售后服務(wù)第159期
發(fā)布時間：2012-08-08 17:19:54 瀏覽量：2388次
新 聞 概 要
1.帶“指標(biāo)”二手車價直追新車
2.華陽“智慧車侶”將揭面紗
3.廣州限牌細(xì)則出爐，廣汽豐田推出“心悅拍”
4.雷諾涉水車主可免費檢測發(fā)動機并享3千補貼
5.中國汽車召回排行榜 “國產(chǎn)”份額不到6%
6.汽車安全性及質(zhì)量是消費者首要參考指標(biāo)
7.CUSCO欲打造汽車改裝件4S店銷售模式
8.車企紛出招應(yīng)對限牌 26萬輛舊車等待置換
1.帶“指標(biāo)”二手車價直追新車
在跑馬場的二手車車行，“帶指標(biāo)出售”的廣告紙幾乎貼滿了每一輛停放在顯眼位置的待售二手車上。《廣州市中小客車總量調(diào)控管理試行辦法》日前出臺，規(guī)定市場上存量二手車可帶牌銷售。對于二手車市場來說，這算是個“利好消息”。
近日，在多個二手車市場，發(fā)現(xiàn)有車牌指標(biāo)的二手車普遍調(diào)高了價格，其中大排量的車型調(diào)價幅度較高，幾乎要追平同款車型的新車價。不過，由于漲價等因素的影響，目前這些二手車大多“有價無市”，迎來的只是消費者的觀望。
在其二手車市場，一輛2009年購買的雷克薩斯ES250售價為36萬、一輛車齡在3年左右的奔馳GLK300的售價為46萬。但記者了解到，在雷克薩斯4S店，配置相同的2.5排量ES250新車價格在40萬元左右，而3.0排量的奔馳GLK300同一配置的新車價格也只是49萬元左右，二手車的價格竟然只比新車少了三四萬。
一位車行工作人員坦言，在《試行辦法》“存量二手車可帶牌出售”的規(guī)定出臺后，他們的確調(diào)高了二手車的價格，“肯定是要漲價的”。他說，這些帶指標(biāo)出售的二手車，對于一些想買車的車主來說，免去了搖號、競拍的麻煩，而且競拍車牌本身就要有一筆成本，“到時買新車的成本就更高了，買二手車不是更實惠？”
車齡在3~5年的大排量二手車價格尤高，排量在2.0以上、新車價超過30萬元的二手車，目前的報價幾乎都直追新車。一家二手車行的工作人員坦言，他們根據(jù)不同的車型、排量對車行里的車不同程度地調(diào)高了價格。因為《試行辦法》中對于未來新車的排量不能大于舊車的規(guī)定，更多的車主會追求大排量的車型，所以車行也預(yù)計大排量車將有更好的銷量，因此提價的幅度也更大。
2.華陽“智慧車侶”將揭面紗
今年的華陽表現(xiàn)活躍，與往日低調(diào)的作風(fēng)不同，此前已與IT巨擎英特爾聯(lián)合召開發(fā)布會，宣布其基于英特爾處理器的“靈動”車載DVD導(dǎo)航面世；同時還聯(lián)合廣東北斗應(yīng)用中心等機構(gòu)，率先強勢展示“北斗+GPS”雙系統(tǒng)車載導(dǎo)航新品，還被授為“國家衛(wèi)星定位系統(tǒng)工程技術(shù)研發(fā)中心惠州研發(fā)中心”。在這些背景之下，華陽適時聯(lián)合中國汽車后市場俱樂部舉辦大型評鑒會，打開華陽新工業(yè)園大門邀請全國汽車4S精英及行業(yè)權(quán)威媒體進(jìn)行參觀評鑒，讓大眾看到一個立體、全面的華陽，不失為當(dāng)前競爭激烈市場下的明智之舉。
本屆華陽評鑒會的一大亮點是其浮出水面的TSP“智慧車侶”。筆者注意到，在市場競爭愈來愈激烈的情形下，各廠家面臨成本降低、產(chǎn)品差異化等方面的更大挑戰(zhàn)。其中值得一提的當(dāng)然是產(chǎn)品附加值方面了：如為車主提供AAP應(yīng)用商店、提供一鍵呼叫等服務(wù)。盡管行業(yè)現(xiàn)狀良莠不齊，但華陽等幾大廠家已經(jīng)在這方面先行一步，提出TSP服務(wù)等方案。
據(jù)透露，評鑒會現(xiàn)場華陽將向4S集團(tuán)精英及權(quán)威媒體現(xiàn)場模擬演示TSP功能。在聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下，車主7*24撥打TSP電話，即可享受路線導(dǎo)航、車輛維修、遠(yuǎn)程預(yù)約、車輛救援、車輛出險等疑難問題的服務(wù)。實際上，這相當(dāng)于車主在行車生活中，有一個“智慧”的伴侶，可以隨時解決遇到的各種問題。
TSP服務(wù)將整合更多方面資源，如銷售渠道、眾多第三方服務(wù)機構(gòu)、終端廠商等，目前國內(nèi)資源交錯縱橫，尚未形成資源優(yōu)化配置局面，整個車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也屬于起始階段，但市場總是優(yōu)勝劣汰，強者恒強。諸如華陽等幾家行業(yè)大鱷，與其說在拼“產(chǎn)品”，不如說在拼“意識”，誰搶占了先機，誰就贏得了市場。
3.廣州限牌細(xì)則出爐，廣汽豐田推出“心悅拍”
7月底，廣州的限牌細(xì)則出爐了！全年增量全市中小客車增量指標(biāo)為12萬個，指標(biāo)分布為1:5:4，其中10%的增量指標(biāo)限定為節(jié)能與新能源汽車，50%的增量指標(biāo)用于搖號，而剩下40%增量指標(biāo)用于競拍。從上海、北京，再到廣州，越來越多的城市加入汽車限購行列。車企的銷售壓力越來越大，如何挖掘二手車市的潛力，已成車企核心問題。
階段 廠家 二手車品牌 品牌發(fā)布時間 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 保修機制
第一階段 上海通用 誠新二手車 2002年 7大類106項 1年/2萬公里
東風(fēng)日產(chǎn) 認(rèn)證二手車 2003年 128項 1年/2萬公里
一汽大眾 認(rèn)證二手車 2004年 139項 一一
上海大眾 特選二手車 2005年底 7大類128項 1年/1萬公里
東風(fēng)悅達(dá)起亞 至誠二手車 2006年 108項 6個月／1萬公里
廣汽本田 喜悅二手車 2007年 191項 1年/2萬公里
一汽豐田 SMILE認(rèn)證二手車 2007年 170項 1年/2萬公里
第二階段 廣汽豐田 心悅二手車 2011年9月 203項 1年/2萬公里
二手車市長期以來并不被車企主導(dǎo)，以廣大中小商戶為主。整個二手車市場，也是魚龍混雜，“評估難、競價難、流通難”等已成老大難問題，不僅部分消費者在購買二手車時，都有栽跟頭的經(jīng)歷。而且包括國外巨頭二手車商，也因為沒有解決上述老大難問題，在中國的市場開拓中，舉步維艱。《汽車商業(yè)評論》報道：全球最大的二手車汽車拍賣跨國巨頭——美瀚（Manheim）公司，從2006年到2008年在中國先后合資成立了上海美瀚國拍、深圳美瀚招商和美瀚北汽，但是最終卻鎩羽而歸。受制于流通環(huán)節(jié)的制約，無車可拍是美瀚在華難以逾越的困境，這就如同國內(nèi)很多雄心勃勃的二手車公司無車可賣一樣。
廣汽豐田2011年上市的“心悅二手車”品牌就是具體針對“評估難、競價難、流通難”三個老大難問題之一的競價難而推出的。在競價環(huán)節(jié)，廣汽豐田借助e-CRB系統(tǒng)中的市場競價查詢功能，承諾在30分鐘內(nèi)提供令消費者滿意的置換價格；這為廣州等限購城市的消費者，帶來了很多的便利，能最大限度確保消費者以最心怡的價格，實現(xiàn)以舊換新，并保留牌照等。
在評估環(huán)節(jié)，廣汽豐田制定了行業(yè)內(nèi)最為詳細(xì)的203項檢測項目，這個數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)在目前國內(nèi)的品牌二手車業(yè)務(wù)中是最多的，保證車輛以最良好的狀況交付至顧客的手中。為了準(zhǔn)確高效地完成這203項檢查，廣汽豐田開發(fā)了世界首個手機評估終端，評估師利用安裝在智能手機上的評估軟件進(jìn)行評價，有效地消除人為因素造成的車輛品質(zhì)評價結(jié)果不一致；在流通環(huán)節(jié)，廣汽豐田更有自身強大的優(yōu)勢，基于已經(jīng)遍布全國各地的經(jīng)銷商，廣汽豐田已快速建立了相對完善的二手車銷售渠道。從去年9月，廣汽豐田正式發(fā)布“心悅二手車”品牌，至目前廣汽豐田置換認(rèn)證店已經(jīng)達(dá)到200家，據(jù)了解，今年，廣汽豐田計劃在全國范圍內(nèi)建立250家置換認(rèn)證店，并建立30家零售認(rèn)證店或地區(qū)零售中心。
在流通環(huán)節(jié)，廣汽豐田服務(wù)先行，最近又推出了“心悅拍”網(wǎng)上拍賣系統(tǒng)，把“心悅二手車”品牌推行至網(wǎng)絡(luò)，利用網(wǎng)絡(luò)突破地域限制，實現(xiàn)跨區(qū)域二手車買賣。
在越來越多城市施行限購之際，迫使車企加速整合和提升二手車服務(wù)，相信二手車的現(xiàn)有格局，會很快被打破。
4.雷諾涉水車主可免費檢測發(fā)動機并享3千補貼
為保證廣大雷諾車主雨中出行安全，盡可能減少因車輛涉水所帶來的損失雷諾中國在2012年7月21日至9月30日期間推出“雨中關(guān)愛——諾相隨愛延續(xù)”涉水車主關(guān)愛行動：對于全國范圍內(nèi)由于涉水返廠維修的雷諾車輛，雷諾授權(quán)經(jīng)銷商將提供電器系統(tǒng)、發(fā)動機系統(tǒng)等免費檢測、關(guān)愛補貼、工時折扣等優(yōu)惠政策，以及航空郵寄零備件、保險全程協(xié)辦跟蹤和免費道路救援等升級服務(wù)。
“雨中關(guān)愛——諾相隨愛延續(xù)”涉水車主關(guān)愛行動的具體內(nèi)容為：
1.對涉水后返廠維修的雷諾車輛，將提供電器系統(tǒng)、發(fā)動機系統(tǒng)等免費檢測。
2.將特別為返回雷諾授權(quán)經(jīng)銷商維修而出行不便的涉水車輛車主提供最高3000元的交通關(guān)愛補貼。
3.對于因涉水而需更換零備件的車輛，承諾第一時間處理零備件需求訂單，并優(yōu)先安排物流包括航空快遞方式以盡快滿足客戶需要。
4.涉水車輛的維修、清洗、晾干等服務(wù)項目，將給予8折工時優(yōu)惠。
5.對于可通過保險進(jìn)行理賠的客戶車輛，將提供全程協(xié)辦跟蹤服務(wù)。
6.針對因暴雨期間涉水導(dǎo)致的救援，將聯(lián)合全球?qū)I(yè)服務(wù)商——安聯(lián)救援，實施免費緊急外出道路救援。
5.中國汽車召回排行榜 “國產(chǎn)”份額不到6%
7月27日，國家質(zhì)檢總局一口氣“甩”出了三起汽車召回事件，包括東風(fēng)日產(chǎn)天籟、日產(chǎn)進(jìn)口碧蓮客車以及路虎神行者2三款車型，總共涉及1.38萬輛汽車。這是7月發(fā)生的第9起汽車召回事件，整整比6月多出了6起，而截至今年7月，已經(jīng)發(fā)生了40起汽車召回事件。
成都商報記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從1月11日第一起汽車召回事件算起，截至6月25日，共發(fā)生31起汽車召回事件，涉及車輛約102余萬輛。其中，東風(fēng)本田汽車有限公司共發(fā)生四次汽車召回事件，涉及車輛52.8萬，兩項指標(biāo)都占據(jù)第一。
成都商報根據(jù)國家質(zhì)檢總局官網(wǎng)公布的召回情況統(tǒng)計，2012年1~6月共有31起汽車召回事件，2起為國產(chǎn)自主品牌汽車，18起為外資品牌，11起為合資品牌，國產(chǎn)汽車占到總數(shù)約6%。
雖然在召回事件中只占6%，但國產(chǎn)汽車銷量占整個汽車銷量的份額并非如此之低。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，今年1月至6月，我國汽車銷量為959.81萬輛，同比增長2.93%。其中自主品牌乘用車銷售315.11萬輛，占33%。
與國產(chǎn)汽車的低召回率形成鮮明對比的是，一直在質(zhì)量上頗受好評的日系車召回率較高。
從統(tǒng)計的召回榜上可以看到，今年上半年，共有六家車企發(fā)生了兩次以上的汽車召回事件，分別為日產(chǎn)(中國)投資有限公司、法拉利瑪莎拉蒂汽車國際貿(mào)易(上海)有限公司、本田技研工業(yè)(中國)投資有限公司、寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司以及東風(fēng)本田汽車有限公司等。
其中，日產(chǎn)、本田及東風(fēng)本田均屬于“日系”車企。日產(chǎn)與本田均發(fā)生了兩次召回，東風(fēng)本田為4次召回，涉及車型包括2004款思威牌多用途乘用車、思威(CR-V)牌多用途乘用車以及思域(CIVIC)牌轎車，排在“召回次數(shù)排行榜”第一位。
另一方面，記者還從國家質(zhì)檢總局公布的信息中發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)本田不僅召回的次數(shù)最多，更以接近53萬輛的召回數(shù)量排在首位，這一數(shù)量遠(yuǎn)多于位居召回數(shù)量排行榜第二名的寶馬。東風(fēng)本田的汽車召回數(shù)量占到上半年召回總數(shù)的50%以上。
國產(chǎn)車低召回掀起的“迷霧”沒有散去，但市場對高召回反而比較寬容，多位業(yè)內(nèi)人士也給予肯定。公開消息顯示，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司副司長董樂群說，2011年很多企業(yè)開始認(rèn)識到，召回并不表示質(zhì)量低劣，而會被認(rèn)為是一種負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
6.汽車安全性及質(zhì)量是消費者首要參考指標(biāo)
J.D.Power亞太公司前不久發(fā)布的2012年中國新車購買意向研究SM（NVIS）顯示，中國消費者對于歐系車型的購買意向率從2009年的25%穩(wěn)步上升到了2012年的35%。而另一主流日系車型，則從之前32%下降至今年的24%。
據(jù)了解，中國新車購買意向研究旨在揭示未來12個月內(nèi)，有意向購買新車的中國消費者，在購車之前的感知和考慮因素。這項研究通過調(diào)查汽車品牌知名度、購車考慮因素、拒絕原因、媒體使用情況以及消費者對不同車型的看法，提供重要的消費者洞察。而2012年新車購買意向研究在今年2月至3月這段時間，搜集了59個城市之中5319名意向購車者的反饋。涵蓋了11個細(xì)分市場之中52個品牌，171款車型。
在此次調(diào)查中，歐系車型在意向購車者中獲得了最高的購買意向率，并且增長最快。其中德國品牌尤為突出，在研究涵蓋的11個細(xì)分市場中，德國汽車廠商的車型在7個細(xì)分市場中取得了最高意向率。尤其在中國的一線城市，德國車型的購買意向率為32%，與歐洲其他品牌的車型相比更加受歡迎。
據(jù)悉，來自大眾品牌的車型在入門中型車細(xì)分市場、中型車細(xì)分市場、高端高檔中型車細(xì)分市場和SUV細(xì)分市場中處于領(lǐng)先地位。來自奧迪品牌的車型在入門豪華車細(xì)分市場、豪華車細(xì)分市場和豪華SUV細(xì)分市場中獲得了最高意向率。而來自本土品牌的榮威550(車型 配置 圖片 報價)和一汽歐朗B30分別在低端高檔中型車細(xì)分市場和高檔緊湊型車細(xì)分市場中取得了最高意向率。與歐系步步攀升相比，意向購車人群對于日本車型的意向率從2009年的32%下降到了2012年的24%。
數(shù)據(jù)顯示，截至2012年5月份，預(yù)計中國汽車市場的乘用車車型達(dá)到287款，每款車型都在爭奪消費者注意力，而意向購車者平均將2.6款車型納入購買意向范圍。換句話說，每款車型進(jìn)入購買意向范圍的可能性為0.9%左右。
該調(diào)查報告發(fā)現(xiàn)，車輛的安全性和質(zhì)量是中國意向購車者的首要標(biāo)準(zhǔn)。超過3/5（66%）的高檔車意向購車者和超過7/10（72%）的非高檔車意向購車者因質(zhì)量和安全性而考慮一款車型。工藝質(zhì)量以及使用壽命長和故障率低都與質(zhì)量、安全性相關(guān)，是意向購車者的首要考慮因素。其中，對于豪華品牌而言，質(zhì)量和安全性、性能和配置以及品牌和形象是意向購車者在考慮階段的重要考慮因素。對于非豪華品牌而言，質(zhì)量和安全性、性能和配置以及價格是最主要的考慮因素。
7.CUSCO欲打造汽車改裝件4S店銷售模式
近年來，匯利堡在中國的發(fā)展可圈可點，不但在中國設(shè)立工廠，更是開創(chuàng)出改裝產(chǎn)品4S 店銷售的新模式，成為業(yè)界的新標(biāo)榜。
據(jù)匯利堡陳總介紹，4S店的用戶群大多對改裝認(rèn)識沒什么認(rèn)識或者較淺，大多也不會想到要為新車加上一些產(chǎn)品的加強件。因而，匯利堡公司除了對合作的4S店的技術(shù)以及售后人員進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)的培訓(xùn)、專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)完后除了有理論的考核還有實操的考核。同時，還要對4S店的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，而銷售的產(chǎn)品也是以安全為主的車身加強件。在售后服務(wù)方面，產(chǎn)品的保養(yǎng)日期與新車的正常保養(yǎng)日期相同。匯利堡公司會不斷采納消費者有效的反饋信息，以提升客戶的滿意度。
經(jīng)過一年多的渠道推廣建設(shè)，匯利堡與4S店合作的模式已初見成效：目前匯利堡已經(jīng)和全國的斯巴魯4S店已經(jīng)達(dá)到100%的合作。而匯利堡今年的任務(wù)則是提高斯巴魯4S店的銷量，同時還會加大和其它汽車品牌4S店集團(tuán)的合作。
目前，匯利堡定位是以Cusco的產(chǎn)品為主線，為改裝店和4S店提供汽車的改裝產(chǎn)品。同時也會增加一些其它品牌的產(chǎn)品例如Bride改裝座椅，全動力機油還有其它例如汽車電腦等高性能改裝產(chǎn)品，為消費者提供更多的高質(zhì)量的改裝服務(wù)。
8.車企紛出招應(yīng)對限牌 26萬輛舊車等待置換
“置換新車排量不得超過原有車型排量”，在廣州創(chuàng)新性地提出“環(huán)保+搖號+競價”的限牌細(xì)則后，這條規(guī)定讓眾車商集體“蒙了”，原本準(zhǔn)備在置換市場大展拳腳的美夢落空。目前在廣州市場，1.8L及以下排量是車企的生存地，銷量最高占比達(dá)到68.6%，市場近26萬輛3年~6年期車型面臨換車尷尬。機會與挑戰(zhàn)并存，車商該如何面對，考驗智慧的時候到了。
日前，上海通用率先推出了網(wǎng)上競拍平臺，為消費者提供更為便捷、透明、專業(yè)的全程二手車置換服務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)也推出了“車易換”；上海大眾針對旗下車型推出置換4000元~1萬元優(yōu)惠……，正所謂“上有政策，下有對策”，車商們還是積極研究應(yīng)對之法，紛紛出招應(yīng)對。
