售后服務第192期
發布時間：2012-09-24 16:31:17 瀏覽量：4437次
新 聞 概 要
1.高速路假日免費遇縮水 利益博弈致執行打折
2.日系車企叫停近期市場活動 經銷商影響較大
3.北京已備案車型可貼京Ⅴ標 已準驗車上牌
4.限牌賠付蠶食承保利潤 私家車保費增速堪憂
5.深圳奔瑞專為4S集團后服務打造三張王牌
6.寶馬停售M5與M6轎跑車 因發動機制造缺陷
7.北汽聯手安聯救援 E系列唯一享服務自主車
8.北京二手車本地購買比例提高 占45%左右
9.中國汽車行業用戶滿意度測評:抱怨率15.6%
1.高速路假日免費遇縮水 利益博弈致執行打折
由于動了地方政府的蛋糕，高速公路節假日免費通行政策配套細則在“一波三折”后雖然得以陸續出臺，但統計發現，有些地區的免費方案遭遇“縮水”執行，比如把機場高速公路和城市路橋隧收費所涉道路不納入免費通行范圍等。業內人士表示，本次國務院規定的高速公路免費方案涉及范圍較廣，督察成本較高，地方政府無經驗可參照，加上高速路運營公司不愿意損失既有利潤，最終在執行過程中遭遇縮水也在所難免。
統計發現，在8月2日國務院發布高速路免費方案之后的一個月時間內，沒有一個省份出臺免費方案，此后的9月6日和7日，交通運輸部接連發出通知要求地方政府落實高速路免費政策。此后，各地方政府才開始陸續出臺免費方案。
盡管上述地區已經正式對外公布細則，但方案的出臺也是一波三折。比如，有媒體報道顯示，上海市原定于9月17日相關部門會匯報高速公路免費通行實施細則方案，但由于各方面原因，該方案最終在9月20日對外公布。也有地方政府至今未詳細公布高速公路免費的詳細方案。比如，吉林省交通運輸廳有關負責人表示，吉林省雖然公開了高速路免費范圍和免費模式，但具體如何執行至今未能發布。
對此清華大學交通研究所教師李瑞敏表示，本次國務院規定的高速公路免費方案涉及的范圍較廣，并且是首次執行免費方案，各個地方政府都無經驗可參照，因而，地方政府初期多希望通過觀望獲取經驗，出臺免費細則過程也比較慎重。
除了出臺過程一波三折外，一些地方政府最終出臺的免費方案還出現“縮水”。
由于按照規定，地方政府對機場高速的免費可以有定奪權，因而有地方政府就規定機場高速不納入此次免費政策的實施范圍。以湖北省為例，該省規定武漢機場高速公路和武漢市城市路橋隧收費所涉道路暫不納入免費通行范圍。對于武漢機場高速公路不納入免費范圍的原因，湖北方面給出的解釋是，機場第二通道項目融資壓力較大，因而不免費，武漢市內路橋隧屬于“城市道路”，不在免費之列。
“從一些地方政府不愿意取消機場高速的收費來看，在取消高速路收費方面，各方還存在較大的利益博弈。”國家發改委綜合運輸經濟研究所研究員董焰表示，由于目前我國道路體系建設不完善，地方政府還是希望通過既有的模式來維持公路建設，以穩定公路建設步伐。因而，要取消高速公路收費必然會遇到地方政府以及相關經營公司的抵制。“高速路免費最終能否順利推行還要看地方政府的執行能力，如果地方政府在細則制定上無進展，則高速路免費實際產生的良性效果將會‘打折扣’。”
2.日系車企叫停近期市場活動 經銷商影響較大
包括本田、日產、馬自達等在內日系品牌汽車企業上周表示，鑒于目前眾所周知的原因，已經取消了部分市場活動，企業在華工廠也于上周短暫停產。對日系車經銷商的影響也已經開始顯現。
目前在中國實行本土生產的日本汽車企業有6家，分別是本田、日產、豐田、馬自達、鈴木和三菱，但上述汽車企業均在中國以與中方合資的方式生產。包括本田、馬自達等品牌的在華工廠以“保證員工安全”為由在9月18日這天選擇了停產，之后很快恢復了生產。
同時，多家日系品牌汽車企業在接受記者采訪時也表示，目前還沒有調整今年的銷售目標。“現階段主要還是停留在對專營店的應對指導上，至于是否會調低原計劃的銷售目標，還需要給母公司報批。”東風日產相關負責人表示。
經營活動受到影響
雖然在華生產只短暫停產一天，但各家日系品牌汽車企業的市場經營活動已經不同程度的受到了影響，記者了解到，多家日系品牌已經取消了近期的市場活動。
包括一汽馬自達、東風日產等在內的日系品牌汽車企業均表示，近期已經取消了一切企業層面和經銷商層面的促銷、外展活動；廣汽本田也取消了原定于月底舉行的新款雅閣上市活動。
從北京經銷商處獲悉，部分距離日本大使館較近的日系品牌經銷商已經關門停業幾天了，還有個別店處于“半營業”狀態，大門緊閉但店內有人接待。
多家日系品牌經銷商展廳內看車的客戶很少，且4S店門前均懸掛了中國國旗。一汽馬自達等企業透露，目前經銷商的集客量和訂單量都有不同程度減少。
3.北京已備案車型可貼京Ⅴ標 已準驗車上牌
新京報9月24日：京Ⅴ汽車尾氣排放標準至今尚未公布，但上周記者走訪北京幾家檢測場后發現，一些京Ⅴ車型已可以驗車上牌。記者在豐臺岳各莊機動車檢測場接待大廳發現，一位剛剛購買啟辰的車主，手中拿著京Ⅴ環保標，與京Ⅳ環保標不同，京Ⅴ環保標從綠色變成了藍色，標貼下方的5顆星也印證了其京Ⅴ排放標準的身份。啟辰華盛昌4S店總經理王淶易介紹，京Ⅴ標準的啟辰已于9月17日準許驗車上牌。
奧迪、大眾、豐田、別克等經銷商，各方給出的答復比較統一：目前店內在售的車輛雖然都已經是京Ⅴ標準，但暫時還只能按照京Ⅳ標準驗車上牌，環保標還都是綠色的四星國IV標。至于何時可以貼京Ⅴ標，目前還沒有接到確切消息。
在北方汽車檢測場咨詢工作人員后了解到，目前只要在盛華機動車驗車場有備案的京Ⅴ車型，即可驗車上牌(貼藍色環保標)。盛華機動車檢測場一位工作人員介紹，有一些京Ⅴ車型確實已經備案，只要車主向驗車場提交車輛合格證，便可確認是否可以驗車上牌，該證上記錄有車輛型號、發動機號，排放標準等相關信息。對于為何環保部京Ⅴ標準未出，檢測場就可以發京Ⅴ環保標這一問題，該工作人員并沒有給予答復。
4.限牌賠付蠶食承保利潤 私家車保費增速堪憂
日前，保監會公布了2011年交強險的經營情況，盡管72億元的虧損創下了歷史新高，但細看各車種業務的營收情況，并非都一般“溫度”。對于各保險公司來說，相對于營運車輛與特種車輛的虧損，私家車是車險盈利的重點業務之一。“不只是私家車的交強險可以盈利，其帶動的商業車險業務也是更大的一塊蛋糕。” 廣州地區的私家車投保比例是比較高的，平均超過90%，而私家車也是各家公司的最主要的業務來源，目前平均占比超過60%。但是受到新車銷量及賠付費用增加等影響，車險承保利潤也開始出現走低趨勢。
但與去年相比，行業平均的水平并沒有提升，有些公司上升了，但有些還下降，而限牌也對新車投保量帶來直接的沖擊。”廣州某財險公司負責人表示，在為期一年的限牌試行期間，廣州市的中小客車增量配額為12萬輛。廣州2011年汽車銷量約33萬輛，12萬輛的配額意味著未來一年該地區新車銷量將被斬掉一半以上的份額，“那么投保的新車也就直接少了一半以上。”而根據廣東保監局方面的測算，今年下半年將減少新車投保5萬輛－6萬輛，影響保費收入3億元左右。
與新車投保量下降的現狀相比，新車的承保利潤空間也在不斷受到擠壓。以保費收入列全國第二位的廣東為例，上半年車險承保利潤率為5%，同比下降了2.5個百分點。而賠付率的上升也導致車險承保利潤率下滑，上半年，廣東車險綜合賠付率為61.1%，同比增加2.3個百分點 。
新車銷售量的下降是直接影響之一，此外還有人工、零配件、人身傷害等成本的增加及監管部門對車險理賠難的治理等。另外，根據監管的規定，我們要給予上一年度未出險，或出險次數較少的車主車險費率優惠，這些也都會影響承保利潤。”上述人士表示。而也有車險理賠經理表示，今年以來不少4S店抬高一系列的車型零件部分價格和人工費用，這也直接令保險公司需要承擔的保險理賠費用水漲船高。
5.深圳奔瑞專為4S集團后服務打造三張王牌
9月13日至15日，深圳奔瑞汽車用品有限公司參加了2012第七屆中國廣州國際汽車后市場博覽會，展位占地270平方米，整個格調以藍色為主調，充分彰顯了奔瑞公司的品牌形象。展位以"為4S集團后服務打造三張贏利王牌---擁有三張王牌年利潤增長500萬"為主宣傳標題，業務內容涵蓋高端美容、二手翻新及快速鈑噴等項目。其中高端美容主要指的是汽車漆面研磨、精品鍍膜及專業烤漆、烤瓷等項目。
奔瑞公司在高端美容項目方面主要經營的是美國奔瑞(Granitize)品牌，該品牌自1930年于美國建立，迄今已經有80多年的悠久歷史，目前乃美國著名三大品牌之一。二手翻新則主要指的是汽車內飾翻新、真皮修補、座椅改色等項目，主推產品乃源自歐洲丹麥的著名的汽車內飾修復專業品牌---HBC品牌。快速鈑噴項目所經營的主要是Star公司所制造的鈑金修復工具，產品特點為省時、省力、高效，能短時間解決車主的各種鈑金修復問題。另外公司還有優質的空氣凈化系統項目，結合脫臭機脫臭設備及由純植物提取的噴灑型空氣凈化液，可以幫車主解決車內空氣欠佳、循環不良、病菌積累的等諸多影響車主身體健康的問題。
展會一開始，整個展位工作人員就忙得不可開交，前來咨詢和了解的客戶絡繹不絕，多數為4S集團或單店專業買家，也有部分汽車用品貿易公司或者汽車服務實體店。通過同展臺人員的交談，各觀展觀眾都有不同程度的收獲，并且對深圳奔瑞汽車用品公司的產品質量、技術培訓及售后服務、品牌形象均有更深了解，并表示了贊美及認可。
6.寶馬停售M5與M6轎跑車 因發動機制造缺陷
北京時間9月24日消息，因發動機油泵問題，寶馬汽車公司宣布停售并召回全新2013款M5與M6高性能轎跑車，這一問題可能導致發動機嚴重損壞。
據上周五的寶馬公司的一條技術服務信息顯示，寶馬正在與2013款M5四門版，M6兩門版和敞篷版的客戶取得聯系，同時提醒車主在問題得到解決之前不要駕駛上述車輛。
寶馬公司表示，有“制造缺陷”的發動機油泵是在質量檢查時被發現的，這些發動機的制造日期為今年七月到九月之間。
這些被召回的車輛搭載的是內部代號為S63Tü的4.4L渦輪增壓的V8發動機。根據寶馬公司的說法，這種發動機的油泵缺陷可能會造成油壓不足，從而導致發動機的嚴重損壞。
在一份郵件中，寶馬公司表示，“由于缺陷的存在，寶馬公司和經銷商將停止銷售并召回受影響的車型，直到問題被完全解決。”然而，在郵件中，寶馬并沒有透露涉及的車輛數量，也并沒有給出更多的細節。
S63Tü發動機被認為是至今動力最強的搭載在寶馬M系列車型上的發動機。其動力輸出比之前的寶馬V20發動起高出10%，而燃油消耗量則降低了30%。
新款寶馬M5的起售價為9萬美元，M6的基礎售價為10.6萬美元，敞篷版的售價則為11.3萬美元。
7.北汽聯手安聯救援 E系列唯一享服務自主車
日前，北京汽車與全球最大的救援服務集團——安聯全球救援集團，正式簽署了“全國道路救援服務協議”，而北京汽車首款轎車E系列(車型配置圖片報價)也成為國內同級別市場中唯一享受安聯救援服務的自主品牌車型。
據悉，從2012年9月22日起，在中國大陸境內，凡是由北京汽車經銷商銷售的E系列轎車，將享有從保修日期開始為期1年的免費道路救援服務。而在此之前銷售的所有E系列轎車，同樣享有從服務啟動日開始為期1年的免費救援服務。在享權期內，如果消費者在車輛出現狀況時未抵達任何一家北京汽車授權經銷商店內，只要撥打北京汽車24小時道路救援熱線（400-610-6200），救援服務將第一時間在用戶車輛所在地實施。
據悉，安聯救援是全球最大的救援服務集團，擁有5000余家救援機構，為消費者提供全天候的專業服務。今年3月份，北京汽車首款轎車E系列上市之時，就對外宣布率先實施汽車“三包”，E系列也成為國內首款“三包”車型。
對于此次與安聯集團的戰略合作，北京汽車相關負責人表示：“北京汽車要做一個讓人信賴的品牌，要做讓人無后顧之憂的產品，要讓消費者享受到溫暖、貼心和高效的服務。我們將努力成為汽車界的‘海爾’，讓‘服務’真正成為北京汽車發力中高端自主品牌的差異化優勢，成為與合資品牌‘叫板’的殺手锏。”
8.北京二手車本地購買比例提高 占45%左右
上周，從北京二手車交易市場了解到，本地購車占到45%左右，有所上升。花鄉二手車交易市場總監王萌(微博)介紹，限制二手車遷入的城市增多，是本地交易量上升的原因之一，但“保號”才是主要原因。一家二手車經紀公司李經理介紹，他們公司以前本地購買二手車的比例只有5%（外遷95%），現在提高到10%。數字之所以增加，主要是北京每個月都有一批要到期的新車指標，那些沒有購車需求，但握有指標的人，都會趕在指標到期之前購買二手車，以達到保號的目的。“9月26號又一批新車搖號的指標要到期了，很多人都會在此刻買一輛二手車保號，因此預計月底前的二手車銷量將會增加。”
9.中國汽車行業用戶滿意度測評:抱怨率15.6%
在2012年全國汽車用戶滿意度測評（CACSI）報告中， 2012年用戶抱怨率為15.6%，同比下降1.6個百分點。在過去11年的測評中，雖然今年的抱怨率僅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%，但現實中百姓購車過程中仍然有很多抱怨，希望廣大廠商引以為戒，努力提升客戶滿意度。
調查時間為2012 年4月1日至8月15日，調查方式為面訪調查，被訪者為使用汽車2至6個月、12至24個月和2-4個月的汽車用戶，分別探測汽車用戶對產品質量、售后服務和銷售服務的滿意度。測評指標體系按五個維度構建，包括總體滿意度，設計、性能評價，質量可靠性評價，售后服務評價和銷售服務評價。
品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值四大要素對滿意度的影響各有不同。測評結果顯示，感知質量對滿意度影響最為顯著，影響系數為0.625。在其他條件不變的情況下，感知質量每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.625分。預期質量對滿意度影響系數是0.54；品牌形象對滿意度影響系數是0.492；感知價值對滿意度影響系數是0.255。
四大要素中品牌形象、預期質量和感知質量分別比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知價值同比下降0.4%。今年的感知質量與預期質量的差距3.3分，比去年縮小了0.6分。差距的縮小提升了用戶對汽車產品、服務的滿意程度。
感知質量中，汽車產品質量和售后服務質量都有明顯提升。感知質量包括質量可靠性、產品性能/設計質量、售后服務質量和銷售服務質量。它們對滿意度的影響力系數分別是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我國汽車性能/設計質量為79.5分，同比提高0.9分。汽車質量可靠性是81.4分，同比提高0.8分。汽車售后服務質量78分(按可比口徑計算)，同比提高1分。
中國經濟網記者注意到，“服務收費”各項要素得分均較低。汽車經銷商應重視提高維修、保養服務收費的合理性和零配件價格的合理性。
廠商應重視提高“議價和簽署書面文件”銷售環節的服務質量。在銷售服務的五大因子中，用戶對“試乘試駕”和“銷售顧問”的評價較高。“議價和簽署書面文件”得分較低，對銷售服務整體滿意度的影響權重最大。提高該銷售環節的服務質量，會極大提升汽車品牌總體銷售服務滿意度。“議價和簽署書面文件”方面，用戶對“合同條款充分考慮了您的意見”、“最終付出的價格與您的期望相符”等要素評價較低。
消費者購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”(59.7%)、“親戚朋友推薦”(53.4%) 、“互聯網”(47.8%) 和“銷售人員的推薦”(41.5%)。用戶選擇“銷售人員的推薦”的比例比去年提高5.7個百分點。
消費者購車看重的五大因素是：“車型好看”(51%)、“汽車性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“價格便宜”(38.8%) 和“安全性高”(38.5%)。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“價格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用戶選擇“保養費用低”的比例有明顯提高。
