售后服務第191期
發布時間：2012-09-21 17:12:52 瀏覽量：3797次
新 聞 概 要
1.車企售后服務評價報告即將發布
2.抑制車牌價增長過快 上海擬推新牌上新車
3.成品油價格10月10日成品油或維持不調價
4.上海部分日系品牌4S店歇業
5.報廢汽車市場 補貼政策不誘人
6.東莞8月消費投訴 汽車油漆成投訴重點
7.歐寶提供客戶退款保證 不滿意可以退貨
8.售后服務滿意度調研（CSI）的前世今生
9.國內汽車產品質量穩步回升
1.車企售后服務評價報告即將發布
近日，汽車售后服務(2012上半年)評價報告將在京發布。報告顯示，當前汽車企業服務質量狀況堪憂，多數服務內容流于形式、商業味重，而受訪車主對工時費透明度、免費道路救援服務、客戶關懷服務等方面的反饋滿意度不足一成。
該報告稱，當前車企售后服務正呈現兩大趨勢：一是服務本質上的銷售化，部分企業拿服務搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注帶動新車銷售的手段，而以往的客戶關懷服務也被過度包裝，成為協助服務商實現銷售的手段；二是車企售后服務的關注點店內化、形式化，大作表面文章，經銷商硬件設施、一對一服務顧問等4S店內基礎服務的用戶體驗成為企業投入的重點方向，卻在服務承諾兌現、養護常識普及、零部件識別等可能涉及車主切身利益的服務環節持續不作為。
調查結果顯示，當前車主對于工時費花銷、參與客戶關懷活動、免費道路救援三項指標的整體滿意度均低于10%；另有超過80%的受訪車主表示，自己至今依然無法分辨所開車型的真假配件。而最讓受訪車主感到滿意的服務環節是，4S店內服務接待以及顧問一對一服務，滿意度比例為83.6%。
該報告是由中國汽車售后服務質量評價中心，自4月份北京車展期間啟動，歷時兩個多月、走訪全國15座主要一線城市、累積訪問超過25000個車主對汽車售后服務質量反饋匯總而成的，是目前國內最真實、客觀地反映汽車售后服務市場現狀、汽車企業服務行為及評價的調查報告之一。
同時，一項由上述官方機構發起，新浪汽車、寰球汽車傳媒聯合主辦，全國30多家主流汽車媒體共同參與的“車企服務品牌媒體暗訪團”活動也將正式啟動。該活動以車企服務品牌相關內容及承諾為調查對象，從質保承諾與兌現、服務收費透明度、投訴服務處理、客戶關懷與增值服務等方面著手，全面調查、監督和評價當前汽車企業服務品牌的可靠程度。
上述調查結果將于年底前向社會公開發布。
2.抑制車牌價增長過快 上海擬推新牌上新車
據《東方早報》報道前天，上海市交通港口局局長孫建平透露，上海目前正研究“新牌上新車”的辦法，即憑購車發票購買新增機動車額度標書，以及二手車額度交易納入拍賣平臺統一管理，將視車牌拍賣的實際情況適時推出，以此抑制小汽車車牌價格過快增長。
數據顯示，9月份私車額度拍賣中，上海私車額度的最低中標價達到了65700元，比8月份上漲了3600元；平均中標價66425元，比8月均價上漲了3866元，創下了新高。目前，在拍到車牌后，既可以給新車上牌，也可以給舊車上牌，這就給一些人囤積車牌等價格上漲時再出手的人找到了操作空間。
為抑制滬牌價格過快上漲，今年6月上海已出臺措施。上海市交通港口局局長孫建平表示，目前研究的二手車額度交易納入拍賣平臺統一管理和市民提出憑購車發票購買新增機動車額度標書，將作為政策儲備，視實際情況適時推出。
3.成品油價格10月10日成品油或維持不調價
今年春節后，國內成品油價格已調了七次，幾乎一月一調，不過記者昨天了解到，原油期貨9月18日收盤連續第二個交易日走跌，成品油掛鉤的三地原油變化率，也自7月以來首次出現較前一日下滑的情況。對于已經為成品油連漲兩次而頭疼的車主來說，這個消息意味著，下月10日新的調價窗口開啟時，油價無論上漲或下跌都不太可能，短期或維持不調價。
外盤9月18日，WTI（美國西德克薩斯輕質原油）報收95.29美元/桶，跌1.33美元；布倫特原油，報112.03美元/桶，跌1.76美元。原油期貨收盤連續下跌，現貨跟隨大幅度下行，拉動現貨均價水平回落。專業機構中宇資訊和卓創資訊的最新測算不約而同地一致：截至外盤9月18日，國內成品油參考的布倫特、迪拜、辛塔三地原油連續22日移動加權均價變化率0.39%，較前一日跌0.06%，這是三地變化率自7月以來首次下滑。
中宇資訊分析師表示，繼美國推出QE3后，歐佩克組織成員國低油價期望，及歐洲穩定機制(ESM)下月啟動等諸多消息接連推出，短期來看，進入10月份之前原油面臨較大的下行風險。卓創資訊也認為，歐佩克多數成員國希望油價維持在每桶100美元左右，未來幾個月可能增加產量，美國原油庫存繼續增長、美元匯率增強也打壓原油期貨市場。
4.上海部分日系品牌4S店歇業
金九銀十的旺季，對車企而言，是個收獲的季節。今年中日緊張關系新因素導致日系品牌終端銷售并不理想。
9月18日，上海部分日系品牌4S店停止營業。“截止9月中旬，我們4S店賣出52輛車，比我們預期中的少了很多，”某日系品牌4S店經理表示，“按照去年的銷量，我們應該是突破100輛車的。”
一些日系品牌的4S店店內人員冷清，店面大門雖開，但是工作人員表示：“不接待，不工作。”全國部分地區接連傳出4S店被打砸，甚至火燒的消息，使得滬上一些4S店在這特殊的日子“關門大吉”，盡量避免事態擴大。
相比日系品牌，競爭對手金九銀十的效應十分明顯，本報了解到，一家地處較偏的雪弗蘭4S店則在當月過半賣出了100多輛車。
受到中日關系緊張影響，馬自達繼日產、本田宣布在華停產2日后，9月17日，也對外宣布，位于其南京工廠停產4日。這或導致日系品牌份額進一步下滑，根據中國汽車工業協會8月發布的最新數據，日系品牌乘用車市場占有率較去年同期下降兩個百分點。
事實上，日系品牌在我國乘用車市場的占有率逐年降低，受到兩國政治關系影響只是其中一部分。早前的日本地震、海嘯，兩國貨幣匯率影響及日企技術運用過于保守等因素都阻礙了在華市場的擴張。根據艾睿鉑的報告，去年日系品牌占據市場份額24.1%，今年至7月下降至21.6%。豐田曾在一份規劃報告中指出，豐田將中國市場擺在更加重要的位置，計劃在2015年實現汽車銷量900萬，并計劃將中國市場銷量所占比例提高到全球銷量的15%。可事實不經如人意，近日，豐田汽車中國發言人孝德橫井在接受媒體采訪時表示，今年8月份豐田在中國市場銷量為7.53萬輛，較去年同期下跌15%。
這次中日關系緊張無疑給日系品牌在中國市場發展雪上加霜。分析人士指出，一方面，愈演愈烈的中日領土爭端問題，導致許多人抵制日本企業產品，停止購買了日系車輛。另一方面，客戶有需求，也不敢買。擔心被一些過激的“愛國”人士打砸，牽連其中。
分析人士也指出，近年日系品牌汽車銷量的下滑，其與新車的產品競爭力不夠以及車市大環境增速放緩也不無關系。
5.報廢汽車市場 補貼政策不誘人
按照國家現行規定，只有具備一定資質，經過批準的企業才能從事報廢汽車回收拆解。但是，受利益趨勢，報廢汽車私拆濫解、違法銷售、非法上路等違法行為，非常嚴重。一些地方甚至形成了非法拆解、倒賣報廢汽車和拼裝車的“黑作坊”、“黑窩點”。
在一些三、四線城市、城鄉結合部和農村市場，報廢車和拼裝車不上牌照，照樣上路行駛。
報廢汽車和拼裝車安全性能極差，不僅對駕乘人員，也對路人構成嚴重的生命威脅。另外，報廢汽車不報廢，也影響了新車銷售，對汽車產業發展極為不利。
一輛汽車有上萬個零部件，用的材料有鋼鐵、貴金屬、橡膠、玻璃、塑料等。汽車即使報廢了，回收利用的價值仍然很高。一些汽車核心部件如發動機、變速箱，通過再制造恢復原有性能，可以繼續使用。
與歐美日等汽車發達國家相比較，中國在汽車回收利用方面還有著明顯的差距。提高汽車回收利用水平，促進報廢汽車合理處置、避免環境污染、實現資源再利用已成為中國汽車產業健康發展亟待解決的問題。
工信部有關部門負責人日前在“2012中國汽車回收利用國際論壇”指出，國家將采取有效措施，加強汽車回收利用。這些措施包括完善相關政策和標準的制定，明確規定汽車產品所含有毒有害物質標準，力爭做到無毒無害。制定強制性的汽車回收利用法規。推動汽車零部件再制造。推動報廢汽車回收后分類高效利用。支持和廢舊汽車回收利用相關的技術和裝備的開發。
6.東莞8月消費投訴 汽車油漆成投訴重點
日前，東莞市工商局發布了8月消費者投訴情況，數據顯示，上月汽車消費成為投訴熱點。據介紹，在8月份受理的消費申訴有252件，其中關于汽車消費的申訴有32件，汽車油漆、是投訴重點。
汽車漆與其他油漆不同，由于汽車本身價格昂貴，加之常年經歷春夏秋冬的歷練，對汽車漆的性能要求極高，汽車漆不僅要做到漆膜具有良好的機械性能、豐滿度好、光澤高，還要做到附著力好、硬度高、抗劃傷能力強，同時更要具備極好的耐候性、耐刮耐磨性、光澤持續性，和優良的耐汽油、耐酒精、耐酸、耐堿、耐鹽霧等性能。
東莞市工商局提示，提車前一定要看清合同，檢查車型、顏色、出廠批次、交車時間、雙方違約處理等內容是否與自己所選的相符，并仔細檢查車輛質量。如果是先交定金待有車后再提車的，除了約定何時交車外，還要明確若不能按期交車將如何處理。保修期內，應按保養維修協議進行日常維護。
7.歐寶提供客戶退款保證 不滿意可以退貨
日前，歐寶(Opel)集團提供退款保證以建立客戶對產品的信任感。集團甚至在一定條件下會召回新車。
歐寶目前通過退款保證來吸引新車客戶。制造商在其網站上稱，針對當前銷售的品種中的任意車型，顧客在試駕三十天內或者行駛三千公里里程內不滿意可以退款。但是行駛每超過一千公里，就需要繳納汽車價格的百分之零點六七作為試駕費用。例如，一輛新車的價格是兩萬五千歐元，那么需要繳納的試駕費用是一百六十七點五歐元。
歐寶的決策董事Thomas Sedran博士說，“通過這項措施我們打算贏得新的市場客戶。他們一旦駕駛了我們的汽車，就會馬上為汽車的卓越品質和創新能力所折服。”在二零一零年歐寶出現了一個所謂的“終身保修”的負面新聞，轟動一時，事實上保修的有效期只在車輛最初行駛的十六萬公里內。
退款政策其實源于美國在2009年經濟危機時為了刺激銷售采取的政策。目前歐寶的姐妹品牌雪佛蘭(Chevrolet)提供六十天和駕駛六千五百公里內的退款保證。克萊斯勒甚至承諾可以在九十天內退款。目前為止最慷慨的政策來源于現代汽車(Hyundai)：在二零零九年失業的購車客戶可以在一年內退還車輛。
8.售后服務滿意度調研（CSI）的前世今生
作為國內較早的以消費者為研究主體的汽車行業分析機構，J.D. Power亞太公司于2001年在中國引入售后服務滿意度調研（CSI）評價體系，與所有其他跨國企業進入中國市場所走的軌跡一樣，這家于1968年由James David Power創立的以Integrity（誠信）為基礎的公司近些年也在調整自己的售后服務評價體系細節，為更加適合中國的“本土化”而作出探索。一個很顯著的例子是，在2005年以前，J.D.Power亞太公司在中國并沒有辦事處，那時候是通過新加坡管理中國市場，所以彼時很顯然是簡單的拿來主義。不過，從2005年在中國設立辦事處后，J.D.Power亞太公司真正進入了本土化階段。隨后，圍繞評價體系本身的幾個關鍵性問題也浮現出來。
目前，我們看到的CSI評價體系由5大因子構成，分別是“服務質量”、“服務后交車”、“服務啟動”、“服務顧問”和“經銷商設施”，主要針對用車12到24個月的用戶。
不過，國內很少有人關注的是，其實在2009年前的J.D.Power中國售后服務滿意度指數評價體系中曾有7項衡量因子，而且里面比例最大的就是“問題經歷”，占比高達20.4%。
在針對車企的售后服務評價體系中，究竟包不包含反映車型原始質量的“問題經歷”？這個問題曾經真實地擺在J.D. Power亞太公司中國負責人的面前。在接受《品質汽車》采訪時，J.D.Power中國區董事總經理梅松林博士表示：“售后服務的確與產品質量緊密相關，產品質量是前提，道理是這樣，但是實際操作會產生問題。別人說你已經有了質量方面的評測，為什么還要把質量融入售后服務，我售后服務只關心可控范圍內的東西。所以為了適合這樣的要求，我們才把‘問題經歷’給去掉了，其他6個因子也重新進行了組合，變成了現在的5大因子。”
在2012年的售后服務總體滿意度分數構成中，J.D.Power亞太公司的5項衡量因子所占比例并不一樣，比如服務質量所占比例最高（24%），而服務啟動相對最低（17%），這種比例的差異化設置是如何來的呢？在接受《品質汽車》采訪時，梅松林博士表示，比例的設置必須考慮本土化，需要跟當地市場緊密結合，這些比例是在數據收集后，經過統計的分析方法計算出來的，而不是人為定的。
如果做一個橫向對比的話，我們會發現中國的售后服務滿意度行業平均分數近些年都超過800分（2006年~2012年），超過了其他國家，甚至包括成熟汽車消費市場美國、日本。與此同時，中國和美國樣本數也有很大差別，國內1萬多，美國卻有8萬多。梅松林博士認為，在分數差異上，市場之間可比性不強，因為消費者打分的差距很大，文化不一樣，與民族的性格也有關系。至于樣本數差異，其實從市場銷量來看，我們不輸美國，中美在乘用車銷量上近兩年不相上下。關鍵是市場條件不同，調研方法也不一樣，美國有第三方機構，經過政府授權，可以把消費者的信息收集起來，提供給J.D.Power，在這種情況下，樣本數、成本比中國都有優勢。在中國，沒有這樣的條件，必須在道路上隨機攔截車輛的用戶，廠家提供名單也不行，那樣就不獨立和公正了。
9.國內汽車產品質量穩步回升
9月21日，中國質量協會全國用戶委員會公布了2012年中國汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評結果。結果顯示，2012年我國汽車行業用戶滿意度指數為80分（滿分100分），比2011年提高1分。這是自2002年實施測評以來的最高水平。在125個測評的車型中，滿意度指數同比提高的車型有63個。同時，自主品牌表現突出，滿意度指數77分,同比提高2.7%；合資品牌82分，同比提高1.2%。
2012年度測評結果顯示，品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值等四大要素對汽車用戶滿意度的影響各有不同。其中，感知質量對滿意度影響最為顯著，影響系數為0.625。在其他條件不變的情況下，感知質量每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.625分。預期質量對滿意度影響系數是0.54；品牌形象對滿意度影響系數是0.492；感知價值對滿意度影響系數是0.255。
四大要素中，品牌形象、預期質量和感知質量分別比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知價值同比下降0.4%。今年的感知質量與預期質量的差距3.3分，比去年縮小了0.6分。差距的縮小提升了用戶對汽車產品、服務的滿意程度。
在我國汽車市場增速明顯下滑的背景下，汽車廠商的制造和生產利潤在下降，而售后服務市場潛力巨大，作為應對之策，汽車企業日益重視售后服務，增加服務投入，提升服務水平。
與此同時，銷售網絡持續下移與汽車消費需求放緩的矛盾給經銷商帶來壓力，這也影響了銷售服務質量進一步提升。汽車銷售服務質量(剔除豪華品牌)為81分，同比下降1分。
2012年，我國汽車行業用戶忠誠度指數為74分，比2011年提高1分，與2009年的歷史最高水平持平。忠誠度的提升得益于滿意度的提升與抱怨率的降低。2012年用戶抱怨率為15.6%，同比下降1.6個百分點。在過去11年的測評中，2012年的抱怨率僅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。
新車質量（汽車初裝質量）總體水平有所提升，但“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”和“配置及操控設備”等關鍵部件的質量可靠性仍有待提高。
售后服務滿意度五大因子得分均有所提高。其中，“服務收費”同比提高3%；“服務態度”、“服務效率”、“保養和維修服務質量”和“內部環境設施”均同比提高2%。
但“服務收費”各項要素得分均較低。中國質量協會建議，汽車經銷商應重視提高維修、保養服務收費的合理性和零配件價格的合理性。
消費者購車看重的五大因素是：“車型好看”(51%)、“汽車性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“價格便宜”(38.8%)和“安全性高”(38.5%)。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“價格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用戶選擇“保養費用低”的比例有明顯提高。
