，也是造成市場混亂的一個主要原因。
中國汽車流通協(xié)會相關負責人表示，目前，《規(guī)范》已提交相關部門審批，二手車鑒定評估規(guī)范有望在今年第四季度正式出臺。
《規(guī)范》規(guī)定，二手車鑒定評估機構(gòu)需按照判別事故車、鑒定技術(shù)狀況、評估車輛價值、歸檔工作底稿等流程規(guī)范化作業(yè)。在車輛技術(shù)狀況鑒定過程中，車身、發(fā)動機室、駕駛室、啟動、路試、底盤等項目均在檢測之列。上述項目將累計總分，據(jù)此評判車輛屬于一級至五級中的何種級別，其中五級為事故車。該分級意味著，今后消費者買賣二手車時，可根據(jù)需要獲取車輛的檢測報告，這將有效解決二手車市場信息不對稱的問題。
另外，《規(guī)范》第一次給出了二手車鑒定評估機構(gòu)的定義，規(guī)范了該機構(gòu)的開辦條件及對工作人員的資質(zhì)要求，明確了機構(gòu)對二手車鑒定的評估程序，并規(guī)定其鑒定結(jié)果具有法律效力。
將助消費者規(guī)避風險
一些汽車廠商的二手車早已推出各自的二手車鑒定標準，但這些標準只適合該品牌二手車。《規(guī)范》實施后，各品牌二手車的鑒定評估標準將統(tǒng)一按照《規(guī)范》執(zhí)行，消費者購買不同品牌的二手車，其獲得的車輛檢測報告將是統(tǒng)一格式。檢測報告不僅能使消費者更準確判定二手車的車況和質(zhì)量，也將助其規(guī)避風險。
另外，如果消費者覺得自己購買的二手車車況與檢測報告不一致，可自行選擇一些合法的二手車鑒定評估機構(gòu)為車輛再次鑒定。
不過，也有業(yè)內(nèi)人士認為，按照《規(guī)范》要求，評估企業(yè)配齊評估設備至少需投資幾百萬元，而今年以來車市不景氣已影響到二手車市場，二手車整體價格呈下滑趨勢。考慮到成本問題，肯在評估方面進行投入的商家不會太多。而對于購買便宜二手車的消費者而言，需花費高成本才能獲得的技術(shù)評估報告，對他們也沒有太多吸引力。
4.二手車、微型商務車助推汽車金融新增長
雖然國內(nèi)汽車市場整體增速放緩，北京、廣州等城市又相繼出臺汽車限購措施。但是作為汽車消費延伸品的汽車金融卻展現(xiàn)了強大的生命力。據(jù)中國最大專業(yè)在線貸款交易平臺易貸中國統(tǒng)計，今年上半年，汽車貸款市場前兩個季度業(yè)務額增長量均超過30%。
中國汽車工業(yè)協(xié)會預計，到2025年汽車貸款市場將達到5250億元。上汽通用汽車金融董事副總經(jīng)理張曉俊認為，二手車信貸和微型商務車信貸業(yè)務是汽車金融行業(yè)下一個的增長點。他表示，“中國市場的特殊性在于市場的分層明顯，一線城市的汽車保有量大，加之限購等措施的出臺，使得整體的消費有所放緩，但是他們即將迎來換車高峰以及由此而派生出的二手車消費也成為一個亮點；對于二三線城市來說，汽車消費的熱情依然強勁，是目前汽車消費的重要支撐；而對于三四線的城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村市場來說，微客、皮卡等車型的消費也很強勁。”
汽車金融服務在國外經(jīng)過近百年的發(fā)展，目前已成為歐美發(fā)達國家位居房地產(chǎn)金融之后的第二大個人金融服務項目。而在中國，目前貸款銷售不到汽車銷售的15%，還遠遠未達到美國高達90%的水平。這意味著中國的汽車金融服務有非常大的發(fā)展空間。不過，汽車金融業(yè)門類齊全，汽車租賃、汽車置換業(yè)務發(fā)展迅猛，而他們具有非常成熟的行業(yè)競爭發(fā)展環(huán)境，這些都是目前國內(nèi)汽車金融公司所缺乏的。
5.雷克薩斯中國發(fā)布被砸車輛具體賠償方案
財經(jīng)網(wǎng)10月16日報道 近日，受“釣魚島”打砸日系車事件困擾，被砸車輛的理賠方案也尤其得到關注。日前，雷克薩斯中國官方宣布，從2012年9月21日開始針對受損車輛實施并提供“觸動心弦，超越期待”的無憂關懷服務，以最大程度地減少顧客損失，維護顧客利益。
具體活動內(nèi)容如下：
lexus雷克薩斯中國的經(jīng)銷商已經(jīng)通過短信形式向全國車主表示關懷，并提醒受損車輛的車主與當?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系，盡快進行維修。
入廠的受損車輛，如果零部件國內(nèi)沒有庫存，將通過海外緊急訂貨，以空運方式送達，盡量縮短維修期。
在維修費用方面，雷克薩斯中國努力降低客戶損失，不僅全力配合車主與保險公司協(xié)調(diào)，保證最大程度的保險賠付，而且超出保險部分無需客戶承擔。
6.應對維修高峰 廠商千方百計拼售后
北京商報10月16日: “雙節(jié)”長假結(jié)束后，汽車維修和保養(yǎng)也隨即進入最繁忙的“黃金季節(jié)”。銷量增速的放緩、新車促銷利潤縮水，開始迫使廠商從新車銷售為主的市場占有階段轉(zhuǎn)向售后服務為主，拼服務、拼品牌的營銷模式，如何提升客戶服務已成各大廠商的重要戰(zhàn)略布局。
為了更切合車主的需求，不少4S店都推出了節(jié)后免費常規(guī)檢測活動，“由于假期不少車輛都是長途跋涉，車輛磨損不可避免，不少車主為保證上班后車輛不出現(xiàn)意外故障，節(jié)后紛紛扎堆來店檢查、保養(yǎng)、維修”。采訪中，很多4S店的服務經(jīng)理告訴記者，為了吸引客戶進店維修保養(yǎng)，各家店都在節(jié)后以各種形式展開服務促銷活動，同時通過各種途徑聯(lián)系老車主，提醒維修保養(yǎng)的時間和促銷內(nèi)容。
經(jīng)過廠商和經(jīng)銷商的策劃，售后均做出了改變和新型的服務模式，在換季保養(yǎng)上不僅提供了免費檢測項目，同時還為車主提供應季性的養(yǎng)車用車指導。
同樣，上海大眾在提出了8項免費基礎檢測項目的同時，還針對夏季、秋季用車需求的差異提供專項檢測項目。除此之外，上海大眾斯柯達根據(jù)夏末秋初的季節(jié)特征及車型特點，在服務節(jié)期間還舉辦了愛車、愛生活課堂，結(jié)合車主差異化的生活方式和用車需求分期舉辦更具針對性的斯柯達學苑講座活動。
盡管日系車9月的銷量出現(xiàn)下滑，但售后服務依然是日系品牌廠商的重點。廣汽豐田日前也推出了秋季服務活動，活動期間，廣汽豐田為了保障車主安心出行，精心準備了“清新健康”、“環(huán)保節(jié)油”和“動力無限”三款優(yōu)惠養(yǎng)護套餐，車主可以針對動力系統(tǒng)、底盤、油液等專業(yè)檢測服務，根據(jù)愛車的具體情況選擇不同的套餐。非高峰期的預約顧客更能尊享一次全車打蠟的“美容”服務或發(fā)動機艙深度清潔服務一次，尤其專門針對空調(diào)殺菌和濾清器濾芯準備了一款“清新健康”套餐，在9折優(yōu)惠的基礎上還能免費享受一次車內(nèi)殺菌服務。
事實上，節(jié)后歷來是保養(yǎng)的高峰期，不少4S店為避免客戶等待和提升服務質(zhì)量，積極為預約保養(yǎng)的客戶提供各種優(yōu)惠政策，減少維修保養(yǎng)扎堆。
一家東風日產(chǎn)的4S提出了預約客戶將會享受到接待免等候、保養(yǎng)優(yōu)先、檢測優(yōu)先、洗車優(yōu)先、結(jié)算優(yōu)先多項服務，還可以幸運抽獎享受工時費打折的優(yōu)惠。
京城一家廣汽豐田4S店的售后服務經(jīng)理表示，該店對預約客戶提供優(yōu)先服務外，在非高峰期的預約顧客更能尊享一次全車打蠟的“美容”服務或者發(fā)動機艙深度清潔服務一次，以鼓勵客戶錯峰保養(yǎng)。
業(yè)內(nèi)人士表示，在車市微增長時代，銷售為主向“服務為王”轉(zhuǎn)變已成為經(jīng)銷商的共識。雖然不同品牌、不同4S店的售后利潤占比不盡相同，但廠商正將目光轉(zhuǎn)向打造品牌服務。這樣不僅提升了服務滿意度，增加了盈利模式，同時也將促進新車銷售的增長。
7.日系合資車企 恢復消費信心關乎銷售大局
9月的一場意外打亂了所有日系品牌今年的銷量節(jié)奏，眾多日系合資車企甚至一度暫停了所有營銷活動，這一影響已經(jīng)在9月份的銷售數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來了。根據(jù)中汽協(xié)9月份的銷量數(shù)據(jù)，9月份日系車銷量僅為16萬輛，環(huán)比下降29.49%，同比下降40.82%。同時，日系品牌合資車企無一進入9月銷量排行榜的前十位，可見受到的影響之大。
日系合資車企大本營廣州、武漢兩地之后獲悉，包括東風日產(chǎn)、廣汽本田、廣汽豐田、東風本田在內(nèi)的主要車企已經(jīng)開始重啟消費者對日系車型的消費信心，以將銷量損失控制在最小范圍。
恢復消費信心關乎銷售大局: 幾乎每一個日系合資車企都認為，恢復消費者購買日系車型的信心是當前最為重要的事情。為此，豐田系、本田系和日產(chǎn)系的合資車企都不約而同地表示將實施高規(guī)格的客戶關懷活動。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豐田旗下的一汽豐田、廣汽豐田和雷克薩斯品牌均承諾將給出額外補貼用于發(fā)生意外車輛的維修，盡量讓消費者“零負擔”，同時對換購新車的車主給予兩萬元補貼。同樣的，東風日產(chǎn)、東風本田等車企公布的客戶關懷政策也很雷同。另外，除了安撫受損客戶外，車企同樣對受損經(jīng)銷商進行了支援，其中東風本田提出對受損經(jīng)銷商補貼50%的維修費用，廣本對經(jīng)銷商的補貼更是高達千萬元，像東風日產(chǎn)、廣豐等也有不同數(shù)額維修補貼。
對此，業(yè)內(nèi)人士認為，此次對受損車主或者經(jīng)銷商的關懷行為，在更大程度上應該說是車企義務的行為，因為畢竟責任方并不在車企方面。所以，日系合資車企的這些積極舉動不應該說是“賠償方案”，而是客戶關懷的舉措，是出于對消費者的責任和關心，這將對恢復消費者購買信心、提振銷量起到重要作用。實際上，日系車型銷量的下滑對整個中國車市而言也并非好事，甚至已經(jīng)影響到了整個大盤。數(shù)據(jù)顯示，今年的“金九銀十”也大受影響，9月份乘用車市場罕見地出現(xiàn)了0.3%的同比下滑，這說明外圍因素的波動不僅影響到日系車的消費，同樣會波及到整個市場。
事實上，消費信心的恢復不僅是通過對受損車主和經(jīng)銷商的關懷上，更需要讓整個市場重新聽到日系品牌的聲音。在此次武漢車展上，東本副總經(jīng)理劉洪說到，即日起到12月31日，東風本田將為新車消費者免費贈送“安心保障”保險服務，包括在遭受特定意外時車輛的全額賠償和高額的人身安全賠償。這一活動在東本內(nèi)部雖被歸為客戶關懷舉措，但更是東本重啟營銷活動的一個開始。
同樣是重啟營銷活動，東風日產(chǎn)方面則認為，除了恢復新購車者對日系車型信心外，更應該面向所有的保有車主。“10月份東風日產(chǎn)保有車主將超過400萬，東風日產(chǎn)將對400萬車主進行回饋，包括贈送禮品以及免費檢測等活動將陸續(xù)展開。”東風日產(chǎn)一位高層透露。業(yè)內(nèi)人士分析說，對400萬車主進行答謝將是一筆不菲的營銷費用，即使是贈送小禮品一項就超過億元，而東風日產(chǎn)如此大手筆也看出對保有客戶的重視和維系。
另一方面，雖然各家車企已經(jīng)意識到9月份的銷量下滑將對車企的銷量目標產(chǎn)生重要影響，但各車企依然快速重啟了之前停下的營銷計劃。其中東風本田副總經(jīng)理劉洪明確表示，東本下半年的改款新車和INSIGHT將照計劃在廣州車展發(fā)布。與此同時，東風日產(chǎn)最后一季度的營銷活動也照常進行，一汽豐田也同時恢復了其廠家主導的公益項目，廣汽本田的2013款雅閣的營銷活動也開始逐步恢復。
8.中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2012年10月上半月投訴排行
在本時間段內(nèi)（2012年10月1日～15日），汽車質(zhì)量網(wǎng)接到消費者針對汽車產(chǎn)品的投訴總計347宗，共涉及138款車型，由于國慶長假的原因，投訴量相比9月下半月略有下降，但投訴車型有所增加。
新福克斯雙離合變速箱起步異響
新福克斯的市場一片大好，與之相隨的也帶來了投訴量的上升。10月上半月關于長安福特福克斯的投訴中，有車主反映新福克斯1.6L自動擋車型在使用過程中，雙離合變速箱出現(xiàn)異響問題。湖北的周先生表示，低速起步時車頭前方伴有短暫的異響，在地下車庫或安靜的地方，聲音非常明顯。當?shù)?S店做保養(yǎng)時，技師告知是自動變速箱離合片，在換擋操作時產(chǎn)生的聲音，屬于正常現(xiàn)象。但在國慶假期使用過程中，用手動換擋模式起步同樣也有此異響，對此，周先生認為，該變速箱可能存在質(zhì)量問題。
雖然在10月上半月只有這1宗投訴反映新福克斯1.6L雙離合變速箱異響問題，但小編查閱之前的投訴后發(fā)現(xiàn)，目前新福克斯1.6L AT車型的10宗投訴中，有9宗投訴是反映雙離合變速箱故障問題的，看來新福克斯雙離合變速箱可能確實存在一些共性的問題。
別克英朗D擋踩剎車車身抖動
10月上半月，有部分車主投訴上海通用英朗出現(xiàn)車身抖動問題，主要現(xiàn)象是在等紅燈怠速時掛D擋踩剎車，車輛能感到比較明顯的抖動。對此問題，來自江蘇的姚先生在投訴中表示，2012年6月購買的別克英朗GT 1.6L自動擋車型，大概行駛到1500KM左右，開始出現(xiàn)D擋等紅燈時車身有規(guī)律的間歇性抖動，在首保后情況愈加嚴重。姚先生表示，多次到4S店檢查抖動依舊，4S店一直以正常為借口，對此問題遲遲沒有解決。
而從目前所了解的情況來看，反映此問題的車型主要集中在英朗GT和英朗XT 1.6L 自動擋車型中。而具體是由于什么問題引起，目前很多車主在維修過程中，4S店工作人員給出的答案千奇百怪，各不相同。綜合車主的反饋，4S店給出的理由有以下幾種：空調(diào)壓縮機問題導致、油品質(zhì)量不佳所致、發(fā)動機問題、變速箱模塊故障或者程序錯誤。
