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售后服務第1038期
發布時間：2016-05-11 17:40:45    瀏覽量：1124次    

新聞標題

  
行業信息  
1. 寶馬北美區任命新CEO 主導ReachNow汽車共享服務 4. 三菱日產汽車將補償燃效造假涉事車主
2. 二線豪華品牌火拼后市場 5. 巨頭與創業云集 為何都在搶道汽車金融？
3. 維修保養靠自己，美國后市場讓你很吃驚 6. 2016年一季度熱銷緊湊型車投訴銷量比排行

新聞詳情

  
1. 寶馬北美區任命新CEO 主導ReachNow汽車共享服務16-5-11      來源: 蓋世汽車
http://auto.qq.com/a/20160511/030660.htm
       綜合外電報道，德國豪華汽車制造商寶馬任命了一員宿將擔任西雅圖分公司CEO，負責其北美區域的“ReachNow”汽車共享服務。

      新的CEO名為Steve Banfield，時任美國道路交通數據供應商Inrix公司首席營銷官。在此之前，Steve Banfield還曾在索尼影視數碼公司（Sony Pictures Digital）、微軟及派拉蒙電影公司（Paramount Pictures）高層任職。

      寶馬集團模仿其歐洲“DriveNow”汽車共享服務在北美推出了“ReachNow”項目。駕駛員可通過手機軟件注冊申請使用共享服務車輛，目前可供選擇的有寶馬3系（參配、圖片、詢價） 、寶馬i3（參配、圖片、詢價） 電動車及MINI（參配、圖片、詢價） Cooper車型。服務費用為49美分/分鐘，最高價格上限可達到50美元/3小時。

      在過去的一個月內，已經有13000名西雅圖用戶注冊使用了該項服務，行駛距離累計可繞地球近四圈。寶馬集團還計劃將“ReachNow”服務擴展到其它城市，并劃分進駕乘業務部門。

      寶馬集團汽車共享業務部門負責人Marcus Krieg 表示，“我們的‘ReachNow’服務在西雅圖受到了極大的歡迎，這使我們感到非常地高興。我們相信在我們的團隊領導之下，寶馬‘ReachNow’項目將繼續在西雅圖及整個北美地區發展壯大。”
 
2. 二線豪華品牌火拼后市場 16-5-11    來源：汽車公社
http://auto.gasgoo.com/News/2016/05/1005260426460359266440.shtml
       近幾年，二線豪華品牌沃爾沃通過推進全球復興戰略，銷量從2015年開始逐漸回暖。數據顯 示，2016年第一季度沃爾沃全球累計零售銷量為120,591輛，同比攀升11.9%。而在其最大的單一市場中國，第一季度銷量為19,636輛，較去 年同期的17,311輛，同比增長13.4%。

      沃爾沃汽車中國銷售公司總裁兼首席執 行官付強在接受記者采訪時表示，“隨著沃爾沃全球復興戰略的成功推進，我們在研發、產品、品牌、銷售、渠道、制造等領域的成績有目共睹，而服務將成為沃爾 沃全價值鏈競爭力提升的重要環節，讓我們在后市場這個充滿機遇的新領地形成獨有優勢。”

      博弈后市場

      2016年4月13日，依托全球標準化售后服務體系建立的沃爾沃汽車新培訓中心于上海徐匯區正式落成。該培訓中心匯集“標準化、人性化、數字化”三大特色，旨在通過高標準的專業培訓體系讓其經銷商為用戶提供更專業、高品質的服務。

      沃爾沃汽車中國銷售公司客戶服務副總裁裴馬丁也坦言，中國汽車市場出現的新常態是大經濟環境的投影，可以看做是中國汽車市場告別井噴式發展，進入微增長、調 結構的新階段。“這樣的發展階段成熟的歐美市場也走過，豪華品牌的保有量達到市場和環境容量的高值以后，后市場的潛力會比新車銷售更大。”

      但是沃爾沃也承認在渠道的發展上存在著一些問題。“問題反映了我們在服務質量上還有提升的空間。我們了解到，對于豪華品牌的客戶，他對于服務方面的需求是與品牌整體價值觀、品牌力以及感受度有關系的。”裴馬丁表示。據悉，目前沃爾沃在國內大約有200家經銷商。

      去年，3月15日央視曾曝光了某些豪華品牌“小病大修”的汽車行業潛規則之后，售后服務成為影響車主對于品牌滿意度的一個重要因素。除了各大豪華品牌經銷商 繼續在華渠道布局以外，主流豪華汽車品牌的售后服務機制也在逐步透明化。裴馬丁認為，“首先我們將給客戶高品質服務，同時在新車銷售過程中，對于售后服務 相關的保養條目進行公示。”

      不光沃爾沃，2014年重回中國市場的二線豪華品牌林肯 也在2015年推出全新售后服務模式，這種售后模式也迅速在消費者中普及。同時林肯品牌銷量的快速增長也得益于其在渠道上面的布建，“作為林肯品牌在中國 銷售產品的第一個完整年份，2015年在中國累計銷售新車11,630輛。”福特汽車中國董事長兼首席執行官羅禮祥表示。

      今年林肯將加速經銷商布局，截止2015年底，林肯在中國已經有33家林肯中心，今年年底前，林肯將在全國50個城市建立60家林肯中心。

      2015年9年，林肯推出了為中國消費者度身定制的林肯之道·云服務。對于這項服務羅禮祥介紹到，“作為福特汽車個性化體驗戰略的重要組成，我們也在不斷創新探索虛擬在線銷售渠道。”羅禮祥認為這種線上服務在一定程度上能彌補林肯在華經銷商數量上的不足。

      目前，包括沃爾沃、林肯、雷克薩斯、凱迪拉克以及捷豹路虎等二線豪華品牌在后市場展開了對ABB的猛追。但在近期，奔馳就對此前飽受詬病的維修保養價格進行了下調，寶馬也下調了售后配件價格，此舉也被業內人士認為是ABB后市場“保衛戰”。

      一位二線豪華品牌高層表示，“在銷量上我們與ABB還有著很大的差距，短時間內這種差距也不會縮小，但從同周期保養價格來看，我們比近期調整完價格的ABB 品牌還是有明顯優勢的。當然，隨著新車保有量的不斷加大，我們也在研究如何在不斷提升服務品質的同時，向規模和管理要效率進一步讓惠于消費者。”
 
3. 維修保養靠自己，美國后市場讓你很吃驚 16-5-11     來源：車動力
http://auto.gasgoo.com/News/2016/05/10052712271260359267504.shtml
       美國的4s店只銷售新車和二手車，不提供售后服務。這個是不是很出乎你的意外？如果車輛需要保養和維修，車主一般都是自己去汽配連鎖店購買配件自己diy搞定，當然如果車輛發生了大事故或者車主自己解決不了的故障，也有連鎖維修企業供車主選擇。

      在美國比較出名的汽配連鎖店是PEPBOYS和AUTOZONE，有意思的是這兩家店如果在某一區域內同時存在的話，基本上單位面積都大體相當，感覺就有點像麥當勞、肯德基和漢堡王，只要有一家開了，其余一家必然會在附近出現。

      通過觀察發現，來PEPBOYS的顧客一般都是選擇改裝件的，原因PEPBOYS涉及工具類的產品會較多，例如扳手、維修手冊、電線及一些常用車型的易 耗件等，而AUTOZONE的定位更多的是面向普通消費者，里面銷售的美容類、汽車養護類、內外飾裝飾類的產品會更多。

      AUTOZONE是號稱全美最大的汽車連鎖超市機構，當然針對很多汽車服務店家來說，他們并不如PEPBOYS專業，畢竟銷售的人群定位不同，AUTOZONE更多的是面向普通消費者，所以在工具銷售、改裝零件等領域會較弱一些，但較弱并不是沒有。

      AUTOZONE 和PEPBOYS他們都有一個銷售汽車原裝配件的區域，當然了，這個區域就有點像豪華版的老頂坡汽配城，你告知服務生是什么車型，他們從電腦里查庫存，現 貨就馬上pay，沒現貨的話就預訂，銷售流程跟國內相仿，只是在美國，這樣的銷售環節基本由幾大汽車連鎖超市壟斷，絕對保證沒有假貨。

      粗略看完美國兩家比較知名的汽車連鎖超市，總體感覺就是物質文明高度發達，而且最關鍵一點是，你進去消費時的用戶體驗很好，店員專業而友善，只要是店里有 的，都會毫無偏袒地告知消費者你想要什么、什么最適合你，不像在國內的汽車用品超市，你除了價格外，什么都問不出來。再者，更值得一贊的是，店員估計都是 自己日常會玩車改車的，只要問到改裝類的東西，他們的回答會更專業，即便是自家店里沒有銷售的品牌。
 
4. 三菱日產汽車將補償燃效造假涉事車主16-5-11       來源：環球網
http://www.12365auto.com/news/20160511/230582.shtml
        據《日本經濟新聞》報道，9日，由于三菱汽車燃效數據造假問題，三菱汽車與日產汽車決定向涉事車輛的車主補償燃料費和輕型車稅等差額。近期將通過文件通知車主。具體的補償金額將根據重新測定的燃效數值決定。確定補償額預計需要一個月以上的時間，但兩家企業補償客戶損失的態度十分明確。

      將通過銷售公司于近期發送兩位社長署名的道歉和補償郵件。日本國土交通省從5月2日開始重新測定燃效，但預計6月中旬才能得出結果。兩家企業將在測定出正確的燃效數值后，計算出補償額并通知客戶。因燃效數據造假而使客戶蒙受的損失方面，日產涉事車輛的補償額也將由三菱汽車承擔。

      三菱汽車在4月20日發布聲明承認燃效數據造假。“eK Wagon”和向日產供應的“DAYZ”等4款輕型車已停止生產。日產似乎要求三菱汽車賠償銷售店因停產而蒙受的損失。

      日產4月日本國內銷量同比大幅減少22.3%，三菱汽車大幅減少14.9%。5月輕型汽車停止銷售開始產生影響，從6月開始，已上市3年的“eK Wagon”和“DAYZ”將開始車檢。為了留住車檢時的換購客戶，兩家企業正在加緊制定補償對策。
 
5.巨頭與創業云集 為何都在搶道汽車金融？ 16-5-11     來源：第一車網
http://www.12365auto.com/news/20160511/230631.shtml
       從小額網貸Zopa牽手Uber，平安接手汽車之家，易車與騰訊、京東戰略合作，再到阿里車秒貸2.0上線，人人車啟動汽車金融戰略，以及一直玩租車和專車的神州優車悄然上線閃貸業務，長時間停留在PR層面的汽車金融新風口終于要刮起十二級臺風了。

      但這一次，發起挑戰的既不是馬云誓言要改變的傳統銀行，也不是財大氣足的BAT，而是手中握有海量用戶，在線下擁有強大支點的新興O2O企業。

      滴滴、uber如是，新美大如是，正在興起的新車和二手車電商亦如是，后者在理論上擁有比共享出行更成熟的提成模式，比如二手車電商的3%傭金，但這部分收入既不足Cover運營成本，還要用活動形式返還給用戶，換可話說，除非維修、保險等后服務迅速成熟，否則二手車公司的商業閉環就得另謀蹊徑。

      這個殘酷現實催生出兩種流派：

      一派以滴滴和新美大為代表，特點是不怕事大，在燒錢的歧路上再也走不回來了，滴滴向著出行全平臺發展，新美大朝著生活服務全平臺邁進，某個產品虧損，就開發出另一種更燒錢的產品，反正有需求就有流量，有流量就有用戶，有用戶就有投資;

      另一派拼的是現有用戶的深挖和變現，支點就是金融，但風口已經從車險轉移到車貸。

      為什么二手車金融會先于新車成熟?

      中國的新車金融控制在汽車廠商和傳統銀行手中，強如阿里、易車、汽車之家也只能在某些品牌和車型上先作突破，雖說玩得熱火朝天，但對傳統渠道的撼動畢竟有限，而二手車交易本就分散在孤立的黃牛手中，所以就是要建立越過這個群體的交易平臺，但這個計劃依賴售后體系的完善。

      這是傳統銀行想做而不能做的事情，因為銀行沒有渠道也沒有手段了解二手車黃牛們的流水及交易情況，但類似人人車之類的平臺掌握著所有交易數據，就能對每個終端做有效風控，這是垂直電商平臺的特有優勢。

      浪費高穿透力場景是暴殄天物

      兩年之內，中國二手車交易量破千萬是指顧間事，別說汽車金融的滲透率達到美國的85%，就是突破20%金額就極為可觀，而且可能開掘更多的消費場景。

      美國最大二手車公司Carmax自2000年以來一直保持著年均14%的高增長，單車利潤遠高于分散的小經銷商，它的年度總利潤就有24%來自金融和保險，而拉動這一收入的正是Carmax推出的延保服務，有延保的客戶成單時間也遠小于沒有延保的客戶。

      消滅黃牛就是因為中國的二手車市場太復雜、太混亂，用戶買到事故車、翻新車的概率很高，所以二手車平臺在支付之后拼交付環節才是核心競爭力，要確保交到用戶的手里的是一輛完美的二手車，這對于提升交易體驗有重大意義，而推動這種場景延伸和衍生服務，金融的串連作用不可替代。

      今天不努力，明天就為BAT打工

      BAT圖謀汽車行業已非一日，百度步谷歌后塵在研發無人車，北京五環的路試已經做到時速100公里，而人車互聯的EMO解決方案Carlife也基本成型，如果像蘋果的Carplay一樣得到整車廠商的支持，就有可能縱向切入汽車行業。
 
      騰訊投資了一大批出行和生活服務類的創新公司，觸角遍布各個領域，一旦某個領域的風口成熟，騰訊就能依仗社交傳播及快速復制的優勢，迅速顛覆。

      阿里拆分出的螞蟻金服估值高達600億美元，依托淘系業務覆蓋了大部分線上場景，正拼命向高頻線下場景滲透，車秒貸就是攻略汽車金融的工具之一。

      由于支付寶和微信支付控制了PC和APP的支付場景，向車貸等金融業務過渡可謂順理成章，新車或二手車公司如果背靠這些大平臺，變身他們的線下入口，可能會有暫時的收獲，但從長遠看不過是為后者打工。

      那些想打通上下游產業鏈的新車及二手車公司就必須堅持獨立自主的縱向整合。當然，二手車金融的成功還要解決三個問題：

      1、如何用大數據控制壞賬

      汽車金融之所以無法滲透傳統的二手車銷售體系，金融機構也不愿意放款，主要是大經銷商太少，車輛估值標準不健全，對夫妻店式的黃牛難以做信用的量化評估，而二手車平臺的大數據正好解決這個問題。

      不過人人車這樣的平臺雖然提升了交易的真實性，但在中國的商業環境下仍可能有壞賬，這就要分別解決。

      首先，二手車平臺所掌握的垂直數據有時并不能直接反映交易雙方的資信情況，因此如何運用銀行的大數據以及芝麻信用這樣的業外數據，很考驗二手車公司的整合力。此外，利用信貸資產證券化的ABS公司是另一個有效辦法，如果能把車貸未來的應收款打包賣給這類證券公司，就等于稀釋了風險。

      2、如何撬動小城市的需求

      中國的一線城市仍然以新車為主，加之限牌限行政策日益常態化，大多數互聯網二手車公司都把主打市場轉移到三四五線城市，這些鄉鎮市場孤立而分散，原有的汽車金融無法觸及，銷售和服務體系不規范，消費者的獲知渠道匱乏且單一，但也只有這種信息不對稱的市場才能充分發揮互聯網平臺的公信力。

      可以想象，二手車將是阿里和京東掀起電商下鄉浪潮之后又一個即將暴發的場景。

      3、誰會成為主導者

      如今的二手車市場已經擠入了太多的玩家，大家不約而同發現了金融服務的重要意義，誰能熟練收集和運用大數據，誰能先擴大規模，誰能先獲得金融機構的支持，誰的信用體系先行搭建完成，誰就會是勝利者。華爾街有句名言：失敗源于資本不足和智慧不足，這話對所有商業模式都成立，二手車金融當然亦不例外。
 
6. 2016年一季度熱銷緊湊型車投訴銷量比排行  16-5-11       來源：車質網
http://www.12365auto.com/dcbg/20160511/230490.shtml
       據不完全統計，2016年一季度國內緊湊型車（除進口）銷量達180余萬輛，同期車質網投訴數據顯示，緊湊型車在所有車輛類型中投訴量最多，達5075宗。面對目前汽車產品質量參差不齊的現狀，作為國內領先的缺陷汽車產品信息和車主質量投訴信息收集平臺，車質網采用“投訴銷量比”評價體系，對一季度緊湊型的投訴銷量比進行了分析，有銷量數據支撐的115款緊湊型車的投訴銷量比均值為萬分之25.9，其中69款車型低于整個緊湊型車的平均值。

      數據顯示，一季度國內緊湊型車投訴銷量比平均值為萬分之25.9，是2015年整體投訴銷量比均值的近1.6倍，可見緊湊型車市場整體質量依然不容樂觀。不過從中也發現，部分車型投訴銷量比不僅低于均值，且產品質量可靠性堪稱出色，成為2016年一季度熱銷緊湊型車中的佼佼者。據統計，一季度共有69款車型投訴銷量比低于同期緊湊型車平均值，其中的26款車型銷量高于1.6萬輛（一季度緊湊型車平均銷量），這些車型的投訴銷量比表現如下：
                                 
      在入圍的26款熱銷車型中共有23款投訴銷量比低于2015年所有車型投訴銷量比均值，產品質量好于國內整體行業水平。上汽榮威360以萬分之2.5的投訴銷量比水平位列第一，顯示出了不俗的質量口碑。

      德系9款車型上榜成最大贏家

      2016年第一季度投訴銷量比低于平均值的26款熱銷車型中，以國別來劃分，德系有9款，自主有4款，日系有4款,韓系有2款，美系有2款，歐系、法系各有1款。其中，德系品牌的表現令人吃驚，這從某種意義上可能顛覆很多人對于德系車一貫的質量印象。

      更出人意料的是，大眾旗下產品不僅上榜車型多，而且在榜單上包攬了2-6位，而且這5款車的投訴銷量比均低于萬分之6。其中上汽大眾桑塔納·尚納、凌渡和朗逸3款主打車型均榜上有名，而作為一汽-大眾的經典車型也不負眾望，捷達和高爾夫均躋身榜單前五。

      近兩年，隨著豪華品牌緊湊型車價格下探，越來越受到消費者的關注，其中銷量名列前茅的一汽-大眾奧迪A3，則成為BBA中唯一一款入榜的熱銷緊湊型車。

      自主品牌車型表現同樣搶眼

      盡管德系品牌表現強勢，但2016年一季度個別自主品牌車型同樣搶眼。從數據上看，自主品牌和日系品牌均有4款，但從各自投訴銷量比均值來看，上榜的自主品牌車型萬分之7.4的平均值竟然明顯優于日系的萬分之12。要知道，日系車的質量口碑是眾所周知的優點，也是自主品牌學習的榜樣。在4款上榜熱銷自主品牌車型中，除了上汽榮威360以萬分之2.5的投訴銷量比居首，打敗了一眾合資品牌車型成為熱銷緊湊型車中質量口碑的佼佼者，吉利遠景、比亞迪F3也以較低的投訴銷量比，成為一季度自主品牌緊湊型車中的典范。

      福睿斯與凌派為美系/日系爭回顏面

      作為長安福特繼福克斯后的又一“當家花旦”，福睿斯在一季度的產品質量表現可圈可點，憑借萬分之5.7的投訴銷量比順利進入第一梯隊行列。而廣汽本田凌派也不甘示弱，成為唯一一款進入到排名前10的日系品牌緊湊型車。兩款車型的上榜，無疑成為喜愛美系及日系品牌車型消費者的“福音”。
 
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