售后服務第189期
發布時間：2012-09-19 16:47:32 瀏覽量：2449次
新 聞 概 要
1.油價上漲汽車業有喜有憂 大排量或受影響
2.日系4S店門庭冷落 車主忐忑被砸僅賠70%
3.部分車商洗腳上田 廣州二手車市場格局悄然改變
4.汽車排污費或10月底實施 費用再增惹爭議
5.日系車4S店提供換標服務
6.重塑品牌短板 自主品牌多途徑打好服務牌
7.新能源車有望免費上滬牌 榮威電動車將領銜
8.調查：4S店仍是最集中的汽車維修保養地點
1.油價上漲汽車業有喜有憂 大排量或受影響
油價在經歷了8月份的三連跳之后，在9月10日重回8時代。其實今年3月份的一次油價上調，人們已初次進入了油價突然破8的時代，經過幾次調價“過山車”之后，相必會更理性的看待油價上漲。在經濟微增長的大環境下，成品油價格的上調，增加了相關行業包括物流、運輸、汽車制造業的運營成本。而油價上漲最直接的影響者就是汽車行業。
大排量或受影響
油價上調的短期內，破八之后仍有上揚的趨勢，一定讓一批原本要購買大排量汽車或者SUV的消費者產生顧慮和猶豫，這些準車主或許會把購車計劃暫時擱淺,或許轉而投向經濟型小排量。對于小排量和車市銷量最大的黃金排量1.6L和1.8L的車型，油價的上漲給車主的使用成本增加有限，大排量則不然。有人算了一筆賬，排量2.0L的汽車百公里油耗10L，按平均每月1500公里，油價每上漲0.5元，每月就多消費75元，每年養車成本需多支出900元。油價逐步上漲，汽車使用成本就逐漸增加，問題在于買車易，養車難。但是也有一項調查顯示，油價上漲以后，消費者會減少開車機會。
購車趨勢轉變
與國外喜愛經濟型小車不同，國人更偏愛大車。大車看著更有范兒，大車開起來更有勁兒，但大車更費油。對于經濟型小排量汽車來說，油價上漲之前，購買的人群大都是有剛性需求，可能作為必須的代步工具或者運輸工具。對于他們來說，這就像蔬菜漲價，但還是得吃飯一樣。油價上漲之后，有購車計劃的，會把對大車的青睞轉向省油的小車，那小排量汽車或許會在油價持續飆高的過程中，脫穎而出，成為高油價時代的寵兒。所以，上揚的油價不但不影響其銷售，還會給小排量汽車帶來新的春天，或許會成為人們未來的購車趨勢。
加速新能源汽車
相比于傳統汽油機對汽油的過度依賴，新能源汽車面對油價就淡定了許多。可以預見，一直以來在市場上“叫好不叫座”的新能源汽車的市場化進程，將因油價持續上升而大大加快。今年破8以來，新能源汽車的發展已經漸有起色，尤其是混動汽車。有開混動車的朋友已經切身體會到混動的省油更省錢：還是上面2.0L的排量，百公里油耗少3L，每月1500公里就省45升油約360元，一年下來減少4320元的用車成本。目前已經有更多的汽車品牌開始推出大排量混動版了，讓消費者在體驗舒適性和駕駛感的同時，還能做到低油耗。上揚的油價，勢必是新能源車市的一劑催化劑。
2.日系4S店門庭冷落 車主忐忑被砸僅賠70%
近日，由于日本政府悍然宣布對釣魚島實施“國有化”，在各地引發了許多中國民眾的強烈憤慨和抵制日貨的抗議行動。京城的許多日系車4S店也受此影響，到店量和銷售量大幅下滑。
上周五，搜狐汽車北京站記者來到一家一汽豐田4S店進行實地探訪。店內被展車占據了大部分面積，記者在店里的半個小時之內，沒有一位消費者進店。據該店銷售人員介紹，自從中日釣魚島事件發生以來，進店量銳減，平時工作日平均每天能來一兩組看車的客戶。
而緊鄰一汽豐田的某家東風日產4S店也面臨著相似的窘境。“釣魚島事件”之前，店里每天生意非常紅火，進店基本都是50組客戶以上，而最近一周，每天到店看車的客戶不到10組。這個月的銷量也銳減至10臺。
某美系品牌4S店內客戶絡繹不絕
相比于日系品牌4S店的冷清境遇，相鄰的幾家德系、美系品牌生意卻愈發的紅火。在大眾4S店和福特4S店看到，同時在店內看車的客戶基本都在10組以上。一位美系品牌4S店的銷售顧問告訴記者，“以前我們看見旁邊日產的店都眼紅，他們生意太火了，現在一下子就不行了，基本沒人敢去了。”這個銷售顧問上午剛剛賣出了兩輛車，這兩個客戶都是以前關注日系車的客戶轉化過來的。
根據有關媒體報道，曾有法院判決過的相關案例。法院的認定結果：保險條款中規定，“碰撞”、“外界物體墜落”造成機動車損失屬于保險范圍。“碰撞”的解釋，是指被保險機動車與外界物體直接接觸并發生意外撞擊，產生撞擊痕跡的現象。日系車輛損失系“被砸”造成，砸車的物體屬于外界物體，砸車的過程屬于外界物體與車輛發生碰撞的過程。而且，車輛被砸對于車主來說是意外。按照這個認定，保險公司理應賠償車主損失，但由于無法找到第三方責任人，故只能賠償70%。
3.部分車商洗腳上田 廣州二手車市場格局悄然改變
新快報19日： 眾所周知，自從限購細則出臺后，庫存二手車“身價”驟升的說法便不絕于耳。但由于受首輪搖號及拍牌結果影響，記者從幾大二手車市場看到，備案二手車依然是“有價無市”，實際成交情況并沒有預期的樂觀和火爆。與8月份相比，除了2.0L—2.5L的備案二手車價格趨于穩定之外，高端二手車價格反而有所下降，降價幅度從1萬到5萬元之間不等。
一位熟悉二手車行情的評估師介紹，從他每個星期都走訪市場的情況看，二手車市場淡得“拍烏蠅”，特別是高端二手車幾乎無人問津，因此，在賣不出去的市場環境下，二手車商也開始下調價格，包括途銳、卡宴、路虎、奧迪、寶馬等車型。
包括寶利捷、天羽、南洲等市場均已經出現不同程度的檔口搬空現象，相比之下，廣駿二手車市場則相對穩定。記者從多方面打聽獲悉，天語、南洲這兩個主打低端車及面包車的二手車市場，已經確定在消化完備案二手車之后將轉行做其他行業。
據一位相熟的業內人士透露，目前天語已經有60%左右的二手車商撤場離開，而寶利捷的一個分場由于租期已到，政府方面亦不再續約而打算收回用地，同時其另外一個市場中也出現了一些二手車商退出轉行的狀況。另一位二手車商則向記者表示，廣駿二手車市場相對穩定的主要緣由在于，其市場的絕大部分二手車行依然手握有一定數量的備案二手車，不過，受制于未來的政策環境，該市場能否繼續堅持下去依然有待觀察，但種種跡象顯示，廣州二手車市場格局儼然已經開始在慢慢發生變化。
不少二手車商早在限購細則出臺前，便紛紛傾巢出動，到外地打探市場。上周，從幾位二手車商處了解到，目前已經有部分車商在南海、東莞、清遠、韶關甚至湖南郴州、廣西南寧等地或辦理居住證設點，或與當地二手車行聯盟，以便隨時收購廣州二手車。記者也從市場上看到，一些二手車檔口擺放有不帶牌的二手車在銷售。據一位車行的銷售員介紹，部分在售的不帶牌二手車，基本上已經由車商將檔案遷出到南海、東莞等地，如果有消費者擁有指標并想要購買的話，車商將再幫助辦理遷入手續。與此同時，也有少數車輛由車商與原車主協商，將車輛寄放在市場銷售，等候買家上門后，再由原車主及買家雙方直接辦理過戶手續，而車商則扮演者牽線搭橋的角色。
4.汽車排污費或10月底實施 費用再增惹爭議
最近，一則征收汽車排污費的消息引發了廣大車主的擔憂。根據國研中心資源與環境研究所副所長李佐軍的說法，政府正在醞釀對汽車征收排污費，目前已在論證階段，預計會在十八大后實施。第一步可能先以“北上廣深”等一線城市作為試點，逐步推廣全國。
汽車排污費該不該征？從理論和實際來看，都應征收。環境污染已成為我們揮之不去的噩夢，而在各種污染中，汽車的尾氣污染又十分嚴重，尤其對“北上廣深”等大城市而言，汽車不僅造成交通擁堵，其排放的尾氣也是導致PM2.5和空氣惡化的重要因素。如果能夠動用經濟手段，減少汽車的擁有和使用，并用征收來的費用治理尾氣污染，解決城市擁堵問題，順便用于加快推廣新能源汽車的普及，當然是多贏之舉。
要征收汽車排污費，必須先解決幾個問題。
首先，必須召開聽證會，聽取民眾尤其是私家車主對排污費的意見和建議。一項稅收的設置和出臺，從程序合法性來說，是要經過全民及其代表———人大同意并批準的。雖然排污費是一項費而非稅，也不能逃避民眾尤其是利益受損者———車主的監督。現在很多普通家庭都擁有汽車，換言之，征收汽車排污費涉及的人數眾多，作為一項公共政策，政府理應聽取他們的意見。
其次，需要處理好對不同人群產生的公平問題。例如，按排量征收和按道路使用狀況征收對不同車主的影響就不一樣。前者一刀切顯然沒有后者更公平。因為每個人車輛的使用時間和路程都不同，對城市擁堵和大氣污染的影響也不同。另外，對富人和工薪車主而言，其影響也不一樣。富人即使開豪車，也可能不在乎每年幾萬元的排污費，但對普通工薪車主而言，即使排污費只有幾千元，也會增加負擔。至于政府公務用車，不論增加多少排污費，也不大可能減少用車行為，而這多繳的排污費，是要用財政來支付的，這不但于私家車主乃至對廣大納稅人而言，都不合理。
再次，在征收排污費的同時，需要削減過重的汽車稅費，這樣才能體現排污費的正當性。目前，我國各種名目的汽車稅費已占車價的40%—144%，一輛車在購買、保有和使用三個階段，不僅有增值稅、消費稅、車輛購置稅，還有幾十種五花八門的稅費。尤其是，在稅率最高的稅種中，如車輛購置稅的主要征收對象從國有企事業單位轉向了普通民眾，私人消費者還要完全承擔稅率高達17%的增值稅，但一些公司則可將其作為進項稅抵扣，這也不公平。稅費繁多的結果，就是加重了民眾的負擔。所以，汽車排污費的征收前提，是將已有的稅費削減到一個合理的水平。
最后，收費須取之于民用之于民。汽車排污費的直接目的是治理汽車尾氣，必須保證用其所用，真正起到治污、治堵的作用，防止其重蹈車輛購置費的覆轍。后者于1985年開征時，目的是籌集公路建設資金。但當中國建成了世界最長、最貴的收費公路后，購置費并未取消，反而變身購置稅繼續征收，汽車排污費應該避免這種情況的發生。假如有關部門征收汽車排污費的目的是為了填補政府的財政窟窿，人們就有理由懷疑其開征用意。
5.日系車4S店提供換標服務
網通社2012年9月19日報道: 日系車曾因省油、車身輕巧等特點受到國內消費者的歡迎，但是近期隨著消費者購買日貨意愿的持續下降，日系車品牌在國內銷量全面下挫。面對國內消費者不選擇“日貨”的呼聲不斷高漲，部分日系4S店則通過“變身自主”的方法，來保證其店內車輛的正常銷售。近日有部分消費者反應，國內多家日系品牌經銷商能夠為車主提供換標服務，部分經銷商表示：現在可通過“換標”變身國產品牌的形式購買日系車輛，并且現購買還可享受現金等多種優惠。看來面對如今的汽車市場，很多日系品牌經銷商已經開始坐不住了。
近日網通社走訪了多家日系車品牌經銷商，經銷商銷售人員均表示現在購車優惠幅度很大，同時可通過“換”國產車型標識來掩蓋日系品牌身份。而其中東南三菱、東風日產、東風本田部分4S店分別提供換標服務，費用從170元到800元之間不等，其中三菱翼神和東風本田思域車型涉及到中網部分要整體進行更換，所以更換價格偏高一些。此外部分經銷商銷售人員表示：“如消費者日后仍希望換回“原裝”日系標識，我們也可以提供服務，只需要交部分工時費即可，不會給車主驗車等情況帶來困擾。”
對于經銷商這樣的做法，網通社與這幾家汽車廠商內部人士進行了溝通，對方在得知此情況后紛紛表示：“針對經銷商出現的“換標”出售車型行為，接下來會對經銷商進行核查，如其出現“換標”服務，我們將對經銷商進行相應處罰。”
東南三菱翼神作為東南汽車和三菱合資品牌旗下銷量最高的車型，一直受到年輕消費者的偏愛。而東南汽車在菱悅等車型的設計上借鑒了不少三菱的“優點”，所以在“換標”后，整體給人感覺還是很協調，不會產生“突兀”的感覺。但是據東南三菱經銷商銷售人員介紹，因為涉及中網的更換，價格會在300-400元之間，另外東南V5菱致也將于近日進入東南汽車4S店銷售，據悉其定位將于三菱翼神屬同一級別。
思銘作為東風本田的合資自主品牌，自今年4月上市以來，銷量累計達到接近1萬臺。經銷商店銷售人員介紹，由于思銘的中網與本田思域的不同，所以如果更換標識需要進行整體更換，所以費用可能會在700到800元區間。而此前我們也曾報道過思銘換標“變身”思域，而如今市場情況在發生了變化之后，兩者之間再次出現了關聯，我們難免為思銘品牌定位感到尷尬。
針對如今市場的對日系品牌購買意愿減少的情況，經銷商也是算作“受害者”之一。但我們提倡日系經銷商更應通過理性的方法吸引消費者購買，而不建議通過“換標”這種形式對其店內車型進行銷售。
6.重塑品牌短板 自主品牌多途徑打好服務牌
2012年7月16日，圍繞著自主品牌的發展，北辰亞運村汽車交易市場總經理遲亦楓在肯定自主品牌品質提升的同時，也指出這種品質的提高與合資品牌還有很大的差距。
在亞市年均10萬輛的汽車交易中，總會收到產品質量方面的投訴，這其中自主品牌占比非常大，遲亦楓的調查顯示，自主品牌處理投訴的方法往往比較簡單，就是“賠一點錢，給一些別的方面的優惠，可能這件事情就解決了”，而如果還是不能解決則往往就是粗暴式放棄管理。
這樣的投訴處理，品牌越是高端也就越麻煩，因為消費者在某些時候對高端品牌的要求也越高。對于正在努力提高產品力、提升品牌形象的自主品牌來說，要想向上攀登，必須首先扭轉售后服務不力的局面。
品質不夠、品牌不夠，服務來補。以往對于服務不太重視的自主品牌，在競爭加劇時更有機會打好這張牌。已經有越來越多的中國自主品牌注意到了這一點。
在J.D.Power亞太公司近期發布的2011年中國售后服務滿意度指數評選中，多個自主品牌的成績都超過了外資品牌。
2012年8月19日，1500多個來自全國各地的經銷商、服務商濟濟一堂，長城汽車“決勝終端”推進大會緊鑼密鼓地開了一整天。與以往各廠商的經銷商不同，長城汽車高層此次更多地是在談模式變革，希望經銷商服務商能和自己一道，堅定變革的決心。
北京汽車則在全行業率先推出了中國汽車三包承諾，承諾車輛在售出后60日/3000公里的范圍,如果出現嚴重質量和安全問題，消費者可以選擇退車、換車或無償修理。醞釀了8年仍未正式出臺的汽車三包政策，從北京汽車的消費者開始得到了實施。
這家公司還定義了20項嚴重安全性能故障，規定所售車輛在賠償期內出現任何一項故障，消費者都有退車、換車或者要求免費修理的權力。還規定包括發動機、變速箱在內的40項主要零部件也在三包范圍之內。而所有要求修理的質量問題，如果累計2次未能排除，消費者仍可選擇退車、換車或者修理。
2012年8月，吉利汽車同樣也推出了自己的“主動關愛服務”，全網實施“123優質服務工程”為用戶提供優質服務，為消費者提供更加信賴、更加愉悅的購車和用車環境。上汽乘用車公司則希望打造高于合資品牌的服務標桿，借此營造差異化優勢，提升品牌認知度，最終避開其他自主品牌低價競爭的發展之路。
其中“尊榮體驗 宅捷修”服務是最大的亮點。這塊業務主要包括上門服務和網點到家服務。上汽乘用車公司售后服務總監徐崢賢表示，目前“宅捷修”服務已經覆蓋至四線以下城市。
在擴大維修覆蓋面之際，上汽乘用車公司也已經兩次擴大服務內容。今年初，服務內容從50項增至70項，包括針對發動機、空調系統推出的服務升級等，8月增至80項。
中國汽車自主品牌打好服務牌說來容易做起來并不簡單。它在短期內并不會給主機廠和經銷商帶來多大的效益，而且很可能還會導致成本提升，自主品牌必須相信功到自然成的道理，拋棄短期的投資回報思想，樹立長遠發展的眼光。畢竟服務不是高精尖技術，中國人有理由能夠做好。
7.新能源車有望免費上滬牌 榮威電動車將領銜
“上海近期將出臺新能源車補貼辦法，除了國家和地方為新能源車車主提供的現金補貼外，還將專門提供一批滬牌號段供新能源車車主使用，屆時,部分新能源車有望免費上滬牌。”9月10日，在新能源汽車中央黨校體驗中心啟動儀式上，上海市科委主任壽子琪首次透露了新能源車有望免費上滬牌的消息。
在新能源汽車補貼政策上，上海方面將采取疊加政策，即在上海銷售的新能源汽車在享受國家政策的基礎上，還可以享受到按照電池容量每千瓦時2000元的現金補貼。如果電池容量在20千瓦時的新能源汽車，算上國家財政補貼和上海市財政補貼，可以享受到10萬元的現金補助。
之前，上海公布一款新能源汽車財政補貼最低限度為4萬元，最終補貼方案可能高于4萬元。加上此前國家補貼的5萬-6萬元，可以享受9萬元補貼。由于在備受關注的免費發放牌照和財政補貼之間沒有達到一致，根據之前披露的時間表，上海市計劃在2012年第三季度出臺新能源汽車補貼政策。
在新能源車型規劃方面，加快支持推動以上海汽車、上海大眾、上海通用為主體的榮威、天越、賽歐品牌量產電動車上市，力爭達到6-8個乘用車車型；以上海申沃、申龍等為主體，加快推動純電動公交客車產業化；以電動環衛車為突破，積極推進新能源專用車的研發和示范。
從目前的反應看，轎車方面，榮威將先行一下，天越和賽歐將緊隨其后；而在純電動公交客車方面，申龍比申沃優勢更為明顯。
其中，在刺激個人消費方面，受益最大的當屬上海汽車的榮威電動車。目前，盡管上海汽車已推出或即將推出榮威750Hybrid混合動力轎車、榮威E50純電動轎車、上海牌燃料電池轎車等多種新能源車型，業內還是視榮威E50純電動轎車為最大受益車型。
今年2月28日，上汽集團、上海國際汽車城就榮威E50純電動汽車合作推廣意向達成共識，200輛純電榮威E50有望試水私車市場。在此次簽署合作協議時，上汽集團表示，榮威E50將于今年10月份批量上市，并計劃今年銷售達1000輛。
據悉，上海通用汽車將于今年廣州車展期間發布賽歐純電動車，并小批量地投放市場。另一款來自上海大眾的天越純電動車，已獲生產資質，新車將于2013年上市。
8.調查：4S店仍是最集中的汽車維修保養地點
日前對消費者進行的維修保養調查顯示，當前4S店仍是最集中的汽車維修保養地點。
調查顯示，4S店是被訪者選擇最集中的維修保養地點，比例約為60%。此外，在選擇維修保養地點時，多數被訪者會差異化對待車輛維修事宜，有58.1%的被訪者選擇“關系到安全等重要配件，只去4S店或購買原廠配件；其他外觀等不很重要配件哪里便宜哪里維修或購買”，還有21.9%的被訪者選擇“去目前經常去的維修點維修或購買”。相比較而言，車齡越低的車主，選擇差異化對待配件維修的比例越高。
調查發現，車主對4S店的認可主要體現在質量可靠、配件來源可靠、專業性好，這部分的選擇比例分別為49.5%、47.4%和38.3%。同時，“開支過高”成為多數被訪者脫離4S店的主要原因，認為4S店劣勢是“價格貴”和“工時費過高”的比例，分別占到了91.9%和70.6%。
調查指出，近五成的被訪者會選擇自己購買配件然后找地方安裝，這在未來可能會成為一種趨勢。隨著車輛級別的上升，這種意愿有上升趨勢。
