來源：每日汽車
今年的豪華車市場有一些不一樣，不僅是因為有越來越多重磅車型的換代，更是因為今年1~9月中國汽車市場同比增幅僅僅只有可憐的1%，這也使得今年的豪華車市場競爭顯得異常激烈。
在這樣的大環境下，對豪華車市場也提出了更高的要求。當眾多一線豪華品牌也都開始降低身價，求取更多銷量時，比拼的也不僅僅只是產品了，而是更多的附加價值，如何在這樣的大環境中更好地體現豪華，體現出價值也成為了豪華品牌和他們的經銷商所要思考的問題。而在前天，寶馬給出了自己的新答案。
10月19日，以“您的信賴，我們的使命”為主題的BMW售后服務體驗日在BMW上海體驗中心拉開帷幕。對于新一輪的豪華品牌競爭，寶馬選擇了提高自己售后服務質量作為附加值，希望在全新的競爭之中搶先贏得先機。
不過售后服務一直是豪華品牌之間比拼的焦點，寶馬如何贏得這場勝利？針對于此，寶馬在戰略以及戰術上提出了更加全面的想法，并且很多已經應用到實踐。
寶馬這次希望能夠以“服務質量”為基礎，關注價值、便捷、關愛客戶為核心訴求，打造屬于寶馬這一豪華品牌的售后服務理念。而價值在于寶馬原廠的唯一性、可靠性，便捷在于售后服務的便利性，關愛客戶在于對于核心訴求的精確把握。
從便捷方面，針對客戶到店時間短、空閑時間零散等特點，BMW推出58分鐘機油保養服務。從預約客戶進店到保養結束后離店，58分鐘內客戶即可享受高效率原廠機油保養服務，相比不預約，從引導分派SA、預檢、洽談、派工、領料，到作業，質檢，交車，至少需要81分鐘，節約了更多消費者寶貴的時間。
同時，在保養過程中，BMW售后技師還將對車輛進行全面“體檢”，專屬“體檢”報告讓消費者對于自己的車輛有更多的了解，在更少的時間做更多的工作，寶馬售后的便捷性便體現出來。
在關愛客戶方面，寶馬作出了兩點優化，首先是擴大消費者群體。根據中國汽車流通協會最新數據顯示， 2018年1-6月，全國二手車累計交易同比增長13.1%，二手車交易市場呈現火爆狀態。針對日益擴大的二手車客戶群體，以及二手車車主售后服務體驗不佳的行業痛點，BMW售后服務以客戶需求為出發點，創新性地推出“二手車回家”關愛計劃。
通過一系列的標準化流程，不管是什么渠道購買的寶馬車，都能夠在寶馬“二手車回家”關愛計劃中得到原廠的服務，例如免費車輛健康檢查、機油機濾保養、未完成的召回項目或技術升級、長悅保養服務、云端互聯APP免費注冊、互聯駕駛功能基礎功能合同免費延期（如配備）。
目前，“二手車回家”關愛計劃已在全國46個城市超過200家授權經銷商店傾勢展開，未來也將逐漸覆蓋更廣泛的城市。
其次，BMW售后服務不僅在經銷商店內提供高品質的原廠保養與維修服務，還將多元化出行服務延展至店外，提供客戶出行用車、客戶接送服務、取送車服務等專屬尊享服務。目前，BMW各類型出行用車服務已累計惠及13.8萬余人次，累計服務天數達70萬余天。截至2018年9月，BMW售后服務網絡中的代步車數量達到3,800余臺。BMW全方位客戶出行尊享用車服務已經成為業內領先的豪華品牌售后服務。
在不斷拓展服務項目和細化服務執行的同時，BMW售后服務還持續探索創新服務途徑。2014年，BMW在中國豪華車領域首創售后電商數字化概念，經過4年發展，BMW售后服務已相繼推出BMW云端互聯APP、BMW客戶服務中心微信公眾號、BMW天貓/京東官方旗艦店等數字化解決方案，使BMW售后服務無縫融入客戶的移動互聯生活。
不僅能夠讓消費者更加互聯，也能夠讓經銷商獲得更多價值。2017年，BMW天貓官方旗艦店共計售出12.8萬張線下服務券，包括15%的流失客戶，為經銷商帶來5個億的線下產值。這一線上線下的打通使得雙方都能夠獲利。
此外， 人工智能也開始應用于BMW售后服務領域——大數據分析用于保修服務和售后客戶管理， 不僅幫助經銷商提高效率，助力經銷商更加有序、高效地管理保修服務，同時提前為客戶預判車輛維修保養需求，更加精準地根據車輛狀況進行跟進，從而提升客戶的服務體驗。
價值則是體現在寶馬4S店的維修專業性。自2006年開始，以培養高素質經銷商員工和高水準技術人才為主旨的售后服務技能精英賽每兩年舉辦一次，對高技術售后服務人才進行考核與評比。
今年11月6日，2018 BMW & MINI售后服務技能精英大賽決賽將在西安開啟。在高精尖技術人才的背后，BMW培訓學院對專業技術人才的培養與支持，亦體現了BMW售后服務在推進品牌本土化、服務本土化和人才本土化方面的表現。
不僅如此在設備上，寶馬還應用最新的設備，采用全新的數碼眼鏡，在現場售后服務技師無法解決問題時，能夠通過這副眼鏡把問題傳遞給北京寶馬總部的技師進一步解決問題。
無論是從價值、便捷、關愛客戶為核心訴求上，寶馬給出了全新的答案，也讓中國豪華車市場的戰爭再升級，對于奔馳和奧迪來說，真正的競爭也從此真正開始。
