售后服務第149期
發布時間：2012-07-25 16:54:21 瀏覽量：2395次
新 聞 概 要
1.國際油價跌4% 8月10日國內油價仍或上調
2.時尚個性汽車改裝保不準影響二手車售價
3.氣動工具向品牌經營路線邁進 市場逐漸成熟
4.激進擴店增銷量 汽車售后服務問題凸顯
5.車輛維修呈全國性漲價趨勢 或推升來年保費
6.融合西方經驗加速中國改裝車市場快速發展
7.雷諾（中國）發布科雷傲部分故障解決方案
8.中國移動與吉利打造智慧汽車
9.陽谷以聯盟標準推動汽車坐墊產業發展
1.國際油價跌4% 8月10日國內油價仍或上調
受投資者對歐元區主權債務危機的擔憂，紐約油價23日暴跌4%，這也是國際油價在結束了連續7個交易日上揚后，連續第二個交易日下跌。上周五，紐約油價小幅下降1.3%。不過據市場機構監測，近兩日油價下挫并沒有降低國際油價三地變化率，相反目前國際油價三地變化率仍在上升，月底可能達到4%，8月10日國內油價上調仍有可能。
盡管近兩日國際油價連續下挫，但此前連續7個交易日上漲的走勢，使得國際油價在上周的交易中上漲了5%。7月23日紐約商業交易所9月份交割的輕質原油期貨價格下跌3.69美元，報收于每桶88.14美元，跌幅為4%。布倫特原油期貨價格也下跌3.57美元收于103.26美元/桶。
目前國內市場成品油批發價仍持續上漲，據安迅思能源數據，上周93#汽油和0#柴油全國批發均價分別上漲了65元/噸和145元/噸。不過分析師們也認為，目前市場總體需求疲軟，如果后期國際油價持續下跌，市場信心將受打擊，國內批發價上漲趨勢將被遏制。
2.時尚個性汽車改裝保不準影響二手車售價
隨著市民追求個性化的流行趨勢，越來越多人開始關注汽車改裝市場。除考慮個性化等因素外，還應注重安全、保修及二手車售價問題。
無論是改裝汽車外表，還是前燈，汽車改裝的一大好處是能滿足市民的個性化需求，能讓愛車變得更美觀。但是，無論任何改裝，都將對今后汽車二手車售價造成影響。
“按照經驗來說，汽車一旦改裝后其售價都會受到影響。也就是說，將來如果考慮賣車的話，改裝車售價肯定會有一定貶值情況發生。”
而且，汽車改裝后，市民一定要到相關管理部門登記，做好檢驗手續。“當然，最為重要的一點是，市民應該考慮保修問題，一旦市民對車進行改裝后，即使在保修范圍內，車商也是不負責保修工作的。”
目前看，汽車改裝市場受到越來越多市民的關注。但是，市民不應該隨意進行改裝，其本身也存在一定風險性。而且有些改裝是違法行為，汽車年檢時不能審核通過。
單以汽車氙氣燈改裝為例，雖然其亮度很強，但是在兩車錯車方面，如果其前燈太亮的話，很可能造成迎面車視線不好，存在一定安全隱患。
3.氣動工具向品牌經營路線邁進 市場逐漸成熟
隨著越來越多的經營戶向品牌化經營路線的邁進，一些國內外名優產品紛紛被引進，以滿足不同消費者的需求。氣動工具就是其中之一。據介紹，它在制造技術、材質和測量控制方面都要比電動工具來得先進。
氣動工具的市場被商家們看好，一方面在于它的技術要求比較高，以前大部分產品主要是從美國、德國、日本國家引進，五金城市場上的產品主要以臺灣的居多。而現在隨著國內生產技術的提高，像溫州、上海一些企業紛紛推出氣動工具產品。業主介紹，氣動工具使用范圍很廣，廣東、上海、江蘇、福建等沿海省市的裝配業、機械業、運輸業以及永康的滑板車、電動自行車、摩托車裝配還有汽車修理廠和一些流水線作業的企業和廠家都紛紛使用了氣動工具，如我是的星月、正宇、昌隆等企業。這些氣動工具還廣泛用于電動工具不方便使用的地方，如木工、制鎖業、加油站、化工行業等等。再加上售后服務的進一步跟上，打消了以往顧慮，使氣動工具的銷勢進一步得到穩定。
氣動工具的用途與電動工具一樣，甚至有過之而無不及，它機身小巧玲瓏，壽命長，安全性高，并且更能節省能源。就目前的總體情況而言，它的品種規格也較為齊全，如有風鑿、槍鉆、拋光機、沖擊扳手等，但由于它的市場價位總的來說要比電動工具高，這也成為了氣動工具沒有普遍被運用起來的主要原因之一。但據經營戶介紹，隨著國內生產技術的不斷提高和成熟，氣動工具的價格將逐漸下降。
4.激進擴店增銷量 汽車售后服務問題凸顯
激進擴店在給汽車廠家帶來銷量增長的同時，無法及時跟進的售前、售后服務也給汽車品牌的持續增長埋下了隱患。對于日漸成熟的汽車產品來說，產品本身的差異性已越來越小，售后服務的比拼日漸激烈，誰能建立完善的客戶服務系統，提供優質的服務，誰才能建立和保持客戶對企業的忠誠度、滿意度。
盡管近年各車企的服務理念與服務意識也在逐步提升，不少汽車企業在服務設施、網絡建設、人員培訓等方面在不斷加大投入，但總體看，與汽車產業、汽車市場的發展和汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務水平參差不齊，各類售后服務問題凸顯。從用戶投訴反饋中看到，在車輛出現質量問題后的維修過程中，常遇到故障問題不能及時或徹底的修好、故障屢發、不重視車主反饋意見、回訪率低效果差、配件延遲或缺貨等等情況。
有專家指出，搶占市場固然重要，但更重要的是企業如何提升內功。汽車制造和銷售表面看是買賣行為，但在更深層次，則是博取消費者信任度的競爭。營銷工作的確能夠錦上添花，但沒有先進務實的理念、良好的口碑和扎實的售后服務能力，銷量數字只能是短期業績，絕對無法成就百年老店。
5.車輛維修呈全國性漲價趨勢 或推升來年保費
從目前的情況來看，目前還算平穩，但估計很快開始漲價。從多家4S店發現，汽車配件維修暫時沒有出現大幅度的上漲，只有少數產品略微提升。4S店店員告訴記者，目前漲價僅在北京范圍內，但存在全國性漲價的趨勢。
車輛維修和配件漲價就是增加了維修成本，在目前的保費成本下，多出的部分無疑需要保險公司買單。現在許多保險公司都在商議如何應付漲價來臨。
品牌車型上漲零配件的做法，對保險公司肯定會有影響，但到底有多大影響現在還不清楚，還需要一段時間的數據分析才知道。影響應該不會很大，因為這只是一個品牌系列車的零配件價格上漲，單個品牌在保險公司總的車險業務中占比不是很大。事實上經常會有車商調整其零配件的價格，但這一次該品牌的調整力度上大一些，特別是工時費方面調整幅度很大，所以大家會反應比較強烈。
要應對車商這種做法，保險公司可以推廣根據車型來定價的模式，雖然目前中國還沒有這種模式。如果到了保險公司接受不了的地步，保險公司或許會在定價時候考慮車型的因素。
以前在測算車險保費的時候，并沒有考慮汽車零配件價格上漲的因素。車商上漲配件價格會導致維修成本上漲，保險公司的賠付也會增加。目前只有一個品牌的車商漲價，但如果所有品牌的車商都提高其汽車配件價格的話，那就很可怕了。
保險專家分析，車輛維修成本增加，對保險公司肯定會產生影響，但會不會增加保費，上漲多少，還需要觀察一段時間，不會馬上實現。
6.融合西方經驗加速中國改裝車市場快速發展
2012中國改裝汽車展覽會將于8月10日-12日在北京農展館盛裝登場，同期舉辦的2012中國改裝汽車行業年會將作為本次展覽會的一大行業盛事隆重舉行。
中國改裝汽車行業在過去十年里獲得了快速發展。伴隨更多利好政策的出臺、民眾收入的迅速提高，以及人們對個性化汽車改裝逐漸上升的需求，中國改裝汽車行業必將在未來五年迎來新的增長機遇。然而，作為中國汽車工業中的新興領域，改裝汽車行業仍面臨諸多挑戰，需要通過政策扶持、改裝文化推廣及借鑒國際經驗，才能成就未來廣闊的市場。
面對這些問題，即將在8月10日在北京農業展館隆重召開的2012中國改裝汽車行業年會即致力于為業內同仁提供一個與國際專家全方位深度溝通的理想平臺，與行業人士共同尋找前進方向。
本屆年會在結合國內改裝市場發展及和改裝政策展望的同時，還會分享國外先進的改裝技術與理念為中國改裝汽車行業的發展提供建議。屆時來自政策發布機構的政府領導、德國政府代表以及來自德、美、日、韓等多國的協會、生產企業和媒體代表將齊聚2012中國改裝汽車行業年會，與業內知名汽車改裝設備公司和用品銷售商代表，一同對國際改裝汽車行業相關規章制度、中國改裝產業及改裝技術的發展現狀等問題進行探討，深刻剖析改裝產品的經營模式和中國改裝文化的發展等問題，共同探尋中國改裝市場發展的癥結所在。
汽車改裝行業同仁可以通過參加此次年會深入學習德國改裝汽車行業的成功經驗,第一時間了解到德國行業法規標準和認證細節的最新信息，與國內外改裝汽車協會以及俱樂部的專家面對面的交流經驗與心得。與此同時還可以通過參觀同期舉行的All in Tuning 2012中國改裝汽車展覽會，更直觀地了解最新的改裝產品和技術。
7.雷諾（中國）發布科雷傲部分故障解決方案
今日，雷諾（中國）在北京召開“第二階段復興計劃”發布會，提出將以服務建設為核心，主要拓展銷售網絡，提升品牌定位與形象，實現營銷系統的健康發展，從而為第三階段復興鋪路。為了表明這一戰略的誠意，雷諾在發布會上公布了近期部分雷諾車主反映強烈的車輛故障或者缺陷的解決方案，涉及Tom-Tom導航更新、行車電腦漢化、馬牌輪胎凹陷以及CVT哨聲等4個方面。
雷諾表示，針對雷諾在中國大陸售出的所有配備Tom-Tom導航的車型，相關車主均可在2012年7月19日至2012年12月31日期間，與當地經銷商電話預約，將導航地圖免費更新至最新版本。
雷諾承諾，下一代科雷傲的行車電腦中將出現中文顯示。對于目前已經銷售出的科雷傲車型，雷諾提供三種方式解決。1.加強對經銷商的培訓，在新車交付時，由銷售人員為車主進行行車電腦使用事項的詳細講解；2.為消費者提供紙質版中英文對照的行車電腦說明；3.設置24小時服務熱線400-678-5585，隨時為車主提供相關服務。雷諾方面表示，雷諾會將紙質版中英文對照說明寄發給客戶資料庫中的4萬多名車主，各地經銷商處也將會在展廳內放置此說明，以便車主方便地取得該說明。
雷諾高層表示，通過和法國總部等的溝通，認為涉及輪胎都已通過3C認證，而這個認證是輪胎質量和可靠性的最高標準，因此凹陷等問題并不影響車輛的使用。不過，雷諾還是作出承諾，關于少數科雷傲車主反映的法國生產的LX SPORT型號輪胎及CC型號輪胎凹陷問題，雷諾授權全國雷諾4S店負責受理，承諾對確認有外觀質量問題的凹陷原廠輪胎進行免費更換。
為解決少數科雷傲CVT變速箱輕微摩擦哨聲的問題，雷諾總部已經成立專門團隊，研發技術改進方案。對CVT變速箱輕微摩擦哨聲仍存疑慮的中國消費者，建議直接與當地經銷商聯系進行檢測。雷諾也已成立針對該事件的專門團隊，以幫助車主加快檢測速度。經檢測，如發現與CVT變速箱性能相關的問題，雷諾將為相關消費者免費更換CVT變速箱。另外，關于科雷傲變速箱價格偏高的問題，雷諾售后服務部門的負責人表示，價格會有所降低。
8.中國移動與吉利打造智慧汽車
6月底，中國移動與吉利控股集團在重慶市南岸區中國移動物聯網基地舉了車聯網業務戰略合作簽約儀式。重慶市常務副市長馬正其、重慶市南岸區區長劉寶亞、中國移動通信集團公司副總裁沙躍家、吉利控股集團副總裁劉金良等參加了簽約儀式。這次合作雙方將共同打造新一代行駛更安全、駕乘體驗更舒適、科技感更強的智慧型汽車，聯手推動車聯網在中國的發展，加速我國車聯網產業升級和信息化建設進程。
目前，車聯網已成為汽車行業發展的趨勢，同時也是國家“十二五”規劃重點。車聯網應用，可有效緩解城市交通擁堵、減小車輛安全隱患、優化車主行駛路線、豐富車輛售后服務內容，讓車廠、4S店、服務提供商和車主的聯系更緊密，實現“車-人-路-城市”的和諧統一。車聯網的規模發展，也是未來智慧城市的重要標志。據預測，未來十年，國內將迎來車聯網市場的高速增長，相關產業的產值將有望超過1000億元。
在本次合作中，中國移動將攜手吉利控股集團，面向吉利車主提供專屬車聯網服務。目前該項目的研發團隊，由中國移動物聯網基地、中國移動通信研究院與吉利汽車及車聯網業務平臺建設方靈圖軟件等多方聯合組成，團隊成員均在物聯網及車聯網領域有著多年的研究經驗。中國移動將在重慶物聯網基地打造車聯網業務平臺，整合客服中心、信息咨詢、物聯網專用號段等多方資源，通過中國移動優質的無線網絡，提供一鍵導航、實時交通信息、安全駕駛、道路救援等便捷的車聯網服務。
根據協議，前期雙方將在吉利帝豪等在售車型上打造合作開發的車聯網服務系統。未來，將開展遠期戰略合作，聯合研發行駛更安全、駕乘體驗更舒適、科技感更強的新一代智慧型汽車。為車輛、駕駛者和乘坐者提供更完美的地圖服務、定位服務、導航服務、輔助駕駛服務、路況服務、維修服務、緊急救助服務、通信服務和行車娛樂服務。
9.陽谷以聯盟標準推動汽車坐墊產業發展
汽車坐墊是陽谷縣的特色產業，經過10多年的發展，已形成初具規模的產業集群，成為國內重要的汽車坐墊產業基地之一，生產的汽車坐墊占全國手工編織汽車坐墊市場的2/3。目前，全縣有汽車坐墊企業400余家，年生產加工能力達500多萬套，從業人員達10萬人，已成為該縣吸納社會就業的重要渠道。但由于產品沒有國家標準、行業標準、地方標準作為指導，企業生產標準不統一，影響了產品質量的提高和企業長遠發展，降低了產品的市場競爭力。整個行業存在企業數量多、規模小、實力弱、產品科技含量及附加值低等問題，且企業標準意識薄弱，質量意識淡薄，品牌意識較差，“單打獨斗”、無序競爭現象普遍存在，為整個產業的健康有序發展帶來了隱患，成為嚴重制約陽谷汽車坐墊產業集群發展的瓶頸。
在縣政府的統一領導下，陽谷縣質監局一方面牽頭制定助推產業發展計劃，著力建立“政府+行業協會+企業”制定和推廣聯盟標準的模式；另一方面，以陽谷汽車坐墊協會為依托，組織有代表性企業的專業技術力量，邀請權威標準專家、專業技術人員共同制定了《陽谷汽車坐墊企業聯盟標準》，以此規范企業生產行為，引導產業健康、有序發展，促進市場公平。
該標準是國內首個汽車坐墊行業標準，標準不僅規定了汽車坐墊外觀要求，而且還規定了主料、輔料和芯料要求，以及色牢度、甲醛、pH值、阻燃性能、異味和可分解芳香胺等具體理化指標。同時，還規定了坐墊的標識和包裝要求等。該標準聯盟的成立，把分散發展、各自為政的生產企業凝聚成為一個整體，提高了市場競爭的整體實力和應對風險的能力，為打造區域品牌，加快特色產業升級必將起到巨大推動作用。
首批40余家汽車坐墊企業已經加入標準聯盟，入盟企業產值占汽車坐墊生產企業總產值的90%以上。下一步，陽谷縣質監局將組織聯盟企業、行業專家進行專題研討，根據汽車坐墊行業發展的需要，不斷完善聯盟標準，促進產業健康快速發展。同時，對區域內質量水平低、無標生產的企業進行整治，嚴厲打擊無標及低標準生產的產品參與市場競爭。
