售后服務第154期
發布時間：2012-08-01 16:44:07 瀏覽量：2265次
新 聞 概 要
1.北京涉水車維修調查 理賠糾紛蓄勢待發
2.二手車鑒定評估將有據可依 構建定價體系
3.二手車市顯露高增長趨勢
4.廣本自破4S模式 2S店圍堵維修連鎖
5.廣汽本田蟬聯中國售后服務滿意度第一名
6.電裝開發出世界最小圖像傳感器
7.現代召回22萬輛圣達菲 中國市場“缺席”
8.中國汽車質量網2012年7月下半月投訴排行
1.北京涉水車維修調查 理賠糾紛蓄勢待發
與經銷商層面的大搶修一樣，大部分汽車企業針對北京大暴雨的情況，都召開了緊急會議，零部件供應告急是重中之重。
7月21日之后，寶馬內部召開三次緊急會議，第一次是緊急制定維修方案，把涉水車維修注意事項的會議紀要統一發給經銷商，第二次會議關于配件供應，緊急聯系了德國總部。第三次會議是針對救援的，匯總經銷商的需求和最新的情況。
緊急調配零部件的不止是寶馬，長安汽車在大雨之后，特別為北京經銷商空運了一部分發動機內部零部件，以保證維修速度。在維修方面，一汽-大眾召開緊急會議后，通知所有經銷商，要求凡是配備1.4T發動機的涉水車輛，必須更換變速箱下面的電磁閥，目前這個部件的報價是1.7萬。
大面積暴雨讓車主受損嚴重，保險公司損失也非常慘重，醞釀其中的糾紛也蓄勢待發。目前大部分北京、天津、河北等北方受災地區的車輛還在晾曬階段，維修費用也是剛剛報價，但是已經有好多車主對報價和保險理賠向4S店發難。其中一個重要的原因是，大部分車主沒有上涉水險。
一位同時經營奧迪、寶馬、大眾、豐田等品牌的北京經銷商集團高層告訴記者，目前該集團用戶上涉水險的比例不大，就目前300臺水淹車中，上涉水險的比例是5%左右。自主品牌上涉水險的比例更低，一家長安自主品牌經銷商經理告訴記者，他們店里上涉水險的長安車主為零。
按照往年的情況來看，如果發動機內部進水，沒有上涉水險，保險公司不會理賠。但是只要有車損險，如果因為被水淹，車輛的電機原件、內飾、清洗，保險公司是會賠償的。目前來看，沒有上涉水險的車主損失非常大。
2.二手車鑒定評估將有據可依 構建定價體系
昨日，從中國汽車流通協會獲悉，《二手車鑒定評估規范(征求意見稿)》已經正式開始向社會公眾征求意見，有望于近日出臺。這將是我國對于二手車評估規范的首個國家標準。
國內二手車市場近年來快速成長，但此前由于二手車評估標準、認證體系和價格體系的缺失，傳統二手車市場的誠信問題備受質疑。其中，車輛評估一直是二手車交易的軟肋。由于大多數二手車經銷商仍然通過車輛的收購賣出之間的差價賺取利潤，于是，他們在收購車輛時，會拼命壓低車主的車價，以使自己預留較多的利潤空間。這導致無論是賣車人還是買車人都擔心自己在二手車市場“吃虧”。
雖然市場需求在快速增加，但是有規模、有實力的二手車經營公司仍然很少。很多二手車經紀公司嚴重缺乏服務和競爭意識，一錘子買賣仍是交易活動的主流。由于缺乏評估標準，很多二手車被經紀公司故意估出低價。
目前二手車市場上存在的問題很多，包括誠信度低、信息不透明、法律監管不嚴格等。“歐美國家已經有很科學、很成熟的二手車評估標準體系，我們可以借鑒。”
針對傳統二手車市場認證標準的缺失，汽車廠商的品牌二手車也都推出了各自的二手車認證標準，在車輛評估方面制定出200多項檢測項目。不過，品牌二手車的認證業務，生產廠家目前只針對本品牌車型。北京亞運村汽車交易市場副總經理顏景輝認為，二手車交易的核心就是二手車的評估鑒定，呼吁政府相關部門加快速度建立統一、權威的二手車評估標準，這樣在解決二手車交易問題上，市場行為會更具操控性。
據悉，征求意見稿要求通過專業人員，借助檢測設備與工具，通過統一的評估標準和流程，對二手車進行量化的技術檢測，并由二手車經營企業或第三方鑒定評估機構向消費者告知二手車技術狀況鑒定結果。
3.二手車市顯露高增長趨勢
根據中國汽車流通協會的最新統計，1-6月份，全國二手車交易量實現了231.29萬輛，比去年同期增長18.48%，遠遠高于新車2.93%的增長速度。一些市場專業人士認為，隨著中國乘用車保有量破億，二手車市場增長幅度將長期超越新車，直至實現新舊車總量平衡。
統計表明，今年上半年雖然二手車市場總體增長高于新車，但是二手車市場也出現了一些不和諧的音符。從年初開始，全國有超過200多個城市利用環保政策限制外地二手車遷入本地市場，制約了全國二手車大流通。據統計，6月份單月，全國二手車交易39.92萬輛，比5月份環比下降4.1%。
業內專業人士認為，雖然全國二手車大流通有所放緩，但是二手車價格下滑促使需求持續高漲，各車企下半年開始也更加重視二手車置換業務，因此二手車流通將進一步加快，二手車交易量或將再次進入一個穩步增長期。據預測，隨著汽車保有量過億，換車今后將成為汽車消費者的主流。
以北京為例，雖然限購政策減緩了包括二手車在內的汽車消費，但是今年1-6月份，北京二手車交易實現31.9萬輛，單月交易量超過新車銷量5萬輛。專家預計，這種趨勢或將成為今后北京車市一個常態。
據了解，目前全國各地限購之聲不斷，而傳言勢必導致新車車企更加重視二手車業務，二手車市場因此將步入一個品牌二手車發展的良機，二手車市場高增長將成為一個車市發展新趨勢。
4.廣本自破4S模式 2S店圍堵維修連鎖
廣本領先的售后服務，得益于執行最早引進國內的4S店模式。但是就在J. D. Power報告公布之前的上周，廣本副總經理郁俊在深圳透露，“創建了4S店模式的廣汽本田，現在要自行突破這一執行了十多年的模式。”
四位一體的4S店模式，在2008年以前一直是廣本的驕傲，也成為了國內汽車銷售和售后的標準模式。2008年的經融危機，開始讓廣本初次反思這種模式在新市場形勢下的可行性。當年廣本累計銷售轎車306230輛，同比僅增長4%，這是廣本建立10年來第一次遇到前所未有的困境。
2008年，廣本開始探索銷售渠道模式的變革，在原有4S模式的基礎上，廣本放開商務政策，鼓勵經銷商在二三線城市，設立較小規模的展廳，再配備加上可以為客戶提供保養以及快修等簡單服務功能的二級網點店。
原一汽馬自達副總經理于洪江就在廣州建立了10家“好快省”店。于洪江的模式開始改變原有4S店的業務，4S店內部人士仍舊坦承，這種模式會是未來的一種趨勢，而且很多經銷商集團看到了這一點。
中一種可能被試水的模式是：在三四線城市的一些二級店展廳，未來可能展示多個品牌的車型，而并非目前主流的單一品牌。比如廣汽商貿，旗下經銷的有廣本、廣豐、廣汽菲亞特、廣汽傳祺等品牌，如果每個品牌都在三四線城市建一個展廳，無疑投資和回報都會成為難題，但如果多個品牌建一個展廳，經銷商是愿意投資的。
它們在保養業務上并不重疊，按郁俊的模式，二網建設是由現有一級店去投資的，距離在100公里以內，一旦二三線城市的客戶有大修需求的時候，單獨品牌的一級店可以提供這個服務。
5.廣汽本田蟬聯中國售后服務滿意度第一名
優質服務成為廣本的第二張“名片”。7月20日，廣汽本田“第十屆售后服務技術技能競賽”總決賽在武漢廣本友誼店啟動，共有120名選手經歷了從店內選拔、片區預選賽，到珠海、南昌、臨沂、石家莊四個分站賽的層層考驗，從474家店的948名選手中脫穎而出。
在總決賽的情景問答環節中有這么一道題：客戶張小姐發生追尾事故，一時間交通大堵，因為是第一次出險，急著上班的張小姐不知所措，向特約店求助。
廣本客戶服務部部長高永平說，自2001年首創“售后服務技術技能競賽”以來，廣本每屆售后服務技術技能競賽的主題都是依據消費者的反饋、市場形勢的發展而定的，從第九屆開始，競賽的主題統一為“團體技能賽”，主要目的是通過比賽引導4S店加強在維修過程中，前臺人員和維修人員的銜接緊密度，以達到服務水平一體化，提升特約店規范服務的水平和團隊合作的意識。
他說，2012年廣汽本田市場保有量已突破了250萬輛，加之產能建設規劃持續升級、雙品牌戰略漸入佳境、新能源產品計劃全面啟動，對廣汽本田特約店的團隊服務水平提出了更高的要求，將售后服務技術技能競賽的主題定為“團體技能賽”也是順應市場發展的需要。
事實上，廣本的努力已經得到了回報：在2009年、2010年的J.D.Power中國售后服務滿意度調研中，廣汽本田名列前茅；2011年更是以超出行業平均分63分的優異成績奪得2011年中國售后服務滿意度第一名。在J. D. Power亞太公司7月30日發布的2012年中國售后服務滿意度指數研究報告中，廣汽本田再次以905分（超出行業平均分73分）的優異成績蟬聯2012中國售后服務滿意度第一名——成為國內第一個超過900分的汽車企業。
6.電裝開發出世界最小圖像傳感器
日本電裝集團日前宣布開發出世界上最小的新型圖像傳感器。該產品的體積僅為傳統產品的50%，在傳統的車道偏離警示系統之上，加入了遠光燈自動控制系統所必需的傳感器功能，是世界上擁有同等功能的圖像傳感器中體積最小的產品。
此外，該產品還成功地突破了工作溫度上限，即使在夏季或是高溫地區也可以安全順暢地進行工作，是世界上工作溫度范圍最大的圖像傳感器。
圖像傳感器通常是裝配于前擋風玻璃的上端位置，因此，為方便乘坐者進行觀察及減少壓迫感，傳感器的小型化就顯得十分必要。但是，將車道偏離警示系統與遠光燈自動控制系統進行統合，則需要多個圖像處理集成電路，所以很難實現小型化。
面對這一課題，電裝開發了具有更高性能的運算法則，僅靠通用微機就實現了車道偏離警示系統和遠光燈自動控制系統的統合。同時，還對通用微機進行了耐高溫工作開發，從而在實現傳感器的小型化的同時，也保證了工作溫度。此外，搭載在圖像傳感器的攝像機也由黑白變為彩色。作為車道偏離警示系統，可適用于世界各國的各種道路標識；作為遠光燈自動控制系統，也更容易識別前方車輛尾燈與其他光源。
這一最新開發的小型圖像傳感器計劃于7月開始，首先在中國隨著雷克薩斯ES作為選配進行銷售，此后將逐步在北美、俄羅斯、中東等地區展開銷售，同時搭載車型也將不斷增加。
一直以來，電裝都堅持以“實現零交通事故的社會”為目標，在乘坐者保護、事故防止等安全技術方面不斷進行開發和實用化。今后也將繼續充分利用以往的技術積累，為實現讓駕駛員、行人以及所有人都能安心，安全的汽車社會貢獻力量。
7.現代召回22萬輛圣達菲 中國市場“缺席”
第一財經日報8月1日報道: 據路透社30日消息，由于發現氣囊系統存在故障，現代汽車當前正在北美地區召回22萬多輛圣達菲SUV和索納塔轎車。
美國國家公路交通安全管理局NHTSA在最近一份報告中稱，現代汽車美國經銷商將召回199118輛2007至2009款圣達菲，生產時間在2006年4月19日到2008年7月8日之間；以及22512輛2012至2013款索納塔，生產時間為今年1月24日至6月21日。兩款車召回總數為221620輛。有加拿大媒體表示加拿大市場上這兩款車占據其中3.2萬輛。
NHTSA指出，上述車輛中，圣達菲的乘員區分系統OCS(OCCupant Classification System)存在隱患，無法準確判別身材較小的未成年乘員，從而在碰撞事故中不能展開氣囊。因此圣達菲的OCS需要經過再調校。
而索納塔的側向輔助性約束系統的簾式氣囊則有自行打開的風險。不過，現代中國相關負責人回應媒體采訪時表示，同樣進口到中國的新勝達車型因“取消”了該項安全配置，所以并不涉及召回問題。
而北京現代方面昨日回應本報采訪時亦表示，“中國市場銷售的索納塔已完全國產化，側氣囊及其相關部件與本次召回的美版索納塔是由不同的配件供應商生產的，并且在設計、工藝等方面完全不同，因此，北京現代相關產品并不存在此類問題。”
無獨有偶，在近期寶馬、沃爾沃、捷豹路虎以及福特翼虎等多家大型召回事件，中國市場作為上述多家廠商重要市場，卻總在大規模召回事件中頻頻“缺席”。
這是一個怪圈。在召回法規“缺位”和廠家僥幸心理的雙重疊加因素之下，中國汽車市場總是顯得“很和諧”：在汽車保有量超過1億輛，產銷量連續3年居全球第一的情況下，中國市場的汽車召回率甚至不及美國的十分之一。
據統計，2011年，美國汽車銷售量為1278萬輛，實施召回593次，召回總量達到1547.26萬輛，是當年銷售量的121%。而同期在中國市場上，汽車銷售量1850萬輛，召回次數為85起，召回總量182.7萬輛，占當年銷售量的9.9%。
對此，業界資深評論員孫曉紅指出，中國市場在召回案中頻頻“缺席”一方面是由于廠家的“區別對待”，另一方面，國內的汽車召回法規和相應懲罰機制不夠完善，導致有些廠商對問題車輛存有僥幸心理，而前段時間備受關注的大眾DSG事件，亦正在這種氛圍中不了了之。
8.中國汽車質量網2012年7月下半月投訴排行
在本時間段內（2012年7月16日～31日），中國汽車質量網接到消費者針對汽車產品的投訴總計500宗，共涉及124款車型，兩項數據相比7月上半月均有所下降。
繼馬牌輪胎及TOMTOM導航之后，雷諾科雷傲車主關于該車型另一個一致性問題燃油表顯示不準的集體投訴，使得科雷傲繼續牢牢占據著排行榜的榜首位置。
繼發動機共振、噪音大問題后，東風景逸因1.5L AMT車型油耗高的問題第三次上榜。車主們表示，景逸1.5L AMT這款車有悖其最初的宣傳，AMT變速箱不但不省油，反而要比其他同級別車輛更加費油。
車輛油耗高有很多原因造成，比如車重、滿載、駕駛方式、路況等多種原因造成，但針對景逸這款車，車主們認為油耗高主要是由于廠家在設計時，景逸AMT變速箱的TCU換擋轉速設定偏高，實測在2300rpm以上才進行換擋。這種猜測不無道理，像雪佛蘭的新賽歐、奇瑞等同樣采用AMT、EMT類型的變速箱車型，換擋轉數多設定在1800rpm左右，使得車輛駕駛順暢，油耗相對偏低。車主希望廠家可以對景逸AMT變速箱的TCU進行程序升級，調整換擋轉速，但廠家對此事一直未作出回應。
