雷克薩斯將2017年定義為品牌新篇章，包括戰略、產品在內的多個領域都將進行優化。對于中國市場來說，品牌升級后帶來最直接的反饋并不只是產品，售后服務體系同樣將發生變化。
雷克薩斯中國副總經理永田和彥先生在與媒體溝通時表示：“為了給顧客提供更好的服務體驗, 我們也借著品牌升級這一契機,對經銷商的運營體制及業務能力做了進一步強化,希望將雷克薩斯經銷商的整體服務水平提升至一個新的層次。”
以品牌在中國市場升級為契機，雷克薩斯在售后方面將同樣秉持“領未見·探非凡”的品牌口號，在體系、人才培養方面進行優化。永田和彥介紹說：“在日常的售后服務工作中,我們也將會緊扣兩個關鍵詞,第一是“專業性”,第二是“面對面”,即為客戶提供一對一的專屬感動式服務體驗。”
雷克薩斯中國顧客服務地區運營部部長肖巍先生補充說：“隨著新品牌篇章的開啟,我們需要重新梳理我們的服務流程,來為我們的顧客提供 更好的服務體驗,不斷提升客戶滿意度”。
一、想用戶所想
雷克薩斯在售后服務方面，一直堅持“以心至誠”理念，并且這一理念已經成為品牌核心競爭力。永田和彥說：“在服務中,我們一直秉持 “3S 精神”,即通過正確(SEIKAKU)和親切(SHINSETSU)的服務贏得顧客的信賴(SHINRAI)。雷克薩斯一直非常重視顧客的聲音,因為對于不同時期和年齡的消費者來說,他們的需求點是不一樣的,我們始終堅持傾聽顧客的聲音,發掘顧客潛在的需求,為顧客提供高品質的服務,并最終獲得顧客的認可。”能夠真正去發現用戶內心的需求，是每一位服務人員的必修課程，雷克薩斯正是朝著這個方向努力，想用戶所想，為消費者提供更為貼心周到的服務。
肖巍也談到:“我們不只是服務于進店做保養或維修的車輛,更重要的是服務于我們的車主,讓他們在每一次的進店過程中都能夠獲得高品質的服務體驗。”雷克薩斯認為，堅持關注顧客的聲音,并把它們變成不斷改善的動力而非壓力, 持續提升的服務水準,最終實現品牌價值,是雷克薩斯的優勢。
二、考慮年輕用戶需求
目前85后、90后正在成為新的購買力，針對這一具有代表性的年輕消費者來說，如何抓住他們的眼球顯得尤為重要。雷克薩斯也已經有所安排，肖巍介紹說：“我們的車主越來越年輕,他們對高科技的產品越來越感興趣,也很喜歡通過像手機這樣的移動端來進行溝通。因此,為了強化顧客關系維系、提高顧客用車的便利性,我們通過 e-LEXUS CLUB為顧客提供涵蓋車輛全生命周期的一站式服務。同時,我們還給服務顧問開發了一套電子說明工具,讓顧客更好的享受雷克薩斯的感動服務。”
此外，作為雷克薩斯詮釋品牌新篇章的兩款旗艦產品全新LS和全新LC，以這兩款車型代表的多元化、個性化需求，雷克薩斯正在策劃相關的服務項目和服務內容，讓用戶體會到獨特的服務感受。
三、針對混動車型提供“專屬服務”
雷克薩斯在2017年，將“智·混動”車型同樣作為重點，并已經在傳播、營銷、用戶體驗等層面提前進行布局。在售后服務層面，除了被消費者熟知的6年/15萬公里免費保修保養政策之外，雷克薩斯還專為這些車型進行“專屬”售后服務準備。永田和彥介紹說：針對智·混動車型,我們開設了專項培訓課程,通過富有經驗的講師、詳細深入的教材和完備的培訓車輛及教具為經銷商售后服務能力的提升奠定了扎實的基礎。隨著全混動科技的不斷發展進步,我們的培訓內容也在過去的基礎上不斷更新與深化。
肖巍補充說:“對于售后服務顧問而言,不僅要做好客戶接待工作,同時也要懂得機修知識,從而為客戶提供更加全面細致的講解,深入淺出地向客戶傳遞智·混動車型的優勢。”未來,雷克薩斯將會繼續加大在這方面的培訓力度,為售后服務顧問提供更多的支持。
四、注重人才培養
雷克薩斯售后服務技能大賽已經連續舉辦7年，為企業培養和選拔了眾多的售后服務人才，同時也是檢驗經銷商售后服務人員的重要平臺。這正是雷克薩斯依托于“金字塔”式人才培養體系，為每一位員工提供全方位、持續性的職業素養與技能培訓。位于“金字塔”頂端的正是每年一屆的售后服務技能大賽，代表了雷克薩斯售后服務和技術的最高水平。
就在9月22日，最新一屆雷克薩斯售后服務技能大賽落幕，一位已在雷克薩斯售后服務工作六年的選手贏得冠軍，他在賽后談到：“堅持以心至誠的待客之道，為客戶帶來超越期待的服務體驗，正是雷克薩斯獲得消費者一致認可的原因”。不難看出，雷克薩斯在人才培養中的理念與方式，已經深入到每一位售后服務人員的做事方法中。
永田和彥表示:“在人才培養方面,我們擁有一套比較完善的人才培養體系以及考核體系,涵蓋了服務顧問、一般維修、鈑金噴漆、零件管理等售后相關專業。同時,我們在人才培養方面投入了大量的人力、物力,每年都會拿出足夠的精力和時間來進行人才培養。”
隨后，他舉例說：“比如,我們每年都會對經銷商進行一兩次的考核,而且我們有著一套完整的人才信息管理體系,掌 握著雷克薩斯經銷店每位員工的培養計劃,知道他們都接受過什么樣的培訓、成績如何等等。通過這種方式,我們可以從中知曉我們的努力方向,并從中總結成功的經驗。另外, 我們還面向全國經銷商展開了許多專題培訓,幫助經銷商不斷提升售后服務水平。”
值得一提的是，雷克薩斯汽油車型4年/10萬公里、智混動車型6年/15萬公里的免費保養保修政策，在豪華品牌中并不多見，這也成為雷克薩斯售后服務的一個標簽。永田和彥認為，這是雷克薩斯在售后服務領域的一張名片，會持續維護好這張名片。
