售后服務第152期
發布時間：2012-07-30 16:56:06 瀏覽量：3019次
新 聞 概 要
1.“惹慌”二手車市場 京泡水車或超兩萬輛
2.廣汽豐田給京城涉水車輛送關懷
3.多因素致品牌認證二手車銷量低迷
4.廣本售后大賽升級 將列入新能源車維修考核
5.質檢總局：將擇機發布汽車“三包”規定
6.汽車召回如何駛入快車道
7.汽車“軟件保姆”落戶合肥
8.行業觀察：便攜式車載導航儀仍是車主必需
1.“惹慌”二手車市場 京泡水車或超兩萬輛
在北京的這場暴雨中，北京全市平均降雨量為170毫米，而車輛集中的城區平均降雨量更高達215毫米。那些一夜暴增的“泡水車”在二手車市場形成了“恐慌”。
據北京保監局統計，截至7月23日，在京各財產保險公司機動車輛保險接報案27459筆，車險理賠預估超過2.2億元，這意味著，大暴雨中受影響的“泡水車”的數量很可能超過兩萬輛。
業內人士分析認為，由于高額的修理費用和使用安全性能的隱患，不少車主都會選擇將車賣掉，大批“泡水車”將流入二手車市場。
由于目前國內二手車市場仍處在“保育”階段，市場交易的不規范和檢測機制的不完善，在交易信息不對稱的情況下，市場對“泡水車”的恐慌情緒會繼續擴散，在未來一段時間內，二手車交易量及交易價格亦將受影響隨之下降，值得警惕的是，這種惡性循環甚至有可能蔓延至新車市場。
雨水浸泡過的車，雖然在一定程度上可以修復，但仍會留下不少隱患。絕大部分消費者在不具備專業知識的前提下，很難對浸水車進行辨別。如果這些經過翻修過后的泡水車沒有對車況進行透明化的公示就進入二手車市場，對二手車市場的信任和評價將大打折扣。
2.廣汽豐田給京城涉水車輛送關懷
這幾日廣汽豐田北京4S店忙得不可開交，技術人員正忙著為涉水車輛做檢查和維修。
天地不仁，以萬物為芻狗。21日天降暴雨，水漫京城，37人不幸遇難。廣渠門一越野車內男子因為立交橋下積水太深沒能及時逃生而不幸溺亡。這引起了人們對雨天駕車安全的廣泛關注和討論。
此次災難中各路人馬也是表現不一，有的車企置若罔聞，繼續做宣傳，很多車主則是瘋搶安全錘，一些4S店依然門可羅雀，依舊如故。而廣汽豐田的表現卻是可圈可點。雨天來臨后，北京廣汽豐田協力會12家4S店派出救援車并且調動公司所有試駕車全力對水浸車輛進行最快速度的處理和應對。更有甚者一些4S店員工將自己的私家車作為救援車開赴現場，為車主送去了最貼心的關懷。另外，廣汽豐田還在微博上連發10多條實用小貼士，為車主支招解困方法。暴雨過后，針對突來天災，廣汽豐田北京協力會又及時啟動了“情系京城風雨同舟——廣汽豐田水浸車關懷在行動”，推出十大舉措，精心呵護用戶的涉水愛車。與此同時，該大區組織的“水浸車換購心悅有禮”活動也同時展開。
此次活動廣汽豐田北京協力會本著“用戶第一”的服務宗旨，以“貼心尊貴”的服務理念，為愛車在暴雨中受到水浸的車主排憂解難。目前北京協力會12家廣汽豐田4S店已經同步展開這項活動，在全城范圍內，為所有有需要的用戶解決問題，提供便利。
營銷不一定非要是緊鑼密鼓、場面浩大，服務也不一定非要是廢寢忘食、求全責備。關鍵是要能隨機應變，根據具體情況，切實關注消費者的需求，給消費者送上他們最需要的。雪中送炭遠勝于錦上添花，廣汽豐田正是抓住了這一要領，在暴雨過后針對愛車涉水情況，提供一系列服務，算是把服務做到消費者心坎里了。提供優質服務的同時也自然而然地樹立了品牌形象。
3.多因素致品牌認證二手車銷量低迷
截至目前，在中檔合資品牌中，推出品牌二手車業務的廠家已超過10個，從起步最早的上海通用誠新二手車，到去年剛成立的廣汽豐田心悅二手車，再到大眾即將在華推出的DasWeltA uto品牌二手車。廠家的熱情不減，但終端銷量卻并不樂觀。
對于認證二手車的銷售，各廠家對4S店予以一定補償，如廣汽本田會給經銷商一輛車幾百元至1000元不等的整備翻新補貼，并送給認證二手車買主兩三次保養，但這些錢基本都是返給消費者了，銷售人員并未獲利。對此，上海通用別克一家經銷商負責人介紹，廠家對于認證二手車的銷售，補貼太少，難以支撐4S店為此的投入和銷售員放棄將車賣給二手車販子的機會成本。
多年來，二手車交易以經紀為主、經營為輔，二手車銷售經紀占主導的格局仍然沒有實質變化。多數品牌的經銷商認為，認證二手車一直做不好根源在于二手車行業不規范，從業人員魚龍混雜。
此外，如今二手車行業從業人員職業素質整體還偏低，專業人才短缺。北京一家奧迪4S店售后負責人介紹，部分有認證二手車業務4S店的二手車業務員，很多是來自經紀公司，廠家對于4S店認證二手車業務相關培訓也不足，他們的很多做法仍與經紀公司一樣。同時，4S店又不得不依靠這些二手車銷售人員，因為他們在二手車市場有廣泛人脈，可以幫助4S店加快置換車輛的外銷。
品牌二手車發展緩慢，根源在于二手車行業的地域性過強，尚未形成全國大流通。經過廠家認證的二手車，價格通常比當地交易市場內經紀公司出售的普通二手車要高出不少，但如今國內二手車仍屬于買方市場，價格是最主要考慮因素，因而消費者很少主動去購買認證二手車。
4.廣本售后大賽升級 將列入新能源車維修考核
廣汽本田第10屆“售后服務技術技能競賽”在武漢舉行。本屆大賽歷時4個月，全國474家特約店共有948名選手報名，共有120名選手晉級。廣汽本田總經理神子柴壽昭、執行副總經理姚一鳴、副總郁俊等高層集體出席。
隨著中國車市增速放緩，“品質、服務”將成為決勝市場的重要武器。2011年，J.D.Power（中國）發布CSI（售后服務滿意度指數）研究報告。廣本以超出行業平均63分的優異成績，再次奪得CSI冠軍。
自2001年首創“售后服務技術技能競賽”以來，廣本已成功舉辦十屆。每屆的競賽主題，都是依據消費者反饋、市場發展而制定，先后導入“診斷技能賽”、“服務顧問技能賽”和“團體技能賽”等，將售后服務打造成為企業“新名片”。隨著本田CR-Z混合動力跑車在上市，廣本已計劃將新能源汽車的售后維修，列入明年大賽的考核項目。
5.質檢總局：將擇機發布汽車“三包”規定
由中消協牽頭起草制定的《汽車安全服務規范》已進入修改完善階段。在今天上午召開的《汽車安全服務規范》座談會上，質檢總局、工商總局等部門及汽車企業、業內專家進行了研討。質檢總局相關負責人透露，汽車“三包”規定將擇機發布。
目前我國汽車保有量已突破1億輛，私人小客車月均增加98萬輛，汽車投訴量也隨之大幅增長。今年前三季度全國消協受理的汽車投訴量達12304件。高效率、低成本投訴解決渠道的缺失與汽車產銷量的高增長之間的不平衡是導致投訴增長的主要原因。
安全規范(草稿)規定了汽車消費者、經營者的安全消費權利與規范。如消費者有知悉汽車真實情況的權利。汽車經營者應保證其提供的產品符合保障人身財產、安全方面的要求。對可能危及人身財產、安全的汽車產品與服務，經營者應向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用的方法，以及防止危害發生的方法。發生汽車消費投訴后，汽車經營者應依法、高效予以解決或答復，不得推諉、拖延、欺騙消費者。
汽車安全現在越來越受到消費者關注。清華大學相關部門曾對10款熱銷品牌的20個兒童安全座椅樣品進行碰撞試驗，結果70%不合格，實驗結果觸目驚心。因此座談會上也提出，在汽車消費教育方面，能否制定出一個綱領性要求？如車輛涉水知識、緊急情況下的自救，兒童安全座椅的選擇，防曬膜的選購等等。
中消協副秘書長栗元廣指出，消協方面今后將依據《汽車安全服務規范》受理汽車消費投訴，讓汽車消費更安全，讓糾紛解決的時間、經濟成本大幅下降。
6.汽車召回如何駛入快車道
7月，汽車召回似乎排好了隊。寶馬、沃爾沃、保時捷、東風本田、斯巴魯等汽車召回通報相繼出現在國家質檢總局的網站上，相關媒體迅速傳播召回信息。
公眾關注的焦點再一次集中在汽車召回上。中國汽車保有量超過1億輛，僅次于美國，并且中國汽車產銷量已連續3年居全球第一。
據統計，2011年，美國汽車銷售量為1278萬輛，實施召回593次，召回總量達到1547.26萬輛，是當年銷售量的121%。中國汽車銷售量1850萬輛，召回次數為85起，召回總量182.7萬輛，占當年銷售量的9.9%。
7月中旬，在湖北省缺陷產品管理與召回工作研討會上，國家質檢總局缺陷產品管理中心常務副主任陳玉忠說，從我國汽車召回總量上看，還遠不能保護消費者利益，也不足以促進產業發展。
一方面，國內的汽車召回法規和相應懲罰機制不夠完善，導致有些廠商對問題車輛存有僥幸心理；另一方面，廠商不敢輕易召回，擔心會給消費者傳遞負面信息，影響銷量。
為了讓汽車召回盡快制度化，保護消費者利益，并促進產業發展。應該在輿論上引導公眾，理性對待召回，召回并不意味著質量差，主動召回應該是鼓勵的對象。
按照現行的《缺陷汽車產品召回管理規定》，對違規者罰款最高額度僅3萬元。這根本形成不了事實上的壓力。而正在征求意見的《缺陷汽車產品召回管理條例》，最高罰款也不過100萬元，對于汽車企業而言，仍然較小。他說，在目前其他手段還無法有效運用的情況下，大幅度提高罰款額度，將對企業形成威懾力。
7.汽車“軟件保姆”落戶合肥
昨日，合肥首個汽車后市場產業基地成功落戶高新區。
該基地由日本知名的專業應用軟件企業——Broadleaf公司投資建設，將以合肥為技術研發中心，引進國際先進的汽車后市場技術及標準，研制開發針對中國汽車后市場的各種系統軟件，為中國汽車后市場的各個企業，包括二手車交易企業、汽車拆解企業、汽車維修企業、零配件銷售企業等提供完整的汽車數據資料和各種運用管理系統軟件，建立技術及數據研發中心。
8.行業觀察：便攜式車載導航儀仍是車主必需
討論市場是屬于PND車載導航儀還是手機導航，萬變不離其宗，所有的一切討論都應該圍繞汽車以及汽車駕駛而言，否則一切的判斷將毫無意義。以下，我們從汽車駕駛運用中的三點來進行分析。
首先手機屏幕要小，導航時很容易看不清，嚴重影響到駕駛者在駕駛中的駕駛安全。而目前PND導航儀已經發展到7寸甚至更大尺寸，而且配備高清觸摸屏，例如任我游PND車載導航儀今年新推出的N710配備高清觸摸屏，界面操作一向簡潔。在開機的界面上，Minisun4.0嵌入式引擎平臺獨創的一鍵式操控技術，開機可以直接進入地圖導航界面，可實現一步導航，縱向式菜單簡潔易用，車主還可根據自己的喜好自由拖拽，自定義排序，隨心所欲訂制自己的開機菜單。當車主開始查詢時，一體化查詢省去了許多繁瑣的程序，直接輸入想要查詢內容，就可以得到想要的結果，無需分類，也無需限定城市。而一些常用的功能如聲控導航、實時路況監測、音量調節等也可以在界面上直接實現一鍵式操作。
其次手機電池普遍壽命短，尤其是大尺寸高清屏幕在與電池匹配方面的問題至今沒有解決，PND車載導航儀專門針對汽車行駛而生，在電池問題上自然不成問題。事實上，據國內領先的PND車載導航儀生產廠家任我游介紹，在PND車載導航儀中，電池是PND整機最關鍵的一個零件。在與整車用車環境相匹配的情況下，任我游PND導航儀使用國內前三名的電池供應商；選擇的寬溫電池，-20度到80度；一般電池僅僅為；任我游PND導航儀電池帶溫度保護，過熱情況下將自動停止充電，即使接了不好的車充，任我游PND也會進行自我保護。
手機導航并不是專門針對駕駛而生，在使用過程中，經常會產生網絡流量費或GPS軟件使用費用，PND導航儀的使用相對簡單，任我游PND導航儀匹配地圖半年免費更新一次，3D實景地圖、DSA測速預警數據等各種數據周周免費更新，導航數據準確而快速。
從以上三點而言，手機導航儀可以說在功能和使用便利性方面更好地輔助了導航，但畢竟是各司其職，各有所專，如果上述三問題不能解決，用手機取代PND車載導航儀在短期內不可能實現。而對于PND導航儀而言，面對智能手機的崛起，更需要強化內在。正如國內優秀導航儀品牌任我游一樣，從車載導航儀最核心的本質出發，在滿足消費者體驗的情況下，不斷提升產品品質和口碑，使車載導航儀真正成為車主不可或缺的駕駛幫手。
