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售后服務第1088期

發布時間：2016-08-01 15:54:27 瀏覽量：1143次

新聞標題

行業信息
1. 一汽轎車召回8603輛奔騰X80多用途乘用車	4. 凹凸租車欲撬動萬億級汽車后市場
2. 上半年充電基礎設施補貼情況盤點	5. IBM與導航企業合作將IoT融入車載導航系統
3. J.D.Power：客戶忠誠度下滑	6. 特斯拉打造評級系統正研究汽車共享計劃

新聞詳情

1. 一汽轎車召回8603輛奔騰X80多用途乘用車16-8-1 來源：中國新聞網

http://auto.gasgoo.com/News/2016/08/01063659365960364730624.shtml

據質檢總局網站消息，日前，一汽轎車股份有限公司根據《缺陷汽車產品召回管理條例》的要求，向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2016年8月26日起，召回2015年6月1日至2015年12月9日期間生產的部分2015年款奔騰X80多用途乘用車，共計8603輛。

本次召回范圍內的部分車輛由于供應商制造原因，側碰傳感器工作異常，極端情況下可能出現氣囊警告燈點亮、安全氣囊自爆等情況，存在安全隱患。一汽轎車股份有限公司將為召回范圍內的車輛免費檢查并更換側碰傳感器，以消除安全隱患。

2. 上半年充電基礎設施補貼情況盤點 16-8-1 來源：中國汽車工業信息網

http://www.12365auto.com/news/20160721/241032.shtml

       充電基礎設施方面的政策對于企業而言至關重要，政策要保證區域完善及內容完善，避免政策空泛、無章可依，才能更好更快的推動各地區新能源汽車充電基礎設施建設的步伐。

      能源局召開座談會規劃下一階段充電基礎設施建設工作任務

      7月7日，國家能源局召集全國30余省份發改委（能源局）、以及兩大電網和充電基礎設施促進聯盟相關會員單位，近200人在京召開了電動汽車充電樁基礎設施規劃建設座談會。

      據國家能源局電力司初步統計，截至今年6月底，全國已建成公共充電樁8.1萬個，比去年底增長65%；隨車建成私人充電樁超過5萬個，比去年底增長約12%。目前，各地企業參與充電設施建設運營的積極性較高，相關企業已超過600余家。

      為新能源汽車的推廣和應用創造良好的環境，國家能源局相關部門加快了推動充電樁政策規劃的落實，組織起草加快居民區充電基礎設施建設的文件。據了解，該文件有望7月份出臺，將有效推進居民區和工作場所建樁工作，合理優化公共充電樁布局，提高公共充電樁利用率。

      在“產業發展，標準先行”思想指導下，能源局正在統一制定下發專項規劃編制提綱，并分解全國規劃建設目標，指導和督促各地按期出臺專項規劃、充電基礎設施建設運營管理辦法等地方政策。當前，我國充電接口2015新國標雖已發布，但現有車樁同步升級還需進一步明確，跨運營商之間的支付互聯互通和信息互聯互通工作也在起步狀態。充電基礎設施促進聯盟在能源局的指導下已經開始開展“互通互聯頂層設計”工作，制定充電接口新國標升級的實施行動路線圖。

      中國電動汽車充電基礎設施促進聯盟秘書長助理劉永東表示，將做好2011版標準的轉換工作，會區別對待不同的電動汽車及充電設施。對于公交、大巴、環衛、物流、出租等只在專用停車場進行充電，不需要在公共充電設施上進行充電的電動汽車，以及不向社會車輛開放的專用充電設施可不進行改造。同時，他指出，要統一2015版標準車樁的實施時間，從2016年7月1日起，獲得新公告目錄的電動企業必須符合2015新國標的要求；從2016年12月31日以后起，不再銷售2011版標準的電動汽車，新安裝的充電設施必須符合2015版要求。

      上半年各地充電設施補貼政策情況盤點

      目前已出臺的國家充電基礎設施政策有：《住建部關于加強城市電動汽車充電設施規劃建設工作通知》；《關于“十三五”新能源汽車充電基礎設施獎勵政策及加強新能源汽車推廣應用的通知》；《電動汽車充電基礎設施發展指南（2015-2020年）》《2016年能源工作指導意見》和《電動汽車充電基礎設施建設規劃》。

      據不完全統計，我國出臺充電基礎設施專項規劃和運營管理辦法的省（區、市）已有19個，尚有12個省未正式出臺相關文件，仍在加緊制訂中。

      我國充電基礎設施產業尚處于發展初期，關鍵技術發展日新月異，增加了充電基礎設施建設和管理的難度。雖然中央目標明確，但在各地方具體實施過程卻未必樂觀，涉及到土地用地、電網規劃、物業協調、盈利困難、利用率不均等諸多問題。再加上一些地區沒有相關政策規范引導，以及有政策的地區政策不夠清晰、完善，為充電基礎設施建設增添了阻力，依照這樣的情形恐怕實現2016年的建設目標頗有難度。

      目前充電樁的發展滯后于新能源和純電動汽車的發展，因此，需要從幾個方面加快以充電樁為代表的基礎設施的建設速度，其中包括政策、機制的制定，產業界跨行業的努力等。

3.質保期后你還會回4S店嗎？J.D.Power：客戶忠誠度下滑 16-8-1 來源：汽車頭條

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/29041019101960364666804.shtml

       對于很多車主來說，質保期后是否還要回到4S店繼續做維修保養是一件需要思考的事情，而這一決定對經銷商來說同樣重要。

      7月28日，J.D.Power在北京發布了2016年中國售后服務滿意度研究（CSI）報告，報告顯示客戶在授權經銷商處花費的費用保持穩定，但在質保期后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修保養的客戶人數卻在下滑。

      客戶忠誠度危機已現

      J.D.Power表示，目前經銷商已經面臨客戶忠誠度危機，未來隨著汽車后市場的發展和成熟，授權經銷商如何獲得客戶長期的信任和忠誠將會更加困難。

      從報告來看，在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。

      此外，客戶進店的頻率也呈現下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，到授權經銷商處進行維修保養的平均次數為2.9次，比2015年的3.4次有所下降。

      客戶更加以“自我為中心”

      對于客戶忠誠度下滑這一事實，J.D.Power認為最主要的原因在于車主對授權經銷售處服務價格的質疑，車主更加傾向于認為授權經銷商處的服務價格并不合理。報告顯示，2016年有87%的車主認為授權凈銷售的服務價格合理，而這一比例在2015年則為94%。不過，用戶在經銷商處的維修服務費用仍然保持穩定，2016年的平均價格為660元，2015年平均價格為642元。

      J.D.Power研究發現車主對售后服務的要求越來越“以我為中心”，更加在意自己的需求是否得到滿足。報告顯示，當客戶在服務之前獲得價格預估，他們的滿意度會更高，達到687分，而沒有得到預估的客戶滿意度分數為613分。同樣，在服務后得到花費解釋的客戶也會感到更加滿意。

      除此之外，客戶對服務時間的要求也越來越高，當服務時間增加時，客戶的滿意度會顯著下降。具體來看，以服務時間“2小時”為例，在豪華車市場和主流車市場，客戶的滿意度得分分別為752分和673分，分別高于平均線（742分）和接近平均線（674分）。但是當服務時間為3小時時，滿意度在兩個市場都急劇下滑，分別為718分和660分。

      而從報告來看，女性車主似乎更加“挑剔”，報告顯示，2016年女性客戶占比已經達到40%，比2010年的23%增長了近一倍，并且女性客戶的滿意度得分在豪華車市場和主流車市場均低于男性客戶。

      韓系品牌滿意度最高，自主品牌有所提升

      根據J.D.Power的調查，市場的整體售后服務滿意度有所提升，豪華市場和主流車市場分別從去年的717分提升到742分，以及從去年的664分提高到674分。

      其中，在主流車市場，韓系品牌整體滿意度排名連續五年最高（780分）；歐系品牌整體平均分為696分，位列第二；美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。

      自主品牌的滿意度得分有所提升，與國際品牌的差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。

4. 凹凸租車欲撬動萬億級汽車后市場16-8-1 來源：中國證券網

http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/29052226222660364677574.shtml

      7月27日，凹凸租車和太平洋保險進行戰略合作，雙方宣布將共同推出“出險代步車”增值服務。未來，雙方將在汽車后市場發揮各自優勢，整合線上線下資源。按照目前增長勢頭，中國汽車后市場的規模將迅速達到萬億（元）級。

      凹凸租車CEO陳韋予表示，7月底，出險代步車將先在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州六大城市試點運行，今年下半年將逐步在全國范圍內推行。太平洋保險相關負責人表示，優質客戶購買太平洋車險保單，附贈的“凹凸出險代步車”增值服務承保即生效，有效期一年。在保單有效期內，客戶一旦出險即可使用凹凸租車提供的代步車，該服務全年無限次使用，每次可使用三天。用戶車輛出險報案后登陸太保微信端，即能“一鍵預約”代步車的交車時間和地點，凹凸租車的車管家將送車上門。凹凸租車認為，按照美國出險代步車的比例和規律，2020年中國出險代步車市場規模將達150 億元，目前中國的出險代步車市場規模約為25億元

      這只是雙方在汽車后市場的試水。作為凹凸租車的戰略投資者之一，太平洋保險更看好中國汽車后市場的未來增長空間，凹凸租車是太平洋保險增加汽車用戶粘性的重要入口。陳韋予表示，2015年，中國汽車后市場的市場規模已經達到8000億元，同比增長 33.3%；2015年汽車后市場中約47%的企業營收增長。凹凸租車是輕資產運作的共享租車平臺，于2014年5月上線。目前該平臺已有注冊用戶390 萬，注冊車輛10萬輛，車型超過1萬款，業務覆蓋14個城市。

5. IBM與導航企業合作將IoT融入車載導航系統 16-8-1 來源：日經技術在線

http://www.12365auto.com/news/20160801/242483.shtml

     IBM日本公司開始與從事導航儀等車載設備業務的阿爾派（Alpine）公司合作，共同開發瞄準自動駕駛時代的新一代車載系統。兩公司打算把美國IBM的IoT平臺“IBM Watson IoT Platform”與阿爾派的導航設備融合到一起，創造出新的服務。在2016年7月26日召開的說明會上，IBM日本介紹了與此相關的多項基礎技術。

      Watson IoT Platform是在IBM的云服務“IBM Bluemix”上提供的IoT平臺，嵌入了該公司的認知計算系統“沃森”（Watson）。通過使用該平臺，可以利用沃森及各種API學習并分析收集到云端的數據。IBM日本計劃使用該平臺來推廣分別面向汽車、電子、保險、工業設備、零售、通信6個行業的解決方案。

      面向汽車行業的IoT解決方案“IBM IoT for Automotive”，可通過實時分析在汽車周圍收集的環境信息，比如含有施工及事故信息的道路情況、天氣信息等，為自動駕駛及ADAS（先進駕駛輔助系統）提供輔助。而且，除了駕駛輔助之外，該解決方案還可以記錄駕駛員的駕駛特點，如經常急剎車等，以及車載部件的配備情況等汽車的個體信息，因此“能夠實現一些服務，例如根據駕駛安全程度調整保險費的基于遠程信息處理技術的保險，車輛維護及故障預測服務等”

      為了在日本推進IoT業務，IBM日本公司于2016年7月26日啟動了“Watson IoT Platform合作伙伴生態系統”項目，打算與使用沃森IoT平臺的企業構建一個生態系統。具體事例之一就是與阿爾派的合作。雙方共同開發的系統將使用IoT for Automotive來學習符合駕駛員駕駛習慣的路線，并提示最佳路線。還設想開發聯網汽車的功能，比如將某輛汽車獲得的事故信息傳達給后續其他車輛。另外，目前還在考慮開發實現新駕駛體驗的功能，比如根據駕駛員的社交信息等，提示途經地和目的地。目標是2016年內開始提供服務。

      IBM日本的林健一郎表示，“雖然并不是所有功能都使用沃森，但從提高用戶體驗的觀點來說，例如駕駛員開車時通過語音向汽車詢問餐飲店的位置等，擅長自然語言處理等的沃森將發揮出很大作用”。

      Watson IoT Platform合作伙伴生態系統將通過在使用沃森IoT平臺的企業之間開展合作來強化競爭力，并為企業推廣新的IoT服務提供支援。IBM日本介紹稱，目前已有17家合作企業加盟，該公司的目標是2016年內使合作伙伴增至100家。

6. 特斯拉打造評級系統正研究汽車共享計劃 16-8-1 來源：網易汽車

http://www.12365auto.com/news/20160801/242401.shtml

      據TechInsider網站報道，在未來，你可能不僅要擔心自己的Uber評級，還要擔心自己的特斯拉評級。

      馬斯克當地時間29日晚上揭示了未來特斯拉汽車分享服務的一些新細節，聽起來他打算引入類似于Uber的評級體系，屆時特斯拉的車主們將要給使用自己汽車的人進行評級。

      他在周五晚特斯拉超級工廠的隆重開幕式上做了一個開場白：“當你不使用自己的汽車時，你將可以利用自己手機上的特斯拉app，從而加入或退出分享隊列。”

      他表示：“你能夠對車輛的使用者作出限定，例如只面向五星級的用戶，或任何人，或者只限家庭用戶，等等。當你想要回汽車時，你可以利用這個app，汽車就會返還給你。”

      上周，馬斯克發布了特斯拉“藍圖”的后半部分，顯示出馬斯克計劃涉及汽車分享業務的意圖。他指出，一旦特斯拉的汽車實現完全的自動駕駛，公司就會推出一個“分享計劃”，從而使特斯拉車主的車輛閑置時能夠對外出租，這樣他們就可以賺錢。

      馬斯克認為：“當你看到這些汽車時，大多數時候它們都是停在某個停車場，而且沒有被使用。這有可能會大量提高汽車的使用效率并抵消購車的成本。而且是否要這樣做完全取決于你。”

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