售后服務第163期
發布時間：2012-08-14 16:44:37 瀏覽量：4178次
新 聞 概 要
1.二手車鑒定評估技術規范”發布
2.二手車交易率大幅度增長 鑒定國標將出臺
3.杭州啟動千元月租電動汽車 免費換電池充電
4.車商資質難鑒定-中國改裝業“隱疾”
5.規范管理中國改裝車發展亟需政策“開路”
6.特福萊汽車服務河南鄭州旗艦店八月登場
7.市場競爭白熱化 4S店如何選擇車載導航供應商
8.全球第三大汽車零部件商偉世通首席執行官辭職
9.汽車質量網:現代汽車對中國消費者缺乏誠意
1.二手車鑒定評估技術規范”發布
近日，中國汽車流通協會發布了關于《二手車鑒定評估技術規范(征求意見稿)》，這將是我國二手車行業中對于二手車評估規范的首個國家標準。《規范》對二手車鑒定評估機構條件和要求、鑒定評估程序、作業流程、受理鑒定評估、查驗可交易車輛、簽訂委托書以及判別事故車、鑒定車輛技術狀況、評估車輛價值都有具體的規定，二手車鑒定評估再次受到業界和消費者的關注。
據悉，廣汽豐田“心悅二手車”首次引入了日本先進的“AIS”評估檢測技術，結合國內情況，制定出高達203項的二手車檢測標準，遠遠高于《規范》的規定范圍，是目前業界最嚴格最完備的檢測標準之一。
2.二手車交易率大幅度增長 鑒定國標將出臺
中國汽車流通協會的最新消息顯示，相比上半年新車銷售的微增長，全國二手車交易率卻出現大幅度增長。全國上半年二手車交易量為231.29萬輛，比去年上半年增長18.48%。在北京等一線城市，二手車的交易量已經持續高于新車。但是二手車交易仍需要進一步規范，例如缺少鑒定標準，導致同一二手車估價相差懸殊，影響了二手車的健康發展。日前，中國汽車流通協會相關負責人表示，《二手車鑒定評估規范(征求意見稿)》即將出臺，目前正處于向社會公眾征求意見的時候，我國目前二手車市場上二手車評估定價混亂的局面有望得到控制。
國內二手車市場近年來快速成長，但此前由于二手車評估標準、認證體系和價格體系的缺失，傳統二手車市場的誠信問題備受質疑。其中，車輛評估一直是二手車交易的軟肋。由于大多數二手車經銷商仍然通過車輛的收購賣出之間的差價賺取利潤，于是，他們在收購車輛時，會拼命壓低車主的車價，以使自己預留較多的利潤空間。這導致無論是賣車人還是買車人都擔心自己在二手車市場“吃虧”。
雖然市場需求在快速增加，但是有規模、有實力的二手車經營公司仍然很少。很多二手車經紀公司嚴重缺乏服務和競爭意識，一錘子買賣仍是交易活動的主流。由于缺乏評估標準，很多二手車被經紀公司故意估出低價。據了解，意見稿里面的二手車鑒定主要是通過專業的檢測設備和工具，在統一的評估流程里，由第三方鑒定機構或者有二手車經營企業進行鑒定，然后將結果告知消費者，保證了公開透明交易。
3.杭州啟動千元月租電動汽車 免費換電池充電
杭州市12日正式啟動純電動汽車租賃項目試點，并接受報名預約，市民可以用不到1000元的月租金，租賃一輛兩座自動擋電動汽車。其中首批投放100輛，在未來兩年內，杭州希望將其規模增至2萬輛。
此次推出的電動汽車外形和大小酷似奔馳smart，車內可坐兩人，電池充滿后可行駛100公里，最高時速70公里。據了解，該車裸車售價4.3萬元，鋰電池價格4.5萬元左右，成本價近9萬元。
據了解，對于此次試點，杭州市財政將提供兩項補貼：一是租金補貼，約占租金的30%~50%；二是電費補貼，租賃期間的換電池及充電全部免費。租賃者最終需要支付的月租在1000元以內。不過，若日后推出四門四座車型，租金將高于1000元。同時，供租賃的車輛已交過包括車損險、交強險等各種基本險，年檢、保險、車輛自身故障，也不需要用戶掏錢，但因交通違法產生的扣點和罰款，需由用戶自行承擔。
不同于公共自行車的“隨借隨還”，此次電動汽車租賃實行的是長租業務，也就是“分期租賃”。一般一年一簽，最少半年。每租一輛，需付1萬元左右的押金。租賃到期，可選擇歸還、續租、換車，也可買下這輛車。
杭州市經信委汽車產業處副處長魏兆宏解釋，之所以做不到“分時租賃”，一是涉及車輛保養、保險等問題，二是無法像公共自行車一樣在市區建電動汽車的租還網點。目前，杭州已有小區和大型公司試水這種“分時自助”業務，但均為民間行為，其共同之處是：只限制在一個點，租、還都須在同一地方完成。
據該租賃項目的具體操作機構杭州電動汽車實業發展有限公司介紹，無論是企事業單位還是個人，都可報名預約。其中，個人客戶前來申請時，需持本地戶口本、身份證及收入、財產證明，單位客戶需提供營業執照、機構代碼證、法定代表人及經辦人身份證、財務報表。換言之，有興趣的外地游客暫時還不能租賃自駕。
同時，并不是每一個申請者都能如愿。考慮到電動汽車的續航里程較短，操作方將根據報名先后順序以及客戶離充換電網點的距離情況選擇首批用戶。在此原則下，住所或工作地點靠近充換電網點的成功機會較大。
至6月，杭州已建成62座充換電站和配送站、5座充電站、620個交流充電樁，城區平均每兩座充換電站(配送站)間距約4.5公里，初步形成了15分鐘充換電服務圈。到年底，該市還將新建25個充換電站。
4.車商資質難鑒定-中國改裝業“隱疾”
目前市場上有很多“半路出家”的改裝廠店。由于改裝車進入門檻低，利潤回報豐厚，他們便在行業內“渾水摸魚”，隨意改裝，導致改裝車的安全很難得到保障。
而與此同時，在目前的國內汽車改裝領域，改裝的技術標準和性能、安全鑒定完全是空白，同時汽車改裝經營者資質也很難認證。
據了解，國內很多改裝車店，都是打著“汽車美容”的牌子做生意，從業人員也大多是“師傅”帶“徒弟”模式，其改裝質量難以保證。
改裝行業人才匱乏
早期的改裝車起源于賽車。目前在發達國家，改裝車已經形成了規模龐大的產業，并且提供了大量的就業機會，培養了大批的專業人才。
德國某專業汽車改裝公司的銷售負責人介紹說，在歐洲，改裝車的標準是通用的，并且有專業的測評機構來檢測汽車的安全性能, 改裝車設計師都經驗豐富。
而在中國，相關的改裝技術人員十分匱乏。目前，國內的改裝技師大多只是通過短期的培訓，就獲得了改裝上崗的資格。據某業內人士透露，有的培訓僅僅只有十幾天的時間。
據專家分析，中國的汽車改裝市場未來可達1600億元，汽車改裝產業將呈現巨大增長，并成為汽車產業鏈的重要組成部分。因此，目前的這種混亂狀況肯定是要改變的,規范化的管理法規和條例出臺，只是時間早晚的問題。
5.規范管理中國改裝車發展亟需政策“開路”
據了解，中國一直有專門針對改裝車輛的相關政策。國務院頒布的新版《道路交通安全法》第十六條中明確規定，任何單位或者個人不得拼裝機動車或者擅自改變機動車已登記的結構、構造或者特征;某些商用改裝車在改裝后，會造成與車輛出廠技術參數不符的情況，將可能不能通過年檢和日常交通檢測。
在“2012中國改裝汽車暨房車行業年會”上，AC Schnitzer中國區總經理楊丹指出了法律政策保障的重要性：改裝車相關法律政策的缺失，導致市場無序發展，其潛在的風險之大不言而喻。中國的汽車改裝市場亟待規范，這早已是業內人士的共識。
據介紹，情況尚未至如此悲觀。自2008年10月1日起，國內新版《機動車登記規定》正式實施，其在改裝內容上已有所放寬，且手續更為便捷。根據規定，在不影響安全和識別號牌的情況下，機動車所有人自行加裝小型、微型載客汽車前后防撞裝置，貨運機動車加裝防風罩、水箱、工具箱、備胎架;機動車增加車內裝飾等，不需要辦理變更登記。
此外，汽車改裝內容涉及“改變車身顏色、更換發動機、更換車身或者車架、因質量問題更換整車的”，在改裝后10日內向車輛管理部門申請登記即可。且車管所須在受理當日為車主辦理相關手續，包括在機動車登記證書上簽注變更事項，收回行駛證，重新核發新行駛證。
這次年會上，權威人士也齊聲呼吁健全汽車相關的政策法規，提高管理效率等。
有相關人士認為，國家的汽車政策應該有一個體系框架，而不應相互矛盾。“一方面給予各種優惠鼓勵買車，另一方面卻又采取種種措施限制使用汽車，這種相互矛盾的政策，只會大大降低管理效率。”
6.特福萊汽車服務河南鄭州旗艦店八月登場
河南省鄭州市迎來了特福萊旗艦店的試營業，其品牌形象和服務理念早已響徹整座城市，帶給市民以專業化美的汽車服務享受。
展現在鄭州市廣大車主面前的是一家一站式專業豪華的汽車服務旗艦店，簡約精致的裝修風格，功能齊全的操作車間，為顧客營造了更親近、舒適的服務氛圍。看到特福萊旗艦店紅紅火火的經營狀況，加盟商倍受鼓舞。為了使車主盡快對特福萊有更加深入的了解，店長和銷售顧問向客戶詳盡介紹了店面經營項目和服務內容，技師則針對特福萊的專業產品、專業設備和專業技術進行認真講解。
特福萊在中國汽車服務市場同行業中創造了八個之“最”：最早的汽車服務品牌，最大的汽車服務陣容，最全面的汽車服務體系，最專業的汽車服務流程，最綜合的汽車服務培訓，最務實的本土化的投資模式，最具規模的服務平臺和最高的品牌合作價值。特福萊連鎖體系其品牌統一化，技術專業化，產品品質化，服務標準化的連鎖運營模式，贏得廣大加盟商的厚愛和車主的追捧。
7.市場競爭白熱化 4S店如何選擇車載導航供應商
日前,中國汽車后市場營銷精英俱樂部和華陽通用聯合舉辦了2012華陽汽車電子大型評鑒會。中國汽車后市場營銷精英俱樂部作為一個4S行業協會，旨在通過對華陽企業規模及產品綜合實力的評鑒，引導4S店更專業、更熟練地去評價、選擇車載導航產品及供應商。聚焦中國車載導航市場：市場上品牌繁多，產品質量參差不齊，產品功能同質化等現象已經愈來愈嚴重，市場競爭呈現出白熱化趨勢。而業內尚未形成成熟規范的產品評估和甄選標準，這讓廣大4S店在采購汽車電子產品時無所適從。
4S店應如何選擇車載導航供應商?我覺得應從“如何保持和發揮4S店優勢”這個角度去探索答案。車載導航改裝，4S店相對于改裝店，優勢有二：產品質量有保證、服務好。那么車載導航供應商的選擇，應圍繞產品質量和服務展開：
產品質量，應“由外及里”地去把握：“外”觀，包括產品的工藝做工、功能、音質、畫質，以及安裝便利;“內”控，即顯示屏、機芯、導航模塊、音效芯片及藍牙等核心零部件的選用。此外，任何產品的生產都無100%合格率，品質檢測非常重要。基于車內極端溫度(極高或極低)、電磁干擾、高灰塵、強震動、鹽濕、靜電等復雜環境，設備齊全的品檢實驗室，專業、規范的品質檢測，為產品質量提供切實保證。
服務，包括及時供貨、新品推出、售后服務和持續服務四個方面：
及時供貨：車載導航多為專車專用產品，具有多品種、小批量的顯著特點，車載導航供應商必須能夠滿足4S店產品需求，及時供貨。
新品推出：汽車市場新品上市快，產品生命周期短，需要車載導航供應商緊跟汽車市場步伐，不斷推出新品，這需要車載導航供應商擁有強大的研發能力和足夠的研發投入。
售后服務：多品種、更新快的車載導航產品，需要強力的售后服務支撐。車載導航供應商應有健全的售后服務團隊，規范的售后服務政策，完善的售后服務網絡，配合4S店為客戶提供優質售后服務。
持續服務：車載導航市場競爭白熱化，車載導航廠商淘汰率高啟。車載導航保修期尚未結束，供應商已經折戟沉沙，將給4S店帶來巨大損失。
通過以上分析，在您心中，車載導航供應商的選擇標準一定有了大致輪廓：主要圍繞規模實力(規模、研發、生產、品檢、售后)和產品實力(工藝、功能、音質、畫質、安裝便利、核心零部件)展開。成竹在胸的您，可以更從容的去選擇車載導航供應商了。
8.全球第三大汽車零部件商偉世通首席執行官辭職
全球第三的汽車零部件商偉世通公司總裁兼首席執行官唐·史泰賓斯辭職。
目前具體辭職原因不明，但公司在幾天前曾宣布大幅削減全年銷售預期，其主要原因是全球汽車銷售預期下降，其中也包括中國市場。公司董事會成員蒂姆西·萊利特臨時接任了公司首席執行官職務。
偉世通自1993年進入中國市場以來，與我國的東風汽車集團、上海汽車集團、長安汽車集團等多家大型汽車公司有合作關系。目前已迅速發展為偉世通亞太（上海）有限公司及十幾家大型合資企業（延鋒偉世通、東風偉世通等），業務遍及多種汽車零部件產品領域，如儀表板、座椅、保險杠以及空調系統和汽車電子系統。為配合發展迅速的中國業務，偉世通亞太總部遷至上海，并成立了亞太區采購中心及中國研發中心。
偉世通公司是全球知名汽車零部件集成供應商，位居世界500強。總部位于美國密歇根州的偉世通在全球擁有81,000名員工，制造工廠、技術中心、銷售中心和合資企業遍布世界各地。偉世通公司為全球汽車生產廠商設計和制造創新的空調系統，汽車內飾，以及包括照明在內的電子系統，并提供多種產品以滿足汽車售后市場的需求。
9.汽車質量網:現代汽車對中國消費者缺乏誠意
2012年7月30日，進口現代汽車由于發現氣囊系統存在故障，在北美地區召回20萬輛圣達菲SUV（國內的新勝達）。據美國國家公路交通安全管理局NHTSA在最近一份報告中稱，乘員區分系統OCS（Occupant Classification System）存在隱患，無法準確判別身材較小的未成年乘員，從而在碰撞事故中不能展開氣囊。因此圣達菲的OCS需要經過再調校。
而令人大跌眼鏡的是，據媒體報道，進口現代在國內銷售的新勝達，由于取消了“問題”系統配置，所以不存在此次召回問題。從這一點看，進口現代在國內銷售的新勝達，有暗地里減配的問題存在，這讓我們聯想起之前新勝達三元催化器堵塞的問題。常關注中國汽車質量網的網友一定記得，在今年年初，曾連續報道關于新勝達三元催化器堵塞故障，車輛出現發動機故障燈報警、加速無力、著車困難等現象。
當出現三元催化器堵塞問題后，中國汽車質量網曾致電現代中國相關部門負責人，其在回復中其強調新勝達是原裝進口車型，是按照國外的標準生產的。由于國內排放標準與國外標準存在差異，國內的油品油質存在一定問題，會導致進口車輛有些“水土不服”。進口現代對待三元催化器故障，儼然是一副“與世界同步”的態度，凸顯自己的純正“外國血統”。而當氣囊問題出現后又一反常態，變得如此“入鄉隨俗”，直言不諱地表示國內銷售的新勝達存在減配的問題。如此的“雙重標準”不免讓人心存疑惑，哪一個才是真實的？是與“國情”格格不入、嚴守著自己的制造標準，還是“入鄉隨俗”、進行著偷偷減配的勾當。
結合新勝達三元催化器的問題，更是讓我們對現代中國對待中國消費者的誠意感到困惑。今年3月，中國汽車質量網對新勝達三元催化的問題進行了報道。報道之后，現代中國針對新勝達三元問題出臺了相應的解決方案，但在這之后，我們又陸續接到17位新勝達消費者對三元催化器問題進行了投訴，表示現代中國的解決方案形同虛設。車主們普遍表示，出現問題后，4S店依然以油品油質問題為借口，來敷衍廣大消費者。據遼寧的車主周先生反映，車輛一直在北京、沈陽、朝陽三地使用，在正規加油站加油，且一直在北京某4S店維修保養。但車輛剛剛行駛了48000多公里， 4S店告知三元催化器堵塞，而車輛在質保期內4S店卻以汽油品質問題拒絕索賠。山東的袁先生也在投訴中表示，車輛還在保修期，三元堵塞后讓自費清洗，完全沒有按照解決方案執行。
在投訴中，有兩位車主為二次投訴，來自貴州的華先生在投訴中稱：“三元催化器經過上次清洗后，才行駛幾千公里再次發生堵塞，4S店明確表示不予免費更換。” 而來自四川的劉先生也表示，今年3月15日投訴新勝達因三元催化問題加速乏力，到4S店檢查后表示三元沒有問題。而7月份到4S店做檢查時，被告知三元催化堵塞，需花費800元自費清洗。消費者表示方案推出僅3個月，現代中國就出爾反爾，對中國消費者毫不重視。對此，中國汽車質量網以車主身份聯系現代中國客服，再三詢問三元催化器堵塞的解決方案后，也沒有得到明確的答復，客服人員只表示需到店做具體檢測。現代中國對于已有的解決方案有意隱瞞的此種做法，令小編不得不認為在3月份出臺的解決方案，完全是一種避開“3.15”非常時期的應付行為！
縱觀這兩起事件，消費者對進口現代的售后服務給出的評價可概括為：進口現代對中國市場毫無誠信可言，有意隱瞞、推卸責任、出爾反爾。作為企業，車輛制造工藝水平“技不如人”，只是影響到企業發展的速度，但如果在售后服務環節上出現問題，無疑是前進道路上的“絆腳石”，給企業帶來的潛在影響是巨大的。在回訪中，很多消費者都表示，目前已對進口現代失去信任感了，對于三元催化器堵塞一事，已不相信現代中國的解釋，認為這只是現代中國為自己“開脫罪名”的一種手段。更多的消費者懷疑三元問題如同氣囊系統一樣，完全是進口現代在國內銷售的車型中“偷工減料”所造成的。
