售后服務第194期
發布時間：2012-09-26 16:00:09 瀏覽量：5341次
新 聞 概 要
1.二手車首個國家評估標準出臺
2.“金九”起 二手車市小幅回暖
3.11款車被疑超標 車內污染亟待國標出臺
4.2012汽車企業服務品牌調查在京啟動
5.超長保修期打響“延保”戰
6.車聯網投入戰 平臺商逆襲車企搶千億市場
7.汽車售后多項指標滿意度觸底 道路救援免費難
8.豪賭全產業模式 合資車企發力汽車金融
1.二手車首個國家評估標準出臺
近日，中國汽車流通協會發布了關于《二手車鑒定評估技術規范》。這將是我國二手車行業中對于二手車評估規范的首個國家標準。
根據統計數據，上半年國內二手車的交易量為231.29萬輛，同比增長18.48%。僅上海地區，今年前8個月二手車成交24.9萬輛，同比增長21%。數據表明，我國二手車市場正處于火熱發展階段。在二手車交易中，車輛的評估鑒定是核心環節之一。目前，國內二手車評估鑒定主要有兩種方式，網上在線評估和現場評估。網上在線評估是有意向出售二手車的車主可在線登陸汽車門戶網站或二手車網絡交易平臺，在線輸入二手車的相關數據，系統將輸出評估結果。而現場評估則是由專業的二手車評估師對車輛進行現場評估。
據了解，《規范》對二手車鑒定評估機構條件和要求、鑒定評估程序、作業流程、受理鑒定評估、查驗可交易車輛、簽訂委托書以及判別事故車、鑒定車輛技術狀況、評估車輛價值都有具體的規定，二手車鑒定評估再次受到業界和消費者的關注。
對于二手車鑒定評估技術規范的出臺，上海二手車交易中心相關負責人認為，這將會對二手車市場起到規范的作用。現在的二手車市場魚目混珠太多，會讓很多的消費者受到欺騙。這個《規范》出臺后，將會起到保護消費者的作用。消費者買車的時候也有法可依，可以有依據來檢驗自己所購的二手車是否抵值。
根據《規范》原文，可以看到其對二手車評估的作業流程作了詳細規定。“查驗可交易車輛”一項中，對不可交易的車輛，除特殊需要外，不進行技術鑒定和價值評估；在“判別事故車”一項中，要求判別車輛是否發生過碰撞、火燒，確定車體結構是否完好無損或者有無事故痕跡，并對車體的13個部位進行鑒定和評估。
按照規范流程，消費者購買二手車后將得到一張《二手車技術狀況表》，由二手車經銷企業、拍賣企業、經紀企業使用,作為二手車交易合同的附件。車輛展賣期間，放置在駕駛室前風擋玻璃左下方，供消費者參閱。同時，此表作為銷售方出具的車輛鑒定證明，也具有法律效力。
2.“金九”起 二手車市小幅回暖
結束了七、八月的銷售淡季，進入9月后，二手車市場內也逐漸開始熱鬧起來。日前，記者從中山北路及共和新路兩大二手車市場內了解到，目前二手車商手里的車子流動性很大，成交量也逐漸攀升，整個市場似乎也“動”起來了。
由于此前新車價格戰所致，二手車市的價格也受到了影響，且波動明顯。七、八兩月，不少車主有購車意向，但由于受到價格影響，遲遲未出手，導致持幣待購。
進入9月，由于需求增加，一是為即將到來的“十一”出游做打算，二是高速通行免費的消息也在一定程度上起到了刺激作用。在兩種因素的影響下，消費者購車周期縮短，價格也不再糾結，9月上半月成交量出現回暖，增幅在10%以上
位于共和新路的一家二手車經紀公司負責人告訴記者，以往10臺的量，近期能賣到15臺。雖然在價格上與前兩月相比，波動不大，但成交量的攀升對于不少二手車商來說，既可以借此清庫，又可以再次儲備一定數量的車型。
據二手車商表示，近日賣的較快的車型主要集中在4萬-5萬元、7萬-8萬元以及10萬元左右的三個價格區間，車型多為國排放的準新車。相比之下，國排放以下的車型，由于各個地區排放標準越來越嚴格，成交量逐漸減少，價格也出現了較大的落差，在1萬元左右。
到目前為止，二手車市場內的人氣逐漸攀升，成交量也得到了相應的提高。對此，二手車商張先生表示，按照以往，從9月一直到年底前，都將是二手車市的銷售旺季。由于不少車主趕在年底前買車，二手車價格相對比較便宜，價格波動也不像新車那么大，年底前購車是一個不錯的時機。
另外，大多數車主也都趕在年底前將手里的舊車賣掉換新車，一來新車市場，年底促銷力度大，性價比較高；而二手車市場，由于車輛年份的增加直接會影響到車輛價格，年份越大，相對的貶值率也越高，所以，多數車主也選擇在年底前賣掉。
近日，由于牌照價格水漲船高，目前二手車市場內的牌價已經飆升至7.1萬元。即便如此，但并沒有影響到二手車市場進入旺季的大勢所趨。對于現階段二手車市牌價的“高燒不退”，一些二手車商坦言，牌價虛高，車主謹慎購買。
3.11款車被疑超標 車內污染亟待國標出臺
在9月中300名車主集體投訴奔馳汽車甲醛超標4倍事件后，9月14日某網站公布的一份“健康汽車檢測報告”表明11款主流車型可能存在致癌風險，長安、奇瑞、上海通用、華晨等企業榜上有名，這再次將車內空氣質量問題推到了風口浪尖。
針對絕大多數人士對國內新車空氣質量心存擔憂的問題，近期汽車廠家也紛紛有所舉措。記者了解到，奇瑞已專門將車送到國家機動車檢測中心進行車內空氣質量的檢測。
而上汽一汽等國內大型汽車企業，專門就車內空氣質量被指超標之事，上書國家質檢部，希望有關部門能拿出公正權威的檢測報告，以消除消費者的心頭之患。
我國于2012年3月開始正式實施《乘用車內空氣質量評價指南》，目前實施的《乘用車內空氣質量評價指南》明確規定了車內空氣中有關苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛8種常見的車內揮發性有機物濃度的限值。而我們平時所說的車內空氣污染，大多是指上述這8種物質。
但是，提高車內空氣質量標準的同時，實際上企業也要為此付出成本，如果標準是統一的，那大家都要為此投入，如果沒有標準，那就導致一些企業進行了投入，而另外一些企業沒有投入，這部分的投入看不見摸不著，在汽車市場競爭空前激烈的情形下，這部分的投入反而會降低企業的產品競爭力。
此外，因為沒有強制性的標準，消費者形成的印象總是自主品牌做得沒有合資企業好，這樣的觀念存在對自主品牌企業也非常不利。蓋世汽車網的調查也顯示：約23%的人士認為高檔豪華車型的內部空氣污染低，而僅6%的人數選擇了中高檔與中低檔車型。
在政府沒有出臺強制性標準的前提下，一輛汽車的內部空氣質量的最重要的控制關口落在了整車廠的采購標準上。
近年來，隨著汽車競爭的加劇，一些廠家不堪壓力，紛紛轉嫁壓力，一個典型的例子是，通過零部件供應的壓價來轉嫁壓力。而一些零部件供應商也想出了“應對策略”進行了偷梁換柱，更換材料以緩解成本壓力。
4.2012汽車企業服務品牌調查在京啟動
9月25日，由中國汽車售后服務質量評價中心主辦，寰球汽車傳媒、新浪汽車聯合主辦的“2012汽車企業服務品牌調查活動啟動儀式”在京舉行。
在啟動儀式上，由中國汽車售后服務質量評價中心主辦，寰球汽車傳媒、新浪汽車等媒體發起，全國20多家主流汽車媒體共同參與的“汽車售后服務媒體暗訪團”證實成立。
“汽車售后服務媒體暗訪團”將在評價中心的指導下，對國內汽車企業與經銷商的售后服務行為及服務品牌進行為期兩個月的明察暗訪，相關評價結果將于12月向社會公布，并揭曉年度“優秀汽車售后服務品牌”。
進入2012年，汽車行業發生的變化，包括像銷售、價格、制造的變化，也包括汽車“三包”二次意見征求以及廣州限購這樣的市場動態，一系列的變化深刻反映出，中國汽車市場的主體正在逐步向汽車后市場發展，不論是政府、企業、經銷商還是消費者，都開始重視汽車售后服務市場。作為維系客戶忠誠度和品牌口碑不可或缺的售后服務，汽車企業又給予了多大關注度？用戶的滿意度如何？
為此，儀式現場，中國汽車售后服務質量評價中心發布了《2012上半年汽車售后服務評價報告》，報告稱：通過上半年對15座主要城市、超過2.5萬車主的面訪調查顯示，當前汽車企業售后服務質量總體水平不高，車主滿意度較低，汽車售后服務相關投訴量持續上升。其中，受訪車主對工時費不透明、免費道路救援和客戶關懷服務的反饋滿意度不足一成。
該報告還分析稱：當前汽車企業售后服務現狀有兩大發展趨勢：一是汽車企業售后服務從本質上愈發銷售化，具體體現在：拿服務品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注進行帶動新車銷售的手段。
又或打著服務品牌的旗號、服務用戶的口號，協助4S店綁架汽車用戶；保養工時、使用成本水平高，頻繁推出季節性免檢活動，增值服務搞大而全。
此外，汽車企業的售后服務關注點過于店內化，硬件設施、服務顧問等4S店內體驗成為售后部門關注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續不作為。
如對易損件、偽劣配件的車主告知與講堂培訓，對于配件價格及工時費的公示，對車輛故障處理、投訴處理及服務承諾的兌現，當前的企業服務行為與消費者的實際要求還有很大差距。
5.超長保修期打響“延保”戰
從去年開始，現代汽車在美國推出的第八代索納塔單月銷量一舉擊敗雅閣和凱美瑞，實現了韓系車有史以來在該細分市場的第一次登頂，憑借的正是5年10萬公里的超長質保。
無獨有偶，東風風行汽車近日在國內宣布，自9月1日起在全國范圍內啟動“專業的手關愛的心——風行汽車延長保修回饋客戶”活動，風行汽車旗下菱智、景逸全系車型，整車保修期均延長至5年/10萬公里。針對消費者普遍關注的特殊部件及易損耗配件，風行汽車也相應提供了超長質保。
其實，多數跨國車企在售后政策方面都有“雙重標準”——國內一套，國外一套，在北美和歐洲等海外市場，這些跨國車企提供的整車保修期遠遠超過“中國標準”。
在國內銷售的汽車品牌，保修期限一般為2年至3年。根據行業測算，家轎前3年正常使用保養與維修成本約為購車成本的14％，隨著車輛使用年限增加，故障風險和維修保養費用會急劇增加，第三年達到45%、到第五年會增至65％。實際上，近年來由于市場競爭加劇，部分車企已經在整車保修政策上開始選擇逐步與國際接軌。東風悅達起亞和北京現代相繼推出動力總成“5年或10萬公里”及易損件“3個月/5000公里”保修政策后，廣汽本田和一汽豐田隨后也陸續跟進，均將2年/6萬公里整車質保延長至3年/10萬公里。三菱進口車型、韓國雙龍以及通用旗下的雪弗蘭和別克也將質保延長到5年10萬公里（有償提供）。
這些都是近來很多車企競相推出的克敵制勝的“法寶”——通過大幅延長整車保修期，復制某些品牌的成功經驗，顯然具有一定的“殺傷力”。或許，在不久的將來，5年10萬公里售后質保，將成為新車銷售新標準也未可知。
6.車聯網投入戰 平臺商逆襲車企搶千億市場
上汽、一汽、廣汽、吉利等車企紛紛與電信運營商簽訂車聯網業務戰略合作協議，在汽車出廠前，就力圖搶占車聯網平臺制高點。
國家也大力支持作為物聯網一部分的車聯網的發展。7月9日，國務院正式發布《“十二五”國家戰略性新興產業發展規劃》，稱物聯網和云計算作為軟件和信息服務業新興領域，是整個信息產業的新的增長點。
基于標準缺失導致的行業發展障礙，新的行業發展模式正在形成。9月16日，廣汽研究院、中國移動廣東分公司等19家單位聯合發起的廣東省車聯網產業聯盟，正是基于整個產業鏈上整車廠商、硬件及設備制造商、解決方案開發商、服務提供商、應用程序開發商、無線運營商、咨詢顧問公司、科研機構需要協同而生。
車聯網早已被列為國家“十二五”期間的重點培育項目，預計車聯網產業未來5年的產值有望超1000億元。據上述《規劃》顯示，物聯網和云計算作為軟件和信息服務業新興領域，是未來規模增長迅速、業務模式多樣、創新能力強的細分領域，將逐漸成為信息技術服務甚至整個信息產業的新的增長點。
此后，國內開始有大批資金涌入。資本市場與此相關的股票也被熱炒，天澤信息被稱為 A 股上市的車聯網第一股；華力創通也收購了車聯網公司。國金證券認為，類似于車聯網的需求明確的地理信息系統將出現爆炸性成長機會。
而車聯網的平臺服務商，可以通過車聯網服務內容一鍵導航、在線音樂、防盜輔助、在線天氣、違章查詢等等，獲得服務費。“還可以通過給車主提供準確的洗車店地址、餐飲地址等等服務，向商家收取信息傳播費用，平臺商也可以成為‘媒體’。”車聯網平臺商并不擔心盈利前景。
一邊是政府大力扶持，除了中央政府設定了相關扶持資金，一些地方政府也大力發展該產業。重慶市科委計劃打造全國性的車聯網應用示范基地，擬成立車聯網產業聯盟、車聯網技術協同創新中心和運營服務中心。
另一方面，車企對于車聯網的熱情也越來越高，除了強勢國際品牌的先進技術越來越受到消費者喜愛外，自主品牌也大力發展車聯網，以及相關的智能汽車。
不久前吉利汽車與中國移動簽署了車聯網業務戰略合作協議，除了提供基于中國移動網絡支持的語音導航等基礎車聯網服務外，吉利汽車與中國移動還將共同打造新一代智能汽車。除此之外，譬如剛剛上市的一汽轎車奔騰B90搭載了車聯網智能系統，上汽也與中國電信共同開發車聯網，北汽福田也早就成立了福田北斗物聯網公司。
但是車聯網的推廣仍舊面臨巨大困難，一是車聯網采用3G智能行車系統，流量成本較大；二是各個車企、平臺商銷售的軟硬件技術接口各不一樣，車聯網發展處于非標準化階段。
7.汽車售后多項指標滿意度觸底 道路救援免費難
買車容易養車難。在油價、停車費不斷上漲的同時，維修保養模糊不清的收費標準、各種聽著好像免費實則還要自掏腰包的“增值”服務，也在不斷刺激著車主們已經越來越脆弱的神經。
昨日，中國汽車售后服務質量評價中心發布了《2012上半年汽車企業售后服務評價報告》。該報告中稱，通過上半年對全國15座主要城市、超過2.5萬車主的面訪調查結果顯示，當前汽車企業售后服務總體質量水平不高，車主總體滿意度水平較低，汽車售后服務相關投訴量持續快速上升。其中，受訪車主對工時費透明度、免費道路救援、客戶關懷服務的反饋滿意度不足一成。
調查分析稱，僅有5.3%的受訪車主稱，在新車購買第一年內使用過企業或4S店提供的免費道路救援，92.3%的車主認為當前道路救援服務的收費標準偏高；有93.6%的車主表示不了解工時費計算的方式。
宣傳時大而全，但具體細節含糊不清，是汽車業售后服務中長期存在的通病。車主在每次維修保養車輛時都要交的工時費，就始終是一筆難算清的糊涂賬。據了解，各品牌4S店維修保養所收工時費多少，全部是由車企統一制定的。某德系品牌4S店售后總監坦白地稱，制定的標準是什么他們也不是很了解，而廠家給出的解釋是“工藝工時是按照車輛維修保養部件所需技術的難易程度、所耗時間等因素，綜合到一起算出來的”。
但通過調查也發現，不同品牌4S店對同樣維修保養內容所定工時費的標準也不盡相同，強勢品牌標準偏高，自主品牌則相對低一些。一位業內專家稱，“雖然不同品牌車型在同一配件上維修保養的方法可能不同，但大體上也就幾種。特別是現在技術發展到一定程度，各家間相差已經很小。所以，從工時費上其實可以輕易看出一個品牌的強弱”。
此外，4S店提供的免費救援服務其實也暗藏玄機。“有的品牌提供的是‘純’免費，就是不管什么情況導致車輛出現問題，人家都管；但更多的品牌則是有條件的免費，如不是車輛本身的質量毛病，而是使用中出現的問題，像撞了等，叫救援就要付費了。”上述專家稱，4S店在賣車時宣傳的免費售后服務項目其實受很多條條框框的限制，不刨根問底地了解清楚，很容易被誤導。
這種現象在報告中也有顯示。據報告內容，當前汽車企業售后服務現狀有兩大發展趨勢：一拿服務品牌搞噱頭、博眼球；二是汽車企業售后服務的關注點過于店內化，硬件設施、服務顧問等4S店內體驗成為售后部門關注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續不作為，如對易損件、偽劣配件的車主告知與講堂培訓，對于配件價格及工時費的公示明示，對于車輛故障處理、投訴處理及服務承諾的兌現。
8.豪賭全產業模式 合資車企發力汽車金融
國內更多分析機構根據我國汽車市場的發展趨勢做出預測，由于我國汽車人均保有量相比國外市場仍然很低，這也預示著我國汽車市場未來增長潛力很大，特別是隨著我國進入汽車平穩增長期后在持續長遠的增長潛力上。這些也預示著在國內的汽車金融產品未來市場增長潛力巨大。
在國外，汽車金融服務已經超過近百年的發展，目前已成為歐美發達國家位居房地產金融之后的第二大個人金融服務項目，是一個規模大、發展成熟的產業，即使現在成熟汽車市場的汽車金融每年平均增長率也在3％左右。相比中國市場，目前汽車信貸銷售不到汽車銷售的15％，還遠遠未達到美國高達90％的比例。中國汽車工業協會曾預計，到2025年，我國汽車貸款市場將有望達到5250億元。
得益于在國外汽車市場發展經驗，在進入國內市場的時候，一些跨國汽車企業也相繼在中國市場開展汽車金融業務，其中包括通用、大眾、寶馬、奔馳、日產、豐田等車企。隨著未來市場的不斷壯大，上述汽車金融公司在迎來全新的發展階段。
上汽通用金融的成功發展經驗就是，開創獨特的服務模式，這其中包括：客戶可在國內大部分城市申請和辦理的信貸業務、致力于保證客戶體驗到最優質的金融服務，特別是定制式汽車金融解決方案，在流程上實現最高效的審批流程、從申請到放款最快僅需1小時，最快可實現2天內提車、融資保險經理一對一全程服務、專業的貸后管理，還款方式靈活，可選擇提前還款、展期還款等服務模式。上汽通用汽車金融董事副總經理張曉俊表示：“這些看似司空見慣的做法，正是上汽通用金融業務的主要增長點。”
在看好汽車金融未來前景時，上汽通用金融在從快速成長期轉入了穩定發展期的同時，也在打造全新的產業鏈模式。據悉，今后在汽車金融領域，上汽通用金融將集中于信貸業務和二手車領域，并將發展模式從單一的通用品牌延伸至為多家車企服務。據悉，在國內除了為通用旗下的別克、雪佛蘭、凱迪拉克、通用五菱、寶駿品牌開展金融業務外，目前上汽通用金融還為長安鈴木、長城、長安汽車、力帆、東南、三菱、華晨、金杯、海馬、榮威、帝豪、全球鷹等品牌展開金融業務合作。
中國市場的特殊性在于市場的分層明顯，一線城市的汽車保有量大，加之限購等措施的出臺，使得整體的消費有所放緩，但是他們即將迎來換車高峰，以及由此而派生出的二手車消費也成為一個亮點；對于二三線城市來說，汽車消費的熱情依然強勁，是目前汽車消費的重要支撐；而對于三四線的城鄉結合部、農村市場來說，微客、皮卡等車型的消費也很強勁。針對于此，上汽通用汽車金融公司針對不同細分市場的需求，設計研發出不同的金融產品和金融服務，支持、滿足并激發他們的購車需求，事實上也是在反哺汽車消費市場。二手車信貸和微型商務車信貸業務，是未來汽車金融行業下一個增長點。
