售后服務(wù)第171期
發(fā)布時(shí)間:2012-08-24 17:10:12 瀏覽量:5058次
新 聞 概 要
1.中國(guó)如何面對(duì)汽車及零部件“全球化”
2.寶馬將新建4家二手車4S店 強(qiáng)化官方性
3.二手車改裝漸成潮流
4.長(zhǎng)城汽車自省營(yíng)銷服務(wù)模式 決勝終端市場(chǎng)
5.北京租車業(yè)務(wù)增4倍
6.暗戰(zhàn) 揚(yáng)城車商發(fā)力售后
7.潤(rùn)滑油產(chǎn)業(yè)新盤點(diǎn) 中小企業(yè)如何求生
8.汽車售后市場(chǎng)數(shù)字新機(jī)遇
1.中國(guó)如何面對(duì)汽車及零部件“全球化”
近日由于釣魚(yú)島事件,中國(guó)十余城市爆發(fā)了反日游行示威活動(dòng),不少日系汽車被打砸。深入分析我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)如今的市場(chǎng)上已經(jīng)沒(méi)有“純種”日系車,許多日系車零部件來(lái)自中國(guó)和周邊國(guó)家。另外,中國(guó)銷售的日系車,絕大多數(shù)并非產(chǎn)自日本,而是那些中日合資汽車企業(yè)如東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田等生產(chǎn)。由此可見(jiàn)縱觀全球,當(dāng)今汽車界早已是一個(gè)“你中有我我中有你”的世界了,汽車及汽車零部件早已“全球化”。
在這個(gè)全球化日趨深入的年代,一件商品的生產(chǎn)常常由來(lái)自世界各地互不相識(shí)的人們分工協(xié)作而完成,汽車的生產(chǎn)就是一個(gè)明證。
在全球化的今天,沒(méi)有國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),就不可能有區(qū)域市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有這方面的行為很難存活。即使借助現(xiàn)有資源在國(guó)內(nèi)獲得一些區(qū)域性的優(yōu)勢(shì),但遲早要被淘汰掉的。
為了應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì),首先是觀念的國(guó)際化,汽車零部件企業(yè)管理者要具有國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)視野,思路決定出路;其次是人才的國(guó)際化,一個(gè)企業(yè)是否國(guó)際化,就看其中層隊(duì)伍的構(gòu)成是否國(guó)際化,是否是來(lái)自五湖四海的人構(gòu)成的;最后,汽車零部件企業(yè)需要加強(qiáng)自身的技術(shù)和管理,產(chǎn)品要適應(yīng)國(guó)際化需求和標(biāo)準(zhǔn),在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)上要進(jìn)一步推廣和采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)如產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、工廠管理體系評(píng)定及測(cè)試實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)等。
除此之外,技術(shù)也是一個(gè)關(guān)鍵因素。不得不承認(rèn),我國(guó)很多產(chǎn)業(yè)都是空心的,比方說(shuō)電視機(jī)的解碼器、汽車零部件核心技術(shù)都掌握在國(guó)外手中。國(guó)內(nèi)一有突破,國(guó)外顛覆性的技術(shù)馬上就出來(lái)了,導(dǎo)致國(guó)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)就會(huì)很慘。這些年中國(guó)采取了一些措施鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,但是基礎(chǔ)創(chuàng)新這一塊目前跟國(guó)外還有差距。
中國(guó)怎么才能一步一步跟上這些技術(shù)?我們首先要想辦法把不空心的跟進(jìn)去,能做的做下去,不能做的通過(guò)十年二十年跟上去。把人家會(huì)的要學(xué)會(huì),人家搶眼的要追趕,過(guò)二十年或三十年再超越他,而不是現(xiàn)在急于求成。目前我們的產(chǎn)業(yè)化管理水平還有待提高。國(guó)外的很多工序我們都沒(méi)有學(xué)會(huì)。我們還沒(méi)有很好地融到整個(gè)管理系統(tǒng)的血液當(dāng)中。走路都還沒(méi)學(xué)會(huì),卻總想著我們?cè)趺慈コ思摇K^的“彎道超車”只是雕蟲(chóng)小技,投機(jī)取巧的行為。
2.寶馬將新建4家二手車4S店 強(qiáng)化官方性
網(wǎng)通社2012年8月24日?qǐng)?bào)道: 為了樹(shù)立寶馬尊選寶馬二手車品牌,寶馬于2011年在深圳開(kāi)設(shè)首家二手車中心,寶馬(中國(guó))汽車貿(mào)易有限公司二手車戰(zhàn)略總監(jiān)古文龍先生在接受網(wǎng)通社記者采訪時(shí)表示:“今年寶馬將在天津、成都、合肥完成二手車中心的建立并投入使用,明年在浙江建設(shè)的溫州二手車中心也將會(huì)投入使用,屆時(shí)在中國(guó)將會(huì)有5家寶馬二手車中心。”另?yè)?jù)業(yè)內(nèi)人士分析:寶馬二手車中心,相當(dāng)于寶馬的二手車4S店,從地理位置上看,5家中心已經(jīng)覆蓋了中國(guó)的東、南、西、北、中5大區(qū)域。
在2011年寶馬在深圳建立了首家二手車中心,而在2012年將在天津、四川成都、安徽合肥三個(gè)城市各建立一家二手車中心,并且在2013年還會(huì)在浙江溫州建立一家二手車中心,屆時(shí)在國(guó)內(nèi)將會(huì)有5家二手車中心,通過(guò)觀察這5家二手車中心在地里位置上的分布覆蓋了中國(guó)的東、南、西、北、中5大區(qū)域,二手車中心的主要作用是為了提升寶馬二手車品牌形象。
目前中國(guó)已成為新車銷售的最大市場(chǎng)之一,而二手車市場(chǎng)也逐漸發(fā)展壯大,寶馬尊選二手車將為客戶提供可信賴、便捷和安心的二手車服務(wù),對(duì)于寶馬出售給客戶的二手車產(chǎn)品有嚴(yán)格的要求,二手車須經(jīng)過(guò)100多項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)并且車齡(以出廠日期為準(zhǔn))低于5年行駛里程不超過(guò)12萬(wàn)公里。對(duì)于售后服務(wù)方面,寶馬將為客戶提供12個(gè)月或2萬(wàn)公里的質(zhì)保服務(wù),并且還會(huì)向客戶提供365天24小時(shí)的道路救援。
對(duì)于在寶馬這個(gè)豪華品牌來(lái)說(shuō),二手車業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)將會(huì)成為其另一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn),從2006年開(kāi)始到2011年共在中國(guó)銷售了2萬(wàn)輛尊選二手車型,而在寶馬計(jì)劃將在兩年內(nèi)將二手車銷售業(yè)績(jī)翻番,可見(jiàn)寶馬對(duì)二手車業(yè)務(wù)的堅(jiān)定信心。
3.二手車改裝漸成潮流
在二手車市場(chǎng)買改裝二手車的人少,買二手車回去改裝的人多。許多的改裝達(dá)人開(kāi)始瞄上了二手車,相當(dāng)?shù)囊徊糠秩嗽谫I了二手車回去之后,都會(huì)對(duì)它進(jìn)行或多或少的改裝,加以修飾成為自己心目中的車。
這很好理解,用新車進(jìn)行改裝相對(duì)來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)較大,萬(wàn)一沒(méi)改裝好,不符合自己所預(yù)期的,自己的這臺(tái)新車不就等于報(bào)廢了。改裝二手車則不用擔(dān)心太多,一方面二手車購(gòu)買價(jià)格相對(duì)低廉,就算出問(wèn)題損失也不會(huì)太大;另一方面在心里上比較容易能調(diào)試,就算改毀了也可以重新組合,這不是都認(rèn)為二手車嘛,經(jīng)得起這些折騰。
在汽車保有量的不斷增加的現(xiàn)在汽車成為許多家庭生活中必不可少的一部分,同時(shí)在買車人年齡的不降降低的現(xiàn)代,渴望與眾不同的年青一代,更是對(duì)汽車改裝樂(lè)此不疲。
目前,在能提高駕乘舒適度而不損傷原有車輛布局的前提下,一些設(shè)計(jì)很人性化且功能完善的車用配件產(chǎn)品悄然進(jìn)入汽車市場(chǎng),并成為眾多車主的新寵,便利了汽車改裝一族們辛苦尋找所需的零部件的麻煩。
相信在二手車市場(chǎng)不斷紅火發(fā)展及汽車用戶心態(tài)逐漸成熟的新時(shí)期,改裝二手車將逐漸為人認(rèn)可,逐步成為二手車市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。
4.長(zhǎng)城汽車自省營(yíng)銷服務(wù)模式 決勝終端市場(chǎng)
據(jù)介紹,長(zhǎng)城的營(yíng)銷變革主要圍繞三個(gè)方向展開(kāi):客戶理念的變革、營(yíng)銷模式的變革、合作模式的變革。客戶理念的變革主要圍繞打造誠(chéng)信體系、創(chuàng)建無(wú)憂服務(wù)、深入客戶關(guān)懷展開(kāi);營(yíng)銷模式的變革包括:創(chuàng)新前后市場(chǎng)盈利模式、創(chuàng)新銷售、服務(wù)的滿意流程、創(chuàng)新分類代理的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)模式、創(chuàng)新政策激勵(lì)評(píng)優(yōu)的價(jià)值體系、創(chuàng)新SSI指標(biāo)測(cè)量考核體系,創(chuàng)新在線視頻、終端視頻的推廣應(yīng)用平臺(tái)、搭建全流程的數(shù)據(jù)信息化的共享平臺(tái)等;關(guān)于與經(jīng)銷商合作模式的變革將重點(diǎn)推行:品牌專營(yíng)的戰(zhàn)略合作模式、區(qū)域獨(dú)家代理的合作模式、“1:N”分品代理業(yè)務(wù)模式、優(yōu)勝劣汰的進(jìn)入和退出模式、二手車及汽車用品的運(yùn)營(yíng)模式。
為獲取終端競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),長(zhǎng)城汽車不得不主動(dòng)創(chuàng)新變革。以這次推進(jìn)大會(huì)為契機(jī),長(zhǎng)城汽車正在實(shí)施一系列客戶滿意度提升的組合拳,包括:通過(guò)推行終端形象長(zhǎng)效保持機(jī)制、加快推進(jìn)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用、實(shí)施“雙人快保”等眾多服務(wù)新舉措,創(chuàng)新終端業(yè)務(wù)管理模式,提升售前、售后服務(wù)水平。
在終端管理方面,長(zhǎng)城汽車將推行終端形象長(zhǎng)效保持機(jī)制,以4S店及單體店/站的硬件提升為重點(diǎn),通過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)5S點(diǎn)檢、售后現(xiàn)場(chǎng)6S點(diǎn)檢等措施,以顧客感知為導(dǎo)向進(jìn)行重點(diǎn)區(qū)域的提升整改,使終端店面環(huán)境持續(xù)保障,為顧客提供干凈整潔、溫馨舒適的購(gòu)車空間。
在售前服務(wù)方面,將加快推進(jìn)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用,CRM系統(tǒng)是終端客戶管理使用的工具,為終端運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理提供有效支持,使終端的運(yùn)營(yíng)管理逐漸走向正規(guī),通過(guò)提升客戶管理水平來(lái)實(shí)現(xiàn)更專業(yè)的產(chǎn)品銷售。
在售后服務(wù)方面,實(shí)施“雙人快保”服務(wù)措施,即推行快速保養(yǎng),提升服務(wù)能力,通過(guò)規(guī)范化、口令化作業(yè),匹配與業(yè)保養(yǎng)設(shè)備,減少顧客等待時(shí)間。主要措施:全國(guó)一級(jí)服務(wù)站落實(shí)“雙人快保標(biāo)準(zhǔn)流程”,另外通過(guò)分批推廣“整體式保養(yǎng)平臺(tái)”,通過(guò)硬件的匹配來(lái)提高服務(wù)水平。
長(zhǎng)城汽車方面表示,為達(dá)到客戶滿意度目標(biāo),一方面將建立長(zhǎng)城汽車滿意度評(píng)價(jià)體系、另一方面借助第三方滿意度跟蹤資源,通過(guò)綜合數(shù)據(jù)分析,應(yīng)用到體系改善。為了更準(zhǔn)確、詳細(xì)的獲取客戶的滿意度評(píng)價(jià)和意見(jiàn),長(zhǎng)城公司建立了自己的滿意度調(diào)研團(tuán)隊(duì),對(duì)客戶開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查和問(wèn)題深挖工作,以季度為單位出具調(diào)研報(bào)告,進(jìn)行專項(xiàng)滿意度改善提升。
5.北京限購(gòu)租車業(yè)務(wù)增4倍
中國(guó)汽車租賃市場(chǎng)主要分成三大部分:短期租賃、長(zhǎng)期租賃以及融資租賃。對(duì)用車需求并不旺盛的有車族來(lái)說(shuō),每年車輛不斷地貶值,每月負(fù)擔(dān)一大筆養(yǎng)車費(fèi),還要承擔(dān)事故處理、車輛維修等意外支出,較為不劃算。采用租車方式,比起購(gòu)車的一次性消費(fèi)相比,在價(jià)格上更能夠令人接受。此外,城市限購(gòu)所導(dǎo)致的上牌難問(wèn)題將使越來(lái)越多的老百姓選擇短期租賃,也促使一些公司選擇融資租賃。
北京限購(gòu),就使得各租車公司在北京的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不少,其中最大的受益者可以說(shuō)是總部位于北京的神州租車。因?yàn)樵谙拶?gòu)令下達(dá)前,它剛剛獲得了2億元以上的資金,購(gòu)買了大批車輛,這就形成了神州租車在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的壟斷性優(yōu)勢(shì)。
北京的租車市場(chǎng)已由前期的以商務(wù)用戶為主,發(fā)展到現(xiàn)如今越來(lái)越多的自駕游用戶群體。北京限購(gòu)以后,對(duì)于租車市場(chǎng),乃至一嗨都起到了一些促進(jìn)作用。
由于限購(gòu)而使得部分此前有購(gòu)車打算的消費(fèi)者被動(dòng)的選擇去體驗(yàn)租車,而通過(guò)一段時(shí)間的體驗(yàn)后才認(rèn)識(shí)到原來(lái)還可以通過(guò)這樣的新興方式去用車,且還節(jié)省掉了不菲的額外支出,例如停車費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、保養(yǎng)維修,以及車輛貶值費(fèi)用,用時(shí)方租已經(jīng)越來(lái)越多的受到年輕用戶群體的歡迎。一嗨租車公關(guān)部相關(guān)人士這樣表示。
據(jù)悉,雖然一嗨租車此前在北京增加了約4倍的車輛,但是總體的預(yù)訂率并未下降,相反較之去年同期反而有所上升。通過(guò)預(yù)訂率來(lái)測(cè)算,2011年北京的業(yè)務(wù)和2010年相比增長(zhǎng)了4倍以上。
從東風(fēng)日產(chǎn)易租車業(yè)務(wù)科了解到,限購(gòu)前北京有兩個(gè)易租車授權(quán)店。目前有5個(gè)授權(quán)店。自限購(gòu)以來(lái)一年半的時(shí)間內(nèi),在北京市政府對(duì)汽車租賃政策的支持下,去除為保證車況而退營(yíng)的百余臺(tái)車外,易租車車隊(duì)規(guī)模仍保持增長(zhǎng)趨勢(shì)。目前各店業(yè)務(wù)比較穩(wěn)定,整體出租率一直保持在70%以上,營(yíng)業(yè)收入也隨著車隊(duì)規(guī)模的增加穩(wěn)步增長(zhǎng)。而易租車業(yè)務(wù)自2009年12月東風(fēng)日產(chǎn)易租車品牌發(fā)布至今,已從最初的4個(gè)城市5個(gè)網(wǎng)點(diǎn),發(fā)展到今天覆蓋56個(gè)城市112個(gè)網(wǎng)點(diǎn),車隊(duì)規(guī)模已達(dá)2400余臺(tái)。易租車業(yè)務(wù)為東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店在提升客戶滿意度、創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)等方面搭建了一個(gè)新的平臺(tái)。
6.暗戰(zhàn) 揚(yáng)城車商發(fā)力售后
眼下正是揚(yáng)城車市的淡季,不少銷售品牌單店的月銷售量遠(yuǎn)不及去年同期水平。揚(yáng)城車市的整體銷售情況一直在走下行通道。經(jīng)銷商一邊面對(duì)的是庫(kù)存的不斷增加,另一邊則是準(zhǔn)車主的持幣待購(gòu)。如何讓車主更有信心,選擇一個(gè)品牌購(gòu)車呢?記者發(fā)現(xiàn),不少車商都將提高售后服務(wù)的品質(zhì),作為提升企業(yè)發(fā)展的不二選擇。走訪揚(yáng)城多家4S店發(fā)現(xiàn),越來(lái)越多的車商都有了自己獨(dú)有的售后品牌。
揚(yáng)城越來(lái)越多的車企也意識(shí)到,只有注重打造售后服務(wù)品牌,才能在用戶口碑和市場(chǎng)銷售上“名利雙收”,提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從2002年上海通用推出售后服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”開(kāi)始,國(guó)內(nèi)眾多車企陸續(xù)推出自己的售后服務(wù)品牌,如東風(fēng)雪鐵龍推出了“家一樣的關(guān)懷”,東風(fēng)標(biāo)致推出了“藍(lán)色承諾”,上海大眾有“大眾關(guān)愛(ài)”,一汽大眾則推出了“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”,廣汽豐田也在近期推出了“心悅服務(wù)”,基本揚(yáng)城所有的汽車品牌都有了自己專屬的售后品牌。如今汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越明顯,在這種情況下,就要靠差異化的售后服務(wù)贏得消費(fèi)者,而售后服務(wù)品牌化就是第一步。售后服務(wù)品牌化將成為揚(yáng)城車市服務(wù)的又一趨勢(shì)。
隨著消費(fèi)越來(lái)越理性化,對(duì)于汽車這樣的產(chǎn)品,消費(fèi)者不再只看重產(chǎn)品質(zhì)量,也看重服務(wù)質(zhì)量。“現(xiàn)在揚(yáng)城消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)的理念已經(jīng)改變了。”揚(yáng)州捷翔斯巴魯4S店的副總經(jīng)理呂強(qiáng)告訴記者,原來(lái)購(gòu)車消費(fèi)者先問(wèn)的是款式和價(jià)格,現(xiàn)在有不少消費(fèi)者問(wèn)的都是4S店售后服務(wù)情況。
說(shuō)到底,無(wú)論哪種品牌的服務(wù),內(nèi)容和質(zhì)量永遠(yuǎn)是第一位的,如果售后服務(wù)品牌的建立與提升服務(wù)水平?jīng)]有直接關(guān)聯(lián),僅僅是提出了口號(hào),就沒(méi)有多大意義。
7.潤(rùn)滑油產(chǎn)業(yè)新盤點(diǎn) 中小企業(yè)如何求生
潤(rùn)滑油市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪進(jìn)入了白熱化,這尤其體現(xiàn)在潤(rùn)滑油高端市場(chǎng)上的爭(zhēng)奪。國(guó)外的大品牌比如殼牌、嘉實(shí)多、美孚等都相繼爭(zhēng)先在中國(guó)投資建設(shè),其中以外資領(lǐng)軍品牌殼牌為例,它已先后在中國(guó)各個(gè)城市建立了6個(gè)潤(rùn)滑油調(diào)配場(chǎng),而預(yù)期耗資一億美元建立的天津南港項(xiàng)目也于近日動(dòng)土開(kāi)工。而位列“國(guó)家隊(duì)”的長(zhǎng)城、統(tǒng)一、昆侖等國(guó)字號(hào)老品牌也當(dāng)仁不讓,昆侖、長(zhǎng)城仍然是消費(fèi)者首選品牌,牢牢掌控著國(guó)內(nèi)潤(rùn)滑油60%的市場(chǎng)份額。2012年,這兩大民族品牌正通過(guò)夯實(shí)現(xiàn)有基礎(chǔ)和品牌實(shí)力,緊跟發(fā)展趨勢(shì),在高端市場(chǎng)上誓要與外資品牌一決高下。
以全合成機(jī)油為主打產(chǎn)品的奧吉娜潤(rùn)滑油公司,于日前在業(yè)界首次提出了利用地溝油合成生態(tài)友好型潤(rùn)滑油的技術(shù)方案,引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。隨著初級(jí)、二級(jí)放大試驗(yàn)的先后成功以及奧吉娜三級(jí)放大試驗(yàn)設(shè)備的預(yù)期安裝,下一步相對(duì)應(yīng)的工業(yè)化生產(chǎn)裝置的設(shè)計(jì)、建造將會(huì)擁有最可靠的參數(shù)依據(jù),同時(shí)這也標(biāo)志著奧吉娜公司已經(jīng)掌握地溝油轉(zhuǎn)化為生態(tài)潤(rùn)滑油的工藝過(guò)程和條件,標(biāo)志著奧吉娜地溝油項(xiàng)目即將從實(shí)驗(yàn)室走上工業(yè)化生產(chǎn)歷程。此次項(xiàng)目不僅是一次相當(dāng)成功的產(chǎn)品定位轉(zhuǎn)型升級(jí),而且是國(guó)家級(jí)星火計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“利用植物油開(kāi)發(fā)全合生態(tài)友好型農(nóng)機(jī)專用潤(rùn)滑油及產(chǎn)業(yè)化”的一次很好的延伸。
作為潤(rùn)滑油民族品牌引領(lǐng)者的東風(fēng)潤(rùn)滑油,在面對(duì)潤(rùn)滑油高端市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)之下,通過(guò)對(duì)市場(chǎng)行情的精心調(diào)研和科學(xué)分析,抓住行業(yè)通用的“二八法則”,將產(chǎn)品定位在“節(jié)能、環(huán)保、綠色、創(chuàng)新”這一全新領(lǐng)域。先后研發(fā)出東風(fēng)DFL、東風(fēng)DFT和東風(fēng)DFP等一系列具有高效節(jié)能、綠色環(huán)保特征的產(chǎn)品,獲得了市場(chǎng)上廣泛的認(rèn)可,受到了消費(fèi)者的熱烈推崇。
發(fā)展迅猛的中國(guó)潤(rùn)滑油市場(chǎng),已成為國(guó)外潤(rùn)滑油企業(yè)群雄逐鹿的競(jìng)技場(chǎng),民族品牌與外來(lái)品牌在高端市場(chǎng)上的博弈,將是中國(guó)潤(rùn)滑油行業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的主旋律。而對(duì)于一般中小潤(rùn)滑油企業(yè)來(lái)講,中小并不代表沒(méi)有實(shí)力去競(jìng)爭(zhēng),要競(jìng)爭(zhēng)就要求中小企業(yè)要學(xué)會(huì)更好地整合自己的資源,為自身的產(chǎn)品打造一個(gè)準(zhǔn)確合理的定位,以促使企業(yè)在局部市場(chǎng)形成強(qiáng)有力的推動(dòng)力,這一點(diǎn),一般中小企業(yè)是完全可以做到的。
8.汽車售后市場(chǎng)數(shù)字新機(jī)遇
2003年2月,米其林在中國(guó)建立第一家馳加汽車服務(wù)中心。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng),我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化服務(wù)上面積累了很多經(jīng)驗(yàn)。而近年來(lái),隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,我們也看到很多基于數(shù)字技術(shù)的行業(yè)發(fā)展機(jī)遇。
以社會(huì)化媒體的應(yīng)用為例,馳加今年開(kāi)始了一個(gè)微博賬號(hào)“矩陣化”的項(xiàng)目。在這一項(xiàng)目中,我們不但建立了“馳加中國(guó)”總賬號(hào),還有10個(gè)全國(guó)地區(qū)委員的門店賬號(hào)配合。品牌總賬號(hào)會(huì)發(fā)布以售后保養(yǎng)、行車保養(yǎng)等為主的專業(yè)知識(shí),地區(qū)賬號(hào)則會(huì)發(fā)布一些服務(wù)客戶記錄與感受等。這樣,信息就可以從單點(diǎn)到多點(diǎn),變成一個(gè)矩陣。
事實(shí)上,汽車保養(yǎng)類話題并不是大眾的興趣點(diǎn)所在,因此在微博上的用戶關(guān)注度也很難像杜蕾斯這樣的品牌那么高。這就要求品牌結(jié)合自身特點(diǎn),把這一平臺(tái)作為提升自己專業(yè)服務(wù)的溝通平臺(tái)。
首先,通過(guò)專業(yè)類養(yǎng)護(hù)知識(shí)的發(fā)布,可以建立起自己的專業(yè)形象。當(dāng)然,這種溝通并不是以高高在上的姿態(tài)發(fā)布信息,而是要平等對(duì)話,拉近與消費(fèi)者的距離,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于汽車售后服務(wù)的關(guān)注度。
其次,如何處理負(fù)面信息也極為關(guān)鍵。“好事不出門,壞事傳千里”,雖然對(duì)于汽車服務(wù)中心來(lái)說(shuō),線下的標(biāo)準(zhǔn)化操作管理才是核心的東西,但網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息也不可忽視。如果由于產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)欠缺,導(dǎo)致網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面信息的話,不能通過(guò)刪帖等硬性的方式去處理,而是要以開(kāi)誠(chéng)布公的姿態(tài)與消費(fèi)者溝通解決方案。
當(dāng)然,如果服務(wù)沒(méi)有得到消費(fèi)者認(rèn)可,說(shuō)明服務(wù)本身是有問(wèn)題的。因此,在微博等社交平臺(tái)與消費(fèi)者的溝通,也是品牌改進(jìn)服務(wù),不斷提升自身專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力的一個(gè)重要方法。
第三,社交媒體可以作為消費(fèi)者洞悉的一個(gè)重要渠道。消費(fèi)者喜歡什么?對(duì)于汽車養(yǎng)護(hù)有哪些需求?這些信息都是可以從日常溝通中得出的。
此外,對(duì)于數(shù)字技術(shù)還有一個(gè)重要的應(yīng)用,就是數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。以前很多連鎖加盟商都是靠厚厚的維修單記錄客戶信息,哪些客戶需要重點(diǎn)維護(hù)關(guān)系?什么車型是門店的主要客戶源?針對(duì)這些車型應(yīng)有什么樣的庫(kù)存、制定什么樣的價(jià)格策略?這些問(wèn)題都是不清楚的。而有了數(shù)據(jù)庫(kù)之后,情況則大為不同。品牌可以根據(jù)客戶的車型、消費(fèi)者習(xí)慣、進(jìn)店頻次等基本信息的記錄為其提供更好的服務(wù),也可以提高自身的管理效率。