來源：汽車人傳媒
奔馳不再滿足于提供產(chǎn)品，也不只是擔(dān)當(dāng)用車服務(wù)伙伴，而是要構(gòu)建一套以三叉星為中心，涵蓋廣泛、無縫融合的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)。
1888年，在卡爾·奔馳發(fā)明汽車3年后，他的妻子貝莎·奔馳開啟了人類汽車史上的維修保養(yǎng)史。2018年，奔馳決心將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的層次。
日前，奔馳在北京Mercedes me三里屯體驗(yàn)店發(fā)布了全新售后中文主張——“致我所向”，重新對(duì)梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)的承諾“My Service”進(jìn)行詮釋。“致我所向”從未來出行技術(shù)、出行模式及出行體驗(yàn)方面，強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)與消費(fèi)者的情感共鳴，同時(shí)也再次展示了奔馳從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商到移動(dòng)出行服務(wù)商及車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變。
早在2011年，奔馳就將My Service售后服務(wù)承諾引入中國(guó)，并提出了“修養(yǎng)之道，一脈相承”的售后服務(wù)中文主張，強(qiáng)調(diào)品牌在維修保養(yǎng)技術(shù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)及傳承。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)公司執(zhí)行副總裁南迪表示，隨著消費(fèi)者對(duì)生活質(zhì)量和生活品味的追求日益提升，奔馳力求在新時(shí)代與客戶相伴相隨，先于客戶需求，為他們帶來更加真摯、自在以及個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客戶體驗(yàn)，并通過新的中文主張“致我所向”，與更多客戶建立情感共鳴。
服務(wù)以人為本
2017年，奔馳在華銷量達(dá)到61萬輛，在奔馳歷史上單一市場(chǎng)首次突破60萬輛大關(guān)。包括E、GCL、C級(jí)等多款車型均處于市場(chǎng)領(lǐng)先位置，處于最強(qiáng)產(chǎn)品陣容階段。
臺(tái)上產(chǎn)品的光芒多少掩飾了臺(tái)下服務(wù)所下的功夫。實(shí)際上，作為第一個(gè)提出全球統(tǒng)一培訓(xùn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的汽車企業(yè)，梅賽德斯-奔馳在汽車售后維修技術(shù)方面始終走在行業(yè)前列。在中國(guó)更是建立了全球最大的培訓(xùn)體系。據(jù)了解，奔馳銷售店內(nèi)的每一位技師需要經(jīng)過1000多小時(shí)的學(xué)習(xí)和重重考核，才能獲得認(rèn)證。目前，梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)的車輛首次修復(fù)率已連續(xù)3年保持在98%，居于全球領(lǐng)先水平。
同時(shí)，奔馳在中國(guó)引入售后服務(wù)人員的競(jìng)賽平臺(tái)——梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽。自2008年至今，該賽事已經(jīng)在中國(guó)走過十個(gè)年頭，為中國(guó)汽車領(lǐng)域培養(yǎng)了一批與國(guó)際水準(zhǔn)平齊的售后服務(wù)人才；另外，奔馳還打造了鈑金噴涂技能大賽，通過鈑金和噴漆兩個(gè)項(xiàng)目的理論和實(shí)操環(huán)節(jié)，來考核技師的技藝。
打造最佳客戶體驗(yàn)
2012年，隨著北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司正式成立，自此后，奔馳開啟高速了增長(zhǎng)模式，特別是在售后服務(wù)的深度與內(nèi)涵上不斷創(chuàng)新，緊跟時(shí)代步伐。
北京奔馳銷售服務(wù)公司一位高級(jí)經(jīng)理告訴《汽車人》，奔馳推出售后中文主張——“致我所向”的最深刻不同在于，就是將過去以“車”為關(guān)注點(diǎn)的售后服務(wù)核心，轉(zhuǎn)到“人”身上來，最大可能地做到以人為本。
也正是基于此，奔馳售后緊跟時(shí)代，搭建線上售后服務(wù)平臺(tái)，為客戶打造更便捷高效的服務(wù)。奔馳推出的快修專享服務(wù)為分秒必爭(zhēng)的都市人群帶來了極大的便利；在線維修預(yù)約服務(wù)讓車主可通過手機(jī)上的Mercedes me APP隨時(shí)查看車輛狀態(tài)，通過APP在線預(yù)約，并將診斷數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程發(fā)送到經(jīng)銷商，以便維修團(tuán)隊(duì)在車開來之前做好準(zhǔn)備工作；同時(shí)，奔馳還為沒有時(shí)間去授權(quán)經(jīng)銷店進(jìn)行保養(yǎng)的車主，提供了“上門取送車（D2D）服務(wù)”，車主不僅可預(yù)約上門取車至經(jīng)銷店進(jìn)行保養(yǎng)，還可要求車輛在保養(yǎng)后返還指定地點(diǎn)。
所有這些服務(wù)的推出，都極大節(jié)約了客戶的時(shí)間成本，為他們帶來更便捷、個(gè)性化的用車體驗(yàn)。
“致我所向”也好，服務(wù)模式創(chuàng)新也好，實(shí)際上，這些都是奔馳打造“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略的一部分。此前，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷告訴記者，“最佳客戶體驗(yàn)”品牌戰(zhàn)略，意在為客戶提供以用車服務(wù)為基礎(chǔ)、延展到客戶生活方式中的品牌體驗(yàn)。這個(gè)過程中，經(jīng)銷店的形態(tài)與功能都將發(fā)生深刻改革。
改革的方向，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不僅是提供用車服務(wù)的零售終端，也是奔馳提供客戶體驗(yàn)的前沿陣地。通過不斷提升進(jìn)店體驗(yàn)，并根據(jù)消費(fèi)需求的變化升級(jí)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的功能，將其轉(zhuǎn)化為客戶高頻次光顧的品質(zhì)生活方式體驗(yàn)場(chǎng)所，以此打造汽車行業(yè)的“新零售”模式。
南迪說，在“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，奔馳將通過更豐富的創(chuàng)新，為客戶帶來全生命周期的個(gè)性化體驗(yàn)。目前，奔馳已推出了自己的電商平臺(tái)、拓展了數(shù)字化展廳建設(shè)、優(yōu)化了數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部，搭建跨行業(yè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)。
所有這些改變正顯示出：奔馳不再滿足于提供產(chǎn)品，也不只是擔(dān)當(dāng)用車服務(wù)伙伴，而是要構(gòu)建一套以三叉星為中心，涵蓋廣泛、無縫融合的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)。
