售后服務第160期
發布時間：2012-08-09 16:34:12 瀏覽量：2782次
新 聞 概 要
1.廣州二手車行放手一搏
2.佛山二手車市場存過剩之憂 行情一般競爭激烈
3.成品油漲價大約在明天
4.高速稱免費“虧不起” 個別要求延長年限
5.長城變相“調價” 正醞釀多車延長質保
6.車企熱線服務模式待改進 超6成車主不滿意
7.賽浪1+1模式：提供汽車養護 抓住市場需求
8.Das WeltAuto服務品牌隱藏的商業奧秘和奇招
9.趨勢分析：移動時代離線地圖難有競爭優勢
1.廣州二手車行放手一搏
由于限牌令導致二手車行業面臨前所未有的生存危機，部分車行已經開始上演“最后的瘋狂”，7月1日之前的庫存二手車可帶牌銷售成為他們手中唯一的籌碼，風水暫時偏向了這個廣州的“夕陽行業”，原本慘淡的二手車現如今居然迎來了難得的也是唯一的加價銷售機遇，本地二手車交易也因此出現回暖跡象，部分車行短短一周內已經達成以往一個月的成交量。而在市場逐漸放量的同時，二手車交易中配套的過戶政策以及庫存車身份的確認則缺乏明確的指引，再摻和上二手車商的“坐地起價”，也使得二手車在交易過程中平添了許多的糾葛。
走訪市場也發現，現時二手大排量車、豪華車的交易量偏少，與之相比，經濟型車的交易占了個別車行交易量的一半以上。這說明市場的剛性需求還是集中在實用性較強的車型上，而且車齡在四年以上的車型占據了成交總量90%左右。過去一周，選擇2.5L排量以上車型的消費者并不多，這些車主有的是二次購車，住郊區者居多，活動范圍也以珠三角地區為主，其他的意向客戶則想等限行細則出臺后，再確定是否有需要購買廣州牌二手車。
由于擔心有關部門隨時出臺更不利于未來二手車業務發展的新政策，加上現階段車商們將7月份空當期沒有任何收益、本地二手車過戶周期拉長、開展外遷業務車輛轉手周期大幅增加，以及賣完庫存車后難有生存空間等不利因素考慮在內，因此普遍將現有的庫存車型價格往上抬，尤其是2.5L以上的大排量車，有消費者驚呼加幾萬可以買全新車型。這一混亂的局面也使很多消費者對中高檔二手 車 望 而 卻步，持觀望的態度。而記者走訪市場過程中，也感受到廣州消費者面對這一輪漲價也相當理性 ，在 一 波 短暫的熱潮后，二 手車行客流量也相對平穩，并沒有出現“追漲”行情。
一方面，二手車商在8月迎來了有限的利好政策，可將之前的庫存二手車帶牌銷售；另一方面，由于車管所新系統使用過程中仍有瑕疵，這批庫存二手車在過戶時也出現不少問題。
8月1日起，市公安交警部門全面啟用廣州市公安局交警支隊中小客車指標調控交管業務信息管理系統。據了解，該信息管理系統與市交委的廣州市中小客車指標調控管理信息系統聯網，實現數據共享。該信息管理系統啟用后，將對指標申請人進行資格預審；在辦理機動車注冊、轉移登記業務時，將車輛、機動車所有人及指標號等相關信息錄入該信息管理系統，系統后臺將自動與數據庫比對公證和指標等信息，自動生成比對結果，通過系統比對合格后，方可辦理機動車登記業務。
由于庫存二手車遲遲未能過戶，原車主想反悔取回車輛或者新車主質疑車行不遵守承諾的事件天天都有發生。
2.佛山二手車市場存過剩之憂 行情一般競爭激烈
17家！這是佛山五區已登記的二手車交易市場數量，而同期廣州市為13家，深圳僅4家，與周邊城市相比，二手車交易量坐穩全省第三的佛山卻成為了二手車交易市場最多的城市。與此同時，交易市場的密集并未能給佛山二手車的銷售帶來更快速的提升，除新車與二手車交易比例已連續3年維持在35%左右以外，今年以來，受宏觀環境影響，佛山二手車交易的增長顯得較為乏力，甚至低于全省平均水平。
數量多、個體規模偏小、競爭激烈成為佛山二手車交易市場的現實寫照，而被稱為“汽車黃牛黨”的場外經紀交易行為也增加了二手車交易市場的生存發展難度。不過，未來可期的大量外地二手車源流入，或將活躍佛山的二手車市場。業內主流觀點認為，盡管先前“步子邁得有點大”，但佛山二手車市場前景仍然可期。
對佛山二手車交易市場此前的飛速擴張，除了市場確實具備很大的發展空間外，不少業內人士也將其認為是本地政策刺激的結果。其中“限摩”等交通政策的逐步推行，不斷激發市內汽車的購買需求。汽車購買需求的增加，很大部分地傳遞到二手車交易市場，致使二手車市內需求不斷增加。
不過，隨著政策刺激效應的減弱，高速發展的二手車市場開始進入了緩慢增長期。特別是今年以來車市的整體低迷也愈加深入地傳導到二手車市場，今年一季度佛山二手車交易量增速約為10%，低于全省平均水平。
機遇：熱銷車型來源將更為豐富
當然，市場自進入7月后已有所改觀。不少車商認為，轉機可能在于外市二手車源的涌入。因為，廣州等市外車源更多的來到佛山，將有利于提升二手車市場的熱度，畢竟像廣州等中心城市，二手車無論從品種還是數量方面，都較佛山更為豐富。
政府相關部門也注意到目前佛山二手車市場多而小的現狀。相關部門今年還專門出臺了有關二手車交易市場的規劃，至少在2015年之前，佛山將暫不增加二手車交易市場的數量。按照規劃，通過控制數量，提升質量之后，佛山現有的二手車交易市場將有望得到壯大。
3.成品油漲價大約在明天
8月8日，國際油價給了中國成品油漲價一劑“定心丸”——截至昨日凌晨收盤，紐約原油期價和布倫特原油期價雙雙上漲，其中，與中國油價掛鉤的布倫特油價上漲2.45美元/桶，漲幅2.24%，報收于112.00美元/桶。辛塔和迪拜現貨價格也雙雙上漲，分別報收于112.19美元/桶和106.00美元/桶。
對此，中宇資訊分析稱，國內成品油零售價上調窗口8月10日將全面啟動，“預計汽柴油上調幅度400-440元/噸，折合成零售加油站的價格，汽油將漲價0.29-0.32元/升，柴油將上調0.34-0.38元/升”。中宇資訊預測稱，漲價幅度或最終鎖定在350元-400元/噸之間。
不過，市場能否如約在8月10日漲價還存在一些爭議。一方面，國家發改委未像7月調價時那樣，提前對外公布調價的信息；一方面，據2009年《石油價格管理辦法(試行)》實施以來的經驗，每次成品油漲價的條件到達時，相關部門曾多次延后調價，甚至會延后長達一周以上。
值得注意的是，由于受資源配置減少或資源匹配不到位等因素影響，部分市場柴油資源在8月初開始供應緊張。就未來的市場行情而言，在調價后，柴油預計漲價的幅度或大于100元/噸。
4.高速稱免費“虧不起” 個別要求延長年限
人民網8月9日報道: 日前，國務院下發通知，正式明確春節、清明節、勞動節、國慶節四個重大節假日期間，7座以下(含7座)載客車輛，除機場高速外免收通行費。
消息一出，立刻引發強烈反響：有人提出諸如端午、中秋節為何不免、擁堵會不會更嚴重的疑問，多家高速公司高層對媒體大嘆苦經、稱讓其買單不公平，也有人對行政化命令迫使企業讓利的合理性提出疑問，而專家則關注“收費公路”何時能從中國字典里消失。
不過，縱然有諸多疑問，高速路節假日免費仍被視作一項進步，大家期待進一步擴大免費范圍。
高速路公司喊“虧不起”: 四大節假日免收高速路通行費的消息公布后，高速公路公司大呼“虧不起”。據報道，某西部城市高速公路投資公司負責人稱，希望政府能出臺補助措施減小企業負擔。而廣明高速公路相關負責人則提出：“是否能讓我們的收費年限延長一些？”
來自多家券商的研報顯示，這一政策對高速公路公司營收實際影響甚微。
國金證券、申銀萬國等機構研報顯示，政策落實后收費公路年收費規模可能只是微減2%-3.5%左右，個別客車車流量和通行費收入占最高的公司，如寧滬、深高速影響比例有可能達到3%、4%左右。
安信證券運輸行業報告亦認為，對高速公路公司凈利潤負面影響可以控制：以2011年收費公路上市公司的利潤表為基礎，依據通行費收入占行業收入80%、小客車收入占通行費收入50%兩項參數測算，行業收入的負面影響約為2.2%，行業凈利潤的負面影響5.6%。
5.長城變相“調價” 正醞釀多車延長質保
網通社8月9日報道: 汽車產品的附加值同樣是消費者購車的主導因素之一，而延長質保則是一件很有效的通過售后服務來增值的辦法。近期長城汽車增加渦輪增壓器的做法則給了我們更多的啟示，車企若果想做大做強，過硬的品質是車輛熱銷的必備條件。
長城汽車新聞總監商玉貴先生在接受網通社記者采訪時表示：繼長城為所有購買C50的消費者提供1.5T渦輪增壓器總成4年或15萬公里質保服務之后，未來將提供延長核心零部件質保期的服務，其中重點考慮渦輪增壓車型及新車型。據業內人士分析，延長質保對于企業來說是一筆不小的成本投入。分攤到每臺車型上就相當于為新車進行了增值，如果車價維持不變那么相當于變相降價。
C50搭載的發動機為長城自主研發1.5T渦輪增壓機型，與之搭配的5速手動變速器，發動機代號為GW4G15T，這款發動機最大功率為98kW/5600rpm，峰值扭矩為188N·m/2000-4500rpm，最高時速185km/h，此款渦輪車型相對于大部分自主車型最大的亮點就是在加速性能占優勢，為9.7s，綜合油耗7.46L。節油性更好的CVT版本車型預計將于三季度上市，售價將會比現款手動車型高出1萬元左右。
延長車輛的質保期是一個增值而又復雜的過程，配套的程序相對比較復雜。另外，基于增強消費者信心的角度，商總還介紹稱車輛核心零部件延長質保是需要多方面的配合，其中涉及調整經銷商的售后服務政策以及使用說明書變更等多方面的因素，所以，未來在合適的時間點逐步推出，現在正在進行全面的商討中。
6.車企熱線服務模式待改進 超6成車主不滿意
根據中國汽車售后服務質量評價中心組織實施的“2012年國內汽車售后服務品牌調研”顯示，有62%的受訪車主對車企客服熱線的服務方式、回復及處理效率感到不滿，涉及問題包括服務態度差、服務專業性差、問題處理及解決效率低下等方面。
評價中心常務副主任張玉龍認為，客服熱線之所以受到車主的詬病，和目前國內車企普遍采取“熱線外包”的服務方式密不可分。“一是企業售后部門財力、物力有限，不愿耗費過多地精力在這兒（指客服熱線）上，往往采取項目外包并集中反饋的形式，在客觀上影響了解決時間與效率；二是外包客服的監管力度不夠，缺乏與客戶直接溝通、建立信任的更多渠道，也無法及時察覺到客戶的不滿情緒”張玉龍表示。
作為本次售后服務品牌調研的分項之一，關于車企客服熱線的調查內容總共涉及六方面的內容：第一，關于客戶熱線的開通；第二，關于客服熱線的接通率及響應速度；第三，關于客服人員的服務態度及專業化程度；第四，客戶訴求的反饋及解決時效；第五，客戶撥打客戶熱線的目的；第六，客戶整體的滿意度。
根據調查結果初步統計顯示，目前國內車企100%擁有已開通的400/800客服熱線，77%的客服熱線能夠在3聲或3聲以內接通，延時接通的比例為21%，而占線或其他原因未接通僅有2%。
對于客服人員的服務態度與專業性，有62%的受訪車主表示不敢茍同。除了態度冷漠、蠻橫、答非所問外，有個別受訪車主表示，在撥通客服熱線、剛描述完問題之后，就被對方以“我現在很忙”等諸多借口掛斷電話。同時，相當一部分的受訪車主對向客服熱線反饋車輛問題的處理效率感到不滿意，認為在提問關于技術類的問題時，感覺客服根本是在按固定答案念，或者干脆回避問題。
7.賽浪1+1模式：提供汽車養護 抓住市場需求
最近一段時間，一種叫做“賽浪1+1模式”的新型投資項目逐漸的開始在汽車服務行業內悄悄興起，其主打的賽浪快潔隊、賽浪鈑噴超人、賽浪車漆快修等優勢項目，正在成為汽車保養行業的新型話題。
隨著我國經濟建設工作的不斷開展，經濟水平不斷提高，越來越多的私家車走入千家萬戶。汽車不再是奢侈的身份象征，而逐漸成為了方便的代步工具。但是隨著汽車的普及率的不斷提高，不少人對汽車養護的相關知識還十分匱乏，很多人對汽車可能出現的小問題都了解甚少。為了改善這種局面，賽浪品牌憑借著其相關配套技術，為廣大汽車擁有者提供了一流優質的絕佳服務解決方案。
據業內人士介紹，汽車作為交通工具，其日常的摩擦損耗都是無法避免的，若想使愛車能夠保持在一個良好的運轉狀態，及時有效的解決各種故障，還是選擇賽浪車漆快修最為安全可靠。賽浪品牌為廣大消費者所提供的解決處理辦法，不僅滿足了其實質需求，更是在技術水平與理念創新等方面具有十分豐富的前瞻性。
賽浪品牌之所以能受到廣大消費者的青睞，還是要靠其獨特的實力優勢，出色的技術含量，良好的服務品質，不但贏取了消費者的信任。更令汽車養護行業內部的人士紛紛向賽浪品牌競相學習，吸取經驗，而作為其旗下最富實力的“賽浪1+1模式”，由于出色的整合了鈑噴超人+快潔隊，車漆快修+快潔隊這兩種特色技術合作模式，更是讓廣大投資者看到了無限的商機，迎來了技術與財富的雙重收益。
那么究竟是為什么使得賽浪1+1模式廣受歡迎呢?這就要提到賽浪總部對待消費者與投資商的重視程度了。以賽浪車漆快修為例，其以四大創新的服務，利用更加簡單、更低價格、更快速度、終身質保的全方位服務，打造出一個響當當的品牌。為每一個投資人都構建起非常堅實的賺錢通道。
賽浪車漆快修店真正實現了小型車漆損壞的直接賠付，避免了保險公司理賠的繁瑣程序，確確實實做到了讓消費者立等可取自己心愛的車輛。大大提高了工作效率，為消費者減少了不必要的時間與精力的浪費，避免了無車可用的尷尬，因此受到了消費者的廣泛歡迎，從而使得賽浪在行業的激烈競爭中得以脫穎而出。
與此同時，賽浪還有一招殺手锏，即超低的價格優勢，賽浪將自己的服務建立在了最低99元的底線價格，突破了行業瓶頸，對傳統汽車美容技術禁區發出了挑戰，大大增加了發展優勢，并且在售后質保方面，賽浪運用全國連鎖經營模式，提供了終身的保修書及保修協議。讓廣大客戶安心、放心、舒心。
8.Das WeltAuto服務品牌隱藏的商業奧秘和奇招
不管是大眾集團旗下的品牌車型或和其他車企品牌車型，任何二手車只要通過Das WeltAuto的133項質量檢測標準，在經過大眾集團的各品牌授權經銷商認證程序后，都可相應提供一年的質保期。這是迄今為止其他車企未敢涉足的邊界。
Das WeltAuto服務品牌不同于其他車企的二手車業務的最大亮點，不是在于大眾旗下經營二手車業務經銷商可以“吞進”大眾旗下各品牌的二手車，或者“吞進”其他車企的二手車，而是在于可以把“對手”車型在經過其133項質量檢測標準的測試后，進行翻新并認證并提供二手車買家一年的質保期。這點是其他車企還未實施過的模式，別的車企經銷商雖可以“吞進”各種品牌的二手車，但肯進行認證的車型僅局限于自家品牌車型，“吞進”的其他品牌二手車就作為普通二手車處理掉。好比我方的野戰醫院不但為我方傷員治療，同時也為敵方傷員治療；看似矛盾的做法背后有其合理的商業邏輯，對于大眾旗下的經銷商，只有把各種品牌二手車經過認證和翻新處理并提供一年質保期，這種二手車才能獲得買家的信任，認證過的二手車的轉賣溢價能力隨之增大，就能為經銷商創造價值更高的經濟效益，畢竟這與大眾旗下的經銷商銷售大眾旗下品牌的新車業務是平行的，并不沖突。
Das WeltAuto服務品牌能夠對其他車企的車型進行認證和提供質保，其業務的復雜難度就成倍增加。Das WeltAuto 對“吞進”二手車的牌子并不設限，但要進行認證的二手車必須先符合一個基本要求：車齡要低于5年，行駛公里數低于12.5萬公里；超過此條件的二手車就作為普通二手車處理掉。這樣一來，凡是經過認證的二手車壽命期都在“青壯年”，在新新給出一年質保期的條件下對經銷商和消費者的利益保障能兩全其美。
Das WeltAuto的經銷商還可以進行相當靈活的操作，不但可以進行傳統意義上以舊換新的置換業務，即吃進各種牌子的二手車后給顧客提供大眾旗下的新車，還可以提供“以舊換舊”的服務，這樣可更大程度上盤活二手車的業務，也滿足了顧客不同層次的需求。
9.趨勢分析：移動時代離線地圖難有競爭優勢
8月7日，NTA創新傳播機構創始人、前《創業家》雜志主編申音在其微博發問：
谷歌百度搜狗這樣的在線地圖能打敗離線地圖嗎？為什么高德導航能在蘋果收費應用里賣哪么好？蘋果為什么和它合作地圖？個人認為，百度在移動端的最大機會是地圖而非搜索，因為位置信息是強需求，且可嵌入各種服務。而傳統導航應用是一次性收費的軟件預裝模式。會出現免費干掉收費的情況不？
此話題一經發出，引發了眾多業內人士參與討論并發表了各自的見解：
隨著智能手機的迅猛發展，在線地圖是未來發展的趨勢，但并不代表離線地圖完全消失，目前如車載DVD、PND等非智能平臺還在大量應用，我相信十年內二種地圖始終還會并存，只是份量的改變。在線地圖目前暫時還沒找到更好的贏利點，大部份是有實力的公司燒錢培養象QQ那樣的用戶群。
百度地圖對于百度的意義是流量入口卡位，高德地圖對于高德的意義是基于位置混合搜索下的轉型。在線離線已沒有太大沖突，無論是哪個布局或目標，收益的都將是用戶，這是互聯網介質造成的。
應該是地圖為基礎的混合搜索才對，看看googlenow和現在googlemap的新版就知道了。百度可能部門分割厲害，不容易出東西。
從導航軟件到移動互聯，模式變化很大，前提是帶寬足夠穩定和廉價，否則還是無法替代。
在線地圖+智能計算導航+位置增值服務+開放平臺是未來。除了專業領域和車載領域，在個人智能終端領域，離線地圖很難有競爭優勢。
在線取代純離線是大勢所趨！高德雖還向用戶收費，但已經不向手機廠商收費；目前搜狗地圖、百度通用做法是離線與在線結合，矢量離線全國地圖包僅僅一百多M，對手機性能、功耗要求日益變小；至于網絡，以目前的發展速度，覆蓋、費用一兩年內都可解決！
