售后服務第166期
發布時間：2012-08-17 16:48:02 瀏覽量：2920次
新 聞 概 要
1.北京和廣州限購對二手車市影響有何不同
2.一汽集團布局二手車市 模式創新是關鍵
3.4S店發力二手車市場 賣場實現品牌化經營
4.提升服務 一汽大眾170家經銷商完成升級
5.蘋果Siri與汽車應用整合 支持免視功能
6.三角輪胎公司多項措施積極開拓國際市場
7.入圍金扳手獎 雷諾中國售后服務獲肯定
8.潤滑油市場競爭持續 外資國有民營三分天下
9.優賽思：中國前25位汽車經銷商把持14%市場
1.北京和廣州限購對二手車市影響有何不同
北京、廣州等地推行的汽車限購政策，無論是對新車還是二手車來說，無疑都是一次很大的打擊，特別是二手車更是會受到很大的影響。那么，北京和廣州兩地，限購后對二手車市影響究竟如何呢？分析比較后相信對你有所啟迪。
對兩地的二手車商來說，可以形容為“最后的晚餐”。北京和廣州的二手車商在限購令出臺后都享受了一次豐盛的晚餐，只不過是最后一次，錯過就沒了。所謂的“最后晚餐”，就是二手車經銷商手里的備案車。備案車可以帶牌銷售一次，也就是買車人不需要通過搖號或者拍賣取得車牌，也不限制外地戶口的買車人。二手車經銷商就靠手里的備案車，提高價格銷售，北京的車商每輛能賺三五萬元不等，最后得到一次可觀的獲利。
但備案車畢竟是有限的，賣完了將成為歷史，不復存在。相對于“最后的晚餐”，不利因素對二手車的影響還是巨大的。北京限牌令出臺后，以公開搖號的方式獲取牌照。在初期，消費者在搖到牌照后，因為有一定的保留期限，許多購車者都持觀望狀態，二手車交易特別冷淡。而隨著時間的推移，前期搖到號牌的消費者，因保留期限的臨近，紛紛出手下單，二手車交易逐漸回暖。
廣州限牌令出臺后獲得牌照的方式與北京不同，它是北京和上海兩地的一個結合體，再加上自己的創新，一半是通過公開搖號的方式獲得，一半是通過拍賣的方式獲得，而且排量在2.5L以上汽車，必須通過拍賣的方式獲得牌照。搖號的方式結果和北京應該相差不多，而拍賣得到購車指標的這些消費者一般經濟實力相對會好一些，在選擇上面會往中高檔車型上靠，所以經濟型車一定比中高檔二手車銷量差。
限牌后，大量二手車會銷往外地，時間上廣州二手車經銷商要比北京吃虧，因為北京限牌比廣州早，而那時各地對汽車排放標準沒有現在這么高，可轉入的地區多，銷售渠道就廣，北京的二手車價格不至于直線下滑。而廣州限牌的時候正值各地區新一輪提高汽車排放標準的時期，可轉入的地區逐漸減少，對廣州二手車的價格將是一個大的打擊。
2.一汽集團布局二手車市 模式創新是關鍵
一汽集團最近又有新動作部署二手車市場。據悉，一汽集團一直希望深入二手車市場以創造新的利潤增長點，同時提升品牌形象。
據介紹，目前廠家介入二手車市場的主要模式是依托4S店，主要是通過置換輔助新車銷售，屬于配角模式。當前各大品牌的4S店都已開展二手車置換業務。這種模式的主要是藉由新車利潤、舊車整備翻新、以及配件銷售和舊車銷售利潤來獲利。這一模式依托4S店銷售渠道，可以提供較為完善的售后服務，廠商的技術和經濟實力可以獲得消費者的信賴，但是這種優勢必須以高額的稅費做代價。
一汽集團目前主要就是采用這種模式。但是與之不同，廣汽則是開辟二手車交易市場，匯集不同品牌的二手車信息，實現更加靈活的交易。2008年，廣汽集團旗下廣汽商貿汽車服務有限公司開業，在荔灣區龍溪大道297號成立了廣汽首家二手車交易市場。重點開展廣汽集團旗下廣州本田和廣州豐田的汽車置換和二手車銷售業務。無獨有偶，上汽集團也將旗下二手車業務整合至安吉品牌名下，推出安吉二手車品牌，推出品牌二手車全價值產業鏈的發展模式。
一家一汽集團的經銷商透露：現在更多的廠家介入二手車業務的方式是是指定經銷商的網上交易平臺，這樣做不僅可以掌握經銷商實際在店內進行舊車置換的客戶量，還能對交易的價格進行掌控。其實就是廠家成為最終的資源把控者。
廠家的介入勢必要和經銷商及4S店爭搶利益，所以利益分配又是一個難題，經銷商和4S店也在以各種方式開拓自己的二手車業務渠道，以期在車市越來越艱難的情況下謀求獲利。
一汽集團銷售部一位不愿具名的負責人擔憂：目前混亂的二手車市場環境恐會給一汽集團進軍二手車市場帶來重重阻力。這位負責人指出，當前“黃牛”是二手車交易的主力，簡單方便的交易過程和價格優勢讓這一群體很是活躍，“黃牛”買賣二手車就像買賣一只羊一樣，拉到交易市場，交易雙方互相協商中意后即可成交。據大眾的一項統計數據顯示：在中國市場380萬輛二手車銷售中，只有8萬輛是在品牌二手車授權經銷商店里進行的。所以如何爭奪二手車話語權也是一汽集團介入二手車的難題之一。
專家指出，要想改變目前的二手車交易現狀，首先要建立一套標準的二手車鑒定評估體系，完善信息交流和公開制度，建立系統的二手車售后服務體系，才能夠獲得消費者信任，藉由二手車提升品牌形象，深度掘金汽車市場。
3.4S店發力二手車市場 賣場實現品牌化經營
目前雖然即將進入汽車銷售的傳統旺季，但新車銷售依然延續近年來的低迷現象，并未呈現明顯的起色。近日，南方日報記者走訪中山新車市場發現，許多4S店一手在忙著新車促銷，一手還在迅速擴張自身的二手車業務。
不過，近段時間以來，許多品牌店都開始擴張二手車業務。今年7月，東風日產中山眾杰專營店以“活動專場”的形式切入中山舊車中心大嶺二手車交易“集市”，旨在通過推動二手置換業務刺激新車銷售，達到“以舊促新”的效果。
與以往的二手車置換業務不同的是，很多4S店紛紛設立了獨立的二手車展廳或者二手車集市，甚至進駐二手車交易市場。有不少車商表示，由于新車銷售已經達到高位，幾年后將迎來一輪換車潮，因此必須要提前布局二手車市場。此外，即將出臺的《二手車鑒定評估規范》將有望進一步促使二手車交易規范化，樹立市民對二手車消費的信心。
雖然二手車市場前景普遍被看好，還有部分車商目前仍持觀望態度。據了解，目前中山多個品牌經銷商均設有二手業務部門，但據透露，由于營業點局限在4S店展廳內部，二手車業務量并不理想。一些車商告訴記者，考慮到運營成本和風險問題，目前他們暫不考慮效仿個別經銷商在大型二手車交易市場設店，而是會先考慮結合自身資源優勢與二手車市場達成合作，再慢慢切入二手車市場。
日前《二手車鑒定評估規范》已經結束向社會公眾征求意見期，有望于近日出臺，這將是國內對于二手車評估規范的首個國家標準。
據了解，目前中山二手車市場的評估環節，仍存在諸多不規范的現象。二手車商家憑借自己的經驗來對二手車進行評估，一般的流程是先看看外表和內飾，再啟動車輛，具體操控駕駛體驗一下，然后給予一個價格后，立刻收回進行擦洗美容，對一些關鍵點進行二次處理。
4.提升服務 一汽大眾170家經銷商完成升級
南方日報2012年8月17日報道: 本周一，一汽大眾在廣州南菱大吉店啟動了特許經銷商開放日活動，著力通過提升購車和服務體驗，鞏固市場競爭力。
一汽大眾展現了經過升級后令人耳目一新的特許經銷商店面。據一汽大眾銷售公司南區銷售部總監車馳華介紹，一汽大眾在全網范圍內推動系列升級工程，以“硬件升級改造”、“流程與工藝優化”、“IT系統升級”等為主要架構，已經取得了顯著成效。截至2012年初，已有近170家經銷商陸續完成升級，使用戶可以享受到全新的國際化標準服務。
升級后的一汽大眾經銷店風格更為現代和明快，展廳增加了上網區、娛樂區、女士休息區等功能，滿足不同用戶的不同需求；店內還啟用了車牌識別系統，能夠提前捕捉用戶到店信息，提高了服務效率。維修車間全面導入了透明車間系統，用戶可以看到整個車間情況，同時還可以通過電子看板在休息區直接觀察到維修進度，保證了對車輛維修的知情權。
隨著車市增速減緩和大城市限購的沖擊，主流汽車經銷商越發重視提升服務水準，以此作為增強競爭力的主要方式，良好的售后服務體系更成為經銷商盈利的主要來源。
南菱大吉總經理雷梅蘭介紹，實施升級工程后，用戶的滿意度大幅提高，其銷量也實現了從150臺到300臺的翻倍增長，在一汽大眾廣州經銷店中，南菱大吉的業績也從此前的20名提升到前3名。
由于今年進一步豐富產品線并持續提升服務能力，使一汽大眾銷量實現了新突破。7月，一汽大眾全國終端銷量達到10.65萬輛，是年內第二次奪得月度銷量冠軍。
雖然廣州實施了汽車限牌政策，但一汽大眾廣州區域經經理陳森圭樂觀表示，廣州限牌對于一汽大眾來說可能反而是一個提升市場份額的機會，因為一汽大眾的產品線一直處在各細分市場高端位置，限牌之后競爭優勢將進一步凸顯。
陳森圭介紹，在北京限牌前，一汽大眾品牌在當地只占有12%的市場份額，但限牌實施后市場份額迅速提升到17%，加上奧迪的話更達到25%。廣州可望復制這種情況。目前一汽大眾大眾品牌在廣州的市場份額達到6%，而“限牌之后市場份額必然會提高”。他估計，受限牌影響，今年一汽大眾的銷量可能會下降兩成，而廣州整體市場銷量將下降四成。
5.蘋果Siri與汽車應用整合 支持免視功能
晶報8月17日報道: 近日，八家主流車企計劃將蘋果公司的Siri語音控制功能整合到汽車應用中，以支持產品的Eyes Free（免視）功能。
今年秋季，蘋果公司移動設備將通過Siri技術新增Eyes Free功能。該技術可移植至車輛方向盤的按鈕上進行操作，以啟動iPhone Siri功能。用戶將iPhone接入車內USB線纜，便可使用電話、短信、查詢方向等動作，并且能夠通過語音指令實現免提控制，讓用戶的雙眼得到解放，持續關注路況以免分心。
通用汽車相關人士已證實了該說法，預計在2013款雪佛蘭斯帕可和Sonic小型車上首先使用，這些車型將于今年下半年在美國市場上市。
6.三角輪胎公司多項措施積極開拓國際市場
2012年上半年，三角輪胎通過實施市場多元化戰略，加快產品結構調整，以高科技含量、高性能、高附加值產品挺進國際市場為突破口，有力化解了市場需求不足、原材料價格前高后低、大幅波動帶來的不利影響，生產經營主要指標和出口創匯趨向良好。在去年俄羅斯、巴西、南非市場的創匯分別增長186%、179%和16%的基礎上，今年上半年對俄羅斯出口同比又翻了一番。
近幾年來，三角加大了對新興經濟體國家的市場開拓。針對不同區域、不同經濟發展程度、不同需求類別，采取針對性的營銷策略，方針是能出口的不轉口，能直銷的不代理，直接走終端市場的營銷道路。幾年來，三角輪胎的出口總額一直穩定在全年銷售收入的50%左右。
對中東和非洲市場，他們改變了以往通過轉口貿易進行市場覆蓋的方式，轉而直接銷往終端，建立自己的渠道、網絡，提高盈利能力，全年出口額同比要增長30%。在日本市場，加大了對高性能、高新技術含量、高附加值轎卡子午胎產品的市場推廣，并建立三角品牌的旗艦店和專營店，同比增長115%。
在做好新興市場開拓的同時，三角持續深化國際戰略合作。2011年，三角輪胎在美國阿克隆市設立了輪胎業首個海外科學研發機構，與阿克隆大學開展戰略合作，共建“聯合實驗室”，推動輪胎研發制造技術不斷創新。近年來，三角持續與固特異、卡特彼勒等戰略伙伴加強合作，通過深化戰略合作，建立價格聯動機制，實現了雙贏，為三角推進全球市場品牌建設和技術升級打下了堅實的基礎。
7.入圍金扳手獎 雷諾中國售后服務獲肯定
近日，雷諾入選2012中國金扳手獎評選候選品牌。雷諾中國良好的售后服務源于2009年推出的“諾相隨”全方位客戶體驗計劃。它以“安心、貼心、放心、關心”為宗旨，包括三年或十萬公里的免費保修，三年或六萬公里的免費保養以及三年保修期間的免費道路救援服務等豐富內容。這些服務條款體現了雷諾在中國同級別同檔次的車型中的巨大優勢，體現了雷諾進入中國市場的堅決態度和對待客戶的誠意。
除了提供令車主放心的專業售后服務，“諾相隨”更將對車主無微不至的關心體現在每一細節。新車保修期內，如果車輛無法在當天完成維修，雷諾會為車主提供維修代步服務或50元/天的交通定額補助；在保修期內，維修站可在車主長途出行前提供免費車況檢查，并在服務結束后為車輛進行內外部清潔；如果實際維修服務時間超過承諾時間天以上，雷諾還將提供最高12%的工時費加零配件的折扣。
“諾相隨”全方位客戶體驗讓雷諾車主享受到豪華車般的優厚保障，“諾生活”車友會也讓車主在法式格調中品味生活的樂趣。2012年，隨著雷諾中國公布第二階段復興計劃，加快經銷商服務網絡的拓展及售后服務的升級，雷諾將繼續為中國消費者帶來更加創新、快捷和便利的服務。
8.潤滑油市場競爭持續 外資國有民營三分天下
作為中國市場競爭最充分的石化產品，潤滑油市場到底有多少品牌，到目前為止，還沒有一家機構能夠提供準確的數據統計。目前的潤滑油市場，按企業性質可以劃分為外資和國產兩類，按原料來源可以分為資源型和非資源型兩大類。結合目前的市場態勢以及未來行業發展趨勢，中國潤滑油市場已經形成三組陣營，并且各有千秋，相互制衡。
第一陣營：美孚、殼牌為首的國際品牌陣營。 其早在市場開放初期就進入中國，在中國市場已經耕耘了近20年，具備極高的市場影響力和競爭力。 目前國內的高端汽車品牌、重型運輸車輛、工程設備基本上來自歐美發達國家，這些企業之間的強強聯合，使得中國潤滑油高端市場成為國際品牌的主戰場。
國際陣營中還有一些品牌如嘉實多、埃索、道達爾、SK、BP、福斯、加德士、埃爾夫、康菲、馬石油等品牌。其中有部分品牌在一些特殊領域還做得不錯，擁有自己專業的拓展團隊和服務團隊，有些品牌可能已經退出中國市場。從總體上來看，國際品牌中的二線、三線品牌在中國市場并沒有形成太大影響力，在中國市場的實際運作中也并沒有建立值得稱道的驕人業績。
第二陣營：以長城和昆侖為代表的國字號品牌，也是最具有影響力和競爭力的品牌。長城和昆侖在國內的市場占有率為60%左右，占據著國內市場的大半江山。據中石化潤滑油公司提供的數據表明，長城潤滑油已經占據了國內中高端市場1/3的市場份額，與國內90%的知名汽車制造商建立了OEM合作關系,OEM市場占有率超過60%。第三方評估的品牌價值達到223.75億元，并推出“SINOPEC”潤滑油作為國際市場開發的品牌，著力塑造長城潤滑油“高科技、高品質、國際化”的品牌形象。中海油泰州年產60萬噸潤滑油項目歷經兩年建設，也于2012年加入戰局，成為潤滑油國家隊中的一支勁旅。
第三陣營：以濰柴、玉柴、東風、安美潤滑、南京龍蟠、西安佳潤為代表的主機廠品牌和民營品牌。
玉柴作為中國最大的內燃機生產商，玉柴潤滑油是其旗下汽車化工業務板塊的龍頭企業產品，目前除了北海及重慶兩個已投產的基地，其還將在華東等地布設生產基地，以提高潤滑油產能，至2015年，銷售量將達到15萬噸。玉柴是業內主機廠品牌發展較具規模和影響力的代表，也是自建生產基地的品牌代表，它的成功經驗將會影響很多主機廠品牌。
民營品牌的生存和市場環境非常嚴峻，但依舊是中國潤滑油市場最有生命力和活力的競爭者。國內民營品牌不斷發力，對中高端市場的沖擊不容小覷，低端市場散、亂、小的局勢已經出現明顯轉變，民營品牌中將會醞釀出能與外資品牌、國字號品牌爭鋒的領軍者。
9.優賽思：中國前25位汽車經銷商把持14%市場
汽車行業咨詢和軟件開發公司優賽思日前發布報告稱，去年中國前25位汽車經銷商把持14%市場份額；未來汽車經銷行業兼并重組有望加速，經銷集團數量將減少但規模更趨龐大。
根據優賽思中國提供的數據，2011年中國前100位汽車經銷商的銷量業績同比增長41%，而行業平均增幅僅2.5%；去年前25位經銷集團銷量占據整個市場的14%份額，而相形之下美國前25位經銷商所占份額只有10%。
另外，由于中國汽車行業銷量增長放緩，可能導致汽車經銷行業衰落，而大型經銷集團則將向中小城市擴張業務。
中國共有19,890家特許經銷店，平均每家店年銷量為980輛新車。而美國同類店年均銷量在700到800輛之間，歐洲特許經銷店更是只有200到300輛。
優賽思還指出，中國汽車經銷商嚴重依賴新車銷量，而服務、后市場零配件、二手車、金融和保險領域對收入的貢獻只有15%。而對于新經銷商而言，新車銷量可能占據營業收入的97%比例。在銷量下滑、遭遇價格戰和庫存居高等情況下，這些店鋪就顯得格外脆弱，并且今年已經開始出現此類情形。
因此，Gayden預期未來汽車經銷行業將面臨衰退，其表示：“利潤很快下降，我們將看到有條不紊的跌落。”
