售后服務第190期
發布時間：2012-09-20 17:10:25 瀏覽量：6526次
新 聞 概 要
1.深圳公車平均養車費比北京高4成
2.零配件直營破冰 接軌國際遙遙無期
3.合資車企借國V升級 京城二手車生變
4.廣州二手車商嘗試新模式 擬抱團度寒冬
5.國慶租車公司坐地起價租金翻倍
6.智能化將改變汽車DNA 車企“血拼”車聯網
7.汽車維修質量和合同糾紛成消費主要矛盾
8.廣州: 限購后汽車金融公司貸款方案豐富
9.國內32品牌44款汽車首次接受致癌物質檢測
1.深圳公車平均養車費比北京高4成
深圳38個部門目前已公布“三公”經費支出數據。南都記者分析相關數據發現，公車運行費用方面，深圳以平均4 .22萬元/輛比北京多出4成。若以此前政府權威人士披露的深圳有3 .1萬輛公車計算，僅公車維護運行一項，深圳去年支出就達到13 .2億元，遠高于目前市本級預算中6.25億元的數字。
公費出國出境費用方面，此前公布的深圳政府市本級“三公”支出中出國總費用為2900萬元。2 .4萬元/人次的人均費用與各地政府基本持平，其中最高者為4 .8萬元/人次，有8個部門去年“零出國”。但各部門的總額標準和人均費用支出標準至今仍不明。
除交警局未公布車均年運行費外，其余37個部門中，車均年運行費用最高的為6 .01萬元，最低的為2.63萬元，平均數為4.22萬元。與北京市車均年運行費用3萬元相比，深圳平均每輛公車年均運行費高了1.22萬元，約高出40%。
在37個公布車均運行費的政府部門中，公車年均運行費用最高的為市建筑工務署，每輛車一年運行維護費用高達6.01萬元，高出37個部門平均數字4 .22萬元42%。其次為深圳市統計局，該局公車車均年運行費用為5.9萬元。市審計局與市國資委以5 .28萬元的車均年運行費并列第三位。37個部門中，市應急辦以車均運行費2.63萬元排名最后。
2.零配件直營破冰 接軌國際遙遙無期
在渠道競爭加劇、利潤下滑的形勢下，廠家和經銷商開始探索更加靈活的零配件銷售模式，增加多種利潤來源。
例如有經銷商建議，在北京這樣城市的高檔小區內，建立以4S店為中心的單品牌快修連鎖店，這種店有4S店載體做支撐，比一般維修店有保障。“一般客戶小剮小蹭不愿意集中去修。如果有便捷店，下班把車放在這兒，第二天早上可以修好。如果有大的問題，可以把它拖到4S店，同時經銷商提供一個打折的租賃車使用。”
還有經銷商設想，如果一個4S店集團在某區域有若干品牌的4S店，可以在店與店之間投入一些多品牌的快修快保網點，為客戶提供更方便、更便捷的服務。通過客戶群轉移支撐這些網點的生存，同時這些網點成為指引客戶置換車的平臺。
廠商之間的利益沖突讓這種思路難以落實。因為零部件是汽車廠家重要的利潤來源，廠家希望所有的維修保養都回到4S店進行。目前零部件的分配路徑是，零部件廠家分配給各級代理商，代理商賣給汽車主機廠，主機廠賣給經銷商，經銷商賣給客戶。汽車廠家和零部件廠家出于利潤的考慮，不會為快保網絡提供正規穩定的零部件。有的經銷商集團自己采購潤滑油或其他替換件，就和廠商產生了沖突和矛盾。
然而，這種消費需求卻是大勢所趨。直營店有積極意義，如方便消費者購件，價格實惠，有利于經銷商拓展利潤源。新華信剛發布的調查顯示，雖然多數車主認為，4S店質量可靠、配件來源可靠、專業性好，但91.9%和70.6%的受訪者認為，4S店“價格貴”和“工時費過高”。 結果，多數被訪者表示會差異化對待車輛維修事宜，“關系到安全等重要備件，只去4S店或購買原廠備件；其他不重要的備件就“哪里便宜在哪里維修購買”，導致4S店利潤流失。
“50%的受訪用戶會希望配件和維修分離。49.5%的被訪者會選擇自己購買配件然后找地方安裝，未來這可能會成為一種趨勢。購車時間越長，車主會越遠離4S體系。只有26.6%的被訪者表示“一直在4S店維修和保養”，其余車主選擇保修期后就脫離4S體系。”新華信相關人士說。
因此，售價更便宜的零配件直營店似乎更適合消費者需求。不過，中國汽車流通協會副秘書長羅磊認為，由經銷商籌建的零配件直營店形式10年前就有，雖然給消費者帶來了一定的實惠，也給經銷商帶來差異化服務和利潤來源，但很難推廣。“因為這種直營店由廠家授權，在同一地區，廠家給這家經銷店授了權，其他經銷店就拿不到這種資源了。零配件受廠家高度壟斷，例如各廠家都規定零配件必須在4S店內流通，不準到市場上流通。如果沒有國家政策上的突破。單體的配件流通會受廠家制約而難以推廣。”
目前，在歐盟國家，法規要求汽車品牌定期公布零部件的標準，不同的零部件廠家都可以按照標準生產零部件，并且都可以在市場上流通，在這一汽車品牌上使用。對比歐盟，國內零部件流通體系顯然還有很長一段路要走。
3.合資車企借國V升級 京城二手車生變
與自主品牌應對國V排放的緊張態勢相比，合資車企的應對方式明顯更具策略性。絕大多數合資品牌車型已經完成了國V標準車輛的更新，大部分車型目前就有國V標準車輛銷售，國Ⅳ車型庫存消化接近尾聲。而在北京執行第五階段的排放標準后，沒有在環保部門進行備案的國Ⅳ車型將無法繼續銷售。
值得注意的是，借助國V排放標準升級的實施，合資車企將完成新一輪車型升級，部分小排量、手動擋的陳舊車型也將借機告別京城市場。
此外，隨著國V排放標準的臨近，目前北京市場上的國Ⅲ二手車銷售狀況日漸困難，消化周期明顯變長。
目前各大城市之間的聯動作用非常明顯，在新車銷售上，北京市場已經接近成熟市場的購車態勢。而在二手車方面，北京市場的外遷車輛對于全國二手車市場的格局意義重大。
本次國V標準率先在北京市場執行，將給京城二手車市場帶來明顯變化。遲亦楓告訴記者，國V標準在機動車排放污染物的限制方面有著更高要求，針對輕型車的標準預計年內可出臺。淘汰下來的二手車輛或將不符合排放標準，最終無法進入市場流通。
4.廣州二手車商嘗試新模式 擬抱團度寒冬
廣州限購以來，二手車市場不但銷售銳減，更讓二手車商擔心的是未來如何在二手車行業生存下去。近日，記者在二手車市場注意到，部分大型二手車行已開始嘗試各類經營模式突圍自救，甚至醞釀結成聯盟抱團度過車市寒冬。
與部分品牌二手車采取網上競拍新模式目的一致，本地二手車市場的個別大型經銷商也開始重拾“寄售”營銷招數。
一般來說，存量二手車90%都會選擇留在本地高價銷售，相比之下，7月之后收購的非存量二手車，車行基本只能選擇外遷一條通道。但多年來一直未能成為主流的二手車寄售，有望成為二手車商今后普遍嘗試的銷售模式。
它的具體操作方式是：車主將車輛放在車行處，并自行設定一個心理價位，只要有消費者愿意在這個價位或者以上購買該車，車行再通知原車主過來辦理雙方過戶手續。作為車行一方，在寄售中收取類似中介性質的服務費、過戶手續費等。以一輛10來萬元的車型來說，車行收取的服務費在5000元左右，這幾乎相當于一輛同價位二手車的銷售利潤。
據一家有幾輛寄售車輛的經銷商介紹，寄售會比外遷為車行帶來更高的利潤。正常交易情況下，該公司的銷售人員平均每人一天可跟進3-4輛車過戶，若選擇外遷，約兩天才能辦理一輛。同時，作為非庫存車，只能開到周邊城市佛山或者東莞上牌，辦理遷入當地手續，再放在本地待售，整個外遷過程的成本估計需預留幾千元。
雖然這種“結盟”的方案實施細節尚未最后敲定，但抱團度過車市寒冬的思路，無疑使這些經銷商在未來本地二手車交易中的成本降低，同時，也使到各自的品牌認知度得到提高。
5.國慶租車公司坐地起價租金翻倍
今年中秋國慶雙節期間開始實行的高速公路免費政策給自駕旅行愛好者帶來了福音。然而對于一些準備租車自駕的旅行者而言，他們不僅享受不到高速免費帶來的成本節省，而且由于租車公司在假期對汽車租金的大幅提升，出行成本甚至比平時還高。
以國內知名度較高的租車公司神州租車為例，一輛1.6排量手動擋的雪鐵龍愛麗舍在平時日租均價為111元，7天租金為777元。而在中秋國慶假日期間，日均租價達到了245元，7天租金為1715元，整整翻了一倍有余。該公司網站上一款平時日均租價為114元的別克凱越價格在假期更是漲到329元，漲幅近200%，7天租金達2303元。
國內另一家知名租車企業一嗨租車也情況類似。同是1.6排量手動擋雪鐵龍愛麗舍。該車在一嗨租車上日均租價為143元，7天租金為907元。中秋國慶假日期間價格則上漲到243元每天，7天租金為1701元，漲幅約70%。
此外需要說明的是，無論神州還是一嗨，上述報價都僅是裸車費用，租車時還需要支付價格不等的保險費和手續費。愛麗舍這款車在兩家的保險費均為30元每天，因此按7天租期來算，一輛愛麗舍在上述兩家公司國慶7天租車費用均接近2000元。
以京港澳高速為例，從北京段起點六里橋至深圳段終點皇崗口岸，全程共約2267.4公里，期中過路費達1025元。而以京滬高速為例，從北京分鐘寺橋至上海萬鎮路，全程約1311.7公里，需要繳納約600元過路費。由于我國各省高速公路收費標準不一，因此如以京港澳、京滬兩條高速為標準進行計算，兩條公路收費均價約為0.45元/公里。
如去除游玩時間，一輛車平均每天在高速路上行駛400公里，那么一天的高速費為180元，7天為1260元，已接近部分租車公司所租車型的最低漲幅。而且上文中提到的愛麗舍是出租用經濟型車中最低價格的車型。如果換成檔次更高的車型，租金價格也將直線上升，平時和假日期間的差價可輕松突破1000元甚至更高，僅差價便蓋過減免的高速費用。
6.智能化將改變汽車DNA 車企“血拼”車聯網
隨著消費群體生活水平和消費觀念提升，對汽車產品的需求也日趨多元化。人們對汽車的需求不再僅僅停留在過去的代步產品階段，而是對汽車產品的功能化要求更多更苛刻，人們不僅要舒適、要漂亮，還要“聰明”。由此，汽車智能化已經逐步成為未來汽車電子的一大方向，同時也成為車企角逐的新戰場。
中國的汽車工業發展到今天，占全球1/5的人口卻賣了全球1/4的車，這是個了不起的事，但在這個基礎上，我們還有很多工作要做，比如調整研發方向，適應車載互聯網的未來發展趨勢。“車載智能化，我想就像毒品一樣，沾了以后也就離不開了，這就會使汽車和人們的生活結合的更緊密。”
乘用車方面，汽車產品與智能化、網絡化功能產品及技術的結合更為緊密。消費需求的存在，不僅僅帶來的是廣闊的市場，更多的會是車企之間互相競爭的新擂臺。有數據顯示，目前為止，乘用車市場已有超過30%的企業開始加大這部分領域的研發投入，大打“智能牌”，并且目前汽車產業領域超過90%的創新都與汽車智能化系統相關。
今年以來，包括奔馳、奧迪、通用、豐田、日產、比亞迪在內的多家車企均相繼推出了車載互聯網技術。并且，多數品牌也已將該技術運用在各自的細分車型上，以盡早獲知市場反饋。
盡管各自的功能和技術不盡相同，但他們推出相關車載互聯網技術的初衷都是：進一步迎合汽車消費需求。看來，在消費觀念和市場需求的推動下，用智能化改變傳統汽車DNA已是必須要走的大方向了。
車聯網概念從產生以來，其熱度從來沒有減弱過，從目前的情況看，車聯網不但被業界一路看好，甚至吸引其他行業逐步滲透到車聯網行業來。
提到智能化，人們往往會認為“智能”指的就是車載娛樂系統和信息互聯系統等，能讓駕駛汽車變得更有趣、更便捷。很少有人會注意到，車聯網和汽車智能化的核心觀念，或者說最具價值的是在安全性方面的提升。
7.汽車維修質量和合同糾紛成消費主要矛盾
從日前舉行的“上海市消費者保護委員會汽車專業辦年會”上獲悉，今年本市汽車維修質量、合同糾紛投訴快速上升，成為汽車消費領域主要矛盾。
市消保委汽車專業辦以“服務地區經濟發展、促進社會和諧穩定”為重點，以落實快速、高效的調解工作機制為要求，重點做好投訴處理工作，取得了良好的效果。最新統計數據顯示，截至11月20日，今年市消保委共受理汽車類消費投訴2364件，同比上漲23.38%，辦結率為95.74%，成功率為99.01%。
從今年的汽車類投訴來看，單純質量問題投訴同比下降6.35%；增幅最高的為汽車維修類投訴，同比上升72.94%；增幅次之的為汽車合同類投訴，同比上升22.38%。
從投訴情況看，近56%的消費者投訴涉及車輛本身問題，近23%的消費者提出賠償要求，近11%的消費者提出售后衍生要求。汽車零配件質量問題仍是投訴重點。
各類投訴中，反映汽車質量問題的有738件，占投訴總量的31.22%，其中，反映汽車零配件質量問題的投訴占較大比重。汽車零配件的鑒定問題，已成為消費者目前面臨的最大維權障礙。
維修技術屢遭詬病，技術水平經不起考驗。今年汽車專業辦共收到關于汽車維修方面的投訴754件，占投訴總量的31.9%。如消費者孫先生反映他的車子購買后多次發生熄火問題，啟動熄火、怠速熄火或發抖、提速無力。他曾先后到4S店維修了多次，但始終不能解決問題。
合同約定不明造成消費者權益受損，銷售合同爭議與誠信問題，也是今年汽車類消費糾紛的主要問題之一，此類投訴共有771件，占投訴總量的32.61%。主要有以下幾個方面問題：一是在銷售時夸大產品性能，過度承諾售后服務。二是銷售合同文本不規范，存在不平等格式條款。三是汽車搭售、加價銷售問題嚴重，損害消費者的合法權益。四是合同約定提車時間不明，造成消費者投訴。五是約定退車，但退款遲遲不能到位。六是合同約定贈送項目不明，事后收費，造成消費者投訴。七是合同約定收費項目繁多，如PDI檢測費、出庫費、服務費等。
8.廣州: 限購后汽車金融公司貸款方案豐富
手上有牌，現金不足，通過按揭的方式買車的買家比例將會提高。目前國內銀行進入降息通道，今年6月份，央行三年來首次下調了貸款基準利率，7月份，再次調低貸款基準利率，這對于汽車按揭購車更加是利好。
不過記者了解到，目前在廣州，一般傳統形式的銀行貸款購車已經較為少見，因為傳統銀行貸款審查較嚴，對客戶的資質審查很嚴格，審批流程和時間相對較慢，可能會因此影響交車時間。通過銀行按揭購車目前主要采取的是信用卡分期付款的方式。而消費者除了可以選擇直接對銀行接口按揭購車外，還可以通過各個汽車品牌自身的汽車金融公司貸款。按揭購車時選擇銀行還是金融公司？如何選擇車貸組合？選擇什么時機“貸”？要做聰明的“車奴”，也需要一些竅門。
目前珠三角一汽豐田經銷商的威馳與卡羅拉庫存較大，經銷商都希望與豐田金融溝通，商量怎么制定金融方案來提升銷量。黃先生表示，以往豐田金融公司很多的金融方案是一汽豐田、廣汽豐田廠家牽手金融公司進行的，而今年的貸款方案大部分都是經銷商主動聯系豐田金融公司制定的。記者采訪獲悉，今年不少一汽豐田車行都推出了零利率、零月供的優惠方案，但由于是經銷商自身的經營行為，因此有一定的差異性。比如廣州的永佳豐田車行針對卡羅拉、花冠、威馳所推出的是兩種不同的貸款方案，方案一是“首付50%，1年貸款期限，一年后再付50%，0利息0月供”，方案二是“首付30%，2年貸款期限，0利息”，而廣保豐田主推卡羅拉零利率貸款方案，雖然與永佳豐田一樣，都有兩年的免息期限，但是首付有30%與50%兩種方案供消費者選擇。據透露，廣汽豐田也有部分經銷商與豐田金融合作，針對凱美瑞、雅力士開展車貸優惠活動。而這樣的零利率、零月供方案實際上是經銷商的促銷方式，中間產生的利息由經銷商替消費者墊付給金融公司。由于這種方式節約了幾千元的利息，因此相對于一次付清車款的客戶來說，申請貸款的消費者在購車時得到的實際優惠會略少一些。
在一汽豐田、廣汽豐田車商以貼息手法換取銷量的同時，還有部分合資品牌廠家為了降低貸款門檻，選擇與一些成熟的金融公司合作。鈴木汽車就是一個典型的例子，該廠家今年開始與通用金融公司合作開展車貸業務。由于鈴木汽車的主力車型大多在10萬元左右，而通用金融拓展的業務基本集中在5萬元規模的小額貸款市場，這令鈴木車商大為受益。記者走訪市場發現，各大品牌汽車金融的優惠方案漸多，目前把車貸方案作為主要宣傳方式在展廳顯著位置進行推廣的車行也越來越多。除了廠家與金融公司、銀行合作推出的貸款方案這一道“例牌菜”之外，經銷商逐漸成為制定車貸方案的主角，他們更加積極與金融公司或者銀行合作，根據車行的經營狀況來制定靈活的金融方案。
9.國內32品牌44款汽車首次接受致癌物質檢測
全球首家基于SNS的實名制專業汽車問答網站車問網正式發布了《“健康汽車”檢測報告》，這也是國內首次針對車內強致癌物質——多環芳烴進行的全面檢測試驗，同時車問網宣布旗下全新欄目“車真相”正式上線。
首期“車真相”選取了市場上在售的32個品牌、共計44款車型作為檢測對象。主要檢測汽車內與人體接觸的汽車座椅、頭枕、方向盤等內飾中的多環芳烴含量，由北京大容汽車技術服務有限公司通過正規渠道購買，委托國家及國際多方認證的第三方檢測機構CTI華測檢測技術股份有限公司進行檢測試驗，檢測過程根據德國GS認證標準，最終由車問網根據GS認證中的PAHs標準，設計出一套更易讀、更嚴格的評估等級。
近年來，汽車零部件的安全性受到越來越多車主的關注，車內空氣污染更是令人擔憂。對此，車問網總經理修宇表示，“相比汽車排放危害和車內空氣污染，通過接觸即可致癌的汽車內飾致癌物對人體造成的傷害更加直接、可怕。希望各汽車企業能夠以此為鑒，將保障消費者的人身安全放在首位，切忌通過降低材料成本提高市場競爭力，這樣只能在激烈的競爭中迷失自我，最終進入惡性循環。同時也希望相關政府部門能夠針對汽車內飾材料制定相關標準，共同規范汽車行業的良性發展。”
據修宇介紹，全新上線的“車真相”是車問網打造的一個權威欄目，主要是發揮車問網的媒體監督作用，通過高科技手段對汽車產品進行分析，發現損害消費者健康和利益的地方，讓消費者明明白白消費，并促進汽車行業的健康發展。
