來源：中國金融網(wǎng)
一份在汽車養(yǎng)護(hù)市場占據(jù)“主導(dǎo)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在行業(yè)中醞釀。
4月18日，途虎養(yǎng)車與佳通集團(tuán)駕捷樂汽車養(yǎng)護(hù)中心簽署戰(zhàn)略合作協(xié)定，雙方約定將在門店端采用相同的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技工認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)了解，目前途虎養(yǎng)車線下合作汽車養(yǎng)護(hù)門店數(shù)量達(dá)到1.3萬家，而加上佳通集團(tuán)駕捷樂1.2萬家的門店，雙方門店總和將在2.5萬家以上，基本覆蓋了主流的汽修及養(yǎng)護(hù)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)這種規(guī)模的線下門店進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一意味著，國內(nèi)市場最廣泛的汽車養(yǎng)護(hù)門店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系將形成。
在業(yè)內(nèi)人士看來，這意味著國內(nèi)首個(gè)被汽車后市場門店廣泛認(rèn)可并執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在形成，在汽車后市場突破萬億后邁入高速增長周期的前夜，一套有力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將是汽車后市場健康有序發(fā)展的重要保證。
除門店服務(wù)的合作之外，途虎與佳通集團(tuán)駕捷樂還將在供應(yīng)鏈、APP領(lǐng)域、CRM(客戶關(guān)系管理)方面達(dá)成合作，此外，作為世界著名的輪胎等汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)佳通旗下的全球零售終端品牌，此次合作將為途虎養(yǎng)車與主機(jī)廠打造新的智慧零售“合作范本”。
主動(dòng)打破“沉默的螺旋”
國內(nèi)汽修、養(yǎng)護(hù)等汽車后市場的服務(wù)一直因小、亂、散而備受市場詬病，競爭固然激烈，但一份真正意義上被廣泛認(rèn)可和執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻從未誕生。而這，被認(rèn)為是導(dǎo)致大量汽修門店整體服務(wù)質(zhì)量仍難以與4S店系統(tǒng)相抗衡的重要原因。
隨著途虎與佳通集團(tuán)駕捷樂的合作，這一局面有望被打破。根據(jù)官方信息，雙方將在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技工認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。其中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面將設(shè)定最低服務(wù)質(zhì)量界限，并建立標(biāo)準(zhǔn)操作流程SOP;技工方面，也將采用相同的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
隨著合作內(nèi)容的貫徹執(zhí)行，全國至少2.5萬家線下汽車養(yǎng)護(hù)門店將在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。對(duì)于消費(fèi)者而言，“小店坑客、大店欺客”的局面將得到大大改善;而對(duì)于行業(yè)而言，汽修市場廣泛存在的“劣幣驅(qū)逐良幣”局面將被扭轉(zhuǎn)，行業(yè)良性競爭局面將被樹立。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年汽車后市場商業(yè)規(guī)模首次突破萬億大關(guān)，業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)2018年仍將保持高速增長。在整體市場進(jìn)入高增長階段的前夜，捋順行業(yè)內(nèi)的競爭規(guī)則，打破行業(yè)內(nèi)潛規(guī)則“沉默的螺旋”，將是未來汽車后市場健康有序發(fā)展的重要保證。
實(shí)際上，汽車養(yǎng)護(hù)市場一直被認(rèn)為是“水很深”的行業(yè)，由于信息的不對(duì)稱，汽車零配件產(chǎn)品曾被廣泛以次充好，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，標(biāo)準(zhǔn)化和透明度一直是行業(yè)痛點(diǎn)。
然而，隨著家用汽車市場的爆發(fā)式增長，消費(fèi)者對(duì)汽修品質(zhì)的要求正在提高，同時(shí)大量出保車主不堪忍受4S店的高價(jià)，對(duì)一種“低價(jià)”、“正品”的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)的呼聲在市場中出現(xiàn)。
以往，在通過與大量汽車零部件主機(jī)廠簽約，從而保證產(chǎn)品端的“正品、低價(jià)”后，途虎養(yǎng)車一直致力于行業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和探索，但相較于產(chǎn)品的正品，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化更難實(shí)現(xiàn)。
早在與佳通集團(tuán)駕捷樂簽約之前，途虎養(yǎng)車通過大量的實(shí)景實(shí)地調(diào)研，并在專業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持下，初步研發(fā)了一套透明、專業(yè)的服務(wù)體系率先在途虎養(yǎng)車全國超過400家的工場店中執(zhí)行。
在數(shù)年的執(zhí)行之中，這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到了市場的好評(píng)，然而，如何在行業(yè)內(nèi)建立起更廣泛的參與度，顯然是服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”的最大難題。在大小汽修店星羅密布的情況下，大部分市場仍處于“價(jià)低者得”的狀態(tài)，很多初次接觸4S店體系外汽車養(yǎng)護(hù)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，經(jīng)常會(huì)上當(dāng)多次，才會(huì)重拾對(duì)汽修品牌和質(zhì)量的關(guān)注。
在此情況下，通過規(guī)模化提升門店的參與度，對(duì)于汽車養(yǎng)護(hù)市場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化變得十分重要。而隨著途虎與佳通集團(tuán)駕捷樂的合作，這一問題有望得到解決。而快速鋪開的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將重塑行業(yè)競爭格局。
途虎的智慧零售 “合作范本”
在4月18日途虎與佳通集團(tuán)駕捷樂的簽約中，門店的合作并不是唯一的領(lǐng)域。除此之外，雙方還約定在APP方面實(shí)現(xiàn)門店的同臺(tái);供應(yīng)鏈上全面整合雙方的倉儲(chǔ)和物流平臺(tái)，并通過統(tǒng)一采購實(shí)現(xiàn)降本增效;CRM領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，并在會(huì)員系統(tǒng)上協(xié)同。
然而不只是佳通，在多年的積累中，途虎曾相繼與市場上絕大多數(shù)汽車零部件主機(jī)廠簽約，包括博世、德國大陸、萬豐奧威、愛信精機(jī)等知名供應(yīng)商。這種此前停留在“供應(yīng)商”層面上的合作，隨著互信的增加，已經(jīng)有了進(jìn)行更加深度合作的探討空間。
因此，此次途虎與佳通集團(tuán)駕捷樂的合作將成為一次嘗試，同時(shí)也是重塑行業(yè)競爭格局的契機(jī)，在汽車后市場中開啟智慧零售的新局面，也將成為實(shí)現(xiàn)“萬億市場”之后，汽車后市場商業(yè)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)階的另一場戰(zhàn)役。
