售后服務(wù)第153期
發(fā)布時間：2012-07-31 16:35:31 瀏覽量：2274次
新 聞 概 要
1.國內(nèi)油價將上調(diào) 理論漲幅約300-350元/噸
2.北京消協(xié)將免費為車主檢測車內(nèi)空氣質(zhì)量
3.J.D. Power發(fā)布CSI報告 行業(yè)滿意度首降
4.京V新排放標準最快9月出臺 硫含量降八成
5.八豪華品牌水患車服務(wù)一覽
6.純電動汽車租賃離我們越來越近
7.汽車服務(wù)市場需求暴漲 行業(yè)需要品牌護航
8.市場觀察：防爆膜中高端市場的品牌之戰(zhàn)
1.國內(nèi)油價將上調(diào) 理論漲幅約300-350元/噸
截至上周五，國際油價已連續(xù)第四個交易日上漲，受此影響，關(guān)系國內(nèi)油價調(diào)整的國際油價三地變化率也持續(xù)上漲。
據(jù)多家監(jiān)測機構(gòu)測算，截至昨日國際油價三地變化率已達到3.9%以上，31日變化率破4%已無懸念。這意味著，8月10日國內(nèi)成品油價格上調(diào)窗口打開。
機構(gòu)稱8月10日將打開油價上調(diào)窗口:安迅思能源數(shù)據(jù)顯示，7月27日三地原油變化率已經(jīng)加深至3.94%。安迅思能源分析師廖凱舜表示，按目前走勢31日三地變化率將會突破4%的紅線。“按照目前油價水平，8月10日上調(diào)成品油零售價格窗口開啟之日，三地原油變化率應(yīng)該在5.5%，調(diào)整的理論幅度即為350元/噸。不過因發(fā)改委上調(diào)零售價從來沒有準時的先例，因此不排除這次漲價再度延遲。”
卓創(chuàng)資訊數(shù)據(jù)也顯示，截至7月27日三地原油移動變化率為3.95%，31日將突破4%。
到8月上旬滿足22個工作日之后，油價上調(diào)窗口就已打開，上調(diào)幅度將在300-350元/噸；但若發(fā)改委考慮經(jīng)濟民生承受能力，將上調(diào)價格延后執(zhí)行，若國際油價仍持續(xù)走高，最終上調(diào)幅度還可能增加，由此，國內(nèi)汽柴主流型號價格也將隨著此次上調(diào)重新回到7元線上。
2.北京消協(xié)將免費為車主檢測車內(nèi)空氣質(zhì)量
很多新車車主都會擔心車內(nèi)的空氣質(zhì)量是否合格，從即日起，車內(nèi)空氣質(zhì)量可以免費檢測了。記者昨天從市消協(xié)獲悉，從即日起至9月初，市消協(xié)等22個消費維權(quán)單位，將聯(lián)合相關(guān)機構(gòu)免費為車主檢測車內(nèi)空氣質(zhì)量。
據(jù)市消協(xié)介紹，從即日起至9月初，凡是需要檢測車內(nèi)空氣質(zhì)量的新車車主，可以填寫《汽車室內(nèi)空氣質(zhì)量免費檢測申請表》發(fā)送至相關(guān)部門，報名參加由城市消費維權(quán)聯(lián)席會議22家消費維權(quán)單位，與《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價指南》等國家標準的起草單位(北京市勞動保護科學研究所)聯(lián)合開展的汽車室內(nèi)空氣質(zhì)量比較試驗活動，而且可以獲得1000元的交通補貼。
據(jù)了解，這項活動是3月1日國家環(huán)保部與國家質(zhì)檢總局公布《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價指南》后，國內(nèi)首次開展的全國性汽車室內(nèi)空氣質(zhì)量比較試驗活動，目的是為了全面了解國內(nèi)汽車室內(nèi)空氣質(zhì)量狀況，確保汽車廠商向消費者提供符合國家安全環(huán)保標準的汽車產(chǎn)品。
3.J.D. Power發(fā)布CSI報告 行業(yè)滿意度首降
2012年7月30日，J.D.Power亞太公司2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）顯示，在連續(xù)六年保持穩(wěn)定上升之后，客戶對于中國授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度在2012年趨于穩(wěn)定。
2012年國際品牌的授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度降低了一分，而本土品牌的售后服務(wù)滿意度則降低了9分。兩者間的滿意度差距從2011年的65分增加到了2012年的73分。
據(jù)了解，中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究已經(jīng)進入第12個年頭。這項研究是評測車主在購車之后12-24個月期間對授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要部分。這項研究通過五項衡量因子，即“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)啟動”、“服務(wù)顧問”和“經(jīng)銷商設(shè)施”，確定總體售后服務(wù)滿意度。
2012年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為832分（1,000分制），與2011年的833分相比略有下降。2006年以來售后服務(wù)滿意度逐年顯著上升，而2012年行業(yè)總體滿意度是數(shù)年來首次出現(xiàn)下降。
平均而言，與客戶滿意度中等的經(jīng)銷商相比，客戶滿意度高的經(jīng)銷商的服務(wù)業(yè)務(wù)量高出40%。在感到非常滿意(854分或以上)的客戶中，超過72%表示他們在保修期內(nèi)“一定會”再次光顧經(jīng)銷商，47%表示他們在保修期之后“一定會”再次光顧經(jīng)銷商。而在總體滿意度比較低(793分或以下)時，聲稱在保修期內(nèi)和保修期之后“一定會”再次光顧經(jīng)銷商的顧客百分比分別降至51%和24%。
4.京V新排放標準最快9月出臺 硫含量降八成
一周前，中石化宣布其在北京地區(qū)的583座加油站的1998個油罐圓滿完成置換工作。與此同時，記者也了解到中石油、殼牌等加油站均提前完成油品置換工作，比預(yù)定的7月31日提前了近一周。市環(huán)保局機動車排放管理處處長李昆生介紹稱，整體的置換工作很順利，據(jù)其掌握的情況，本市加油站的油品置換工作基本都在規(guī)定的時限之前完成。從8月1日開始，市環(huán)保局將聯(lián)合其他相關(guān)部門加大抽檢力度，保障油品全部符合京V標準。
目前北京五百多萬輛在用車是大氣污染物的“貢獻者”之一。升級油品對于加強控制機動車排放污染，改善首都地區(qū)空氣質(zhì)量有重要意義。相比之前的京IV標準，京V油品硫含量降低了80%。京V油品標準實施后，輕型車氮氧化物將減少25%，總體污染物排放將減少40%，重型車氮氧化物將減排43%。粗算下來，北京市全年僅二氧化硫排放量就可減少432噸，按365天折算，每天可減少1.18噸。
目前92號、95號汽油暫沒有漲價安排。不過根據(jù)以往油品升級的慣例，價位都會調(diào)整，一般會有半年左右的滯后期。而究竟是采取“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”還是“優(yōu)質(zhì)優(yōu)稅”的方式，尚在討論中。前者意味著要漲價，而后者在油價上不會有變動，通過調(diào)整稅收幅度來抵消企業(yè)的這部分成本。據(jù)了解，按目前石油企業(yè)測算的成本，京V比京IV每升要多兩三毛，當然仍需要進一步的測算。
另外，北京今年將率先執(zhí)行第五階段機動車排放標準，最快9月份出臺。屆時本市機動車節(jié)能減排將會更“給力”。
5.八豪華品牌水患車服務(wù)一覽
網(wǎng)通社2012年7月31日報道: 2012年7月21日，北京下了自有氣象觀測記錄以來最大的一場暴雨，城區(qū)多地段因積水過多引起車輛熄火，更有地段因積水過深導(dǎo)致交通中斷，很多車輛都因為這場大雨受到了不同程度的損傷。于此相對應(yīng)的是，北京各品牌4S店、維修廠以及保險公司也經(jīng)歷了最近這些年來少見的忙碌。
在經(jīng)歷這場特大暴雨過后，各大汽車品牌廠商紛紛就涉水車輛提出專屬服務(wù)措施。就相關(guān)水患車服務(wù)政策，網(wǎng)通社與8大豪華品牌進行了溝通，華晨寶馬公關(guān)部馬娜女士表示：“寶馬已于26日發(fā)布雨后應(yīng)急預(yù)案，一方面將增派人手并緊急預(yù)定相關(guān)零部件，以最大速度運抵中國。另一方面，針對無相關(guān)保險的客戶，寶馬將優(yōu)惠相應(yīng)零部件和工時費。”同時，一汽大眾奧迪公關(guān)經(jīng)理金新先生也對水患車輛進行了說明：“一汽大眾奧迪現(xiàn)已針對此次強降水帶來的車輛受損問題進行研究，相應(yīng)官方方案會在近日對大眾公布。”
車輛在涉水后可能引起線路的故障，在水中如熄火后二次打火更可能導(dǎo)致發(fā)動機損壞，嚴重可能造成車輛報廢。而在這些水患車中，豪華車車主無疑是損失最重的。據(jù)網(wǎng)通社了解，豪華車送4S店檢查，檢查費用加上曬干費用已經(jīng)將近千元，如在檢查后確定車輛因進水遭到損壞，維修費用最少也要幾千元。
網(wǎng)通社走訪了北京多家4S店了解到，近期4S店基本上處于將近飽和的狀態(tài)，甚至有些4S店已經(jīng)滿足不了車主的維修檢查需求。在大多數(shù)4S店中，等待維修的車輛眾多，如車主希望對涉水車輛進行檢查更需要提前3-5天預(yù)約。對于這場大雨，不少豪華車主更是叫苦連天，據(jù)一位寶馬車主陳先生表示，自己的寶馬5系由于進水后再次啟動，導(dǎo)致車輛損壞。4S店在檢查后建議其更換發(fā)動機，據(jù)計算更換發(fā)動機的費用可能高達10萬元，但是面對著自己的愛車，陳先生表示也只好接受事實。
北方地區(qū)近日接連的大雨天氣，給很多車主帶來了煩惱，同時也為各汽車廠商帶來了思考。如果汽車廠商對于水患車輛予以部分補貼或者優(yōu)惠，那么無疑是在幫助車主減少負擔。而未來相關(guān)的汽車廠商對水患車輛的服務(wù)優(yōu)惠政策，我們?nèi)詴M一步關(guān)注。
6.純電動汽車租賃離我們越來越近
紅色的公共自行車已成為杭州一道獨特的風景，而不久之后，杭城街頭將出現(xiàn)另一道美景：電動車租賃。杭州是全國13個新能源汽車示范推廣試點城市之一，也是全國5個私人購買新能源汽車補貼試點城市之一。
從相關(guān)部門了解到，截至去年底，杭州市已建成62座充換電站，其12座投入運行的充換電站中眼下有四五個充換電站正在加緊安裝調(diào)試。有關(guān)人士透露，這是為了即將開始的純電動汽車租賃做準備。
目前杭州新能源汽車達1425輛，其中純電動出租汽車200輛，新能源汽車推廣走在全國前列。記者從相關(guān)部門獲悉，杭州電動汽車租賃項目，首批將推出100輛試運行。
租賃的車型是有點像Smart的“康迪小電跑”，由浙江康迪車業(yè)有限公司生產(chǎn)。這款車車內(nèi)可坐兩人，后面有個小后備廂。儀表盤上有3個表：即時時速表、電機轉(zhuǎn)速表、剩余電量表。腳下有兩塊踏板，一塊電門、一塊剎車。其余配置則與汽油車一樣，有空調(diào)、電動玻璃窗等。據(jù)浙江康迪車業(yè)有限公司介紹，這款裸車售價是4.3萬。
這款車在金華已經(jīng)有幾百輛上路了，不過金華的這款車用的是鉛酸電池，而即將投放杭州的將用鋰電池。“鋰電池比鉛酸電池體積小、重量輕，充滿電后能跑更長的路程。”浙江康迪車業(yè)有限公司介紹，鋰電池充滿后一次可跑100公里左右，最高時速可達70公里；夏天開空調(diào)的話，滿格電池一次可開85公里左右。
7.汽車服務(wù)市場需求暴漲 行業(yè)需要品牌護航
目前我國汽車汽車服務(wù)的經(jīng)營模式中，4S店和汽車服務(wù)連鎖加盟店是兩大主力模式。4S店服務(wù)價格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求。汽車服務(wù)連鎖加盟模式作為新興的售后服務(wù)模式，在汽車暴漲期后得到了高速發(fā)展，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求，53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在汽車服務(wù)連鎖加盟店進行售后維修和保養(yǎng)。由此看來，汽車服務(wù)連鎖加盟模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S店模式的強有力的競爭者和補充。
無論是數(shù)據(jù)還是市場都在告訴我們，中國的汽車市場已進入服務(wù)為主導(dǎo)的市場，汽車服務(wù)連鎖加盟——一個頗受矚目的經(jīng)營模式，已成為汽車服務(wù)店未來的發(fā)展趨勢。
在競爭激烈的現(xiàn)代社會，只有具備實力者才能立于不敗之地，人是如此，產(chǎn)品也是如此。目前，中國本土的汽車服務(wù)連鎖加盟品牌主要有：愛義行、上美、月福、置信經(jīng)典、正道、小拇指等。而已進入中國的外國汽車服務(wù)連鎖品牌主要有：美國3M、日本澳德巴克斯、英國尼爾森、德國SONAX等。
面對這個大熱的“新興行業(yè)”，有行業(yè)人士稱，真正以品牌為導(dǎo)向的服務(wù)連鎖模式還是少，但是整個行業(yè)都在細分化，通過細分了之后，一定還會進行新的一輪整合，通過優(yōu)勝劣汰，資源整合讓整個行業(yè)更加規(guī)范，讓汽車美容服務(wù)連鎖終端更好地服務(wù)消費者。
8.市場觀察：防爆膜中高端市場的品牌之戰(zhàn)
對于一個行業(yè)來說，最賺錢、最有利的市場是中高端市場，尤其是高端市場。低端市場生存很容易，但是得到的利潤與高端市場相比卻是相差甚遠，而且面對新進入行業(yè)的企業(yè)不擇手段的競爭，低價、低質(zhì)，尤其是低于成本下限的競爭策略，往往讓很多企業(yè)苦不堪言，而這種低價方式對于中高端市場而言卻是影響極小。因為中高端市場看重的不僅僅是價格因素，更重要的是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平的高低，所以很多有長遠眼光的企業(yè)家往往定位的是中高端市場。以防爆膜市場為例，中高端市場顯然是被威固等幾個大品牌所把持，一個新崛起的小品牌依靠低價、低質(zhì)的競爭，根本損害不到這些大品牌的利益。比如，一輛寶馬車大部分情況下，會選擇比較正規(guī)的旗艦店里品牌的防爆膜貼膜，而對于鮮為人知的品牌選擇的可能性極小。而能夠在防爆膜市場混戰(zhàn)中生存下來的企業(yè)，往往具有產(chǎn)品質(zhì)量過硬、服務(wù)水平一流和品牌形象推廣宣傳力度大等特點。
實力防爆膜品牌的崛起：以威固為例，威固的品牌在業(yè)內(nèi)知名度相當高，很多人都在探究威固品牌崛起的秘密，威固品牌迅速崛起離不開以下幾點要素：
第一，堅持做高品質(zhì)的產(chǎn)品。據(jù)在業(yè)內(nèi)資深人士回憶，當時防爆膜市場還處在諸侯混戰(zhàn)、品牌林立的時期，很多商家往往會選擇劣質(zhì)的產(chǎn)品來坑害消費者，以達到謀取暴利的目的。當時處在賣方市場，產(chǎn)品的品質(zhì)還沒有引起人們足夠的重視，而威固卻堅持做出高品質(zhì)的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量過硬，產(chǎn)品的品質(zhì)經(jīng)過了市場的檢驗，最終能夠笑到最后，這是威固能夠迅速崛起的前提，也是必要件。
第二，非常重視企業(yè)品牌形象的宣傳和推廣。縱觀威固的成長歷程，很多人都會發(fā)現(xiàn)，威固非常重視企業(yè)品牌形象的塑造和宣傳推廣。威固通過網(wǎng)絡(luò)、展會和書刊長期地將威固高品質(zhì)、定位于高端市場的形象展示在公眾面前，特別是借助于慧聰汽車用品網(wǎng)這樣業(yè)內(nèi)最大的媒體平臺，將企業(yè)的產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化和價值觀等方面進行推廣與宣傳，讓更多的人來了解威固，走進威固。
第三，非常重視人才的培養(yǎng)和團隊的建設(shè)。“以人為本”在威固看來，不僅僅是一種口號，更是一個企業(yè)綜合實力的重要方面之一。威固每年都會組織大批人員進行大規(guī)模的培訓活動，提高員工的業(yè)務(wù)水平和團隊的凝聚力。因為只有高素質(zhì)的人才，才能進一步推動企業(yè)的良性發(fā)展。
防爆膜中高端市場是“寡頭市場”，是幾家大品牌之間綜合實力的較量。這場防爆膜中高端市場之戰(zhàn)，是從產(chǎn)品、人才、業(yè)務(wù)水平、品牌形象到售后服務(wù)等方面的競爭，每個大品牌都在研究對手的策略，都在汲取對手的經(jīng)驗，來提高自身的實力。一旦某個品牌在某個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了紕漏，就會被其它幾個對手乘虛而入，趁機搶占其市場的份額，而該品牌最終會淪落為二流、三流的品牌，甚至會有被擠出市場的可能性。因此，防爆膜中高端市場是殘酷激烈的競爭，而幾個大品牌之間的競爭，相互之間制約和促進，無疑會推動整個行業(yè)向著更高水平的發(fā)展。
