新 聞 概 要
1. 養車成本增大二手車市場必“火”
2. 清明“拼假攻略”大熱 帶火汽車租賃市場
3. 浙江正道車業今起關停所有門店
4. 把脈市場 倒車系統走向智能化
5. 汽車用品行業品牌令人深思
6. 汽車用品行業品牌之路還能走多遠
7. 汽車售后服務問題多 用戶訴求變化顯著
8. 豐田下月發新車 重新定義與后市場關系
1.養車成本增大二手車市場必“火”
“油價剛剛漲起來，其對二手車市場的整體影響還不十分明顯，需要等待一段時間。但可以肯定的是，如果油價這樣一路持續“走高”，那些低價位、大排量和年限較長的二手車價格會下跌。”自3月20日油價再一次上調，93號汽油已然逼近“8元時代”，記者近日從西部二手車市場、甘肅二手車市場了解到，油價猛漲對我市二手車市場交易影響雖然不明顯，但二手車經銷者一致認為，養車成本的增大會使二手車市場更加活躍。
市場:二手桑塔納較搶手
記者來到甘肅二手車交易市場時，市場內滿滿當當停靠著大眾、本田、日產、別克、現代、奧迪等各種品牌樣式的二手車，由于不是周末，市場內看車人不太多。在市場里轉悠的市民陳先生尋找的主要是大眾系列車型，特別是舊款桑塔納。他告訴記者，原本計劃今年買一輛油耗穩定在百公里8至10升油的車，但油價上漲對他的購車計劃產生了很大影響，一個月光油耗費用就要增加100多元，再加上保險、養路費、汽車保養等各種費用，如果買輛新車還真有點負擔不起。雖然市場上車型很多，但他還是覺得大眾系列車價格相對便宜不少，而且性價比很高。正在詢價的市民炎先生告訴記者，買二手車就是圖便宜，現在油價這么貴了，車更得買省油的了。
一位銷售員告訴記者，買二手車的車主大多考慮購買2.0以下的車型，1.4L和1.8L的車型比較受歡迎。特別是大眾系列車，在市內開開或是新手練手都是很好的選擇，每天來咨詢的人很多。
反應: 甘肅二手車市場一位銷售人員告訴記者，由于剛剛上調油價，油價上漲對車輛交易的整體影響還不明顯。但可以肯定的是，二手車購買者對價格更敏感，油價的上漲則直接影響了他們的購車意愿，如果油價還這樣持續上漲，養車成本增加會讓不少消費者選擇二手車，也就會刺激二手車市場不斷活躍起。
記者在調查中也發現，一些私家車主因為油價過高，感覺養車比打車還費錢，也開始將私家車送往二手車市場進行交易。市場內有相當數量的等待出售的車輛基本都是2010年、2011年剛入戶的新車，其中一輛紅色雪佛萊行駛里程只有8000公里左右。“并不是價格越便宜就越省油。”這位銷售人員告訴記者，預計今后大排量、年限較長的車輛受油價高漲影響比較厲害。因此，在油價頻繁波動的背景下，消費者從一開始選車，就要重點考察車輛的燃油經濟性，盡量選擇綜合油耗低的車型以抵消油價上漲帶來的成本開支，小排量車型與緊湊車型就是不錯的車型。
2.清明“拼假攻略”大熱 帶火汽車租賃市場
清明不僅是祭祖、掃墓的高峰期，也是踏青旅游的好時節。隨著清明小長假的臨近，針對清明出游的“拼假攻略”也開始在網上流傳。
所謂“拼假”，就是把法定節假日、周末和年假拼湊起來，讓3天的假期變成5天、7天甚至10天，這樣就能讓大家有更多的時間用來游玩。如今，“拼假”正逐漸成為一種新的潮流。
“拼假”的盛行也在一定程度上帶動了汽車租賃市場的火爆，因為不少網友在“拼假”計劃中都有租車自駕出游的打算。
網友雷仔行天下就說：“今年的清明節假期是從4月2日到4日，也就是從下周一休息到周三，而假期結束后上兩天班又到周末了，所以我打算申請兩天年假，把3天假期拼湊成7天，這樣我就有足夠的時間陪著女友去旅游了。”他表示，他已經從神州租車預訂了一輛馬自達睿翼，方便清明節期間的自駕出游。
在北京CBD一家會計事務所工作的姚女士告訴記者，每次清明節她都會回西安老家給爺爺奶奶掃墓，雖然是租車返鄉，可三天的假期總是讓她來也匆匆去也匆匆，行程格外的勞累，當從網上看到網友發布的“拼假攻略”后，她也轉變了度假想法，決定利用上5天的年假，把3天假期變成10天。“這樣既掃了墓，也不會讓自己感到匆忙，還能夠有多余的時間利用租來的車載著父母到西安周邊轉轉。”姚女士表示，現在天氣回暖，是西安自然風景較美的時候，非常適合全家出游，況且神州租車在今年全面取消了里程限制，可以讓她“不限里程”任意開，相比以往，可謂省下了一筆不菲的開支。
對此，業內人士稱，隨著租車市場的不斷培育，租車方便快捷、自由靈活的特性已被越來越多的人接受和認可，以至于每逢節假日，租車公司的車幾乎都會被搶訂一空。清明節將至，回鄉祭祖、自駕出游的人數漸多，加之不少消費者都通過“拼假”的策略使假期延長，所以今年清明節的租車市場會更加的火爆。
記者從目前國內最大的汽車租賃公司神州租車了解到，從3月中旬開始，就有消費者開始預訂車輛，為清明掃墓、出游做準備，截至目前，神州租車較多熱門車型都處于緊缺狀態。
對于清明節假期租車出游，或許還有消費者會為上漲的租金而舉棋不定，其實，要想在租車高峰期得到實惠也是“有機可乘”的。以神州租車為例，雖然神州租車在春季實行的很多優惠活動均不包括清明節假期，但“拼假”的其他時間段租車仍然是享有優惠的權力，像神州租車“首租首日，租金全免”、“廣州/深圳/大連特惠季，天天都有超低價”等優惠，都是可以利用的。不過,需要提醒消費者的是,深圳/大連特惠季都是3月31日結束，如果既要享受拼假，又要享受特惠價，可以先請幾天假再和清明假期拼在一起。
3.浙江正道車業今起關停所有門店
在杭州汽車服務行業，浙江正道車業是個響當當的牌子，很多車主在那里洗過車、做過裝潢或接受過快修服務。但從今天起，正道車業將正式淡出人們的視線，其在杭州的三家門店將全面關門停業。
昨天下午，記者在正道車業杭州東新路店(東新路245號)門口看到，門衛室的門口貼著一張A4紙打印的公告，公告顯示：“因公司業務發展需要，經董事會決定，自2012年3月31日起，公司所有門店停止對外營業。同時，為順利銜接，自本公告發布之日起至3月31日期間，所有的預付費消費仍可以正常使用，同時承接退款手續的辦理等事宜……”公告的落款日期顯示為3月22日，后面留了一個吳姓聯系人的名字和電話。
一位前正道車業員工說，正道車業的蕭山門店(蕭山區金城路)2月底就關門了，店里的東西在3月中旬已拉回杭州。昨天下午，記者以要修車的名義打通了該公司的服務熱線，接電話的女性工作人員說，公司不接新業務了，因為要停業。
浙江正道車業服務有限公司成立于2004年4月，是一家由杭州市財開投資集團公司屬下兩家全資子公司共同出資籌建的國有企業。2004年底，該公司通過并購“杭州德寶汽車用品有限公司”和“杭州正道汽車裝飾有限公司”快速進入汽車服務行業，主營汽車快修、美容護理、汽車改裝、裝潢用品銷售及汽車用品物流配送等業務。
從2005年開始，正道車業開始規模經營，在較短的時間內迅速在汽車后市場(指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務)中確立了正道車業的地位和品牌。在最鼎盛時，曾有10多家連鎖門店。宣布全面停業前，正道車業在杭州共有正道旗艦店(下城區東新路)、正道文一店(西湖區文一西路)、正道金城店(蕭山區金城路)3家大型直營店，在該公司定點維修的杭州企事業單位有近百家。
一位之前曾在正道車業工作過的人士透露，正道車業關門，可能跟經營狀況不佳有關系，2009年正道車業的旗艦店從紹興路遷到東新路，就是因為東新路的房租比紹興路便宜。
2008年，業內曾一度傳出“正道車業出現資金問題要倒了，好幾個店都關門了”的消息，但時任該店總經理的陸巍(去年已離職)通過媒體辟謠，稱正道車業作為國有企業，不存在資金鏈問題，只是調整連鎖經營模式，由服務質量不可控的加盟連鎖變為更容易把控的直營連鎖。
誰也沒想到，在汽車后市場越來越被重視、新的資本不斷涌入的今天，正道車業卻宣布要關門了。
4.把脈市場 倒車系統走向智能化
人們享受汽車帶來的方便，但倒車時駕駛員視覺上存在死角或視線模糊而引起倒車困難讓人不知所措。在密集的大城市停車入庫，尤其是在商業中心的地下停車場，狹小的空間對于停車的車主無疑是一種考驗。尤其是新手，倒車是一件相當郁悶的事情，不小心會發生一些小擦碰，因倒車碰撞造成的事故也逐年攀升。因此，加裝倒車輔助系統裝置、提高駕駛技術是駕駛員實現快速準確倒車的關鍵。
早期的倒車系統只是裝備在寶馬、奔馳這樣的高檔車上，但近年在汽車用品行業大環境的繁榮下也迅速發展起來。越來越多的中高檔車開始安裝倒車雷達，甚至一些車廠也開始直接配置倒車雷達。而從汽車零部件生產來看，眾多生產防盜器的廠家紛紛涉足倒車系統。倒車系統已形成一個較大的行業，呈現出需求上升和激烈競爭的態勢。
倒車系統發展趨勢
倒車系統是汽車泊車或者倒車時的安全輔助裝置，能以聲音或者更為直觀的顯示告知駕駛者周圍障礙物的情況。通常，倒車系統由超聲波傳感器(俗稱探頭)、控制器和顯示器(或蜂鳴器)等部分組成。
隨著技術發展和用戶需求的變化，倒車系統經過喇叭提醒、蜂鳴器不同聲音提示、數碼/波段顯示、液晶顯示屏動態顯示、智能軌跡顯示五個階段，正向全車可視發展。倒車系統也真正實現了倒車引導、GPS導航、DVD影像播放等功能的集成，特別是熒屏顯示開始出現動態顯示系統。除了功能愈加強大之外，倒車系統在外觀上業越來越精致典雅，完美的與汽車融合為整體。
智能倒車成主流
倒車系統隨著市場需求的增大，其配套應用范圍還將不斷擴大。經過市場的檢驗，倒車雷達已無法滿足消費者的個性化消費需求，再加上技術更新換代和提升，國內整車目前將配套趨勢傾向于智能軌跡系統。
現有的汽車倒車輔助產品如果從聲音與影象的區別來分大致可分為兩類：一類是聲音類(以傳統倒車系統為代表)，一類是影象類(以智能倒車系統為代表)。傳統倒車系統主要以倒車喇叭和倒車雷達為代表，通過發出警示聲音或語音提醒車后路人，使其主動閃避，以減少事故傷害。該產品對于駕駛者而言，主動性較差，雖然能在很大程度上避免車輛對行人的傷害，卻無法有效發現車后障礙物，極易造成刮蹭或碰撞。
而智能倒車系統由四部分組成：專車專用的攝像頭、顯示屏(共享車載DVD主機的顯示屏)、圖像處理器、轉向盤角度傳感器。整套系統能夠在顯示屏上動態顯示倒車軌跡曲線。隨著轉向盤轉動，倒車引導輔助曲線就隨即轉動，準確的規劃倒車的軌跡，使倒車更簡單、更安全、更舒適，也因此獲得越來越多車主的青睞。
5.汽車用品行業品牌令人深思
市場大唱品牌歌，汽車用品行業動輒就是品牌，連小小的終端服務店也不甘示弱，跟著起哄。但是品牌屬于高端市場，“摸著石頭過河”倒是不少。
一、 根據汽車用品市場普遍存在的情況，列舉如下：
1、 基本認知錯誤或者有意為之
1) 以為商號(公司名稱)就是品牌，不談品牌好像落伍似的，實際連經營業績都不保證。
2) 以為商標注冊了，就是品牌，但這僅僅是萬里長征第一步。
3) 以為公司形象(或店面形象)就是品牌。產品短缺時代VI可以發揮作用，但產品過剩時期，BI才更重要。
4) 以為公司信譽就是品牌。信譽可有多種多樣，價格便宜、服務好，產品品質好，產品性價比高等等，但品牌定位是唯一的，甚至客戶區隔、品牌精神、價值才是最打動消費者的武器。
5) 以為品牌就是知名度。所以廣告轟炸多了，知名度有了，但消費者仍然不知道最吸引他的是什么，該記住他什么?
6) 以為品牌就是文字宣傳而已。所以時不時改一改，或者照抄成功企業做法，或者夸大其詞，玩弄起文字來。
2、 品牌運用偏差
1) 不注重品牌核心價值提煉，認為“太虛”，滿足于表面的傳播穿透力。
2) 不注重品牌核心價值與品牌形象匹配，認為“沒必要”，所以，記住了品牌名，但不知道品牌價值。
3) 不注重品牌有序規劃，說辭就是“沒到時候”，因此，除了品牌名不變，其他隨著市場變。
4) 產品品牌與服務品牌混淆借鑒了，這看國美和聯想就知道啥區別了。
5) 其他的，比如以為宣傳口號就是品牌，品牌不能統領促銷宣傳語，傳播凌亂，品牌價值沒有凸現等。
二、 按照經營業績、品牌影響力和品牌內涵，終端店可稱道的品牌太少，服務品牌普遍錯誤在：
1、定位太虛或是沖突，主要在品牌賦與的含義與店面形象與經營內容不相符甚至沖突，原因在于過分追求“名牌的技巧”。
2、定位普通，比如，維修專家、貼膜專家、服務專家，名車維修，這未免太濫浪費版面。
3、定位錯誤：比如，新車一族。(舊車真的不要?)
三、產品品牌定位點評
1、公司名稱與產品品牌相匹配，可以有機聯想。
2、突出產品品牌精準定位，較為成功
四、建議
1、 店鋪
1) 幾家店面的，哪怕幾十上百家，沒辦法做到模式化，品牌定位沒意義，經營定位、做好服務才重要。
2) 起好店名，不落伍，不俗氣即可。
2、 產品
1) 沒業績的，或業績不大的，比如處于市場開拓期，盡量少談品牌，多做實事吧。品牌是依靠企業業績支撐的。
2) 不適合品牌宣傳的，沒必要談品牌。比如市場容量少，產品不是主流，或是產品固有特性(比如半成品，加工品，壽命短的產品)。
3) 主要靠代理賣貨，少談品牌。代理商是賣貨賺錢，渠道為王吧。
4) 沒有品牌價值、品牌精神，不要過多談品牌。離開此道，品牌成長的空間有限。
6.汽車用品行業品牌之路還能走多遠
對于廣義的汽車用品行業來說，終究要迎來品牌時代——經銷商以“低價、品種齊”贏口碑，服務商借“裝修環境、售后服務” 爭取客源，廠商憑借“渠道、品牌”論天下。品牌當然重要，品牌效應就是“聚焦”，讓消費者“聯想購買”，“忠實使用”。于是乎，本行業刮起了“品牌風”。
從經濟的角度看，市場只有具備足額的利潤，才有實力雄厚的廠家介入，才有傳播到消費者的可能。而反觀本行業，除了輪胎、電池、潤滑油三類成熟的重復消耗的產品，汽車音響價值高的新興科技熱門產品，以及用量大時髦類的“膜”、“電子防盜器”，其他多不具備品牌操作的成熟條件或時機。這里，筆者將從汽車后市場的俠義——上中下游產業鏈來逐一分析。
1、汽車用品廠家分析
產品特性：只要汽車文化不成熟，汽車用品只能算是汽車配件的橫向件——小字輩，消費者指名購買少，忠誠度低。
產品購買對象：汽車擁有量大頭是機關車、商務車，作為消費主體，汽車目前沒法普及家家戶戶，對于老百姓而言汽車還是“夢”，還沒學會消費。
產品消費心理：機關車、商務車多是“關系消費”、“剛性消費”，普通車主則實惠居多，只強調“品質、價格、服務”等具體的感知，無法“感性”起來。當“消費享受” 被大眾接受時，汽車消費還停留在“掏錢肉疼”的痛苦消費階段。
產品價值、使用價值：有些產品價值低，使用價值不高，遏制了廠商的廣告投入和產品包裝。
產品的消費量：一些產品的消費量極其有限，如腳墊、貼紙等，企業無法共同營造品牌氛圍。
應該說，本行業部分產品的品牌效應早已凸現。輪胎是米其林、固特異、普林司通在割分天下，其他廠家難以進入三甲;潤滑油是殼牌、美乎、埃索在你爭我搶，其他品牌頂多在搶分額;電池則是阿司笛科、音響就是日系的陣地，盡管歐美品牌可以一博;隔熱膜憑借3M的實力、雷朋的早入市家喻戶曉(其他品牌利用“假冒”市場的泛濫，可以“亂世出英雄”);防盜器則以“鐵將軍”獨領風騷，猶如“飄柔”。這是不爭的事實。
縱觀這些熟知的品牌，實力雄厚、歷史長、技術含量高是其他廠家無法跨越的鴻溝。作為國人的代表，“鐵將軍”是經營決策的成功，是用品品牌最具典型的成功案例。這給國人一個提示：只要運用得當，我們可以錘造響當當的品牌。
但是，依照品牌成長的一般性規律，如果廣告投入只有幾萬到幾百萬，就別談品牌。品牌是用錢“燒出來的”、“堆起來的”，本行業絕大多數廠家一無資金，二無品牌策略，三無品牌管理人才，何來品牌?如果稱得上“有”，那僅是“產品名稱”而已;如果“貨源滾滾”，那也是利用產品的一般特性，采取常規的生意手段，做成生意而已。
不過，隔熱膜、真皮、音響、護理產品等幾類產品只要時機成熟，我們還是有機會打造出品牌來。先有產品品牌，再延伸公司品牌。
2、經銷商分析
就是“公司品牌”。誠然，零售服務商吞吐量小，經銷商分銷作用就大，是汽車用品流通的主要渠道。零售大賣場對用品廠家招商，效果不好，問題就出在這。而當今的經銷商，最講究“實惠”，最喜歡“眼前利”，對公司品牌的錘造限于資金、能力、品性，多數停留在原始的經商階段。
3、零售服務商分析
我國的汽車售后服務商多數是個體起家，“美容”發財，因此，無論資金、管理能力、駕馭企業的能力，整個陣線表現“散、亂、差”的無序狀況。“老板管到底”的管理模式更是抑住了企業的快速發展。目前，全國沒有形成汽車用品超市、汽車用品大賣場的大氣候，至于偶爾出現的幾家，也僅僅是出于企業戰略考慮，賺取“廣告吆喝”。如果出現了用品大賣場類似“好又多”、汽車維修連鎖如“博世”、用品銷售連鎖如“"AutoMark"，就證明品牌來到。可惜，我們還有一段路要走，無論店面面積、裝修檔次、品種數量、服務質數、施工水平、企業管理、消費成熟度。或許，國美就是影子。
7.汽車售后服務問題多 用戶訴求變化顯著
從“人員技術”這一項上來看，合資品牌的投訴比重占52.46%，自主品牌占44.72%，進口品牌僅為2.82%。這樣的投訴比例基本正常，首先合資品牌車型在國內的保有量大；二是合資品牌車主相對自主品牌車主來說，對車輛的維修水平的要求會更高一些。
而客戶反映服務人員技術差的幾方面因素如：遲遲找不準車輛故障、車輛故障修復率低，多次維修修不好、修車修出新問題、維修時間長等等，增加了客戶的時間成本、精力成本和體力成本。
服務承諾不兌現
服務承諾不兌現是汽車用戶投訴的又一重點。從用戶的投訴內容來看，廠商給出的服務承諾往往不能兌現，或只能部分兌現，或提供的服務與實際宣傳不相符。如向用戶保證的交車時間不能按時交車、承諾可以修好的故障不能一次性解決等等。
在這方面，自主品牌的表現稍微好一些，占比34.55%。一是在今年各項優惠政策退出后，本身以小排量車為主的自主品牌為了保持銷量，在服務承諾方面下了工夫；二是購買自主品牌的車主與購買合資品牌的車主相比，花錢少，對售后服務的承諾要求不高。
進口品牌在服務承諾這一項上的投訴占比也達到了7.72%。相對于其他影響因素而言，這個比例也比較高。看來，無論是進口品牌還是合資品牌、自主品牌，服務承諾的兌現問題都是引起用戶投訴的主要因素。
用戶訴求變化顯著
與2010年相比，2011年度的汽車用戶訴求變化是比較顯著的，雖然汽車用戶訴求仍主要集中在換件和維修上，但與去年相比，所占比重均有所下降，兩者之和下降近10%；而要求換車、退車、召回以及其他要求的比例均呈上升趨勢。
“屢修不好”是汽車用戶在維修過程中最不滿意的一個方面，多次的維修經歷會降低原本良好的用車體驗，如有車主表示：“買來車是為了開的，可現在大多開車的時間都是用在往返4S店的路上…”而過多的維修經歷，特別是同一問題的多次維修，會導致用戶認為車輛本身存在質量缺陷，要求退車或換車，甚至會要求召回處理。
回復及時率有所下降
統計顯示，近9成的用戶投訴企業都能給予回復，其中，在一周以內能解決或回復進度的比例占到66.2%，說明多數企業重視車主投訴，并能較為積極地跟進處理。但與2010年相比，回復的及時率有所下降，分析認為，由于車輛問題的復雜化和用戶訴求的多樣化，在投訴處理中，常有需要車主配合試車，邀約時間進站檢修，或需要根據廠方政策規定與車主溝通等等情況，投訴的解決難度在提高，用時在延長。
投訴解決滿意情況是用戶對汽車企業、服務站處理汽車產品問題的反映，由滿意、認可、不滿意3部分構成。在接受回訪調查的車主當中，車主滿意(含滿意和認可)的占投訴總量的70%，說明對于廠家提出的處理意見，多數車主能認可處理結果。如有車主表示已修好或更換了配件，問題得到解決或正在觀察使用，對于廠家和4S店處理投訴的態度表示認可。
分析發現，針對用戶投訴問題，除高效快捷的解決問題之外，企業是否能主動聯系用戶是影響用戶評價的重要因素之一，車人網在2011年進行的網絡評價調查中也有相似的結果，在企業回訪方面汽車用戶評價較低，有46.6%的受訪者表示未接到過廠家的回訪電話，20%只是偶爾接到。客戶回訪是現代汽車售后服務過程中，增加用戶滿意感知度的重要一環。用戶回訪，特別是針對遇到車輛問題和服務不滿的用戶，不僅可以體現出廠家的服務關懷，也可以從用戶口中得到有關產品最真實的信息，對于企業改進和提高起到重要作用。
