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售后服務第1093期
發布時間：2016-08-08 17:04:05    瀏覽量：1166次    

新聞標題

  
行業信息  
1. 滴滴優步本周或取消私家車加盟司機全部獎勵 4. J.D.Power報告發布汽車售后服務滿意度研究報告
2. 安全氣囊調查再遭升級 ARC或步高田后塵 5. 銷售欺詐投訴逐年上升 自主品牌成重災區
3. 攜程戰略合作全球租車巨頭 6. 奧迪新服務戰略 提升品牌形象和影響力

新聞詳情

  
1. 滴滴優步本周或取消私家車加盟司機全部獎勵16-8-8       來源：央廣網
http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/07112615261560365242316.shtml
       《央廣新聞》報道，網約車新政出臺后，滴滴出行、優步中國合并，是否構成壟斷引發外界高度關注。滴滴西安某司機向媒體透露，8月4日起，滴滴已經將所有私家車加盟司機的獎勵下調了80%，預計下周取消對私家車加盟司機的全部獎勵。

      我國網約車的確像一些市場分析所說，是依靠燒錢補貼發展壯大的。數據顯示，去年優步中國在華虧損超過10億美元，滴滴出行雖然沒有公布數據，但有媒體粗略計算，去年至少虧損100億元人民幣。公開資料顯示，滴滴和快的合并之后，進行了E、F兩輪融資，共融得86.42億元人民幣。優步在中國獨立注冊公司后，同樣進行了兩輪融資，融資金額超過21億美元。共同投資方包括老虎基金、高瓴資本、中國人壽以及貝萊德。

      滴滴出行今年6月披露了新一輪總額73億美元的融資，投資者包括蘋果、中國人壽、螞蟻金服等等，公司在這一輪融資之中獲得280億美元的估值，在所有獲得風險投資支持的創業公司中，位居全國第三。滴滴出行得到包括阿里巴巴和騰訊兩大中國互聯網巨頭的支持，可融現金約為1.05億美元。有消息稱，這次雙方聯姻，老虎基金和高瓴資本應該是背后的推手。

      對于即將取消獎勵的說法，滴滴和優步目前都表示還在研究中。此前，對于合并之后是否會漲價，滴滴出行官方負責人曾表示，目前中國移動出行市場仍然是一個完全競爭市場，一些競爭對手的補貼力度還是很大的，未來市場培訓工作和用戶激勵機制，特別是在三線和四線城市市場仍然會繼續。對于合并后是否會漲價，他們也表示，價格只是出行服務的一個方面，隨時隨地打到車，而且能夠享受安全舒適的出租服務，才是乘客最關心的問題。

      滴滴董事長陳維此前接受媒體采訪時表示，優惠不會終止，紅包補貼還會長期存在。滴滴和優步已經在6、7月之間已經完成了一次規模提價，其中滴滴快車每公里費用由1塊5漲到了1塊8，每分鐘費用由2毛錢漲到3毛錢。優步每公里費用由1.5漲到了1.79，每分鐘費用由2.5漲到了3毛錢。除了漲價之外，個人信息、出行習慣、消費偏好，地理位置等數據資源在滴滴出行也一應俱全。最新數據融入社交、電商等交易模式的衍生價值難以估量。

      對于滴滴和優步的聯手，業內非常擔心。商務部、發改委陸續進行回應。一位不愿署名的交通系統專家曾表示，資本都是逐利的，滴滴和優步的出現之前是打破了壟斷，而二者合并勢必會帶來新的壟斷，而且這個壟斷可能會更可怕。滴滴模式替代了正規出租車部分功能，打破了牌照壟斷，但它的背后是有明顯利益的，比如滴滴和優步為什么要補貼燒錢，它砸100億，會從消費者身上拿回200億。一旦壟斷成真，成本費肯定最快會直接轉嫁到消費者身上。

      商務部新聞發言人沈丹陽表示，商務部目前還沒有收到滴滴和優步相關的交易的經營者集中申報，按照反壟斷規定，申報條件和國務院關于經營者集中申報標準的規定，經營者都應該事先向商務部申報，未申報的不得實施兼并。按照我國反壟斷法規定，二者合并屬于經營者的集中行為，如果存在參與集中的所有經營者上一會計年度在中國境內的營業額超過20億元人民幣，至少兩個經營者在中國境內的營業額均超過4億元人民幣的情況，應該事先向商務主管部門申報，未申報的不能實施集中。
 
2. 安全氣囊調查再遭升級 ARC或步高田后塵 16-8-8       來源： 蓋世汽車
http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/07042639263960365193730.shtml
       據相關外媒報道，美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）擴大了對ARC汽車公司生產的安全氣囊調查，目前涉及安全氣囊已達800多萬個。上個月，一名加拿大司機駕駛現代汽車時安全氣囊斷裂導致其死亡。

      此次問題氣囊包括通用、菲亞特克萊斯勒、現代以及起亞汽車公司2004年起使用的該公司氣囊，總數超過800萬。NHTSA表示其中可能涉及一些新款車輛。加拿大方面也在調查相關事宜。ARC汽車公司未予評論。NHTSA發言人Bryan Thomas稱NHTSA將主導安全氣囊數據收集并測試判斷意外事故的根源。

      安全氣囊缺陷問題愈演愈烈，此前的高田安全氣囊造成了一系列的死亡事例。目前為止，高田安全氣囊高田缺陷安全氣囊涉及1億臺車輛，造成了13例死亡，100多例受傷。高田公司安全氣囊事故始于2009年，一名美國加州少女發生車禍后被高田安全氣囊彈出迸發出的金屬片劃破頸部動脈后死亡。而在這前后，NHTSA陸續收到多起高田安全氣囊的舉報。

      NHTSA表示ARC安全氣囊工作原理不同于高田安全氣囊，前者使用高壓儲存氣體和少量硝酸銨發生反應引發氣囊膨脹。

      美國針對ARC調查始于去年七月，一款2002克萊斯勒Town & Country 和2004 起亞 Optima使用ARC安全氣囊發生器斷裂導致受傷事故受到舉報。接著7月8日加拿大紐芬蘭和拉布拉多發生致死撞擊事故被證與ARC公司產的安全氣囊發生器斷裂有關。發生事故車輛2009款現代伊蘭特的發生器產自中國。NHTSA稱美國所售現代2009款伊蘭特并未使用中國制造的安全氣囊發生器，是否有其他美國車輛使用中國制ARC發生器仍未可知。

      據相關報道悉，目前豐田、本田、日產、馬自達四家日本汽車龍頭企業宣布不再選擇高田作為其安全氣囊供應商，很多歐美汽車品牌已經轉用其他品牌的安全氣囊。

      2015年事故發生時，ARC曾拿出了一張60年的客服滿意度記錄表，并表示自己的產品絕對滿足全球最嚴格的安全標準。然而，菲亞特克萊斯勒公司表示將不再使用這些ARC問題的安全氣囊。
 
3.攜程戰略合作全球租車巨頭 16-8-8      來源：北京商報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/05084948494860365161932.shtml
       近日，攜程地面交通事業部透露，攜程已經和全球最大的租車公司Enterprise集團達成戰略合作協議。

      簽署協議之后，產品研發、市場營銷和服務創新等多方面都將成為雙方日后合作的內容。同時，未來兩年內，Enterprise集團旗下品牌ALAMO將為攜程出境至北美的用戶獨家提供租車服務。對于此次合作，Enterprise集團亞太地區負責人Jay Hasler表示，攜程作為中國領先的在線旅游服務企業，了解中國旅客，能為Enterprise拓展中國市場帶來助力，并帶來優質的客源。

      實際上，攜程并非首次與租車公司進行合作，但此次的合作力度意味著攜程對海外租車市場的再次發力，與攜程加碼出境游的戰略相對應。攜程董事局主席兼 CEO梁建章此前在財報會議中也指出，攜程未來繼續增長的方向就是加碼出境游，海外自駕市場作為出境游的重要組成部分之一，近兩年發展勢頭正好，無論是攜 程還是Enterprise都非常看好這一市場正在爆發出的潛力。

      據了解，成立于1957年的Enterprise集團是全球最大的租車公司，旗下主要有alamo、enterprise和national 3個品牌，在全球70多個國家擁有超過9000家門店，同時，Enterprise的主營地區仍在美國。而攜程在2015年初開始向國際機票客戶提供租車產品，2016年至今，通過攜程預訂境外自駕游的人次保持同比超過200%的高速增長，峰值高達250%。
 
4. J.D.Power報告發布汽車售后服務滿意度研究報告16-8-8       來源：中國質量報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/05084832483260365159966.shtml
        汽車評測機構J.D. Power公司近日發布的“2016年中國售后服務滿意度研究報告”顯示，汽車售后服務的關鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠。

      該報告顯示，盡管在授權經銷商處花費的服務費用保持穩定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養的客戶人數卻呈下滑趨勢。在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養，而這一比例在豪華車市場為 34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。

      “售后服務的關鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠。”J.D. Power汽車服務和忠誠度事業部總經理胡曉龍表示：“客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權經銷商需要投入更多的努力來扭轉目前客戶關于價格不合理的認知，因為這與實際情況并不相符。”

      胡曉龍表示，服務顧問在經銷商客戶關系中起著至關重要的作用。“解釋花費，為客戶提供服務方面的建議，以及在合適的時機技巧性地向客戶推薦額外的服務，這些對于培養忠誠度和提高滿意度很關鍵。授權經銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內都一直愿意回到經銷商處進行售后服務。”
 
5. 銷售欺詐投訴逐年上升 自主品牌成重災區 16-8-8      來源：車質網
http://www.12365auto.com/dcbg/20160808/243454.shtml
       據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺——車質網對2011年到2016年7月國內汽車行業研究表明，服務問題投訴絕對數呈現逐年遞增的趨勢，尤其是對服務態度不滿意最為集中。而近年來，國內消費者對經銷商甚至是對車企的信任危機愈發強烈，其中銷售欺詐投訴具備一定代表性。

      服務類投訴逐年增多 銷售欺詐占比1/4
                        
      從2011年到2016年7月車質網接到的投訴數據來看，服務問題投訴呈現出逐年增長的趨勢，其中銷售欺詐問題累計達3500余宗，各年占比基本保持在服務類投訴的1/4左右。其中，2013年服務問題同比增速最快，其次為2015年，且隨著投訴基數的上漲，2015年銷售欺詐投訴絕對數達到千宗以上。

      女性消費者更容易遭受銷售欺詐

      據相關銷量數據顯示，近年來男女汽車消費群體比例大約為7：3，從車質網2011年到2016年7月投訴數據來看，銷售欺詐投訴也同樣以男性消費者為主。但綜合各自服務類投訴占比來看，女性消費者遇到銷售欺詐問題的投訴比例，反而高出男性6.2個百分點，占女性服務類投訴的30.5%。

      30歲以下消費者銷售欺詐投訴占比近半

      據2015年統計，30歲以下的汽車消費者大約占國內市場份額的4成，而近年來在銷售欺詐投訴中這一年齡段占比卻已達到49.3%，可見其成為“重災區”。尤其是年齡在26-30歲之間的消費者，不可否認經濟實力不足與消費理念不成熟，可能更容易在購車時遇到銷售欺詐問題。

      山東、廣東、江蘇等地銷售欺詐較為多見

      從投訴排名前十的地區來看，山東、廣東及江蘇三省銷售欺詐投訴均已達310宗以上，與緊隨其后的河南、浙江、北京等地拉開不小差距。可見以上地區經銷商銷售環節存在較嚴重問題，無論是經銷商規范性還是銷售人員素質都亟待提高。

      2014、2015兩年之和占銷售欺詐投訴半數以上

      統計數據顯示，2015年購車的消費者遇到銷售欺詐問題投訴最多，占比達28%，其次相關投訴則主要集中在2014年購車。由此可見，這兩年受市場大環境的影響，部分地區經銷商為完成任務可能會采取極端手段。雖然2016年已過半，目前銷售欺詐投訴不及2015年購車的1/3，但從此前經驗判斷，部分消費者可能會于購車后第二年進行投訴。

      自主品牌銷售欺詐行為最為嚴重
                        
      如上圖所示，自主品牌成為了銷售欺詐投訴的“大戶”，占比達41%，投訴量幾乎與德、美、日三大系之和持平，相比之下，韓系與歐系的銷售欺詐問題則相對較少。
 
6. 奧迪新服務戰略 提升品牌形象和影響力 16-8-8        來源：新華網
http://www.12365auto.com/news/20160808/243605.shtml
       前不久，J.D.Power公布的2016年中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告中，一汽-大眾奧迪以高出第二名近百分的佳績，位列豪華車品牌第一名，連續四年蟬聯J.D.Power中國售后服務滿意度指數研究（CSI）豪華車品牌桂冠。在完美答卷的背后，一汽-大眾奧迪究竟下了哪些功夫？記者近日采訪了一汽-大眾奧迪用戶服務部相關負責人。

      汽車行業充滿挑戰與變化，為了直面挑戰、抓住機遇，更好地服務奧迪用戶，奧迪用戶服務部制定了全新的奧迪服務戰略，并在全新服務戰略的指導下，推出系列創新的服務項目，提升經銷商的綜合服務能力、服務水平，提升經銷商滿意度。同時，全面升級奧迪用戶的服務體驗，確保用戶滿意和用戶忠誠，從而進一步提升奧迪服務形象和品牌影響力。

      據介紹，全新奧迪服務戰略旨在打造“溫暖、高效、個性、專屬、數字化”的奧迪服務，全面升級用戶服務體驗、提升用戶滿意度和忠誠度。通過踐行經銷商導向和用戶導向，致力于從“打造可持續發展的服務能力”、“突破傳統服務管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實現全渠道數字化的服務流程”、落實“人、車、社會、生活”相結合的服務營銷理念四個維度進行深耕。

      在服務項目上，奧迪用戶服務部進行了系列創新舉措。具體從提升服務能力、升級服務體驗、創新服務營銷和做好服務支持四大方面著手實施。

      提升服務能力方面，針對用戶反映比較突出的保養時間長問題，推出“悅·享60”快保服務項目，在保證服務質量的前提下，有效提升保養效率，最快的經銷商能夠實現52分鐘完成保養。該項目預計2016年推廣至300家，2017年實現網絡全覆蓋，并納入標準管理審核。此外，推出“綜合服務評價與提升”項目，從服務管理成熟度、服務流程風險評價、服務運營數據分析三個層面幫助經銷商識別真正問題，并開發針對性的解決措施，提升經銷商的綜合服務運營能力。同時，在提升經銷商忠誠度、加強服務人員管理上也做出不實現系統自動訂貨少努力。2016年，奧迪將提升原裝備件物流效率，實現領先的備件物流派送體系，并將在全網絡推廣“推式訂單系統”，根據庫存和需求情況實現系統自動訂貨。

      升級服務體驗方面，推出更加人性化的服務舉措“奧迪溫暖服務”，通過暖車、暖人、暖心點滴細節溫暖用戶；“用戶導向的靈活服務流程”滿足了不同用戶的個性化需求；全渠道數字化的推廣運用，為用戶提供了最大程度的便捷，全面升級用戶的服務體驗；“奧迪綠色鈑噴”及“新標準洗車工位”項目，引入綠色、環保、優質、高效的工藝流程標準，提高了經銷商的服務水平，進而提升奧迪服務品牌形象。

      創新服務營銷方面，推出“覆蓋全生命周期的忠誠度提升”項目，新車用戶可以選擇“樂享套餐”，免費贈送3年/6萬公里內的常規保養，質保期內用戶可以選擇“悅享套餐”，對于基礎保養項目、易損件、車輛續保等項目用戶可以自由組合，并享受一定程度的優惠。據悉，第二期“悅享套餐”計劃將于2016年下半年推出。臨近質保期和剛出質保期的用戶可以選擇“尊享套餐”，實現用戶利益的最大化。采取“互聯網+”的營銷方式，開展“億元紅包大派送”、“第二三車齡段喚醒活動”等活動，增強用戶粘性。

      做好服務支持方面，從以滿意度為核心變為以忠誠度為核心的政策導向，有效引導經銷商積極主動地投入到提升用戶忠誠度工作中來。2016年還將在奧迪銷售網絡全面開展“經銷商誠信經營活動”，經銷商須向用戶明示備件來源渠道，以保障消費者權益，提升奧迪品牌形象。
 
 

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