售后服務第167期
發布時間：2012-08-20 15:33:50 瀏覽量：4976次
新 聞 概 要
1.交強險行至“三岔口” 保監會動議費率調整機制
2.淺談國內汽車改裝業技術水平現狀及方向
3.品牌注重二手車市場 德系車保值率最高
4.二手車置換價比三家再動手 4S店置換省事
5.華陽汽車電子評鑒會推動車機行業標準化進程
6.捷成深耕汽車售后服務市場
7.服務不再洋牌獨大 吉利趕超諸多合資品牌
8.與市場同行 歐順四季墊應對市場考驗
9.歐系車售后調查：費用高南北大眾受質疑
1.交強險行至“三岔口” 保監會動議費率調整機制
濟觀察報20日報道： 虧損加劇、政策與商業定位邊界模糊、承載著諸多價值訴求的交強險似乎已行至三岔口；風險與價格不匹配，日趨扭曲的經營模式漸成險企難以承受之重。
人保財險車輛保險部總經理方仲友預計，交強險經營虧損逐年加大，今年交強險虧損可能更大，這是交強險經營模式在行政管理與市場運行夾縫中發展的必然趨勢。這也是“調限降費”政策出臺后的結果，再者是賠付標準、成本等都在提升，交強險的風險遠遠大于價格。此外，地方差異較大，訴訟賠付案也在不斷增加。
現在，交強險“前端政府定價、后端市場經營”運營模式之結果是，政府主導定價的業務，并非政策性業務的定位，其盈虧皆由商業保險公司承擔。但若改變此經營模式，又涉及《國務院交通事故責任強制保險條例》的修改。但是，法律法規的調整，皆非一朝一夕之舉，何況交強險是我國首個法定強制保險，推出不易；這表明，從本質上界定交強險的政策抑或商業性定位，待尚時日。
對于費率調整，保監會方面表示，下一步，會同相關部門深入研究交強險的經營模式，提出完善交強險經營模式和建立科學費率調整機制的具體方案，促進交強險制度健康穩定運行。“需要建立一個清晰的費率調整機制，像發改委調油價，有明確的價格參考調整標準。而交強險這方面是空白；盡管經營情況發生重大變化，費率亦可以調，但如何調并不清楚，因為沒有標準。”
總而言之，“關鍵還在于監管部門的決心。調整費率的權限給了監管部門，但缺乏依據。與此同時，調整哪個客戶群都會遇到現實阻力——意味著費率上調，只是不同客戶群調多調少的問題，因為總體上保費不充足。
2.淺談國內汽車改裝業技術水平現狀及方向
汽車改裝是個對人才要求很高的行業，但是，由于我國汽車改裝行業起步較晚，發展比較緩慢，因此汽車改裝的整體技術水平與國外有著很大的差距。目前的現狀是，真正的專業人才相對來說比較匱乏，國內的汽車改裝大多是以改改包圍，換個賽車座椅，加裝個尾翼等簡單的零配件改裝為主，更多的是更簡單的手工活，例如貼膜，拉花，改色等。一旦涉及到汽車油路線路改造等比較高技術的改裝項目，可以說國內沒有幾個有這樣的技術敢動手改的。這已經嚴重影響了汽車改裝行業發展。
據了解，一個成熟的技師需要長時間在一線工作的經驗，才能磨煉出來。目前，雖然各種專業技術學校也培養出了不少汽車修理人才，但從學員到技師，仍需要進一步的培育，這往往需要幾年的過程。在這種情況下，為了賺取更高的利潤，一些小店就只能用不具備實力的技師濫竽充數，“我曾經見過一些改裝店的改裝成果，只能用慘不忍睹來形容。”采訪中，一名業內人士感慨地說。而即使是在一線磨練出來的技師所掌握的技術與國際上先進的改裝技術也還是有很大的差距，顯然，如果僅僅是靠各個改裝店或者汽修廠自己發展和研究改裝技術是遠遠不夠的。
在國外，汽車改裝有著悠久的汽車歷史文化和深厚的底蘊，汽車改裝都有標準的法規和制度。著名汽車品牌如寶馬，奔馳，大眾，奧迪除了自身的生產企業之外，還有改裝部門和專門的汽車改裝廠，這樣汽車品牌的文化氣質得到保留，整個產業鏈也得到延伸，而汽車改裝技術水平也會不斷的攀升。同時，在國家的政策支持下，汽車改裝的渠道暢通無阻，汽車的生產和設計技術得到發展，擁有一大批汽車改裝人才。這種良好的互相扶持的方式是非常值得國內汽車企業學習和借鑒的。目前國內汽車文化尚未成型，整體水平不夠專業，改裝的技術和部件需要引進，改裝服務的品質不能保證，連最基本的汽車改裝經營者資格證難以獲取，只能以汽配店的形式經營，而大型的汽車生產企業只關注汽車的生產和銷售，并未涉及到汽車改裝方面。但國內的汽車改裝行業要想有快速的發展，改裝技術水平要想有質的飛躍缺少不了他們的參與。隨著我國汽車市場的越來越成熟，汽車改裝市場也會越來越活躍，對于國產汽車品牌商來說，這是雙贏的事情，既推動了國內汽車改裝行業的發展和成熟，也完善了自己汽車品牌的文化內涵，并且做汽車改裝也未必就比不上汽車生產利潤高。
以目前中國高速發展的汽車市場來看，注定國內的汽車改裝行業會有無比光明的市場前景。據業內人士認為，將來，隨著二手車市場的快速發展，汽車改裝市場將迎來新的發展階段。隨著對汽車改裝行業的關注越來越高，會有更多的資金和資源投入到行業里推動行業的深入發展。國產汽車品牌也會漸漸融入吸收汽車改裝項目，因此，對汽車改裝來說，專業化會是一種趨勢。在專業化的基礎上，汽車改裝領域會逐漸凸顯出品牌的魅力，最終走向品牌化發展的道路。
3.品牌注重二手車市場 德系車保值率最高
在配套售后、第三方認證在傳統舊車交易市場為主的模式中依然困于現狀，無法取得新突破。不過，率先將品牌二手車理念引入中國市場的上海通用于去年底再度出手大手筆建起了首個品牌二手車大賣場，直接與傳統舊車市場叫板，將二手車的“品質”拔高。如今，二手車已經涵蓋不同檔次的車型，甚至連保時捷這樣的頂級品牌，也推出了品牌認證“易手車”。中國的二手車市場，正在摸索出屬于自己的路子，三年一小變，五年一大變。
隨著油價上漲、停車費上漲、物價上漲，市民對用車成本也更加“斤斤計較”。不過，車市發展永遠是令人難以估摸，東風本田恒通達店二手車經理、二手車評估師曹智偉告訴大家，2011年最大的變化是，在新車銷售的帶動下，以大眾為首的德系車在老廣心中的地位提高，帶動其二手車保值率也“水漲船高”。但他表示，“日系品牌的二手車由于其經濟耐用返修率低等優點，更不會受其他品牌的階段增長而受沖擊。”
經濟省油、維修省心、耐用省力是二手車保值的三大基本要素。由專業評估師推薦的車型當中，日產在日系同門兄弟本田、豐田中優勢明顯，多款車成為A、B級車市場價格最“保鮮”的魅力產品；寶馬、奧迪和奔馳的車型則繼續在高端市場稱霸。德系車雖然從大局上未能撼動日系車“保值”的整體地位，但個別車型的保值率都有所上升，如熱銷的朗逸、高爾夫6、速騰等，近期二手車收購價比往年都提高1000~3000元不等。
相對于傳統舊車市場水凈鵝飛的發展態勢，品牌二手車逐漸挑起了市場大旗。目前，二手車市場超過三四成的二手車來源正是各大4S店，無論經銷商還是廠家都已意識到，舊車市場也是一個非常大的蛋糕！“廠家品牌二手車打入大賣場 一條龍產業鏈服務模式”，這種大手筆作風，創新的營銷方式，也許正在改變人們對于二手車的傳統觀念，尤其這種品牌二手車的新模式為填補二手車市場存在的信用缺失與規范空白做出了有益的探索，也逐漸成為二手車市場發展的主導。
4.二手車置換價比三家再動手 4S店置換省事
汽車不斷更新換代，汽車廠商不遺余力地推陳出新，同時，很多老車在使用一段時間后出現機件性能下降、養護成本提高等問題，一些車主也開始動手置換新車。日前，記者在采訪中了解到，目前，很多汽車4S店的二手車置換的業務量都在增加，一些主流汽車品牌，業務量甚至出現翻倍的現象。
價比三家再動手: 想要以老換新，第一步是要給自己的舊車賣個好價錢。有著十多年二手車置換經驗的評估師朱凱告訴記者，“舊車車主換新車之前，可以先在網上詢價，將車的年份、里程、品牌輸入后，可以搜到大概的價位區間，結合自己的車況，消費者可取一個平均值，作為對舊車售價的一個參考。然后，車主最好再把車開到有一定品牌知名度和實力的二手車經紀公司實際評估一下，根據現實評估的價格與自己通過網絡評估的價格做對比，如果現實的評估價格和網絡評估的價格相差10%是屬于正常范圍內的，如果差距太大，就再找第二家進行二次評估，這樣車主就心中有數了。值得提醒的是，在這個過程中，汽車品牌4S店千萬不要忽略，現在，4S店的二手車評估業務很豐富，優惠政策也很豐厚，為了促進新車銷售，不少4S店還推出了幾千元甚至上萬元的舊車補貼，車主可以結合著舊車補貼，全面衡量后再出手賣車，千萬別把舊車的價格和新車的價格撇開看，這樣很容易出現新舊車優惠分差大的情況。”
到4S店置換最省事: 金達洲凱紳專營店二手車評估師董玉石表示：“如果要是在選購新車的4S店辦理新舊置換，會為車主省下很多麻煩，更名過戶的費用都由購車4S店承擔，手續也由4S店幫助辦理。”值得一提的是，保險問題常在新舊車置換中出現，董玉石提醒車主：“如果車主想賣二手車，商業險可以退險，但是交強險不能退，只能在舊車銷售時看對方是否愿意承擔。另外，有些車主即使置換了新車，但還想保留之前的牌照，這要看車主對于舊車使用的年限，原車主在舊車使用三年的基礎上，如果想要保留原號牌是可以申請，到車管所辦理相關手續，但新舊車主必須是同一個人，如果沒有達到三年，那就需要重新選號了。”
5.華陽汽車電子評鑒會推動車機行業標準化進程
惠州華陽通用電子有限公司聯合中國汽車后市場營銷精英俱樂部，在惠州華陽工業園舉辦大型評鑒會，邀請各方對華陽工廠及產品進行評鑒，集中智慧共同為魚龍混雜的汽車后市場打造一套行之有效的綜合評鑒標準。
華陽集團涉足的產業非常豐富，如汽車電子、信息電子、光電、精密部件等高新領域；目前，華陽集團旗下的華陽通用、華陽數碼特、華陽多媒體、華陽精機等子公司已經陸續搬遷至新工業園區，華陽新工業園的規模可以承受華陽集團未來3年25%的增長。華陽通用DVD導航年生產能力達600多萬臺，去年營收17多億元，華陽旗下兩品牌“FORYOU”與“ADAYO”一直處于汽車電子行業領軍品牌；未來4年，華陽通用將躋身年產量700萬臺的主機廠商行列。
華陽通用DQA實驗室是工廠評鑒環節的整個亮點。據實驗室負責人介紹，除了市場常規的在產品立項前要對產品進行沙塵實驗、鹽霧實驗等二十多套測驗外，華陽DVD導航必須經過“LOT例行可靠性實驗”，即對階段性量產的產品進行最后一道質量把關，進行高低溫、振動實驗檢測，這是華陽的獨有規定，在行業里面是對產品品質的要求較高的企業之一。
作為產品評鑒環節一大亮點——“智慧車侶”亮相，引起了與會人士的關注。車聯網作為行業熱門話題，各大企業都投入較多資金和精力為終端車主提供更便利、更貼合行車生活的服務。而華陽推出的“智慧車侶”服務正是DVD導航產品智能化趨勢的一個表現。它主要表現在車輛安全、駕駛輔助、車輛信息、信息與娛樂等四個方面，通過與4S店等進行資源優化配置，在道路救援、一鍵導航等方面能做到為車主提供基于車身及相關方面的24小時在線服務。這能極大程度提升4S店及廠商本身的管理系統化，同時也能更快更簡便為車主提供及時服務。在整個汽車DVD導航行業，能有自己的TSP的廠家不多，做得好的更少，因而在車聯網的命題面前，整個行業都還有一個持續發展的空間。
華陽作為行業的率先評鑒對象，在相關環節有很多需要改進地方，但華陽會一直創新，以更高標準要求自身。第二屆華陽汽車電子評鑒會，不僅為車機行業提供相對合理、科學的評鑒標準，而且作為行業領導品牌的華陽，能打開公司大門率先為行業4S店精英及媒體提供評鑒平臺，由此看到了華陽張開雙臂的坦誠姿態，在評鑒自己的同時更推動了行業品質標準化的進程，此舉贏得了行業的尊敬。
6.捷成深耕汽車售后服務市場
捷成集團作為保時捷中國區代理商之一，2001年創建我國大陸首家保時捷中心，作為目前執掌國內8家保時捷中心的“老大”，海寧非常自信“如果我們去比較中國或者歐洲、美國的保時捷4S店，會發現消費者在中國的4S店所獲得的服務更好。”
海寧認為，其中一個主要原因是，保時捷品牌在國內售后服務的歷史并不是特別長，所以相對來講受到的制約要少，可以更好地針對客戶的需求提供服務。另一個原因是，當中國消費者購買高價產品時，他們期待能夠獲得更好的服務，這就需要國內保時捷中心努力提升自身服務水平。”海寧分析說。
他表示，未來兩年內將投資5.75億港元擴展其保時捷經銷業務，旗下投資的亞洲最大的保時捷中心預計今年底或明年初在上海開業。集團投資重點仍為4S店的硬件設施，力求為客戶提供更為全面的售后服務。
車市低迷時期仍然進行擴張，這樣的信心源于中國消費者對保時捷品牌和產品的了解和認可度越來越高。從保時捷品牌來講，其生產的車型越來越多，可以吸引更多不同的消費者。
“雖然現在中國經濟增速放緩，但是我們相信，未來中國會創造更多的財富，會有更多的人愿意購買更為優質的產品。”一組數據也印證了海寧的觀點。數據顯示，保時捷七月份全球的汽車銷售量為1.24萬輛。其中在中國的銷量上漲18%至2936輛。
除了深耕保時捷售后服務市場外，出于對中國市場的信心，捷成也加緊在汽車零部件領域的部署。位于大連的兩家合資零部件生產廠投產不久，就成為大眾和通用等整車企業供貨商，今年還將可能在大連設立第三家零部件廠。
海寧透露，捷成對大眾旗下其他品牌也頗感興趣，之后可能會開始與大眾旗下其他的豪華汽車品牌合作。
7.服務不再洋牌獨大 吉利趕超諸多合資品牌
有關專家分折指出，滿意度得分下降可能是因為不少汽車企業無法跟上汽車市場形勢的變化，許多經營銷在目前市場形勢下，一頭扎進降價、促銷、走量的營銷行動中去，資金、盈利的壓力又往往會轉嫁給服務，這樣就極容易使客戶預期的維修保養服務水平得不到實現，最終導致客戶滿意度下降，尤其在"服務顧問"和"服務設施"方面更為突出。在這次J.D.Power售后服務滿意度調查中，給人最大的意外和驚喜是，作為自主品牌吉利汽車品牌旗下的全球鷹以865分排名第12位，英倫汽車和帝豪則分列第13和第17位，高于許多合資品牌包括北京現代、雪佛蘭、一汽豐田、上海大眾等，同時也全部高于行業平均水平，這對于自主品牌來說應該是一次歷史性的突破，表明吉利所打造的"關愛在細微處"的核心服務理念己開始得到用戶的接受和認可，使得吉利汽車在企業產品力不斷走高的同時，較好保持了售后服務的同步快速發展。
據了解，目前，吉利汽車省會城市服務網絡覆蓋率100%;在全國253個地級市中，吉利汽車服務網絡覆蓋率達到90.5%。同時，吉利的服務網點不斷向二、三級城市滲透，提升服務網點覆蓋率。吉利提高了新建網點準入門檻，4S店的比例逐步提高，已占總數的 81 %，進而大大提升用戶維修與保養的便利性，特別是，從2009年始，吉利汽車對旗下特約服務站的軟硬件進行了全面升級、改造與優化，通過考核淘汰不達標服務網點230余家，使服務環境的合理布局和服務資源的優化配置得到較好實現，全新升級的服務設施和形象使用戶更能感受到吉利汽車的品質服務以及獨特的文化內涵。為吉利汽車服務競爭力的不斷提升奠定了堅實的硬件基礎。除了特約服務站服務形象的全新升級以外，專業、規范的道路救援服務和充滿人性化的"吉利移動服務站"也是吉利汽車為提升服務形象和服務品質而推出的特色服務，較好解決了服務網絡沒有覆蓋區域用戶修車難的問題。吉利汽車關愛中心，365天為用戶提供24小時服務，成為吉利汽車與用戶之間溝通的橋梁，。通過這些舉措，吉利汽車提升了售后服務在用戶心目中的形象和地位，為吉利汽車服務競爭力的不斷提升積累了更高的用戶滿意度。
吉利集團副總裁、銷售公司總經理劉金良在接受媒體采訪中提出，在這次J.D.Power滿意度調查中，吉利汽車能夠取得這樣高的服務業績，和吉利汽車近幾年對服務品質以及提高客戶滿意度的重視密切相關。2007年，吉利汽車提出戰略轉型，從被動的保障服務向主動關愛服務轉型，深化服務四大體系建設，包括用戶滿意度體系、服務技術體系、服務人才方面的培養以及備件保障體系，他還透露，吉利汽車開發的APP手機智能服務系統即將投入使用。該軟件支持iOS(iphone、ipad)、安卓平臺，車主能通過手機查詢經銷商、服務站信息、備件價格，還可以通過手機定位功能實現救援定位。他表示，吉利汽車決不以犧牲經營質量和服務質量來換取短期的銷量增長，而是將繼續以更好的服務和更豐富、更優質的的產品貢獻社會和廣大消費者。
8.與市場同行 歐順四季墊應對市場考驗
山東陽谷歐順汽車用品有限公司成立于2009年，坐落在舉世聞名的武松打虎的故鄉--陽谷縣西環路中段，是專業生產汽車坐墊等汽車用品的廠家，其生產的汽車坐墊種類繁多，包括亞麻汽車坐墊、冰絲汽車坐墊、竹片汽車坐墊、毛皮坐墊等。8月17日，慧聰汽車用品網記者對山東陽谷歐順汽車用品有限公司總經理王少奎進行了采訪，以下內容由本網編輯整理：
隨著汽車內飾配置越來越高，車主對汽車坐墊的實用性和保健性也提出更細致的要求，為順應市場發展趨勢，以及新老客戶的要求，歐順在最初手編坐墊的基礎上新增四季墊產品線，以此豐富企業產品線，滿足新老客戶更多樣化的需求。
借助于手編坐墊多年來打下的市場和品牌知名度，歐順品牌四季墊在新老客戶中擁有了一定的認可度，在主打的中高端市場中已被不少客戶所接受。不過，王經理也坦言，四季墊作為歐順的新產品線，在制作工藝上還有一定提升空間。相對于手編坐墊，四季墊的工藝流程更復雜，且對于歐順來說，四季墊還是一個相對較新的領域。
根據公司在四季墊領域的業務調整，歐順在人事方面也做出了相應調整。不光聘請了新的管理人員、技術人員，同時調整了營銷策略，以此順應公司在四季墊領域的發展需求。此外，經常參加培訓課程的王經理還為公司員工組織了培訓，他認為，員工來歐順不光只是工作，而是一個學習并且和企業共同成長的過程，相關培訓對員工的精神層面有較大提升，很大程度上促進了員工的積極性，同時也為企業發展注入了強大的正能量。
在談到汽車坐墊市場前景時，王經理提到了市場低迷時的迷茫。他表示，企業和市場是雙向互動的關系，企業不光主導市場，同時還要吸收接納市場反饋回的信息，以此對產品線、價位、營銷策略等各方面做出調整，歐順四季墊產品線就是根據市場需求新增的，把握市場對企業發展來說至關重要。作為企業掌舵人，在面對市場時盡管迷茫，不過隨著汽車用品后市場消費的持續增高，王經理總體上還是看好汽車坐墊市場前景，也相信歐順經得起市場的考驗。
9.歐系車售后調查：費用高南北大眾受質疑
由于"德系車"的強勢地位，歐系車在中國市場長期只能算得上是配角。德國大眾穩坐國內中低端市場的一哥位置，這與同出自歐洲的PSA集團在中國的境況產生出強烈的反差。但在中國汽車市場的售后服務方面，法國兄弟卻給南北大眾上了一課。
8月15日，《投資者報》記者分別來到北京同一地區的東風標致以及東風雪鐵龍4S店。雖然同屬一個集團，但兩個品牌的售后服務終端的感覺確有不小的差
標志全球化的"藍色盒子"4S店因其獨具個性的外形建筑設計而得名。內部的售后維修廠區部分十分寬敞，但是廠區內待維修車輛并不多。在工作人員著裝統一，工具擺放整齊。位于銷售大廳的客戶休息區采用半開放式結構，雖然面積不大，但是網絡中心，娛樂設施等配置齊全。
保養費用方面，標志的售后收費較低。以剛上市不久的東風標致308為例，一次小保養更換機油機濾用戶僅需承擔260~300元。這樣的收費標準甚至比不少自主品牌的保養費用還低。一次大保養，包括更換機油四濾加火花塞收費共計700余元。而且標志旗下車型大部分車型的保養周期較長，為15000公里，而且三濾每三萬公里更換一次，總體來說標志的售后收費較為實惠。作為目前東風標致旗艦車型508的小保費用為不到700元，結合較長的保養周期，這樣的收費標準也較為合理。
德國人對與汽車技術研發的熱情就好像蜂蜜與花兒一般癡迷，但是在售后服務方面，似乎更早一步踏進中國的德國大眾汽車并沒有成為行業好榜樣。
此次《投資者報》記者共接觸近40名上海大眾和一汽大眾汽車的車主，其中表示對上海大眾以及一汽大眾的售后服務表示非常滿意的車主僅占約30%的比重。而高昂的保養費用也許是大眾車主不滿意售后服務的很大一方面原因。
據了解，目前大部分大眾品牌車型都有配TSI發動機的車型。渦輪增壓發動機對汽油以及機油品質要求較高，所以裝有TSI發動機的車型必須使用合成甚至全合成機油。由此保養費用就會直線上升，這一現象也存在于其他品牌裝配渦輪增壓發動機的車款。
上海大眾新帕薩特與一汽大眾邁騰的保養費用相仿。依照邁騰為例，1.4T車型和1.8T、2.0T車型一樣，保養周期為7500公里，并且每15000公里需要更換火花塞和三濾。由此更換機油機濾的小保養價格約為800余元，而同時更換機油三濾和火花塞的大保養價格在1500元左右。
但是值得注意的是，裝配普通1.6升發動機的車型在保養費用并不高。以上海大眾朗逸為例，1.6升車型在更換機油機濾時共計花費在400元以內，更換機油三濾需要500元以上。這樣的收費標準基本與其他合資品牌A級車持平。
除了維修高以外，南北大眾在軟環境均有不錯的表現，且風格較為統一。8月15日，記者來到一家位于北京的一汽大眾4S店，該店內的售后休息區位于二層，且面積較大。擁有獨立的娛樂空間和休息空間。休息室內有近十臺按摩座椅以及獨立供應的水吧，飲料種類繁多。娛樂室又分為獨立的網絡中心、影音區域以及棋牌區域等。休息室配備超過兩名服務的人員，整體感覺大眾的售后服務在客戶體驗方面正逐步與豪華品牌靠攏。
