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售后服務(wù)第1082期
發(fā)布時間：2016-07-22 15:47:33    瀏覽量：1157次    

新聞標題

  
行業(yè)信息  
1. 二手車電商“燒錢”混戰(zhàn) 頻遭投訴 4. 二手車四重難題如何破
2. 二手新能源車后續(xù)問題待解 5. 歐盟向大眾施壓 要求賠償尾氣門消費者
3. 二手車金融發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 6. 梅賽德斯-奔馳逸藍修養(yǎng)活動正式發(fā)布

新聞詳情

  
1. 二手車電商“燒錢”混戰(zhàn) 頻遭投訴16-7-22       來源： 每日經(jīng)濟新聞
http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/21041637163760364083714.shtml
       而據(jù)不完全統(tǒng)計，僅今年上半年，通過媒體曝光，涉及二手車電商平臺在內(nèi)的投訴就多達三十余起，更有消費者將企業(yè)告上法庭。

      “燒錢”大戰(zhàn)激戰(zhàn)正酣

      對于創(chuàng)業(yè)型企業(yè)而言，要以最快速度拉開與競爭對手差距，并盡早劃定市場格局，廣告投放則成為最快、最有效、最具性價比的方式，這也就必然要加大投入。

      事實上，這場“燒錢”大戰(zhàn)早在去年便已初見端倪。有統(tǒng)計顯示，2015年二手車電商的廣告宣傳費整體超過5億元，超過此前二手車行業(yè)歷史上廣告投放總和。

      據(jù)了解，今年3月30日，瓜子二手車又獲得了二手車電商A輪融資的最高紀錄——2.045億美元。其將花掉三分之二（約10億元人民幣）作為今年的廣告推廣費用，以幫助其占據(jù)80%的市場份額，覆蓋全國全國100個城市。

      “通過廣告投放，瓜子二手車開了一個好頭，但需要在品牌認知度和美譽度方面進一步加強，以應(yīng)對日趨激烈的二手車電商之爭，這也是瓜子繼續(xù)加大投放力度的原因之一。”瓜子二手車副總裁祝孝平曾對媒體表示。

      然而，靠重金購買來的“美譽度”似乎并沒有得到消費者認同。近日，有消費者發(fā)帖稱：“二手車電商平臺們不惜‘燒錢’砸廣告，為什么不舍得多花一分錢用在服務(wù)和客戶體驗上？”

      迅速擴張引來“陣痛”

      “不可否認，廣告的確可以幫助企業(yè)快速聚攏用戶，擴大規(guī)模，。”二手車行業(yè)分析師王萌對《每日經(jīng)濟新聞》記者說：“但二手車電商只是一個平臺，廣告雖然可以帶來線上流量，可線下的服務(wù)和口碑才是取得市場認可的關(guān)鍵所在。”

      易觀智庫的數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國二手車電商平臺交易規(guī)模達101.2萬輛，增速近70%。但二手車電商行業(yè)的交易量僅占二手車整體交易量的10.7%。滲透率低仍是二手車電商所面臨的嚴峻問題。

      “目前很多二手車電商平臺都出現(xiàn)線上有余，線下不足的情況，流量增長對應(yīng)的是產(chǎn)品沒保證、服務(wù)態(tài)度差，而這對二手車電商來說是致命的。”王萌說。

      由于“跑馬圈地”心切，一些二手車電商平臺在未準備充分的情況下，就迅速開店，導(dǎo)致員工剛?cè)肼毦汀氨浑x職”，店面剛開張就“被關(guān)張”等情況。對此，王萌表示：“二手車行業(yè)有‘一車一況、非標準化’等行業(yè)特點，而且這個行業(yè)的專業(yè)性也很強。培養(yǎng)一名合格的二手車評估師需要很長時間。而二手車電商的急速擴張必將導(dǎo)致人員跟不上、業(yè)務(wù)水平差，消費者體驗不好。”

      據(jù)了解，占去年二手車電商平臺交易份額35.2%的車易拍在日前公開的內(nèi)部郵件中表示，今年剛達到正常運營水平。“二手車電商急速擴張的另一原因，是先把規(guī)模做起來，才有資本去談下一輪融資。至今還沒有哪一個二手車電商實現(xiàn)真正意義上的盈利。”王萌說。

      事實上，二手車電商平臺要想保持自身競爭力，線下的穩(wěn)定操作才是根本。有業(yè)內(nèi)人士表示：“與線下傳統(tǒng)二手車經(jīng)銷商合作，尋求新車資源；與第三方專業(yè)檢測平臺合作，把好質(zhì)量關(guān)；多渠道轉(zhuǎn)換客戶，橫向擴充產(chǎn)業(yè)鏈，就能把市場做起來。”

      “二手車行業(yè)面臨的誠信、專業(yè)性、公信力、衡量標準以及法律法規(guī)，都是二手車電商平臺所要面對的，如果這些不解決，那么它摧毀的將是整個二手車行業(yè)建立起來的聲譽。”王萌表示。
 
2. 二手新能源車后續(xù)問題待解 16-7-22       來源：北京晚報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/21042311231160364085659.shtml
       北京的街頭巷尾，新能源車、特別是純電動車的身影越來越多，無論是分時租賃的還是私人購買的，新能源車已越來越多的介入我們生活。如果二手電動車要轉(zhuǎn)手怎么樣呢？記者近日采訪后了解到，京城二手新能源車的市場當下幾乎是一片“空白”，既“無價”也“無市”。

      市場難覓二手新能源車

      “我?guī)滋烨皠倓偘鸦ㄠl(xiāng)二手車市場好好走了一遍，沒看見一輛二手新能源車，二手車商都不愛收。”從事二手車營銷 的資深業(yè)內(nèi)人士鄧先生昨天向記者透露：“我們公司也一樣，不會愿意收購二手新能源車，因為目前市場還不認，買家需求度太低，我們不好出手。無市也就無價 了，其實北京目前賣新能源車的私家車主也不多，因為目前還很少有人去進行新能源車的置換升級，就算賣，車也會‘掉價’很多，購買一年后價格也就在新車的六 七成左右，保值率不算高。”

      記者上周看到有媒體報道，一位福州的市民出售一輛購買不到4個月、價值30萬的電動汽車，去掉國家補貼，該市民當時買新車花了約20萬，如今二手車出售掛牌價格還不到13萬。據(jù)說這輛車只跑了不到6000公里，但買家出價都沒有超過13萬的，該市民直呼“虧大了”。

      二手電動車很難賣出去

      記者近三周以來關(guān)注了兩個有銷售二手車業(yè)務(wù)的網(wǎng)站，與滿眼的各式二手傳統(tǒng)汽油車不同，記者只看到兩輛二手純電動車在出售。一輛是掛了幾天的比亞迪E6，網(wǎng)上顯示是一年半的車，新車指導(dǎo)價格35.8萬，如今掛牌出售標價17.5萬。另一輛二手的高端特斯拉85D被一位私家車主掛網(wǎng)售賣，這是輛原價大約80多萬的2014年的車，標價75萬出售，掛了近一個月依舊無人問津。

      一位二手車經(jīng)銷商告訴記者，他們業(yè)內(nèi)經(jīng)營二手車的規(guī)律是，一輛車兩三天就要被賣出去，或零售賣給個人，或賣給 其他二手車商，如果有一輛車一周都無人問津、賣不出去，那就要考慮重新調(diào)整銷售策略、壓低價格了。“因為我們最重視的就是車輛的周轉(zhuǎn)，要不停買賣流動起 來，資金才能活起來，出現(xiàn)近一個月沒賣出去這樣的情況，就是市場沒有需求，必須壓低價格，直到市場接受。”

      二手新能源車后續(xù)問題待解決

      “目前新能源車在二手車市場方面就是一片空白，純電動車保有量本身就不大，京城二手車市場更是難覓蹤跡，對于 消費者和商家而言，還沒有考慮到這一步，二手新能源車談不上能有什么保值率。”中國汽車流通協(xié)會有形市場商會理事長、資深汽車營銷專家蘇暉坦言：“但今后 我們的純電動車會越來越多，二手車保值的問題，車輛廢舊電池回收的問題，相關(guān)政府部門、廠家必須提前想好對策。”

      資深二手車營銷專家、原花鄉(xiāng)舊機動車交易市場的市場總監(jiān)王萌則表示：“新能源車、特別是純電動車目前在二手車市場不好買賣，充電是最大的因素。對于私家車 主而言，充電樁的安裝申請?zhí)貏e麻煩，買了二手新能源車后，日常充電誰來解決呢？所以目前還是租賃公司購買純電動車的多。現(xiàn)在個人買純電動車，沒有幾個人敢 開幾個月、一年就想著去賣掉的，也沒車商愿意收，除非今后政府的配套能大范圍跟上。”但是，今后新能源車會越來越多，新能源車升級換代的日子離我們也并非 遙不可及，未來新能源車進入二手車市場的道路該怎么走、會怎么走，業(yè)內(nèi)業(yè)外卻都心中沒底。
 
3. 二手車金融發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 16-7-22        來源：中國汽車流通行業(yè)發(fā)展報告
http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/2104054354360364081977.shtml
       盡管二手車金融享有行業(yè)規(guī)模增長的紅利，但由于國內(nèi)二手車行業(yè)起步較晚、發(fā)展不成熟等因素，導(dǎo)致能為二手車行業(yè)中經(jīng)銷商以及個人消費者提供金融服務(wù)的機構(gòu)少之又少，二手車金融尚處于初始階段。

      中國汽車行業(yè)尤其是二手車領(lǐng)域?qū)⑹俏磥淼乃{海市場。據(jù)中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2015年全國二手車總交易規(guī)模為941.71萬輛，相比上年同期增長2.32%；累計交易額5535.40億元，預(yù)計2016年二手車成交量將增長25-28%，交易規(guī)模將突破1000萬量，發(fā)展迅速。

      二手車行業(yè)規(guī)模的不斷增長，也帶動了二手車金融業(yè)務(wù)的起步。二手車金融是汽車金融服務(wù)里面的細分，是將二手車 從汽車產(chǎn)業(yè)鏈中獨立出來，對相關(guān)環(huán)節(jié)的金融服務(wù)支持。通常是指二手車車源采購、物流、庫存、銷售等過程中對經(jīng)銷商、消費者所提供的融資及其他金融服務(wù)，包 括經(jīng)銷商庫存融資、用戶消費信貸、融資租賃，以及售后延保等。

      現(xiàn)階段，國內(nèi)二手車金融業(yè)務(wù)模式主要分為經(jīng)銷商庫存融資、消費者購車信用貸款和售后延保服務(wù)。依托主機廠的汽車金融公司、融資租賃公司、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、汽車電商平臺、傳統(tǒng)金融機構(gòu)是市場主要參與者和競爭者。

      盡管二手車金融享有行業(yè)規(guī)模增長的紅利，但由于國內(nèi)二手車行業(yè)起步較晚、發(fā)展不成熟等因素，導(dǎo)致能為二手車行業(yè)中經(jīng)銷商以及個人消費者提供金融服務(wù)的機構(gòu)少之又少，二手車金融尚處于初始階段。主要原因在于：

      ► ➀ 國內(nèi)二手車行業(yè)的“小、散、亂”的狀態(tài)，規(guī)模不夠使傳統(tǒng)金融機構(gòu)不愿過多涉足。

      ► ➁ 二手車相對新車屬于“非標”產(chǎn)品，存在“一車一況、一車一價”特點。新車由于車輛的標準統(tǒng)一、售后完善、貸款風險小等原因，汽車金融關(guān)于新車的貸款比較規(guī) 范，貸款利率也相對合理。但二手車則完全不同，因車況的不同，每一輛二手車定價無法像新車那樣規(guī)范，價格上下浮動范圍很大，加上目前大部分二手車都為非認 證二手車，無質(zhì)保等多種因素導(dǎo)致二手車貸款風險非常大。

      ► ➂ 二手車行業(yè)政策限制和缺失。“限遷”政策導(dǎo)致全國有300多 城市對遷入機動車設(shè)置排放限制，讓國四及國四以下排放標準的二手車跨區(qū)流通受限，導(dǎo)致市場供需失衡、流通不暢；二手車臨時產(chǎn)權(quán)登記制度長期缺失，很大程度 上延長車輛置換周期，增加二手車交易流轉(zhuǎn)風險；現(xiàn)行稅制下，國家對個人間二手車交易，其交易額未超過車輛原值免征增值稅，但對二手車經(jīng)營企業(yè)，按交易額全 額的2%征收增值稅，無形中增加中小經(jīng)銷商的運營成本，壓縮了利潤空間。

      ► ➃ 尚無統(tǒng)一的二手車檢測評估標準，導(dǎo)致車況檢測較為主觀，缺乏強有力的公信力和法律約束力。外加行業(yè)欠缺誠信經(jīng)營、車輛信息不透明等多方綜合因素導(dǎo)致二手車行業(yè)經(jīng)銷商及個人的資金需求很難被滿足。

      盡管二手車金融在我國還處于起步階段，但長遠來看有著巨大的成長空間。
 
4. 二手車四重難題如何破16-7-22        來源：中國汽車報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/07/21042057205760364084310.shtml
         現(xiàn)存問題

      開展二手車零售業(yè)務(wù)比例僅7%

      目前我國經(jīng)銷商二手車業(yè)務(wù)形式主要以批量銷售為主，置換回來的二手車大多直接批售給了小車商，全國約有27000家4S店，其中只有大約2000家4S店開展了二手車零售業(yè)務(wù)，即直接銷售給消費者。

      車源短缺，本品二手車不足10%

      4S店置換車輛品牌比較復(fù)雜，本品牌車源和優(yōu)質(zhì)二手車車源較少，本品牌車源比例平均在10%以下。雖然到店咨詢評估的客戶較多，但真正將車賣給4S店或者完成置換的客戶比例不高。

      人員難培養(yǎng)、流失率較高

      4S店缺乏專業(yè)的二手車業(yè)務(wù)運營管理團隊，特別是對二手車這類非標準化商品而言，運營團隊往往對業(yè)務(wù)發(fā)展水平起到?jīng)Q定性作用。但既懂二手車業(yè)務(wù)，又懂流程管理的專業(yè)團隊往往需要較長時間的培養(yǎng)和磨合。而這樣的人才屬于稀缺資源，流失比率也較高。

      綜合毛利率僅為8%

      目前4S店零售二手車業(yè)務(wù)平均綜合毛利率僅為8%左右，并且其中包含銷售、汽車金融、廠商補貼、汽車配件和延保等多個盈利點。隨著新車銷售利潤持續(xù)下滑，二手車業(yè)務(wù)利潤增長成為一個新課題。

      應(yīng)對方案

      依托品牌鎖定中高端客戶群 如果稅收改革政策落地，經(jīng)銷商集團將成為政策最大受益者。普華永道思略特管理咨詢公司分析預(yù)測，到2020年，經(jīng)銷商集團在二 手車市場的交易份額將從現(xiàn)在的不到3%，大幅提升至20%~25%。4S店依托其經(jīng)營品牌的良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，未來主要服務(wù)于中高端二手車消費者。

      經(jīng)銷商“生產(chǎn)”二手車

      中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍認為，解決車源問題要通過供應(yīng)鏈資源整合，讓經(jīng)銷商“生產(chǎn)”出二手車。比如通過融資租賃方式出租車輛使用權(quán)，這樣在銷售新車的時候就為兩、三年后回購二手車做好了計劃，為車源提供穩(wěn)定保障。

      建立現(xiàn)代管理體系

      上海車贏信息技術(shù)有限公司CEO吳木永說，人才匱乏表象背后根源在于管理體系建設(shè)存在漏洞。二手車人才可以靠體系去培養(yǎng)，經(jīng)銷商集團中不少二手車業(yè)務(wù)負責人都是新車運營部門轉(zhuǎn)行的，如果有系統(tǒng)體系支撐，就不會因為人員流失導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。

      不能只盯著直接盈利

      河南威佳汽車集團副總裁李剛強表示，8%是二手車交易利潤率的正常水平，看上去利潤率不高，但實際上有可能關(guān)乎一家4S店的生死存亡。如果沒有開展二手車置換業(yè)務(wù)，新車業(yè)務(wù)可能減少30%到50%。
 
5. 歐盟向大眾施壓 要求賠償尾氣門消費者 16-7-22      來源：環(huán)球網(wǎng)
http://www.12365auto.com/news/20160722/241202.shtml
       據(jù)美國《汽車新聞》報道，歐盟委員會正聯(lián)合歐盟28國消費者團體和監(jiān)管機構(gòu)對大眾汽車集團施壓，要求其對卷入“尾氣門”丑聞中的歐洲消費者進行賠償。

      美國50萬柴油車車主得到大眾100億美元的賠償金，歐盟官員希望歐洲850萬受損車主可以得到與此相似的賠償數(shù)額。但是具體的賠償執(zhí)行方案將由歐洲各國的法律規(guī)定決定。

      7月20日，歐盟司法和消費者事務(wù)委員Vera Jourova的發(fā)言人Christian Wigand 稱，Jourova已于上周會見歐洲消費者組織相關(guān)人員，討論大眾汽車索賠一事。

      委員會希望借助歐盟以及各國法律來幫助消費者維護權(quán)益。據(jù)悉，Vera Jourova本周將寫信邀請各國消費者訴訟協(xié)會協(xié)力合作，要求歐盟受損消費者得到公平對待。

      大眾汽車違背與美國以及歐盟監(jiān)管部門達成的協(xié)議，利用升級軟件或者安裝新設(shè)備在柴油汽車尾氣測試中作弊。

      發(fā)言人Christian Wigand稱，Jourova將會調(diào)查各國消費者機構(gòu)，分析各國在索賠中面臨的困境以及歐盟所能采取的行動。歐盟委員會有望于九月在布魯塞爾召開會議，就大眾賠償一事，商討短期的解決方案以及長期的解決辦法，更好地維護消費者權(quán)益。

      歐盟沒有權(quán)力要求大眾支付損害賠償金。受英國脫歐的影響，預(yù)計布魯塞爾會議也不會帶來多大成效。在歐洲，只有少數(shù)機構(gòu)提出投訴，多數(shù)消費者僅在當?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟或者和大眾汽車協(xié)商解決。缺少集體訴訟對歐洲消費者的索賠有諸多不利。

      7月19日，美國紐約、馬里蘭和馬薩諸塞州的總檢察長宣布對大眾提起起訴，并指出大眾汽車尾氣測試作弊最早發(fā)生在1999年，公司高層知情并參與謀劃。此聲明戳穿了大眾“尾氣門”事件是小部分員工欺騙行為的謊言。
 
6. 梅賽德斯-奔馳逸藍修養(yǎng)活動正式發(fā)布  16-7-22          來源：車質(zhì)網(wǎng)
http://www.12365auto.com/news/20160722/241190.shtml
       這個7月，梅賽德斯-奔馳原廠配件藝術(shù)展暨售后新品媒體發(fā)布會在北京三里屯Mercedes me精彩上演。原廠配件藝術(shù)展采用新豪華主義演繹方法，通過一系列別出心裁的交互式展覽和互動環(huán)節(jié)，讓參與者充分感受到奔馳高品質(zhì)原廠配件、原廠技師和原廠服務(wù)，給行車安全帶來的多重保障。此外，梅賽德斯-奔馳逸藍修養(yǎng)套餐也在活動中正式發(fā)布，它是對逸藍修養(yǎng)套餐輕享版和尚銀修養(yǎng)套餐的補充和升級，針對車齡在三年以內(nèi)的梅賽德斯-奔馳車主推出的全面超值保養(yǎng)服務(wù)，再次彰顯了梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)一如既往的誠意。

      北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪先生表示，“于此同時，我們一直致力于不斷優(yōu)化客戶的用車成本，此次我們專門針對車齡三年以內(nèi)的車主推出的逸藍修養(yǎng)套餐，是我們現(xiàn)有售后服務(wù)產(chǎn)品的有益補充，讓更多客戶享受物有所值、價格透明的修養(yǎng)服務(wù)，逐步實現(xiàn)我們?yōu)榭蛻舸蛟熳罴芽蛻趔w驗的遠景。”

      活動現(xiàn)場，奔馳售后服務(wù)技師團隊向來賓講解了梅賽德斯-奔馳原廠配件的嚴苛生產(chǎn)工藝、行業(yè)領(lǐng)先的測試要求和全球統(tǒng)一的維修流程及作業(yè)環(huán)境，還原了制造者對工藝美學和品質(zhì)的詮釋，并闡述了他們對精妙珍貴物品的保養(yǎng)及修復(fù)理念。梅賽德斯-奔馳強大的售后服務(wù)體系，由高品質(zhì)原廠配件、專業(yè)的維修保養(yǎng)技師和技術(shù)以及先進診斷設(shè)備，透明統(tǒng)一、物有所值的服務(wù)和產(chǎn)品所組成。

      其中，奔馳原廠配件經(jīng)過嚴苛的產(chǎn)品測試，與車輛安全系統(tǒng)精密配合，并選用環(huán)保、可持續(xù)材料，從而確保了汽車在不同駕駛環(huán)境下的舒適性和安全性。比如，奔馳原廠剎車片在高溫和持續(xù)剎車時，依然能保持優(yōu)質(zhì)的剎車制動力。奔馳還建立了迅速可靠的物流配送系統(tǒng)，保證了每一輛奔馳車能都及時享受高品質(zhì)原廠配件的呵護。此外，除主要易損易耗件外的奔馳原廠配件均擁有兩年質(zhì)保期限，免去了客戶的后顧之憂。

      安全是車主考慮的首要問題，而物有所值的服務(wù)也是梅賽德斯-奔馳為車主考慮的另一重要因素。為此，梅賽德斯-奔馳專門針對車齡三年以內(nèi)的車主推出逸藍修養(yǎng)套餐，內(nèi)容涵蓋星徽保養(yǎng)菜單中的基礎(chǔ)A、B保養(yǎng)，以及火花塞和空調(diào)濾清器更換服務(wù)。其中，購買2A2B以上的客戶，還將享受第四年免費故障道路救援服務(wù)；而購買3A3B的客戶，還將擁有零首付、零手續(xù)費、零利率分期付款的超值優(yōu)惠政策。多項超值組合，極大減輕了客戶的用車成本。

      除了過硬的服務(wù)水平、超值的售后產(chǎn)品，奔馳還為客戶提供了終生免費的24小時事故救援、定制化投保方案、管家式理賠服務(wù)等貼心服務(wù)，全方位為客戶提供無憂、便捷且安全的用車體驗。
 
 

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