售后服務第173期
發布時間：2012-08-28 16:35:53 瀏覽量：2734次
新 聞 概 要
1.降低投資成本 2S“微店”時代是否到來？
2.西藏首家豪化汽車4S店拉薩萬寶行
3.勞斯萊斯將“打折”銷售 官方售二手車
4.一汽大眾售后“全透明” 電子看板全程顯示
5.長城汽車“決勝終端” 打提升滿意度組合拳
6.租車巨頭赫茲23億美元收購對手DTG
7.本田HondaLink信息娛樂系統首發亮相
8.售后成各大品牌“第二戰場” 各有側重
1.降低投資成本 2S“微店”時代是否到來？
上周，一家豪華品牌2S店落戶佛山。豪華品牌的紛紛加入，無疑證明2S店即將踏進“主流社會”。
汽車投資“大店模式”，一度是整個車市的流行風，佛山曾出現華南乃至亞洲最大的雪佛蘭旗艦店、廣本店。當前激烈競爭下，大店已難以承受成本之困。尋求破局的經銷商開始投資2S店，一汽豐田一口氣在佛山投資了5家2S店，廣州賽馬場和珠江新城成為豪華品牌設立城市展廳集散地。歷經十年瘋狂建大店的時代是否逐步步入“微店”時代？2S店模式是否會引發一場汽車建店的革命？
廣佛深2S店遍地開花: 從去年年底開始，一汽豐田就在謀劃著建立2S店，到今年8月，一汽豐田在陳村、大瀝等地建立了5家2S店。近期，豪華品牌也開始加入微店模式，奔馳在禪城汾江路鬧市區設立城市展廳、凱迪拉克精品店也于8月18日在佛山車城開門迎客。在廣州，2S店主要集中在豪華品牌與自主品牌這兩個細分市場，這是經銷商完善銷售布局的主要方式。賽馬場汽車城是城市展廳最為集中的地方，這個汽車城大約有80家車商，屬于品牌4S店的也就20來家，其他的大部分是二級經銷商與直營店，以往很多豪華品牌與自主品牌車商排隊等著進駐這個位于鬧市區的汽車銷售集散地。除了賽馬場外，作為CBD商圈，盡管租金高得令人咋舌，珠江新城還是吸引了包括謳歌、勞斯萊斯、賓利、奔馳、雷克薩斯、寶馬、蘭博基尼等在內的豪華汽車品牌在此開設城市展廳。而自主品牌經銷商則喜歡到番禺、花都、從化等外地客戶較為集中的地方開設2S店。
在東莞，真正掀起2S店建店高潮的是進口豪華品牌所帶動的，首先是進口大眾和進口現代在南城市政廣場附近建立了城市展廳，接著雷克薩斯、英菲尼迪等品牌也進行跟進，以城市展廳的形式布局城區，今年年初，仁孚溢華和仁孚華星也分別在常平和長安建立了各自的城市展廳，將網絡布局伸向鎮區。在豪華品牌的帶動下，第二輪2S店的建店潮流由合資品牌們所擔當，北京現代、上海大眾、東風悅達起亞等品牌紛紛建店，其店址都設在4S店難以覆蓋的偏遠鎮區，形成4S店與主攻銷售的2S店互相支持，互相交叉的覆蓋網絡。
未來車市進入微店模式: 在汽車市場增速放緩的背景下，4S店投資大，風險高已經成為行業的共識，可是在銷售壓力與自我發展需求的驅使下，使得經銷商們又不得不進行渠道的擴張，于是2S店成為這個矛盾的平衡點。順德金圖名帝豪店總經理何衛武表示，在2000年，汽車市場的供求緊張，在國內首創4S店模式的廣本商家，銷售一輛雅閣的利潤高達5萬到8萬，買車對消費者而言是件大事，展廳越豪華，消費者就越多。現在買車已經成為大多工薪族都能接受的一件事情，汽車也由原來的奢侈品回歸到出行代步工具的這個本質，最主要的是目前大多數經銷商銷售一輛車毛利卻不足5000元，一些難以完成年初預設任務的商家，甚至虧錢銷售部分車型。降低成本運作，在三四線市場擴張建2S店，讓消費者購車保養車距離更近成為目前經銷商新選擇。
在現階段下，2S店投資風險小，運營靈活，如果行情實在不好，就算關門停業對于4S店或者品牌來說影響也不大，如果市場發展形勢不錯，2S店在區域市場經營的效果就能體現，投資方也能根據自己的需求向廠家申請將2S店升級成為4S店，這樣也能在獲取稀缺的品牌授權資源時占據先機。
2.西藏首家豪化汽車4S店拉薩萬寶行
8月23日，全新BMW授權經銷商——拉薩萬寶行4S經銷店在世界屋脊之城——拉薩隆重開業。這個世界上海拔最高的豪華汽車品牌4S經銷店的開業，標志著寶馬成為中國第一個在所有省會城市中都擁有經銷店的高檔汽車制造商。寶馬也是唯一一家在西藏地區開設4S店的高端品牌。同時，這也是寶馬秉承以客戶需求為導向的服務理念，堅持長遠經銷商網絡發展戰略的又一重要里程碑。
近幾年來，寶馬在全國的經銷商網絡一直保持著快速穩定的發展勢頭。截至今年7月份，BMW經銷商網點已經超過320家，在所有豪華品牌中是經銷商網絡覆蓋面最廣的。到今年年底，BMW經銷商網點將計劃發展至350家。在積極拓展經銷商網絡的同時，寶馬也十分注重本地人才的儲備和培養，旨在為所有中國客戶提供高品質的貼心服務。目前，寶馬擁有北京和上海兩家培訓中心，截至2012年底共有9家包含BEST寶馬售后英才教育項目的培訓基地，11家鈑噴培訓點，共同構建了一個實力強大的培訓網絡。2011年，寶馬為經銷商提供了近14萬人天的培訓，2012年的目標將達到17萬人天，這個數量和密度均超過了德國市場。
寶馬是第一個將可持續發展戰略貫徹到整個價值鏈的高檔汽車制造商，作為汽車行業中無可爭議的領導者，寶馬早在2011年率先提出5S經銷商這一創新理念，并于今年6月在北京成立了首家全新5S經銷商——北京星德寶。截至今年6月，在全國已有首批6家BMW經銷商，按照可持續發展指標實現了升級，并通過專業認證成為BMW 5S經銷商。預計到今年年底，全國范圍內將有不少于20家經銷商通過認證，成為BMW 5S經銷商。
在競爭激烈、瞬息萬變的市場環境下，寶馬長期致力于與經銷商建立雙贏、互惠的良好合作關系。本次拉薩萬寶行的開業，不僅為身處雪域高原的BMW客戶帶來了便捷、優質的服務，而且體現了經銷商投資人對寶馬長遠的經銷商網絡發展理念的充分認可，以及對未來發展的十足信心。
建在西藏這塊圣潔土地上的拉薩萬寶行經銷店，在設計方面延續了寶馬道路型展廳的風格，將提供BMW全線產品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務、信息反饋等服務。在細節之處則體現了對客戶的關懷和對環境的尊重，在展廳內增加了一個水臺以保持空氣的濕潤度；為減輕內地客戶來到西藏可能產生的高原反應，設有專門的吸氧區；噴漆工位、洗車間配有污水通道，防止污水流入河流對環境造成污染；對廢棄物有統一的回收處理系統，真正做到資源的可循環使用。在人員編制方面，該店有來自藏族的銷售及售后員工，不僅便于為當地客戶服務，而且為當地的就業提供了更多的機會。此外，拉薩萬寶行經銷店也將成為寶馬在西藏開展企業社會責任活動的基地，為當地的公益事業做出貢獻。
3.勞斯萊斯將“打折”銷售 官方售二手車
寶馬集團旗下目前擁有BMW、MINI以及勞斯萊斯三大汽車品牌，其中BMW和MINI在中國已經展開了二手車業務并取得了不錯銷量成績，近日寶馬（中國）汽車貿易有限公司二手車戰略總監古文龍先生在接受網通社采訪時表示：寶馬正在與勞斯萊斯洽談協商二手車業務，未來肯定會推出勞斯萊斯二手車業務，但是以何種形式、在什么時間推出尚未確定。
隨著中國成為新車銷售最大市場之一，而二手車業務也在不斷發展，其增長速度有望超過新車。在這個大的背景下，寶馬集團在中國推出了尊選二手車品牌，并且先期拓展了BMW和MINI品牌的二手車業務，兩個品牌的二手車在同渠道銷售，而寶馬汽車貿易有限公司二手車戰略總監古文龍先生在接受網通社采訪時表示：寶馬正在與勞斯萊斯洽談協商二手車業務，未來肯定會推出勞斯萊斯二手車業務，但是以何種形式、在什么時間推出尚未確定。屆時寶馬集團旗下三大汽車品牌均會涉足二手車業務。
作為英國傳統超豪華品牌，勞斯萊斯在世界上享有極高盛譽，自從1906年創建次年便推出被譽為“世界上最好的汽車”Silver Ghost轎車。現在勞斯萊斯旗下擁有兩大車系分別為幻影和古思特，幻影共有四款車型分別為標準版、加長版、軟頂敞篷轎跑版以及雙門轎跑版；古思特有兩款車型分別為標準版和加長版。
4.一汽大眾售后“全透明” 電子看板全程顯示
門口設立LED顯示屏即時捕捉用戶信息，維修操作過程通過電子看板全程顯示，新增多種類休息區……經過全新升級后的一汽-大眾4S店正式亮相，讓用戶眼前一亮。一汽-大眾于不久前在啟新4S店舉行了以“賞心·悅目”為主題的經銷商開放日活動，讓客戶感受展廳、車間、服務三重升級后的新展廳全貌。
進入一汽-大眾展廳內部，新展廳完全顛覆了以往羅馬廣場式裝修風格，相反，白色主色調給客戶一種簡潔、干凈的視覺感受，而采用現代設計手法，造型簡約、明快的海派風格則體現了大眾汽車產品的生活品位與設計內涵。
新展廳的區域設置從個性化角度出發，增設了吸煙區、上網區、娛樂區、女士休息區等區域，滿足了不同用戶的不同需求。同時客戶還可以通過電子看板在休息區直接觀察維修進度，開放、透明的服務保證了用戶對車輛維修的知情權。升級后的維修車間全面導入了透明車間系統，借助系統平臺、實行可視化便利管理手段，縮短了維修時間，提高了服務效率。
5.長城汽車“決勝終端” 打提升滿意度組合拳
長城汽車“決勝終端”推進大會前不久在北京召開，會議圍繞“變革營銷模式領先決勝終端”核心議題。令在場的長城1500余名經銷商、服務商瞠目結舌的是——— 現場播放的一段30分鐘的暗訪視頻，不乏消費者們對于長城的抱怨以及長城自揭其短之舉。此種對客戶負責的姿態贏得不少贊許。
長城汽車銷售公司副總經理商玉貴介紹，“決勝終端”推進大會更多地是在談模式變革，向經銷商、服務商堅定廠商變革的決心，是一次以“讓客戶滿意”為核心議題，通過自我檢討、標桿比對、情境模擬、視頻培訓等多種形式來轉變經銷商、服務商的顧客價值觀的作戰動員大會，有別于以往的各廠商的經銷商、服務商大會大談產品、談銷售、談商務政策的風格。
樂于談論長城新產品和技術的長城汽車董事長魏建軍大談“客戶滿意”和“服務創新”：“作為企業必須用真心、真情和絕對負責的態度，才能真正做到對消費者負責，采取非常有效的方法、手段，長期地為顧客創造超值的產品和服務，只有做到讓顧客真正滿意，你這個企業、企業經銷商才能得到自己想要的滿意，這是一個很公平的公式。所以說企業真正為自己負責，就要首先做到讓顧客滿意，才能獲得更大的發展。”從魏建軍的表述中，不難解釋前文提及的本次大會上，長城公開播放自揭其短的暗訪視頻的初衷。
另據透露，長城為達到客戶滿意度目標，將建立長城汽車滿意度評價體系，借助第三方滿意度跟蹤資源，通過綜合數據分析，應用到體系改善中。同時，“長城公司建立了自己的滿意度調研團隊，以季度為單位出具調研報”。
長城也正在實施一系列客戶滿意度提升的組合拳，涵蓋推行終端形象長效保持機制、加快推進C R M系統的應用、實施“雙人快保”等眾多服務新舉措，通過創新終端業務管理模式，以期提升售前、售后服務水平。
創新管理強化效率和質量: 事實上，今年3月以來，長城便對自己進行了大刀闊斧的變革。100多名分布在全國各地的長城區域銷售人員撤回河北保定總部，這力保“決勝終端”順利推進的前奏———在營銷組織機構上不斷創新。據悉，長城汽車營銷公司逐步從部門制改成中心制，各業務中心直接向總經理匯報，以實現扁平化管理；同時，各中心對終端進行垂直管理，減少溝通環節，強化管理效率和質量。
“決勝終端”大會上，長城的營銷變革圍繞著客戶理念、營銷模式、合作模式三個方向展開，其細致程度毫無疑問在顯示著長城重塑基因的決心。
“今年車市不景氣，庫存壓力大，但長城的經銷商沒有一家退網，不僅沒有庫存壓力，許多暢銷車型還無法充分滿足市場需求。”商玉貴向南都記者表示了長城重視經銷商合作伙伴的態度。所以，在長城的營銷變革中，關于與經銷商合作模式的變革將重點推行———品牌專營的戰略合作模式、區域獨家代理的合作模式、“1：N”分品代理業務模式、優勝劣汰的進入和退出模式、二手車及汽車用品的運營模式。
6.租車巨頭赫茲23億美元收購對手DTG
北京時間8月27日晚間消息，據外媒報道，租車業巨頭赫茲(Hertz Global Holdings)已同意以約23億美元的價格收購競爭對手Dollar Thrifty Automotive Group(DTG)。這一交易將使美國約95%的汽車租賃市場被三大公司瓜分。
這一交易終于結束了與Dollar Thrifty相關的為期兩年多的分分合合收購談判，卷入此事的包括美國第二大汽車租賃公司赫茲，以及第三號公司Avis集團。此前，各方談判飽受價格爭議和懷疑無法獲得監管機構批準的困擾。
收購Dollar Thrifty將顯著鞏固赫茲二號汽車租賃商的地位，同時將導致Avis被遠遠甩在第三的位置。在美國，未上市公司Enterprise Holdings通過Alamo、National和Enterprise等品牌保持著老大地位，而且擁有很大的領先優勢。周一盤前交易中，赫茲的股票大漲14%以上，Dollar Thrifty的股價上漲約7%。
在美國快速整合的汽車租賃市場，Dollar Thrifty可謂最后一個大號收購目標之一。本月稍早時該公司敦促赫茲，要么報出具有吸引力的購價，要么就不要試圖再收購自己。
上周幾位Dollar Thrifty股東向路透社透露，如果赫茲對公司估價超過87美元/股，他們將接受赫茲收購。2010年Avis的加入推升了收購Dollar Thrifty的報價。此前在Dollar Thrifty處于財政危機時，赫茲曾報出每股僅2美元的低報價。去年Avis以約10億美元收購Avis歐洲后，Avis撤回了收購Dollar Thrifty的報價。
為贏得監管機構對本次交易的批準，赫茲已同意將自己的低價租賃品牌Advantage賣給北美特許服務公司和麥格理資本。但是，這一出售附有條件，就是必須在赫茲完成收購Dollar Thrifty之后。
赫茲還未提供出售Advantage的具體價格。但據彭博社報道，這一部門售價約為1600萬美元。在低價汽車租賃市場，Advantage與Dollar Thrifty構成直接競爭關系。北美特許服務公司的領導人是米勒，而米勒曾是現在已是Avis一部分的Budget集團公司的CEO。
周日晚赫茲曾表示，收購Dollar Thrifty預計每年可節省1.6億美元成本。赫茲本次交易的財政顧問是Lazard、巴克萊、美銀美林和德意志銀行，Dollar Thrifty的財政顧問是摩根大通和高盛。
7.本田HondaLink信息娛樂系統首發亮相
本田近日發布了HondaLink信息娛樂系統，此系統采用了全新的智能手機集成模塊，并將首次配備在2013款雅閣和2013款歌詩圖上。HondaLink信息娛樂系統是首個使用Aha平臺的車載系統，此系統通過智能手機連接至流媒體廣播、泡播、臉譜以及推特等網絡數據，這將使本田車駕駛員與數千個基于云計算的資訊、信息和媒體相連接。 此系統用戶界面可以通過用戶手機、個人電腦或平板電腦等進行個人定制，并可支持多用戶功能。雖然這種集成的方式不是最新的，但是此次HondaLink信息娛樂系統卻提出了一種新的信息獲取方式。通過HondaLink信息娛樂系統，用戶無需將自身臉譜或推特賬戶與系統進行關聯便可以及時獲取其中的信息，甚至是存儲在移動設備上的電子書也可以通過此系統進行瀏覽。此次HondaLink信息娛樂系統還配備了短信顯示以及短信語音讀取功能，但是兩者的區別不大。對此，本田表示這是為了簡化語音功能，詣在避免分散駕駛者注意力。
HondaLink信息娛樂系統可與蘋果手機或目前主流安卓系統手機進行匹配連接，盡管之前本田公司表示HondaLink信息娛樂系統在上市時將全面支持平板電腦，但事實上此系統目前暫不支持ipad等平板電腦。安卓系統用戶可通過藍牙與此系統進行連接，而蘋果用戶既可以通過藍牙進行連接又可通過USB數據線進行連接。
有消息稱下周將以租賃形式上市的本田飛度EV車型也將配備HondaLink EV信息娛樂系統。此HondaLink EV信息娛樂系統雖然不能連接到智能手機上，但是此系統可以采用內置的蜂窩式無線電。同時這種改進將使充電狀態、車速范圍、燃油經濟性數據、旅程信息、周邊充電站以及空調控制等HondaLink EV應用程序得以全部遠程化。另外，即將上市的雅閣插電式混合動力車型也將采用HondaLink EV信息娛樂系統。
目前，本田尚未給出HondaLink信息娛樂系統的具體售價或能夠應用此系統的本田雅閣、本田歌詩圖的改進等級。預計在今年秋天以上車型的量產車型上市時，HondaLink信息娛樂系統具體的詳細信息才會得以公布。
8.售后成各大品牌“第二戰場” 各有側重
在國內汽車增速整體放緩的大環境下，各大汽車品牌不僅在新車頻出、大幅優惠的銷售環節競爭激烈，體現服務質量和品質的售后環節也成為“兵家必爭之地”。而售后服務技能大賽則成為各大品牌檢驗和提高自身品質的關鍵因素。
雷克薩斯技能大賽收官: 8月23日，2012雷克薩斯售后服務技能大賽全國總決賽在上海圓滿結束。經過長達3個多月的層層篩選，40名售后服務精英從來自LEXUS雷克薩斯全國經銷商的近千名代表中脫穎而出，在上海展開最終角逐。決賽分為故障診斷、雙人快速保養和零件組比賽三個科目，旨在通過全面考察LEXUS雷克薩斯經銷商工作人員的服務技能和水平，提升服務質量。
眾所周知，雷克薩斯一直推崇售后服務方面的全方位體貼用戶。自2005年正式進入中國市場以來，便率先為所有車型提供4年/10萬公里（油電混合動力車型6年/15萬公里）免費保修及免費保養服務，更為全新一代ES300h混合動力電池提供10年/25萬公里無憂承諾，不僅消除消費者后顧之憂，更為豪華汽車市場樹立了全新標桿。
雷克薩斯的專項保險、金融方案、零配件24小時配送、全年24小時道路救援等貼心服務，也是雷克薩斯的優勢所在。
售后服務各有側重: 除了雷克薩斯以外，第五屆奔馳服務技能大師中國大賽華北地區區域復賽也于近日舉行。經過一整天的激烈角逐，最終有三家經銷商脫穎而出，成功晉級將于今年10月份舉行的全國總決賽。
今年的奔馳服務技能大師賽，在各項考察環節中充分體現出與奔馳全球考核項目的同步。按照奔馳服務技能大師賽全球考核指南的要求，往年對“系統技師”的考核在今年分為針對“動力傳動系統技師”和“底盤及被動安全系統技師”的考核，更為全面細化的考試內容充分考察了奔馳售后服務人員在車輛保養維修方面的“硬實力”。
而以“團體技能賽”為主題的第十屆廣本售后服務技能競賽上個月也落下帷幕。120名售后服務精英從來自全國474家特約銷售服務店的948名選手中脫穎而出參加決賽。自2001年首創“售后服務技術技能競賽”以來，廣本售后服務技術技能競賽已成功舉辦了十屆，每屆的競賽主題都是依據消費者的反饋、市場形勢的發展而制定的。
