售后服務第180期
發(fā)布時間：2012-09-06 17:15:15 瀏覽量：3835次
新 聞 概 要
1.汽車租購 企業(yè)減壓 租賃購車模式亮劍成都
2.廣州首次啟用純電動出租車
3.一汽豐田點亮“感恩暢行”
4.免費更換的零部件是否應隨整車質(zhì)保
5.汽車鍍膜在國內(nèi)漆面護理產(chǎn)品市場的發(fā)展
6.重慶搶灘汽車金融 市場前景有待觀察
7.市場置換需求開始發(fā)力 多數(shù)車主愿置換購車
8.二手車過戶業(yè)務重啟 少數(shù)備案車不能過戶
1.汽車租購 企業(yè)減壓 租賃購車模式亮劍成都
9月1日，廣匯租賃服務有限公司四川分公司與成都市宏遠駕校在成都車展現(xiàn)場舉行了《一汽大眾捷達駕駛技術(shù)培訓用車融資性租賃合作》的簽約儀式。這標志著廣匯租賃這種全新的購車模式已經(jīng)登陸成都，并已經(jīng)開始為成都廣大的企業(yè)及個人用戶提供全新、高效、低價的汽車金融服務。
企業(yè)減壓 融資租賃型購車
在此次合作中，宏遠駕校將采用廣匯租賃這種融資性的購車方式來采購50臺教練車輛。這種模式采用分期支付租金的結(jié)算方式，與傳統(tǒng)的汽車金融公司產(chǎn)品不同，可以將車款、購置稅、上戶費、3年保險費甚至裝飾費等等費用一并納入融資范圍內(nèi)，實現(xiàn)超低首付，為企業(yè)在前期節(jié)省大量現(xiàn)金投入，減輕企業(yè)資金壓力；在車輛采購、上牌、維修保養(yǎng)、事故處理等項目上，也能享受到汽車4S店一條龍的專業(yè)服務，可以減少企業(yè)在汽車管理和維護上的資金投入。
廣匯申蓉汽車金融租賃總監(jiān)王石表示，廣匯租賃開辟的全新租車體驗模式可為優(yōu)秀企業(yè)和高端個人客戶度身定制長期租車解決方案，提供車輛采購、維修保養(yǎng)、年檢、保險等專業(yè)化租車服務。
廣匯申蓉專業(yè)保障車輛售后服務
除了能減少企業(yè)在前期現(xiàn)金支出之外，廣匯租賃四川分公司將依托廣匯申蓉汽車遍及全川的4S服務網(wǎng)絡，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專家級的汽車售后服務保障。作為四川最具實力的汽車經(jīng)銷商之一，廣匯申蓉汽車在過去的18年里，一直以貼心的服務和高超的技術(shù)享譽全川，贏得了無數(shù)消費者的好評與口碑。采用廣匯租賃模式購車的消費者，在后期的維護和保養(yǎng)上還可以享受到廣匯申蓉汽車特別的VIP待遇，將大量減少在車輛養(yǎng)護方面所耗費的時間和精力，從而用車養(yǎng)車更加省心。“本次合作的意義在于，將有更多的個人和企業(yè)消費者會了解到廣匯租賃這種全新的購車模式，相信這種低門檻、低投入、高效率的購車模式，會得到越來越多消費者的青睞。”王石表示。
2.廣州首次啟用純電動出租車
9月4日，廣州市花都區(qū)首批純電動汽車運營投入儀式正式在花都區(qū)政府廣場舉行。從當天開始，21輛日產(chǎn)純電動汽車聆風將會充實到廣州市花都區(qū)公務車與出租車系統(tǒng)中，其中6輛將作為出租車運營，這也是廣州市首次將純電動汽車引入出租車領域。
據(jù)悉，作為“綠色城市計劃”的重要一環(huán)，早在去年12月份，東風日產(chǎn)就已向花都區(qū)政府交付15輛純電動汽車進行示范試運營。至今，各項運營情況良好。據(jù)悉，日產(chǎn)純電動汽車在一次完全充電情況下，最大可實現(xiàn)160公里(USLA4mode)以上的續(xù)駛里程，在快速充電模式下，充電30分鐘就可以充滿電池80%的電力。
據(jù)了解，日產(chǎn)純電動汽車不僅是全球首款量產(chǎn)純電動車，而且目前在全球已擁有超過3.6萬名客戶，是全球銷售最好的純電動車。目前，東風日產(chǎn)已先后和國家工信部以及武漢、廣州、大連等城市簽署了純電動汽車示范運營協(xié)議，形成了“以點帶面、縱貫南北”的新能源汽車推廣布局。產(chǎn)品布局上，東風日產(chǎn)將在日產(chǎn)純電動汽車技術(shù)平臺的基礎上，研發(fā)更符合中國市場、消費者需求的啟辰純電動汽車。
3.一汽豐田點亮“感恩暢行”
今年是一汽豐田汽車銷售有限公司成立的第9個年頭，為答謝廣大車主9年來的支持與信賴，一汽豐田舉辦了一系列感恩回饋活動。而隨著金秋旅游旺季的到來，一汽豐田再次推出“感恩·暢行”服務活動，以期給自駕出游的車主帶來更多更好的貼心服務。
作為一汽豐田“誠信服務”的重要組成部分，一汽豐田的感恩活動從2007年始，已連續(xù)舉辦了5屆。今年的“感恩·暢行”服務活動將于9月21日至10月4日展開，共在包括京珠高速、京港澳高速、沈海高速、綿廣高速、泉南高速在內(nèi)的5條全國主干道及洛陽龍門石窟、武夷山自然保護區(qū)、江西婺源、沈陽棋盤山風景區(qū)、南京棲霞山、昆明民族村、煙臺龍口南山風景區(qū)等7個著名旅游景區(qū)設立12個愛心服務站點。隨時為所有品牌車輛提供涵蓋8大項、近40小項的免費出行檢測及其它緊急救援服務，讓金秋出行的車主全程無憂，安心暢游。與此同時，在繼續(xù)提供手機充電、臨時休息區(qū)、簡單的外傷急救藥品、車輛維修及保養(yǎng)問題咨詢等多項貼心服務之外，今年還特別增設了現(xiàn)場游戲互動、發(fā)微博有禮等諸多豐富多彩的內(nèi)容，以便讓更多的車主及其家人參與其中，共同體會一汽豐田的感恩之心，暢享金秋歡樂之行。
此外，為回報一汽豐田車主長期以來的支持與厚愛，全國400多家一汽豐田經(jīng)銷店將繼續(xù)擔當起“貼心驛站”的角色，為途經(jīng)的所有一汽豐田車主提供停車休整等多項旅行服務，使車主及車輛都能夠得到及時的補給與休整，力保平安出行。
在盡可能多地提供一路貼心關愛和專業(yè)服務之余，參與活動的車主還有機會贏取年底暢游日本大獎，體驗超值“海外游”的驚喜。一汽豐田今年的感恩回饋力度之大，由此可見一斑。
4.免費更換的零部件是否應隨整車質(zhì)保
2012年832分，2011年833分，雖然僅有1分之差，但這是中國汽車市場上，自2006年全國乘用車品牌售后服務滿意度逐年上升以來的首次下降。能夠支持售后服務滿意度上下行切換的還有來自全國消協(xié)組織的上半年投訴分析，汽車類投訴占投訴總量的比重上升0.8個百分點，這其中當然包括售后服務類投訴的增加。
全國范圍內(nèi)多個車主都遇到過質(zhì)保期內(nèi)免費更換的零部件不重新計算質(zhì)保期，而是隨整車質(zhì)保，或是自費更換和免費更換的零部件質(zhì)保期不同的情況。這樣的遭遇不但讓車主覺得廠家和4S店涉嫌欺詐，也對品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生了負面影響。
具體來說，如果是免費更換，絕大多數(shù)品牌給出的質(zhì)保期是“隨整車質(zhì)保”。東風標致的客服人員則表示，不論是自費還是免費，如果更換零部件時，車輛已經(jīng)購置1年或行駛兩萬公里，則零部件隨整車質(zhì)保，如果超出這一限值，更換零部件的質(zhì)保期則為1年或兩萬公里。海南馬自達的客服人員表示，對于免費更換的零部件，消費者可以自行選擇隨整車質(zhì)保或1年/三萬公里的質(zhì)保期。
如果是自費更換，各個廠家給出的零部件質(zhì)保期又各有不同，有的限制時間和里程，有的需要和經(jīng)銷商協(xié)商而定。總的來說，高檔車自費更換零部件的質(zhì)保時間相對較長，例如奔馳和寶馬都是5年，不過一汽奧迪是1年，雷克薩斯則需要與經(jīng)銷商協(xié)商。合資品牌中，質(zhì)保期限大多為1年或兩萬至5萬公里，甚至十萬公里，如廣汽本田、北京現(xiàn)代規(guī)定是兩萬公里，東風雪鐵龍的規(guī)定是五萬公里。值得注意的是一汽-大眾，經(jīng)了解，一汽-大眾的自費更換零部件的質(zhì)保期雖然也是1年，但里程數(shù)達到10萬公里。而且，據(jù)一汽-大眾的客服人員介紹，如果在質(zhì)保期內(nèi)，同一零部件出現(xiàn)多次非人為因素的故障，屬于免費更換的范疇，經(jīng)銷商將會為車主徹底解決此問題。
其實早在2005年8月1日，《機動車維修管理規(guī)定》就開始實施，明確規(guī)定：機動車維修實行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。乘用汽車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或者120天內(nèi)；二級維護的質(zhì)量保證期為汽車行駛6000公里或者35天內(nèi)；一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10天內(nèi)。如果你的車到4S店里整車修理完畢，4S店應當簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》，否則消費者有權(quán)拒絕交費或接車。這也意味著，不論整車是否在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)過維修的零部件都應遵循以上規(guī)定，享有一定時間或里程內(nèi)的質(zhì)保服務。但不少消費者的親身體驗是，維修一次后短期內(nèi)再出問題，4S店并不會按照上述規(guī)定進行二次免費維修。
對此，消費者和部分業(yè)內(nèi)人士也寄希望于“汽車三包”的出臺，因為在征求意見稿中我們可以看到，“新規(guī)因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者同一質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以換車。”以及“新規(guī)在整車‘三包’有效期內(nèi)，嚴重安全性能故障累計進行了兩次修理，仍未排除故障，或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障等情況，消費者可以選擇退車。”雖然同一質(zhì)量問題累計維修5次較苛刻，嚴重安全性能故障的界定有待明確，但這依然可以為消費者的維權(quán)、享受合理權(quán)益提供一定的保障。
5.汽車鍍膜在國內(nèi)漆面護理產(chǎn)品市場的發(fā)展
鍍膜，作為汽車美容養(yǎng)護市場的“新鮮物”，以高科技、高效甚至“高貴”的形象嶄露頭角，隨之火速串紅行業(yè)內(nèi)外，攪動了市場原來以打蠟與封釉分割的漆面養(yǎng)護市場。
對于目前國內(nèi)的漆面養(yǎng)護市場的秩序，鍍膜產(chǎn)品領先企業(yè)，目前國內(nèi)漆面養(yǎng)護市場呈現(xiàn)產(chǎn)品、服務層次參差不齊，高檔會所與街邊小攤共存等情況，而造成這種情況的主要原因是漆面養(yǎng)護市場人員缺乏正確漆面養(yǎng)護價值觀的引導，服務人員水平、素質(zhì)不齊，導致終端消費者、終端店鋪均對漆面養(yǎng)護市場認知模糊不清，同時，這種情況的存在極易誤導消費者，劣質(zhì)產(chǎn)品會對車輛漆面造成二次傷害。
而作為中國汽車漆面鍍膜國家標準核心起草單位，中山市優(yōu)貝汽車用品科技有限公司副總崔亦凱表示，作為目前應用在汽車美容行業(yè)一類高端漆面護理產(chǎn)品，具有卓越的車漆的保護性能，在耐劃痕、密閉車漆、抗氧化、耐酸雨、持久性等方面，對比傳統(tǒng)的打蠟、封釉漆面美容類產(chǎn)品有非常顯著，因而受到市場的追捧，近年來的市場份額迅速擴大。但是由于目前真正的鍍膜技術(shù)都掌握在日本等少數(shù)發(fā)達國家手里，目前國內(nèi)還沒有一家工廠能夠生產(chǎn)出合格的車漆鍍膜產(chǎn)品，所以盡管施工效果和對車漆的保護效果較好，但是價格較高。
產(chǎn)品標準的推出已經(jīng)進入日程，作為高科技產(chǎn)品，鍍膜同時離不開的是技術(shù)的支持。汽車美容行業(yè)不但需要產(chǎn)品標準，同時需要在服務技術(shù)上用標準化的流程對服務質(zhì)量把關。據(jù)悉中山優(yōu)貝正是針對這一個需求推出的“九大服務體系”，借以幫助汽車漆面護理的技術(shù)升級與產(chǎn)品推廣。
講到如何讓鍍膜技術(shù)在行業(yè)流傳如何讓這個產(chǎn)品被市場接受，毫無疑問，這需要一個過程。
6.重慶搶灘汽車金融 市場前景有待觀察
雄心勃勃但前途未卜，這正是重慶汽車金融有限公司的寫照。
成立于我國汽車金融公司發(fā)展的第8個年頭，屈指可數(shù)的4家內(nèi)資汽車金融公司之一，西部首家、服務全車型的汽車金融公司，重慶主要領導親臨揭牌……這一切都是它受關注的理由。
然而，在現(xiàn)有16家汽車金融公司中唯一一家沒有自身汽車品牌作為依托，這位全能型的“選手”能否在行業(yè)競爭日益激烈、新消費習慣仍待培育的市場上占穩(wěn)腳跟，未來或?qū)⒔?jīng)歷漫長的耕耘期。
從更高層面看，新成立的公司更看重汽車金融公司的杠桿作用。首先，汽車金融公司可以通過銷售融資的杠桿，提高汽車制造企業(yè)的產(chǎn)銷率，加速資金周轉(zhuǎn)；其次，有助于促進國內(nèi)外汽車巨頭加速集聚重慶，汽車金融公司以服務國內(nèi)外、市內(nèi)外所有汽車廠商為發(fā)展目標，必將推動汽車產(chǎn)業(yè)集群做優(yōu)做強；再次，世界汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈重心正逐漸從生產(chǎn)環(huán)節(jié)向銷售和售后服務環(huán)節(jié)后移，汽車金融公司將有助于重慶汽車產(chǎn)業(yè)逐漸占據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈的高端；最后，能有效刺激汽車消費，成為擴大汽車消費的金融后援。
事實上，在國外成熟市場，汽車金融利潤占汽車廠商全部利潤的50%，然而從我國目前情況看，汽車金融在利潤貢獻上仍處于“配角”地位。以大眾金融為例，其2011年的汽車信貸滲透率已經(jīng)達到20%，人均管理合同數(shù)2011年末達到972筆/人，而在我國內(nèi)資的汽車金融公司中，要實現(xiàn)上述經(jīng)營效果還有相當難度。
一汽汽車金融公司的相關人士表示，要實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績上的突破，汽車金融還必須在經(jīng)營模式上進行創(chuàng)新。另外，汽車金融在銀行借款、資產(chǎn)證券化、發(fā)行債券方面都要嘗試開展。否則，資金來源的限制將制約汽車信貸的規(guī)模化經(jīng)營。
在現(xiàn)有16家汽車金融公司中唯一一家沒有自身汽車品牌作為依托，這位全能型的“選手”能否在行業(yè)競爭日益激烈、新消費習慣仍待培育的市場上占穩(wěn)腳跟，未來或?qū)⒔?jīng)歷漫長的耕耘期。
7.市場置換需求開始發(fā)力 多數(shù)車主愿置換購車
車商對于新車的促銷從來就沒有停止過，從巨額優(yōu)惠到送車上門、接送客戶看車試駕，再到將外展直接開到小區(qū)門口銷售，怪招頻出，可是銷量還是不盡如人意，于是，在國外市場被廣泛認為具有不錯拉動效應的二手車置換越來越被廠商寄予厚望。來自行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國二手車交易的增長已經(jīng)超過了新車銷售的增長，在未來五年內(nèi)，中國的汽車銷售模式或?qū)⑾驓W美發(fā)達國家靠攏。
根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國二手車交易達到231 .29萬輛，同比增長18.48%，而國產(chǎn)新車銷量增長卻只有2.93%，數(shù)據(jù)反映出二手車交易量增速大大超過新車銷量，說明置換需求開始發(fā)力，二手車置換將逐漸成為拉動我國汽車市場的主要驅(qū)動力。
在以北京為代表的一線城市中，以升級換購和重復增購為目的的在購車主已達到新車購買人群比例的58%，其中增購車主占35%，換購車主占23%。北京市場很多品牌4S店的舊車置換對新車銷售的滲透率已達到30%-40%，而在兩年前，能達到8%的4S店都算是佼佼者；由舊車置換實現(xiàn)的新車銷售，更是占到全部新車銷量的58%。
而在東莞市場，置換業(yè)務也逐漸被一些中高端品牌所重視。在合資品牌方面，置換率排名靠前的為豐田、日產(chǎn)和通用幾個品牌，其置換率大概能達到10%左右，而上海大眾、北京現(xiàn)代、長安福特等品牌也在通過各種辦法努力提升自己的置換率。
“我們品牌在東莞每個月的置換量大約只有幾輛，所占比例很小，但廠家已經(jīng)開始向我們經(jīng)銷商施壓，力求在置換數(shù)量與置換比例上有所突破。”上海大眾經(jīng)銷商介紹，雖然現(xiàn)在廠家對經(jīng)銷商在置換業(yè)務上也有考核目標，但由于廠家要求的業(yè)務量比較小，大部分經(jīng)銷商都能完成，因此并無壓力，可是最近從廠家透露的信息稱，未來將要求各經(jīng)銷商在置換業(yè)務上配置符合要求的專業(yè)人員，需要有專職經(jīng)理和專員，有年度置換目標及達成方案，而且還要在廠家的二手車置換系統(tǒng)內(nèi)登記所有置換潛在客戶，并定時對這批客戶進行跟蹤服務。該經(jīng)銷商稱，在此壓力之下，將會有一批品牌在置換業(yè)務上發(fā)力。
相比合資品牌，豪華品牌在置換業(yè)務的運作上顯得更加成熟。奔馳、寶馬和奧迪分別推出了各自的二手車品牌，并以此開展二手車認證、銷售和置換業(yè)務。
8.二手車過戶業(yè)務重啟 少數(shù)備案車不能過戶
目前大部分車行都有少量備案二手車在周一過戶時出現(xiàn)問題，有車商反映，部分在7月底入戶二手車行，并已上新牌的備案二手車，遭遇了已經(jīng)“過戶一次”且不可再次過戶給買家的困局。
海珠區(qū)聚德西某二手車行負責人盧先生告訴記者，他在6月23日前收購了一輛2003年上牌的M ini，由于當時需要審核該車的違章記錄等原因，在限購令頒布前，該車未能完成過戶到二手車行的手續(xù)，車管部門為該車提供了受理證明，以證明該車當時處于辦理過戶手續(xù)中。作為7月1日前購入的存量二手車，盧先生為該車進行了備案，并提供了原車資料。當7月底存量二手車上牌業(yè)務重啟后，車管部門通知盧先生可以為這輛M ini辦理上牌手續(xù)，于是盧先生為M ini上了新牌。沒想到，在本周一辦理該車余下的手續(xù)時，車管部門表示，該車在7月底已經(jīng)上牌，此車已算“過戶一次”，不能再第二次過戶給買家，這意味著，車行將該車過戶到自己名下之后，該車就已經(jīng)失去了庫存二手車的“身份”。目前盧先生手里還有8臺類似的車型。
除了自用與外遷，也有庫存較多的經(jīng)銷商仍然在為這類庫存車能夠重新過戶作最后的努力。廣駿二手車市場總經(jīng)理巢志東介紹，該市場約有幾十輛類似的庫存車，這批車輛所在的車行，本周到交委要求將車輛信息更正，據(jù)了解，已有部分車型重新恢復過戶。
消費者購買備案二手車需仔細核對數(shù)據(jù)
消費者在購買存量二手車過程中，要對該車在工商局網(wǎng)站上公布的資料與車行提供的資料進行核實，比如車牌、車架號碼等關鍵數(shù)據(jù)，尤其是要查看該車的“登記證書”上車輛變更項目中，最后一次變更的車牌號碼是否與官方公布的一致。
