對(duì)于很多車主來(lái)說，“買車容易，養(yǎng)車難”已經(jīng)成為目前的普遍問題，在這樣一種情況下，中國(guó)汽車后市場(chǎng)崛起，成為了資本的一個(gè)“風(fēng)口”。“新零售”究竟改變汽車后服務(wù)市場(chǎng)哪些新消費(fèi)場(chǎng)景？
8月中旬的成都，一點(diǎn)也沒有因?yàn)榱⑶镏蠖陡袥鏊诮诸^和社區(qū)周邊的一些小型汽車洗車場(chǎng)和維修廠，我們也常常看到一些焦急的車主，為了洗車和為自己的愛車做美容保養(yǎng)，不得不冒著炎熱，排隊(duì)等候。
楊鵬是成都的一名專職“滴滴司機(jī)”，有10年駕齡，他告訴記者，由于用車頻率比較高，所以差不多每2個(gè)月就要對(duì)汽車做一次保養(yǎng)和維護(hù)，以前新車在4S店的保修期，可以通過預(yù)約的形式將車拿去保養(yǎng)，為了不影響正常營(yíng)運(yùn)，盡量在限號(hào)頭天拿去，限號(hào)第二天去取。但是過了保修期過后，為了控制成本，只能找一些小型汽修廠進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，如果老板生意很好，拿到車的時(shí)間很難保證，如果遇到擦掛，需要補(bǔ)漆，耽誤的時(shí)間可能更長(zhǎng)，而且很多小的汽修廠不能提供審車、購(gòu)買保險(xiǎn)和金融方面的服務(wù)，所以有時(shí)候，會(huì)耽誤很長(zhǎng)的營(yíng)運(yùn)時(shí)間。“由于滴滴公司對(duì)車輛清潔度也有要求，每天都要洗車，一去排隊(duì)，又耽誤不少時(shí)間。”楊鵬說。
事實(shí)上，有大量像楊鵬這樣的車主，都會(huì)遇到類似的問題，因此如何通過一家布局合理的規(guī)范的汽車后服務(wù)企業(yè)，并通過高效信息配置的方式，全方位地為車主解決這些問題顯得迫在眉睫。
“汽車后服務(wù)”遇上新零售
“汽車后服務(wù)”是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。隨著我國(guó)近幾年汽車產(chǎn)量逐年遞增，用車群體逐年龐大，截止2017年3月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量已突破3億。汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域規(guī)模龐大，創(chuàng)業(yè)者眾多。
根據(jù)汽車工業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，我國(guó)每年車主在汽車維修保養(yǎng)上的花費(fèi)大約為5000-6000元人民幣。預(yù)計(jì)2017年中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模超過1萬(wàn)億元人民幣。全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)辛寧指出，4S店仍是車主們首選的渠道，然而，卻價(jià)格昂貴，而選擇其他小型的后服務(wù)企業(yè)，又會(huì)出現(xiàn)偷工減料和服務(wù)不規(guī)范的情況。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2016年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件。售后服務(wù)問題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。
面對(duì)這樣一種情況，近年來(lái)，一些精明的“老司機(jī)”和對(duì)新生事物勇于嘗試的年輕人，開始轉(zhuǎn)向O2O連鎖店或線上平臺(tái)。楊鵬告訴記者，今年來(lái)很多汽車后服務(wù)的APP上線，的確幫他們解決了之前遇到的問題，但是一開始，各種類似的APP眾多，經(jīng)過反復(fù)體驗(yàn)和嘗試，他最終選定了精典汽車的APP。“因?yàn)檫@家本土企業(yè)在成都多年，實(shí)體店布局眾多，對(duì)于汽車的服務(wù)，看得見，有一定口碑，最重要是體驗(yàn)非常好。”
“新零售”重構(gòu)新消費(fèi)場(chǎng)景
“我們借助自己的門店布局優(yōu)勢(shì)和行業(yè)口碑，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，引入資本，對(duì)已有的服務(wù)進(jìn)行升級(jí)版。”精典汽車總經(jīng)理唐智勇告訴記者。
精典汽車對(duì)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范升級(jí)。精典汽車通過反復(fù)的總結(jié)，在汽車快修中自創(chuàng)了“精典換油十五式”，打造出了全新面對(duì)面施工溝通互動(dòng)體驗(yàn)。在汽車美容方面，引入大健康理念，以汽車內(nèi)堂清洗為例，內(nèi)堂清洗不僅是清洗內(nèi)堂更重要的是還有消毒殺菌，從而增加服務(wù)產(chǎn)品的健康屬性。在鈑噴中心，則努力做到規(guī)范透明，通過全景云實(shí)時(shí)的讓客戶用手機(jī)知道自己的車輛維修狀態(tài)；在保險(xiǎn)方面則引進(jìn)了直升機(jī)救援提升服務(wù)增值價(jià)值體驗(yàn)。在做出了一套非4S的獨(dú)立品牌連鎖行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后，精典汽車又主動(dòng)+互聯(lián)網(wǎng)解決行業(yè)的痛點(diǎn)。
記者了解到，首先精典汽車APP針對(duì)洗車排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的行業(yè)痛點(diǎn)，開通線上預(yù)約洗車，解決了排隊(duì)給車主造成的時(shí)間浪費(fèi)，這樣既提升了客戶體驗(yàn)，也提高了社會(huì)效率。現(xiàn)實(shí)中中國(guó)消費(fèi)者預(yù)約消費(fèi)的習(xí)慣很難培養(yǎng)，但精典汽車用戶在洗車服務(wù)的主動(dòng)預(yù)約率高達(dá)45%。
同時(shí)精典汽車APP針對(duì)客戶到店被過度無(wú)序推銷的行業(yè)現(xiàn)象，重新搭建與客戶的溝通渠道，通過更新客戶車輛實(shí)況來(lái)提醒客戶，不僅實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)把握客戶需求，也讓客戶能夠更加及時(shí)的掌握自己的車況，自然也就得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。值得一提的是，以前主打O2O都是由重線上的的互聯(lián)網(wǎng)公司作為先鋒，而作為從事線下服務(wù)的精典汽車在主動(dòng)+互聯(lián)網(wǎng)上取得成功，也足以說明汽車服務(wù)的本質(zhì)是許多客戶需求是需要服務(wù)落地的。
精典汽車總經(jīng)理唐智勇認(rèn)為，無(wú)論什么形式下的新消費(fèi)場(chǎng)景，車是個(gè)具有“物理屬性”的消費(fèi)主體始終不變，車主在基于“主體”上的任何消費(fèi)都將或延續(xù)、或優(yōu)化、甚至或改變“主體”的物理狀態(tài)，所以車主小到洗車、大到維保的各種消費(fèi)都具有顯著的理性特征與基礎(chǔ)：那就是“信任”。信任的建立需要多重的因素構(gòu)建，標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、技術(shù)、透明、價(jià)格等等，而通過補(bǔ)粘的集客在“物理主體消費(fèi)”的信任建立過程中并不具備核心價(jià)值。只有被消費(fèi)者認(rèn)可并產(chǎn)生合理的利潤(rùn)，才是最終的目標(biāo)與健康的商業(yè)態(tài)勢(shì)。“這就是我們通過連續(xù)14年的布局的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)開發(fā)了精典汽車的APP,因?yàn)橹挥蠴2O的方式才更適合這個(gè)業(yè)態(tài)的發(fā)展。”
與此同時(shí)，精典汽車總經(jīng)理唐智勇也坦言，所謂術(shù)業(yè)有專攻，目前形勢(shì)下，一家實(shí)體企業(yè)在謀求全方位升級(jí)換代過程中，也需要借助資本的力量。“這不僅是解決企業(yè)資金方面的問題，更多的是借助資本方的資源優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)下一步發(fā)展帶來(lái)新的思維與資源。”
借助資本的力量進(jìn)行發(fā)展
早在2016年9月，精典汽車與太平保險(xiǎn)簽訂戰(zhàn)略投資協(xié)議，并啟動(dòng)戰(zhàn)略升級(jí)，建設(shè)國(guó)內(nèi)首個(gè)“汽車服務(wù)互助式共享平臺(tái)”，并向資本市場(chǎng)挺進(jìn)。現(xiàn)在汽車后市場(chǎng)這么熱，除了擁抱互聯(lián)網(wǎng)，保險(xiǎn)公司也會(huì)越來(lái)越看重怎么和汽車后市場(chǎng)實(shí)體企業(yè)進(jìn)行合作。太平財(cái)險(xiǎn)此舉目的是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將傳統(tǒng)單一的線下合作模式推向讓客戶更方便、快捷的線上合作模式。同時(shí)，在服務(wù)方面，嘗試推出自助理賠，帶給廣大客戶更多、更好的高效理賠服務(wù)體驗(yàn)。
精典汽車總經(jīng)理唐智勇指出，資本市場(chǎng)現(xiàn)在更多投向線上，線下融合度很好，服務(wù)能具體落地，客戶體驗(yàn)優(yōu)秀，模式具備快速?gòu)?fù)制可能性的企業(yè)。
據(jù)記者在精典汽車內(nèi)部了解到，公司戰(zhàn)略以“共享經(jīng)濟(jì)”為基礎(chǔ)理念，結(jié)合政府對(duì)"雙創(chuàng)"的政策鼓勵(lì)背景，精典汽車連鎖將構(gòu)建全新汽車服務(wù)互助式共享平臺(tái)，構(gòu)建包括5大子平臺(tái)：金融互助平臺(tái)、智能管理云平臺(tái)、供應(yīng)鏈平臺(tái)、合伙人平臺(tái)和資本平臺(tái)的平臺(tái)生態(tài)。精典汽車正在開啟新一輪快速發(fā)展的新篇章。
