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售后服務第1065期

發布時間：2016-06-20 15:36:04 瀏覽量：1085次

乘聯會每日新聞

新聞標題

行業信息
1. 中汽協建議小排量車永久減稅車企加碼小排量車	4. J.D. Power 2016年英國售后服務滿意度研究報告
2. 汽車金融成經銷商新的利益紛爭點	5. 涉水險等主要附加險有望納入車損險條款
3. 三菱公布“燃效門”賠償方案損失達500億日元	6. 發改委：公用充電樁4年內免收基本電費

新聞詳情

1. 中汽協建議小排量車永久減稅車企加碼小排量車16-6-20 來源: 南方都市報

http://auto.gasgoo.com/News/2016/06/200800030360361785402.shtml

       近日，中國汽車工業協會提出一個對未來購買小排量車客戶非常有利的建議。該協會正在游說發改委以及工業和信息化部將小排量車購置稅減半的政策納入規劃中，并長期執行。而這也符合我國節能減排的主旋律。中國此前已發布規定，要求到2020年國產乘用車平均油耗降到5升/百公里，而今年為6.7升/百公里。因此為了達到這個目標，很多車企都在布局小排車車市、國產小排量發動機，如果有減稅政策的刺激，未來小排量控們能選擇的產品將更加豐富。

      中汽協提出減稅建議

      去年第四季度，打算購買小排量車的消費者收到政府發來的紅包———我國決定從2015年10月1日到2016年12月31日，對購買1.6升及以下排量乘用車實施減半征收車輛購置稅的優惠政策。

      減稅政策對當時處于低迷的車市來說是一劑強心劑，中國汽車銷量在過去8個月里有7個月出現增長。去年第四季度車市強力反彈，全年中國汽車產銷量均超過2450萬輛，創全球歷史新高，連續7年蟬聯全球第一。在這個政策的刺激下，2015年中國品牌乘用車銷售同比增長15.3%，占乘用車銷售總量的41.3%，比上一年同期提高2.9個百分點。

      去年小排量車購置稅減半的政策是經中汽協建議后實施的。而政策今年年底將到期，因此中汽協又發出新的呼吁。中國汽車工業協會副秘書長葉盛基6月13日表示，正在說服發改委以及工業和信息化部將這項減稅政策納入規劃中。他說，這項政策不僅將提振消費，而且有助于引導行業趨勢；應該將鼓勵小型汽車的發展納入行業規劃指導原則中。

      如果政府采納這個建議，意味著未來購買1.6L及以下排量車型的車主，可以長期享受購置稅減半的政策優惠。

      而多位車企人士表示，小排量車減稅政策符合節能減排的目標，對提振車市銷量的作用非常明顯，但又不像前幾年那樣引起哄搶、令車市出現爆發性增長。因此延長實施時間的概率非常高。

      車企加碼小排量車市場

      中國一直在有部署地推進節能減排計劃。從2015年到2020年，工信部為當年生產乘用車設立的平均油耗目標分別為百公里6.9升、6.7升、6.4升、6升、5.5升和5升。

      因此除了加快新能源車市的布局外，小排量化是車企推新品時的一大考慮，“新君越20T車型可以享受到國家購置稅減半的優惠，能夠為消費者節約1.1萬元的真金白銀。”今年3月新君越上市時，別克市場營銷部部長包曄向媒體解釋旗下B級車新君越為何要搭載1.5T動力系統時如是說。按通用汽車的規劃，2017年前，1.4L與1.5L渦輪增壓發動機小排量發動機將應用到通用汽車旗下五大品牌的27款車型上。

      寶馬、奧迪等豪華品牌也不例外，寶馬的2系旅行車、X1等車都搭載了1.5T三缸發動機。根據奧迪在今年初制定的全新戰略，發動機小排量化將成為2016年的發展重點，目前Q7、A7和新款A6L均已開始搭載排量更小的發動機。而即將上市的車型中，A4L入門車型將采用1.4T發動機。

      如果中汽協的建議得到采納，未來小排量車有長期的減稅政策，車企對小排量車的態度也更加積極，這一細分市場銷量份額占比將會進一步擴大。

2. 汽車金融成經銷商新的利益紛爭點 16-6-20 來源：新京報

http://auto.gasgoo.com/News/2016/06/20085324532460361802425.shtml

       近日，J.D. Power公司發布2016年中國汽車金融滿意度研究顯示，高滿意度經銷商每年可為汽車金融機構增加600萬元的業務。事實上，隨著新車銷售利潤的一再下滑，越來越多的經銷商及車企更關注后市場業務開拓，而作為其中重要一支，汽車金融業務已成為經銷商的新盈利增長點，并呈現出競爭加劇的態勢。

      汽車金融利潤成經銷商重要支撐

      近日，中國汽車流通協會發布的《部分上市汽車經銷商集團2015年度報告分析》（以下簡稱“《報告》”）顯示，2015年上市汽車經銷商集團中，不少企業的主要經營指標都出現了下滑。各上市集團報告期內新車銷售毛利率較上年同期平均下滑0.55個百分點，平均銷售毛利率為3.26%。此外，新車單車銷售毛利與去年相比也降幅明顯。2015年，這些企業的單車銷售毛利為0.88萬元，同比下降27.86%。

      但值得注意的是，近年來各上市汽車經銷商集團紛紛大力開展保險、延保等汽車金融業務，目前已成為企業可靠的利潤來源與新的利潤增長點。2015 年，統計范圍內12家汽車經銷商集團共實現汽車金融業務收入60億元，同比上年增長3.31%，其中亞夏汽車、永達汽車、廣匯汽車、中升汽車與和諧汽車增長較快，均超過20%。

      同時，依據J.D. Power公司發布的2016年中國汽車金融滿意度研究顯示，提升經銷商滿意度可以為金融服務機構帶來額外價值，金融服務機構每年可從每個經銷商最高獲得超過600萬人民幣的額外業務量。在消費者層面，對于汽車金融的接受度也正在提升。研究指出，在過去數年里，貸款購車的比例從2008年的5%上升至 2015年的17%，并預計該滲透率將在短期內快速提升。

      據了解，目前豐田汽車金融擁有270億左右的年業務量。連續3年獲得庫存融資滿意度第一的上海汽車集團財務有限責任公司總經理沈根偉稱，在目前 550億的業務量中，380億是個貸，170億是批發。另據北京現代汽車金融副總經理陳金亮透露，2015年，北京現代汽車零售貸款合同量為26.1萬單，同比增長56%；貸款余額同比增長超過60%，整體金融滲透率同比增長1.7倍。

      中國汽車流通協會副秘書長沈榮表示，在未來，不管是汽車經營商還是服務商，金融將成為他們重要的支撐。

      商業銀行、汽車金融公司上演搶奪戰

      不過，隨著越來越多的機構投身這片藍海，競爭也在加劇。“國內汽車金融市場的發展越來越趨近成熟，在運營效率等方面已經接近了發達國家的水平，這也同時意味著市場競爭的加劇。”J.D. Power亞太公司中國區汽車金融研究高級經理楊緒表示。

      J.D. Power研究發現，對于獲得高滿意度的金融服務機構，有51%的經銷店表示肯定會在未來12個月里增加與他們合作的份額。而對于低滿意度的金融服務機構，增加合作的比例僅有27%。兩者間24%的差距意味著最高可達600萬人民幣的貸款業務量的差額。

      而在零售信貸領域，營運效率成為汽車金融機構的核心競爭力。J.D. Power調查數據顯示，申請及審批流程因子所占的權重上升了5%，達到了38%，逐步接近美國成熟市場水平(美國該因子權重為42%)。62%的經銷商表示汽車金融公司能在資料齊全后兩天內放款（2015年為49%），已經越來越接近美國市場整體平均水平（84%）。但銀行和信用卡的放款效率與金融公司的差距依然較大，兩天內能放款的比例僅為38%和44%。

      事實上，在我國汽車金融市場上，汽車金融公司和商業銀行成為構成金融市場競爭的兩大利益主體，二者間的份額搶奪戰已然開始上演。

      商業銀行正在加速布局汽車金融領域。目前中信銀行、光大銀行、交通銀行、廣發銀行等多家銀行都成立了汽車金融中心，服務模式多是通過與經銷商及汽車廠商建立商業合作關系，以經銷商作為主要的分銷渠道，在各地陸續成立分中心，開拓汽車消費信貸相關業務，為個人和企業提供汽車貸款。各大銀行還紛紛推出各種車貸產品，如招商銀行“車購易”、民生銀行“購車通”、工行“幸福快車”、中行“車貸寶”等，以圖吸引個人消費者。

      而與此同時，為了搶占汽車信貸市場，越來越多的車企開始向汽車金融公司增資。相比商業銀行，如今汽車金融公司的優勢，則恰恰體現在緩解經銷商的庫存融資困境上。于是，越來越多的金融公司都開始涉足庫存融資領域，為經銷商提供金融保障，緩解經銷商的燃眉之急。

3. 三菱公布“燃效門”賠償方案損失達500億日元 16-6-20 來源：蓋世汽車

http://auto.gasgoo.com/News/2016/06/19072843284360361747413.shtml

       據《日經新聞》報道，三菱汽車高管6月17日稱，將向購買涉及“燃效門”的小型車車主每人賠償100,000日元（956美元）。計入為另五款車的賠償金等費用，三菱2016年預虧損500億日元。

      賠償費用覆蓋車主多支付的汽油費和其他費用，涉及車型為三菱汽車篡改燃效值得四個小型車，分別為eK Wagon, eK Space, Dayz 以及Dayz Roox，其中后兩款為日產旗下車型。日產和三菱共售出了625,000輛上述四款小型車。

      另外，三菱將為另外五款車型（帕杰羅，RVR，歐藍德，Colt和Galant Fortis）的車主每人支付30,000日元（約287美元）。

      三菱汽車公司稱，由于支付賠償金，本財年（2016財年）將預虧損500億日元（4.8億美元）。而在2015財年，該公司抽出了150億日元賠償金。

      三菱汽車將直接向日本政府和當地政府支付小型車稅和汽車購置稅，不過并未說明具體數額。

      根據三菱內部調查，該公司篡改了自2006年售出的20款車型的燃效值，其使用的測試方法不同于日本政府要求的測試方法。

      三菱CEO益子修(Osamu Masuko)表示，公司將推出23中措施防止自身再犯類似錯誤。其中一條措施要求尾氣數據核銷部門獨立于研發部門，同時公司內部的監督系統也將得到加強。

4. J.D. Power 2016年英國售后服務滿意度研究報告16-6-20 來源：蓋世汽車

http://auto.gasgoo.com/News/2016/06/17113327332760361711768.shtml

      據日前發布的J.D. Power 2016年英國售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，汽車經銷商服務部門是客戶滿意度和經銷商忠誠度的首要決定因素。

      在非常滿意（總體滿意度為900分或更高，1,000分制）的客戶中，有92%表示他們“肯定會”在保修期內（無需付費）再次光顧這家經銷商，有83%表示他們“肯定會”在保修期滿后（需要付費）再次光顧這家經銷商。如果滿意度小幅下降（800-899分），對于保修服務和非保修服務的意向忠誠度分別下降至74%和58%。

      J.D. Power歐洲汽車業務高級總監Axel Sprenger博士表示：“如果汽車經銷商在服務部門運營得當，他們能夠贏得非常忠誠的客戶。服務活動有助于促進銷售，因為這可能是客戶在選購新車之前在經銷商處獲得的最新體驗。”

      研究顯示，在對于售后服務體驗感到非常滿意的客戶中，有78%表示他們“肯定會”向提供服務的經銷商購買或租賃下一輛新車。如果售后服務滿意度下降至800-899分，意向購車忠誠度下降至44%；如果售后服務滿意度在600-799分之間，意向購車忠誠度急劇下降至23%。

     這項研究的其他主要發現如下：

      • 服務顧問對滿意度具有決定性作用：如果服務顧問在客戶抵達時立即接待，售后服務滿意度可提高48分。但是，有61%的客戶表示他們需要等候接待。如果服務顧問知道客戶車輛歷史，如果客戶表示服務顧問完全專注于客戶需求，售后服務滿意度可分別上升46分和56分。另外，只有34%的客戶表示他們的服務顧問在服務期間使用了平板電腦。如果服務顧問使用平板電腦，總體滿意度可以上升31分。

      • 服務后交車過程具有重大影響：英國客戶在維修保養之后平均花費9分鐘完成書面文件和提車。有53%的客戶表示提車過程花費5分鐘或更短時間，這些客戶的總體滿意度最高（778分）；有28%的客戶表示提車過程花費6-10分鐘，這些客戶的總體滿意度下降至750分；有9%的客戶表示提車過程花費11-15分鐘，這些客戶的總體滿意度下降至714分

      • 重視維修保養項目和費用透明度：有81%的客戶在維修保養之后獲得了費用說明，這些客戶的總體滿意度為742分。如果沒有獲得費用說明，客戶的總體滿意度為653分。同樣，有84%的客戶獲得了維修保養項目說明，這些客戶的總體滿意度為741分。如果沒有獲得說明，客戶的總體滿意度為637分。

      滿意度和品牌排名

      經銷商售后服務的總體客戶滿意度完全基于購買新車之后的前三年擁車期。豪華車細分市場的2016年平均滿意度得分為761分，與2015年相同。主流車細分市場的2016年平均滿意度得分為744分，與2015年（737分）相比有所上升。

      梅賽德斯-奔馳（774分）在豪華車品牌中名列第一位，與2015年（名列第四位）相比上升了18分。路虎（773分）和奧迪（761分）分別名列第二和第三位。

      豐田（776分）在主流車品牌中名列第一位，與2015年相比上升了17分。本田（775分）名列第二位，隨后是起亞（765分）、MINI（757）和鈴木（753）。

      英國售后服務滿意度研究今年進入了第二個年頭。這項研究通過五個衡量因子（按重要性順序排列）：服務質量（26%）、服務啟動（23%）、服務顧問（19%）、服務后交車（17%）和服務設施（16%），評測英國客戶對于特許經銷商維修保養服務體驗的滿意度。

      2016年英國售后服務滿意度研究（CSI）是基于2013年2月至2015年4月之間進行新車注冊登記的8,478位受訪者。數據收集工作在2016年2月至4月期間進行。

5. 涉水險等主要附加險有望納入車損險條款 16-6-20 來源：成都商報

http://www.12365auto.com/news/20160620/236338.shtml

     買過車險的人都知道，除了交強險屬于必買，車損險、三者險等主險是一般車主都會考慮的險種外，真正難選的是一堆附加險，諸如涉水險、劃痕險、玻璃單獨破碎險……今后，車主或許不會為挑附加險煩惱了，因為，一種保障范圍更全面的“全面型”車損險條款從上周起已開始正式向社會公開征求意見，一旦推出，未來車主又多了個選擇。

      成都商報記者獲悉，由中國保險行業協會（以下簡稱中保協）牽頭制定的《中保協機動車損失保險示范條款（全面型）》（以下簡稱《全面型示范條款》）從上周起在中保協官網向社會公開征求意見。此舉標志著保險業在打造多層次的行業車險產品體系進程上，取得重大階段性成果。

      與目前的, 《綜合型示范條款》相比，《全面型示范條款》明確將綜合型示范條款中的主要附加險納入到保險責任中，如玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增設備損失險、車身劃痕損失險、發動機涉水損失險、不計免賠率險、機動車損失保險無法找到第三方特約險，并且還將輪胎單獨損失納入了保障范圍；責任免除中僅保留了法律法規禁止的行為、貶值損失和盜搶損失三類，取消了免賠額和免賠率。

      中保協有關負責人表示，全面型示范條款責任涵蓋之廣，在我國機動車保險發展歷史上屬于重大突破，必能使廣大投保人、被保險人風險保障水平得到大幅提高。

      保險業內人士表示，車損險是車主投保的主要險種，長期以來部分私家車主對保障范圍擴大的訴求較為強烈，而《全面型示范條款》的適用標的限為家庭自用的非營利性9座以下的乘用車，將消費群定位在個人消費者，一旦全面型示范條款推出，將為私家車主提供更多選擇。

      此次征求意見僅限條款，費率目前還未公布，對于這個問題，有業內人士認為，“全面型車險如果要推出，理論上費率肯定比單獨買附加險便宜才有市場。”據悉，此次“全面型示范條款”的征求意見截止日期為6月24日。

6. 發改委：公用充電樁4年內免收基本電費 16-6-20 來源：汽車之家

http://www.12365auto.com/news/20160618/236129.shtml

      近日，國家發改委下發了《關于電動汽車用電價格政策有關問題的通知》，確定對電動汽車充換電設施用電實行扶持性電價政策。

      在《關于電動汽車用電價格政策有關問題的通知》中，確定對電動汽車充換電設施用電實行扶持性電價政策，對經營性集中式充換電設施用電實行價格優惠，執行大工業電價，并且2020年前免收基本電費；明確居民家庭住宅、住宅小區等充電設施用電，執行居民電價。電動汽車充換電設施用電執行峰谷分時電價政策，鼓勵用戶降低充電成本。

      另外，這項文件還強調，將電動汽車充換電設施配套電網改造成本，納入電網企業輸配電價，電網企業不得收取接網費用，減輕電動汽車用戶負擔。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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