來源:中國證券報
12月16日，車質網聯合凱睿賽馳咨詢發布了中國汽車售后滿意度調研結果和乘用車客戶緩解指數（CCRI），并在國內首次發布了中國汽車智能網聯產品體驗和用戶心理研究報告。
根據《2020年中國汽車實名客訴分析報告》，國內汽車投訴主要呈現以下特點：車質網上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預計在97000宗左右，同比增幅約10%。十年來，車質網受理的投訴量從0起步到年投訴量接近10萬，背后是消費者的信任和車企的支持。個別主流品牌的投訴解決率達到了90%。疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。服務問題投訴占比上升，其中，宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三。在疫情等多維因子的沖擊下，實現銷量復蘇的企業愈加重視第三方在客戶關系處理中發揮的作用。
根據《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》，國內乘用車客訴行為當下呈現以下特點：2020中國乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業平均值438分，較2019年有提升。消費者維權意識覺醒，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規維權。客戶投訴行為與其價值觀密切相關，利益驅動客戶投訴過程中的行為更激烈，對品牌造成的傷害也更大。個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關系處理，導致自主品牌整體客戶投訴回復率、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領先。不同行業投訴體驗橫向對比中，汽車行業表現僅優于房產物業行業，與電商、家電、智能產品相比仍有差距。
根據《2020中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，中國汽車售后服務表現出以下特點：2020中國乘用車售后服務滿意度行業均值為780分，略低于往年均值。自主品牌客戶對經銷商渠道更忠誠，但滿意度較低。客戶對授權經銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。售后服務關鍵項中，向客戶主動展示舊件的執行率最低。品牌方面，豪華品牌整體執行率最高，合資品牌其次，自主品牌最低。
根據《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究》，智能車聯App的市場表現、消費者滿意度及發展趨勢如下：智能車聯手機端App將控車、服務、社交場景強力鏈接，新車搭載率逐年提升，并將成為廠家線上運營的核心陣地。2020年智能車機的投訴量呈爆發式增長，創近4年新高。造車新勢力在智能車聯APP用戶滿意度和實車評測中的表現均優于行業平均水平。整合、互動、高效、年輕是未來智能車聯App深入用戶使用場景的關鍵詞。
《“后疫情時代”的客戶維護》建議企業關注目前C端消費觀念和面對問題時的心態變化，并正心正策迎接挑戰：后疫情時代，客戶偏于保護思維，面對問題時的心態更趨苛責。利益驅動客戶增加，在投訴中趨于得到更多補償。消費者對民族產品信心增強，更關注社會形象好的品牌。汽車企業應建立投訴客戶量化評價模型，借助云服務，實現精準應對。
中國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹表示，從乘用車終端銷量看，后疫情時代，消費端呈現出購買力分化、消費心態變化的趨勢，個性、安全成為消費者更看重的方面。未來，也建議企業在夯實產品、服務的基礎上，以技術提升拉動銷量增長。
