售后服務(wù)第109期
發(fā)布時間：2012-05-14 16:36:31 瀏覽量：3083次
新 聞 概 要
1. 整車微利潤 汽車后市場將啟“黃金時代”
2. 媒體:新成品油定價機(jī)制已定 或10天一調(diào)
3. 4S店暫停準(zhǔn)入?yún)^(qū)域性保險代理 服務(wù)受限大
4. 外資租車企業(yè)在華發(fā)動新攻勢
5. 汽車經(jīng)銷商涉足汽車租賃 經(jīng)營性租賃占主導(dǎo)
6. 廣州千里發(fā)二手車打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7. 4S店創(chuàng)新售后服務(wù)工作模式的一點思考
8. 別違章！新交強(qiáng)險費(fèi)率與交通違規(guī)行為掛鉤
9. 2012首季中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴揭曉
1.整車微利潤 汽車后市場將啟“黃金時代”
豪車市場三強(qiáng)鼎立的局面在價格陡降中被打破，寶馬和奧迪不得不跟進(jìn)降價以保持平衡。在奔馳S級(車型 配置 圖片 報價)300L之后，寶馬730Li也出現(xiàn)了12萬元左右的降幅。日系豪車也做出相應(yīng)對策，中達(dá)雷克薩斯針對雷克薩斯最熱銷的ES和RX系列車型拿出了10%到15%的優(yōu)惠，優(yōu)惠高達(dá)5萬元。在此之前，RX因為貨源緊俏還曾加價。
整車銷售利潤變薄，但汽車后市場的機(jī)遇正在到來。目前，國內(nèi)正式注冊的汽車美容裝飾維修廠家30余萬家，經(jīng)營汽車美容的有9000多家，并且汽車銷售市場每年以30%的速度遞增。
外資的大舉進(jìn)入令汽車售后市場競爭日趨激烈。與此同時，汽車制造生產(chǎn)和營銷中的政策變化也引起產(chǎn)業(yè)鏈變化，使國內(nèi)汽車市場的重心迅速向產(chǎn)業(yè)鏈下游傾斜，售后市場成為中外兵家群起爭奪之地。
現(xiàn)在，隨著汽車保有量的增長，汽車后市場的確迎來了發(fā)展契機(jī)。但同時也面臨著激烈競爭。就說維修這塊，街邊小店的價格就是比4S店便宜。4S店想要留住客戶，除了本身具有的質(zhì)保優(yōu)勢外，還需要想一些更加創(chuàng)新的辦法來緊密聯(lián)系客戶。
另外，合資品牌、進(jìn)口品牌和自主品牌的售后相比，主線條合資品牌要成熟一些。不過從前兩年的調(diào)查來看，自主品牌的分?jǐn)?shù)也不低。相信，這也是自主品牌決戰(zhàn)市場的一個契機(jī)。
2.媒體:新成品油定價機(jī)制已定 或10天一調(diào)
中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)5月14日報道: 千呼萬喚的成品油定價機(jī)制近日再次引起熱議，周期大大縮短、調(diào)價次數(shù)更加頻繁或成為新機(jī)制最大亮點。記者昨日采訪了解到，就在國內(nèi)成品油價格年內(nèi)首次迎來下調(diào)之后，有關(guān)成品油價改的神秘面紗也將擇機(jī)正式亮相。
有消息已經(jīng)傳出，有媒體披露，新成品油定價機(jī)制方案實際上早已確定，一直在等中國石化中國石油待時機(jī)推出。接近發(fā)改委的人士稱，新機(jī)制將會把定價周期縮短到10天，4%漲幅條件也會變更。
一位不愿透露姓名的市場人士表示，眼下，國際原油價格依然有大幅度上漲的可能，如果新機(jī)制推出，而國際原油價格大幅度上漲，消費(fèi)者可能難以接受。“已有消息披露，新定價機(jī)制將擇機(jī)正式亮相，有可能會在下一次油價下調(diào)的時候正式公布，調(diào)價或?qū)⒉辉賵髧鴦?wù)院審批。”
3.4S店暫停準(zhǔn)入?yún)^(qū)域性保險代理 服務(wù)受限大
日前，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于暫停區(qū)域性保險代理機(jī)構(gòu)和部分保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入許可工作的通知》，決定暫停區(qū)域性保險代理公司及其分支機(jī)構(gòu)設(shè)立許可以及金融機(jī)構(gòu)、郵政以外的所有保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)資格核準(zhǔn)也就意味著新建立的汽車4S店將不能成為保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。
4S店暫停準(zhǔn)入?yún)^(qū)域性保險代理對4S店的影響非常大，按照《通知》要求，已批準(zhǔn)設(shè)立保險業(yè)務(wù)代理的4S店，也將會在批準(zhǔn)有效期限到了之后自動停止。而4S店準(zhǔn)入?yún)^(qū)域性保險代理有效期通常是三年一批，這意味著，三年后所有的汽車4S店將會停止區(qū)域性保險業(yè)務(wù)代理，車主將難在4S店享受新車銷售、保險、上牌的一條龍服務(wù)。
目前汽車4S店針對車主進(jìn)行汽車銷售、買保險、上牌，提供一條龍服務(wù)，如取消4S店保險業(yè)務(wù)代理，整個的服務(wù)鏈將會斷裂。保監(jiān)會指出擬涉足保險代理業(yè)務(wù)的單位或者個人可依法申請設(shè)立全國性的保險代理公司，也可與現(xiàn)有代理機(jī)構(gòu)建立規(guī)范、透明的合作關(guān)系，4S店申請設(shè)立全國性的保險代理公司，這樣將對新車購買保險的時間造成影響，導(dǎo)致新車上牌的時間拖延，影響車主最終使用新車的時間。
4.外資租車企業(yè)在華發(fā)動新攻勢
中國第二大租車公司一嗨租車與其新股東Enterprise Holdings將共同搭建國際租車平臺，預(yù)計下月將啟用。這個新平臺的啟動標(biāo)志著以Enterprise Holdings為代表的外資租車企業(yè)再一次向中國市場發(fā)力。
此前，正是看好中國租車市場的前景，海外租車巨頭紛紛進(jìn)入中國，但由于種種原因，表現(xiàn)均不理想。2002年，國際汽車租賃巨頭赫茲、安飛士進(jìn)入中國市場。赫茲在全球擁有8000多個門店，但其在中國卻未取得成功，并于2006年退出。安飛士則一直很謹(jǐn)慎，采取直營店的模式，多針對國際化的企業(yè)做長租業(yè)務(wù)。
近兩年，國內(nèi)租車行業(yè)開始涌動，本土民營租車企業(yè)神州、一嗨、至尊三家公司先后獲得巨額風(fēng)險投資，引發(fā)了業(yè)內(nèi)外的關(guān)注。值得一提的是，在與一嗨租車“相戀”之前，Enterprise Holdings也曾與神州租車有過一段合作。去年，有媒體報道神州租車與Enterprise Holdings簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，正式開通國際自駕租車預(yù)訂服務(wù)，但這一合作的實質(zhì)性業(yè)務(wù)并沒有充分展開。
雖然中國汽車租賃產(chǎn)業(yè)是全球發(fā)展最快的市場之一，但外資如果進(jìn)入中國市場，還需要本土化的改變。Enterprise Holdings如果能利用好中國市場，將為其領(lǐng)先地位打下基礎(chǔ)。此外，作為中國第二大汽車租賃企業(yè)，一嗨租車亦可借助Enterprise Holdings的國際地位，進(jìn)入國際租車市場。
5.汽車經(jīng)銷商涉足汽車租賃 經(jīng)營性租賃占主導(dǎo)
過去一兩年，在專業(yè)汽車租賃公司大舉擴(kuò)張的同時，以整車銷售為主的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)也開始分食汽車租賃蛋糕。相對于專業(yè)租賃公司的車源和網(wǎng)點優(yōu)勢，汽車經(jīng)銷商更側(cè)重差異化服務(wù)，如以大客戶為主，提供代步車服務(wù)以及高端車融資性租賃等。如今汽車經(jīng)銷商進(jìn)軍租賃領(lǐng)域有兩條路，經(jīng)營性租賃和融資性租賃，前者是主流。多家經(jīng)銷商集團(tuán)負(fù)責(zé)人介紹，目前國內(nèi)汽車融資性租賃的模式還不成熟，風(fēng)險大，市場難以打開。
正通汽車一位人士介紹，目前國內(nèi)做融資性租賃的公司直接從廠家提車有一定難度，很多情況下是向4S店買車再拿來出租，因而要做融資性租賃，旗下有實體4S店作為基礎(chǔ)十分必要。
經(jīng)營性汽車租賃,又稱服務(wù)租賃、管理租賃，是指租賃公司或有租賃資格的經(jīng)銷商將自己擁有的車輛反復(fù)出租給不同承租人使用，由承租人支付租金，直至車輛報廢或淘汰為止的一種租賃方式。其與融資性租賃不同在于，前者是為了獲得車輛所有權(quán)，后者只是為獲得使用權(quán)。
因而，大部分經(jīng)銷商在開展租賃業(yè)務(wù)時，都在注重差異化、細(xì)分市場。龐大集團(tuán)董事長龐慶華表示，與歐力士合作后，龐大會選擇性開展租賃業(yè)務(wù)，如選取試點城 市及特定人群，實現(xiàn)差異化，并將提供檢查和維修服務(wù)。百得利融資性租賃則把高端車作為重點，并與更多廠家合作，通過廠家貼息來實現(xiàn)融資性租賃的低首付和低 利率。
6.廣州千里發(fā)二手車打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2012年5月，廣州最大二手車交易市場廣州市千里發(fā)汽車服務(wù)有限公司正式與第一車網(wǎng)正式簽約合作。由于二手車在我國的潛在消費(fèi)群體非常龐大，很多人在二次購車時傾向于選擇性價比更高的二手車。因此，互聯(lián)網(wǎng)將對二手車市場的發(fā)展將會產(chǎn)生積極的影響，也非常具有潛力，發(fā)展空間極大。做為廣州地區(qū)領(lǐng)頭的二手車企業(yè)千里發(fā)的這次簽約，也證實了這個趨勢。
目前國內(nèi)二手車市場普遍存在的問題是，制度不完善、誠信缺失。消費(fèi)者在買賣二手車過程中都會存在種種疑慮。千里發(fā)為確保能為您和您的愛車提供最貼心、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特設(shè)有了客服中心、汽車銷售服務(wù)團(tuán)隊、汽車售后服務(wù)團(tuán)隊、汽車專業(yè)評估服務(wù)團(tuán)隊、汽車業(yè)務(wù)辦理服務(wù)團(tuán)隊。千里發(fā)對于未來發(fā)展的方針，將是滿足各階層駕車人士的汽車置換需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造成為二手汽車市場上知名的信譽(yù)品牌。
2010年千里發(fā)品牌全面升級，新標(biāo)志的靈感來源于與汽車相關(guān)的元素——方向盤。方向盤它代表著一種可以掌控方向的能力，意味著千里發(fā)在前進(jìn)的同時，時刻保持公司發(fā)展方向的正確性和市場分析的準(zhǔn)確性。千里發(fā)憑著對市場發(fā)展的高度的理解和領(lǐng)悟，以及高品質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和工作效率，成為行業(yè)的方向盤，引領(lǐng)潮流。圖形的中心也如一顆正在成長的樹，在大家團(tuán)結(jié)努力之下，給予客戶最大滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品，也是這樣的團(tuán)隊精神和品質(zhì)，使千里發(fā)能站在同行當(dāng)中以最快的速度茁壯成長。也代表了千里發(fā)與客戶之間的關(guān)系圓滿和完美。
7.4S店創(chuàng)新售后服務(wù)工作模式的一點思考
對4S店高額的運(yùn)營成本和高額的收費(fèi)，以及汽車快修保養(yǎng)店非常低的運(yùn)營成本和不錯的贏利能力，由現(xiàn)在的單一4S店進(jìn)行全面售后服務(wù)工作，改變成由4S店作為售后服務(wù)的中心店，由4S店投資建設(shè)的快修保養(yǎng)店作為衛(wèi)星店。中心店負(fù)責(zé)諸如事故車等的大修和做漆等可由保險公司付費(fèi)的項目，而由衛(wèi)星店負(fù)責(zé)小機(jī)修和保養(yǎng)等需用戶自己付費(fèi)的項目。這種模式帶來的好處主要有三：
第一，相較于將所有的售后服務(wù)都集中在4S店的運(yùn)營成本，要比上述“中心店+衛(wèi)星店”的模式低，但如果考慮到每個衛(wèi)星店的贏利能力，特別是衛(wèi)星店對于留住“三包”期后的用戶的能力，相信這種“中心店+衛(wèi)星店”的模式要比傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式的贏利能力要高出不少。
其二，對于客戶來講，無疑有三個最大的吸引力：維修保養(yǎng)質(zhì)量的品質(zhì)保證、低廉的維修保養(yǎng)費(fèi)用以及及時服務(wù)的及時高效。對于車主來講，其對維修保養(yǎng)最為放心的還應(yīng)該是4S店提供的，同時，4S店所建的衛(wèi)星店因其覆蓋范圍廣，客戶在需要相關(guān)服務(wù)的時候能更加及時的獲得4S店的服務(wù)支持。因此，“中心店+衛(wèi)星店”的模式能夠提高客戶售后服務(wù)滿意度，也能夠降低顧客流失率。
第三，衛(wèi)星店所能實現(xiàn)的4S店售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模覆蓋，無疑都能夠?qū)崿F(xiàn)所謂的廣告效應(yīng)，提高廣告到達(dá)率，從而提升品牌知名度和促進(jìn)汽車銷售。
實際上，隨著中國汽車市場未來的漸趨保和，主要通過新車銷售還獲得利潤的4S店經(jīng)銷模式也將越來越難生存，以成熟汽車市場的發(fā)展作為參考，只有將重點向汽車后市場轉(zhuǎn)移，才能讓4S店長久的活下來。而從目前4S店的售后服務(wù)模式來看，如果不進(jìn)行創(chuàng)新，其在后市場的利潤無疑會被眾多的汽車快修保養(yǎng)店所瓜分，現(xiàn)有模式下的4S店也必將會走向終結(jié)。
8.別違章！新交強(qiáng)險費(fèi)率與交通違規(guī)行為掛鉤
從本月起，交強(qiáng)險市場正式向外資險企開放，車主們將有更多購買車險的選擇！不僅如此，新規(guī)實施后最大變化將是：日后車主們必須繳納的車輛交強(qiáng)險費(fèi)率將會與道路交通違法行為掛鉤！簡單來說，不小心闖了一個紅燈，也可能會使得你的交強(qiáng)險變貴！如果是酒駕被記錄，費(fèi)率最高漲六成。
根據(jù)新版《機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險條例》，下一年度交強(qiáng)險費(fèi)率是否上浮，除了要看被保險的機(jī)動車有沒有發(fā)生事故之外，還要看有沒有交通違法行為。新修改的《條例》寫到：被保險機(jī)動車沒有發(fā)生道路交通安全違法行為和道路交通事故的，保險公司應(yīng)當(dāng)在下一年度降低其保險費(fèi)率，多次發(fā)生道路交通安全違法行為、道路交通事故，或者發(fā)生重大道路交通事故的，保險公司應(yīng)當(dāng)加大提高其保險費(fèi)率的幅度。
新規(guī)讓很多車主既歡迎又擔(dān)憂不已。有車主認(rèn)為此舉能讓車主們開車更乖，杜絕一些交通事故的發(fā)生；然而由于違章停車、不小心闖了紅燈等交通違章行為如果與保險費(fèi)率掛鉤，那么以后在購買交強(qiáng)險的時候，很可能要多掏銀子，增加養(yǎng)車的成本。
9.2012首季中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴揭曉
2012年第一季度投訴總量為2406例，涉及汽車品牌超過60個，其中產(chǎn)品質(zhì)量問題共4324個，售前及售后服務(wù)問題1650個。8成投訴車輛在汽車免費(fèi)保修期之內(nèi)，一個月內(nèi)新車投訴占到1成。
從總體分析，《報告》認(rèn)為第一季度投訴量月度變化趨勢基本穩(wěn)定，消費(fèi)者對發(fā)動機(jī)、變速箱問題投訴增幅較大，兩者之和已超過總量一半；進(jìn)口車型投訴比例走高，產(chǎn)品與服務(wù)的適應(yīng)度存在“水土不服”；售后服務(wù)感受偏差，投訴者認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)站推卸責(zé)任或拖延處理。
《報告》顯示，本季度質(zhì)量問題投訴重點集中在發(fā)動機(jī)（30.30%）、車身附件（22.10%）以及變速箱（20.26%）故障，其余部件問題比例均在8%以內(nèi)。其中，發(fā)動機(jī)問題表現(xiàn)在異響、怠速不穩(wěn)、啟動困難、油耗偏大四個方面；車身附件問題表現(xiàn)在門窗故障、室內(nèi)噪聲大、儀表故障或顯示不正常、密封性不嚴(yán)等幾方面；變速箱問題主要表現(xiàn)為異響、換擋困難、跳擋。
在服務(wù)問題分析方面，《報告》強(qiáng)調(diào)，本季度服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)的投訴居高，接近3成，主要是車主認(rèn)為服務(wù)站或廠家客服人員態(tài)度敷衍、推脫責(zé)任，不能正視問題并積極解決問題，與購車時的服務(wù)感受差距較大；其次是人員技術(shù)問題，主要是車輛故障始終無法徹底解決，進(jìn)而導(dǎo)致用戶對維修人員的技術(shù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。對于配件爭議，部分是因為車主認(rèn)為維修方式并不能徹底解決車輛存在問題，進(jìn)而要求更換配件解決；還有一部分主要是因為4S店或廠方已答應(yīng)為車輛更換配件，但由于訂貨周期較長，又不能給車主提供準(zhǔn)確的到貨日期，而導(dǎo)致車主認(rèn)為服務(wù)效率低等不滿情緒，要求盡快到貨更換。在車主訴求分析中，要求維修占總數(shù)的1/4，居首位；其次是要求召回，占比16.62%。
