來源：中國汽車報網(wǎng)
5月22日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯?奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經(jīng)銷商聯(lián)合發(fā)布《服務公約》。
該《服務公約》正陸續(xù)在全國各授權經(jīng)銷商門店進行公示。《服務公約》包含授權經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務中須自主遵循的基本行為規(guī)范，其中涉及強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務及收費的透明化等內(nèi)容，將“捆綁銷售” 等“潛規(guī)則”列為明令禁止行為。
與此同時，奔馳銷售服務公司還推出了改進客戶服務流程和標準的多項措施：
1. 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質量保障政策。暨自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準），如因產(chǎn)品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車）。
2. 售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。
3. 在經(jīng)銷商管理崗中設置“客戶權益官”一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。
4. 在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。
據(jù)悉，目前奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。此前，奔馳銷售服務公司已啟動了相關審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構對經(jīng)銷商網(wǎng)絡的收費項目進行獨立專項復核。
目前，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，并公布了客服電話專線（400-818-1188）。未來在奔馳品牌經(jīng)銷店內(nèi)將增設專門負責保障客戶權益并聽取客戶反饋的全職崗位。
