3月14日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方汽車品質(zhì)評(píng)價(jià)平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司正式發(fā)布《2017中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，用戶整體對(duì)“服務(wù)人員”和“服務(wù)交付”的滿意度相對(duì)較高，而“維修質(zhì)量”仍是售后服務(wù)中的短板。
報(bào)告顯示，細(xì)分品牌陣營(yíng)的售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)“涇渭分明”。從指數(shù)得分來(lái)看，豪華品牌各項(xiàng)售后服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)更好，其次是合資品牌和自主品牌。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豪華品牌更專注于細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)提升用戶感受，合資品牌“服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境”是其主要薄弱環(huán)節(jié)，而自主品牌在各項(xiàng)因子表現(xiàn)上均與豪華、合資品牌有較大差距，尤其在“維修質(zhì)量”因子上，表現(xiàn)不佳。凱睿賽馳副總裁張?jiān)椒治稣J(rèn)為：“多年來(lái)各品牌對(duì)售后服務(wù)人員考核和檢查日趨成熟，但作為用戶渠道選擇的重要指標(biāo)，維修質(zhì)量更應(yīng)該受到各品牌4S店的重視，這樣才能形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。”
在售后服務(wù)滿意度排名中，奔馳以889分的售后服務(wù)滿意度指數(shù)名列豪華品牌第一位，二、三名依次為奧迪（854分）、寶馬（849分）；在合資品牌中，共有14個(gè)品牌的售后服務(wù)滿意度指數(shù)高于同類市場(chǎng)平均值，上汽斯柯達(dá)排名第一位，售后服務(wù)滿意度指數(shù)為855分，其后依次為東風(fēng)雪鐵龍（844分）、北京現(xiàn)代（838分）；自主品牌的售后服務(wù)滿意度指數(shù)平均分低于豪華和合資品牌，其中6個(gè)品牌高于同類市場(chǎng)平均值，哈弗以798分的售后服務(wù)滿意度指數(shù)名列自主品牌第一位，表現(xiàn)最為優(yōu)秀，其次為吉利（781分）、上汽通用五菱寶駿（777分）。
從城市分類來(lái)看，一線城市整體售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)不盡如人意，除了在“服務(wù)溝通”因子上表現(xiàn)較為優(yōu)異之外，其他各項(xiàng)服務(wù)滿意度指數(shù)均不及二線城市，尤其在“維修質(zhì)量”因子上，完全落后于一線和二線城市。
研究報(bào)告還分析總結(jié)出目前乘用車售后服務(wù)市場(chǎng)存在的幾個(gè)新特點(diǎn)：
1、維修保養(yǎng)預(yù)約是用戶普遍采取的行為，這一過(guò)程中，4S店能夠提供基本的服務(wù)溝通需求（服務(wù)態(tài)度、接聽(tīng)速度、保養(yǎng)時(shí)間建議等），但當(dāng)用戶提出具體問(wèn)題咨詢時(shí)，4S店工作人員并不能給出滿意的回答，前置環(huán)節(jié)解決能力弱仍是4S店普遍存在的問(wèn)題。
2、維修工作透明是用戶對(duì)售后服務(wù)的基本需求，有81.5%的用戶會(huì)要求維修保養(yǎng)過(guò)程中在旁觀看。
3、在“維修質(zhì)量”因子中，“首次修復(fù)能力”和“正確診斷問(wèn)題能力”兩項(xiàng)具體指標(biāo)的表現(xiàn)相對(duì)不佳，更容易引發(fā)用戶的集中抱怨。
據(jù)悉，中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）采用電腦輔助電話CATI方式進(jìn)行調(diào)研，訪問(wèn)了12532位車主，共有33個(gè)上榜車企品牌，其中豪華品牌4個(gè)，合資品牌19個(gè)，自主品牌10個(gè)。訪問(wèn)時(shí)間在2016年11月至2017年1月，覆蓋234個(gè)城市。研究結(jié)果均來(lái)自各品牌用戶的真實(shí)反映，并通過(guò)五個(gè)衡量因子來(lái)表現(xiàn)總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子及權(quán)重分別是：“服務(wù)溝通”（18%）、“服務(wù)人員”（26%）、“服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境”（22%）、“服務(wù)交付”（20 %）、“維修質(zhì)量”（14%）。通過(guò)用戶滿意度指數(shù)（1,000分制）衡量品牌授權(quán)經(jīng)銷商在滿足用戶售后服務(wù)實(shí)際體驗(yàn)方面的表現(xiàn)。
