售后服務第202期
發布時間：2012-10-15 17:05:19 瀏覽量：2051次
新 聞 概 要
1.中國汽車召回制度正在升級
2.上海將建機動車額度庫
3.千萬罰金震懾企業 召回唱響行業"好聲音"
4.山西六部門聯手規范二手車交易
5.關于高速公路服務區汽車服務業務的思考
6.日系車企低調“賠償” 消費者持觀望態度
7.主流汽車文化欠缺 導致中國式改裝現狀
8.2012年《中國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI）》
1.中國汽車召回制度正在升級
不少專家認為，在成熟的汽車市場，“召回”是一個很正常的步驟。賈新光指出，和國外相比，中國的汽車召回制度比較落后，拒絕召回、隱蔽召回現象突出。而這一切隨著我國召回制度的升級，將有望得到改善。
10日，國務院常務會議審議通過了《缺陷汽車產品召回管理條例（草案）》，標志著汽車召回從部門規章正式升級為國家法規。《草案》規定，“生產者經責令召回拒不召回的”，將被處以缺陷汽車產品貨值金額2％以上10％以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由許可機關吊銷有關許可。
《草案》的出臺對保證汽車質量、減少車輛缺陷會起到一個積極的警示作用。
召回常態化以后，在實施過程中將面臨告知難、更換難等一系列考驗。對此，賈新光建議，企業應通過4S店，將符合召回標準的車型通知每一位消費者，而廠家也應該及時對操作人員組織相關培訓，讓其熟練掌握更換技術。
“消費者也應走出心理誤區，不要一提到召回，就認為是產品質量不合格。”湘財證券汽車行業分析師陳李說。同時建議，中國汽車召回制度升級后，政府要加強監管，消費者要積極響應，通過多重途徑維護消費者自身權益，促進汽車市場的不斷成熟與完善。
2.上海將建機動車額度庫
正在建設的本市機動車額度庫中，將包括各種不同性質的額度，如新增額度、二手車額度、新能源車額度等，通過統一機動車額度庫的建設，可以全面掌握本市機動車額度的整體狀況，為遏制額度炒作提供技術手段。
上海私車額度拍賣問題備受關注。盡管投放額度量已連續四個月高達9500個，但車牌價格仍在屢創新高。從上海有關政府部門獨家獲悉，繼7月起實施對新增私車額度1年內不能過戶改為3年內不能過戶的新規后，本市將繼續完善新增機動車額度拍賣措施，加緊建設“機動車額度管理信息系統”，對額度進行全生命周期的管理。同時，本市即將投放新能源汽車專用額度，對相關車型的車主給予免費的額度。
據市有關部門透露，本市已經準備對購買列入“節能與新能源汽車示范推廣應用工程推薦車型目錄”內車型的車主給予免費額度，采用專段號牌進行管理，并且新能源汽車的額度不在普通新增機動車額度的投放總量內。
這就意味著，上海的私車額度在原有投放總量的基礎上，專門增加了一塊用于鼓勵新能源汽車消費。據上海有關政府部門預計，本市投放免費的新能源汽車專用額度后，部分節能環保意識強烈的消費者將會轉投新能源汽車，參加額度拍賣的人數繼而減少，對中標率、中標價格也都會產生一系列影響。
本市將繼續采取措施，進一步完善新增機動車額度拍賣措施。目前，相關主管部門正在牽頭加緊“機動車額度管理信息系統”的建設。這一額度庫建成后，可對額度進行全生命周期的管理，為遏制額度炒作提供技術手段，為真正需要額度的車主創造一個良好的市場環境。
“以前對額度的管理往往依托對車輛的管理，而車輛變更后會導致額度性質的變換，而不同的額度性質有不同的市場價值。”有關負責人表示，正在建設的本市機動車額度庫中，將包括各種不同性質的額度，如新增額度、二手車額度、新能源車額度等，通過統一機動車額度庫的建設，可以全面掌握本市機動車額度的整體狀況，為遏制額度炒作提供技術手段。
3.千萬罰金震懾企業 召回唱響行業"好聲音"
南方都市報10月15日報道: 國務院常務會議上周審議通過了《缺陷汽車產品召回管理條例(草案)》，這意味著我國始于2004年的汽車召回制度，在走過了8年的實踐之路后，終于從部門規章變成了法規。
《缺陷汽車產品召回管理條例(草案)》規定，批量汽車產品普遍存在危及安全使用質量問題的，應當立即停止生產、銷售、進口，由其生產者實施召回，并及時發布產品缺陷信息。對實施召回的缺陷汽車產品，生產者應當及時采取措施消除缺陷，消除缺陷費用和必要的運送缺陷汽車產品費用由生產者承擔。
中國消費者協會律師團團長邱寶昌分析，按照缺陷汽車產品價值的10%為罰款的最高額度，即便是均價10萬元的自主品牌乘用車，按照同一批次1000輛的保守估計數，企業罰款金額也在千萬元級別，從而對明知有缺陷拒不召回或召回后拒不消除缺陷的企業，產生震懾作用。
現行《缺陷汽車產品召回管理規定》作為質檢總局等四部門聯合發布的規章，于2004年10月1日起開始正式實施。相關數據顯示，汽車召回制度實施至今，我國召回整車370多次、600多萬輛。但近年來，隨著汽車市場的快速發展，《缺陷汽車產品召回管理規定》已經明顯落后。
美國法律對缺陷產品召回的程序及實施監督的程序規定得非常詳細，從用戶投訴、主管部門立案調查、汽車生產商自檢，到召回公告的發布以及免費修理等，都有明確的規定。
法律規定上的差異影響了行政效率，進而影響了事件的結果和消費者的最終權益。2010年4月5日，美交通部擬對豐田大規模召回事件處以1637.5萬美元的罰款，豐田為此支付了美國汽車行業史上金額最高的罰單。事實上，只有重視公民消費權益，才會讓游戲有序進行。
“汽車召回”的即將實施，讓人們進一步看到了“汽車三包”的曙光。2011年10月26日，國家質檢總局曾組織召開過“汽車三包”的聽證會。彼時，據傳由于各方利益難以協調，因此預計“汽車三包”最快也只能在2012年下半年實施。從目前來看，離年底還有2個多月了，如果符合“最快”的預期的話，“汽車三包”政策的出臺也為時不遠了。
未來，在“汽車召回”與“汽車三包”政策齊備后，汽車生產商、經銷商以及消費者在產業鏈條中的話語權將會發生一定變化，將對整個汽車產業鏈產生一定影響。
“召回制度”乃至“三包制度”實施后，如何用以解決“不好解決”的老大難問題才是關鍵。由于車企在判斷產品是否存在質量問題時，比照的是銷售地法律，而我國汽車質量體系標準的不健全為占據了技術話語權的外國車企留下了大量輾轉騰挪的空間。因此，在汽車召回條例頒布實施之后，如何把法律“體系”盡快完善，更為重要。
4.山西六部門聯手規范二手車交易
山西晚報10月15日： 全省二手車市場整治工作會今日在運城召開。為從源頭上進行治理，省商務廳、省公安廳、省工商局、省國稅局、省地稅局、省物價局等六部門聯手，出臺了一系列加強二手車市場監管的措施。今后，設立二手車交易市場或二手車經銷企業開設店鋪，必須由所在地市二手車市場監管聯席會議確認同意后，才能辦理工商注冊手續。
今年2月2日，中央人民廣播電臺對運城市二手車交易市場秩序混亂進行了報道。省長王君就此事做出批示后，我省對二手車市場開展了清理整頓。召開此次會議，正是為了鞏固清理整頓成果，完善二手車流通管理機制，明確監管職責，完善監管機制，推動全省二手車市場健康有序發展。
省商務廳相關負責人介紹，我省將建立二手車市場監管廳際聯席會議制度。從省里來講，具體由省商務廳牽頭，省公安廳、省工商局、省國稅局、省地稅局、省物價局為成員單位建立了省二手車市場監管廳際聯席會議制度。從地市來講，也要對應建立聯席會議制度。
根據安排，各市二手車市場清理整頓中遇到的問題，要對照新規定，在今年11月30日前全部整改到位。今后，對違反二手車流通管理法律法規及規定，要嚴肅查處其違規違紀行為，直至追究其法律責任。
5.關于高速公路服務區汽車服務業務的思考
中國石油報: 中秋和國慶節期間，全國首次實行高速公路小型客車免費通行政策。高速公路車流量激增，許多地區的出行車輛同比增長30%以上。在“以車為本”的高速公路服務區，究竟怎樣的服務才能讓顧客感到方便、舒心?內蒙古銷售公司成立課題組進行專題研究。
內蒙古自治區由東北向西南斜伸，呈狹長形，全區總面積118.3萬平方公里。在這片廣袤的土地上，10多條國家級高速公路和20多條一級公路總里程達2500多公里，48個服務區分布其間。由于地廣人稀，大多數中心城市相距遙遠，這些服務區承擔著長途車輛中途補給的重要職能，汽車服務經營前景較為廣闊。
在調研中，內蒙古銷售課題組發現，汽車服務項目基本可分為“為人”和“為車”兩類。“為人”是為駕駛者及乘客提供的服務。“為車”則為車輛本身提供的服務。一個功能完善的服務區可以為顧客提供汽車加油、加水、修理、保養、清潔等20多項服務。但是，無論對于顧客還是服務區的經營者來說，提供的服務項目并非越多越好。
課題組從車輛及顧客對服務項目需求緊迫度入手，對區內高速公路汽車服務項目開展專項調研。結果顯示，加油、加水、停車、應急檢修、整理貨物這五項服務的顧客需求緊迫度較高;修理、保養、清潔、更換機油、購物、住宿等常規服務，顧客需求緊迫度一般;商務、休閑活動，顧客需求緊迫度較低。
所以，選擇經營何種汽車服務項目，需要對顧客的需求與經營效果做雙重評估。總體來看，加油、加水、洗車、應急檢修、停車整理、汽車用品這幾個項目，顧客需求緊迫度高、經營收益較好，是最適合在服務區開展的項目。
相關鏈接
美國： 美國是高等級公路擁有量居世界第一位的國家，絕大部分路段是免費通行的。數據顯示，在美國的高速公路上每投入1美元，就可以創造2.6美元的利潤。為何免費通行仍能贏利?效益的主要來源就是高速公路上的服務區。
美國高速公路服務區內的設施建設十分完善。一個服務區包含加油站、汽車旅館、電話亭、衛生間、購物中心、餐廳、咖啡館等幾十項服務場所，有的服務區甚至設有氣象站。服務區內還會設置停車場、小型汽車維修站、洗車房、汽車旅館等。
對服務區數量的設置，美國采取根據交通量的變化和駕駛員的需求靈活調節的策略。在處于著名景區的路段，2公里到3公里就會設置一個服務區;而處于偏僻地區的路段，可能要行駛100公里才能遇到一個服務區。這種設置方式攤薄了投資成本，讓每座服務區都有效益。
法國： 法國擁有美麗的自然風光。高速公路經常穿過森林和村莊，沿線風景十分迷人。在高速公路服務區的建設上，法國往往借助原有地形和植被，將建筑和各項設施融入周圍環境，使之形成有機整體，創造出和諧自然的新景觀。
法國的高速公路服務區面積不等，大的能夠達到20公頃，小的僅有2公頃。法國因勢利導，借景建設。在場區設計初期，從征地、規劃階段開始，法國就注意將新建設施與周圍植被有機結合。除停車場等設施需要按照長、寬、高規范設計外，服務區內盡量不進行填挖施工，道路、建筑、綠化順勢而為，靈活布置，營造了舒適宜人的環境。
6.日系車企低調“賠償” 消費者持觀望態度
在剛剛出爐的部分車企9月份銷量數據中，日系車品牌普遍大幅下滑。最近車市的“關鍵詞”和“敏感詞”，莫過于“日系車”三個字了。近日，陸續有日系車廠家或明確或暗示地表示，將會對受到損失的車主進行“撫慰”，盡管方式不一，但幾乎每個廠家都有行動，但記者在采訪過程中，無一例外地都被要求“低調”。
事實上，并不是豐田、本田等日系車企沒有行動，而是兩者都做得非常“低調”，只是將具體細則下發到經銷商，并沒有對媒體公開。
但在目前同質化日趨嚴重、車型品牌越來越豐富的情況下，日系車已經不再是十年前那么幾個“少數的選擇”，不少正準備購車的消費者，對于是否購買日系車多持觀望態度。
部分廠家“賠償”標準
廣汽豐田：早在國慶前便向所有經銷店下發了該通知，如果有符合條件的被砸車車主，現在均可以到經銷店辦理具體的賠付手續。根據補償方案，對于在打砸事件中報廢的廣汽豐田品牌汽車，廠家將可以按“受損前估價+最高2萬元/輛”的補償標準進行換購。如果受損車輛經維修后可以繼續使用，廣汽豐田也可以按照相應的補償標準進行換購或者承擔除保險外的部分維修費用。而根據通知中公布的認定方法，能夠獲得補償的車輛原則上按照受損時間在“9月10日至21日”進行界定，車主還需要提供報警證明、客服來電記錄或者保險公司記錄，并需經過廣汽豐田公司和經銷商雙方的確認。
一汽豐田：一汽豐田已經正式下發了“客戶0負擔關愛方案”的通知。通知內容顯示，在9月10日至9月30日期間，因受到“釣魚島事件”被打砸的一汽豐田國產車輛的車主，可以在10月8日至10月31日期間前往全國各大一汽豐田4S店申請辦理具體的補償措施。
一汽豐田推出的原則是“客戶0負擔”，官方將賠償客戶所有保險以外的修理費用，無論有無保險，一汽豐田將支援客戶所有保險以外的修理費用；如果客戶提出置換一汽豐田的新車，則可以提供2萬元補貼。
東風日產：對于客戶在店被燒毀的車輛，由東風日產給予同配置的新車，由東風日產直接發送給專營店。專營店外被砸的東風日產客戶車處理方式為：專員到各店進行車輛定損，專營店對客戶車輛免工時費進行維修。對客戶免工時所發生的費用，東風日產按各店保修標準給予專營店補貼，從保修系統中支付給各店。建議專營店按零件成本價銷售給客戶。
針對不同受損程度的專營店，總部將派高管等人員作為代表，專程到受損專營店進行慰問，了解受損詳細情況及商討災后重建的方案，同時為表達總部對受損店全體員工的一點心意，將依據專營店受損程度，對專營店員工分別發放1萬~10萬元的慰問金。
7.主流汽車文化欠缺 導致中國式改裝現狀
中國汽車產業蓬勃發展，激勵著中國汽車改裝市場。2007年汽車改裝市場產值為14億元，僅過一年，產值就達到25億元，據分析稱，十二五期間，中國汽車改裝市場規模將打1500億元。
雖然中國改裝市場前景很樂觀，但現狀卻存在差異，存在著兩個問題：一是改裝服務水平尚低，二是車友們對改裝在理解上有誤差。
服務方面呈現三方面的不足：汽車改裝廠或改裝店規模小、專業程度不夠、品牌化不夠；改裝技術人員素質較低；改裝技術不成熟。在中國，車主一般通過三種地方進行改裝，一是汽車4s店，二是汽車快修維修連鎖店，三是路邊改裝店。4s店能提供品牌化服務，但技術不夠成熟，專業的改裝技術人員配置也不齊全；汽車快修維修連鎖店，比4s店人員專業，配件也齊，但規模都不大，只能對個別和某類別車輛進行改裝；路邊店和上述兩個比起來，其實毫無優勢可言，誠信不足，但憑它的親切感和低廉價格得到了生存空間。
相比起國外成熟的汽車文化，中國欠缺的汽車文化容易讓車主們改裝時走入誤區。汽車改裝一般涉及到外觀、內飾、動力、操控、影音等幾個方面，國內一些車主，容易強調某一方面，深陷其中。國內車主們一般在改裝時追求強烈的感官享受，比如增加大口徑排氣管、虎翼、加大輪轂、五光十色的LED燈、極致的隔音效果，這些改裝亦容易影響汽車性能，LED燈容易影響剎車，隔音導致了解不到及時的路況，都可能引發安全事故。
出現上述現狀的主要原因是國內汽車改裝尚處發展期，中國還沒有形成汽車文化。汽車改裝不僅是個人愛好，也體現出一個國家、一個地區的汽車文化精髓。比如在美國，汽車改裝的盛行主要是受“西部牛仔”等特有的汽車文化影響。
國內缺乏主流汽車文化影響，改裝尚處在跟風和隨意階段，大多數發燒友的車輛都進行過不同程度的改裝，如外觀、內飾、影音、動力等等。有的車友為了炫酷，還給車加裝了大包圍、尾翼、排氣管和輪轂鋼圈。這些改裝少則花上萬元，多則幾十萬，如果動力改裝超過百萬也不為過。
8.2012年《中國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI）》
9月21日，中國質量協會全國用戶委員會在京發布2012年《中國汽車行業用戶滿意度測評(CACSI)》結果報告。
其中，廣汽豐田逸致車型斬獲新車質量MPV區間市場NO.1，售后服務滿意度獲得NO.1(并列)。漢蘭達及新凱美瑞也分別獲得各自區間市場NO.2(并列)，銷售服務滿意度也獲得NO.2(并列)。
本年度，廣汽豐田數次獲得國內主流滿意度調研的好成績，印證了公司始終以“顧客滿意度第一”的指導方針的正確性與前瞻性。未來，廣汽豐田將堅持不懈的追求高品質產品與服務，同時延續廣汽豐田多年積累的經驗優勢，繼續領跑顧客滿意度。
調查時間為2012 年4月1日至8月15日，調查方式為面訪調查，被訪者為使用汽車2至6個月、12至24個月和2-4個月的汽車用戶，分別探測汽車用戶對產品質量、售后服務和銷售服務的滿意度。測評指標體系按五個維度構建，包括總體滿意度，設計、性能評價，質量可靠性評價，售后服務評價和銷售服務評價。自2002年測評開始實施至今，調查的規模在不斷擴大。
