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售后服務第1015期

發布時間：2016-04-07 16:37:47 瀏覽量：1176次

乘聯會每日新聞

新聞標題

行業信息
1. 豐田延長與微軟合作合資打造車聯網服務	4. 工商聯汽改委：汽車改裝合法化報道不實
2. 提升服務水平車企不僅要有決心更要有耐心	5. 奔馳C級轎跑重要易損件降價18%
3. 博湃養車倒閉龐大集團收編技師	6. 2016年3月國內汽車投訴排行及分析

新聞詳情

1. 豐田延長與微軟合作合資打造車聯網服務16-4-7 來源：環球網

http://www.12365auto.com/news/20160406/225416.shtml

       據美國彭博社4月5日報道，豐田汽車宣布在美國德克薩斯州成立數據導向公司豐田Connected，豐田汽車北美首席信息官扎克·希克斯(Zack Hicks)將出任CEO，初期投資金額550萬美元，微軟占股5%。

      隨著工業發展轉向技術領域，汽車制造商不斷拓展聯網汽車服務，比如研發自動駕駛汽車。豐田自2011年起開始和微軟合作，通過信息技術將計算機和無線技術結合起來提供汽車服務，如實時發布和更新交通信息，引導行車路線。

      現今雙方深化合作，意欲推動汽車行業發展汽車聯網技術，鞏固汽車制造商在信息技術、數據分析和網絡安全服務方面的全球研究成果。豐田計劃借助微軟Azure云技術，利用科學數據打造更具人性化的駕駛體驗，將客戶從機器生硬無情的操控中解放出來。

      微軟公司戰略和規劃部執行副總裁德爾貝恩(Kurt DelBene)表示期待與豐田Connected合作，共同利用數據的力量讓駕駛更加人性化、直觀和安全。”

      據悉，豐田Connected將獲取豐田汽車的所有數據，以此為司機提供幫助，比如分析基于個人駕駛模式的保險和費率基準，或連接汽車與家里的信息安全服務，或通過方向盤上的傳感器監視駕車人的心率并反饋給家庭醫生等。

      未來系統還將能學習駕駛人的習慣和偏好，自動提供可能需要的幫助。舉個例子，如果司機是達拉斯牛仔隊的球迷，可能會開車去看球，汽車會詢問是否需要提前電聯及預付停車費。

      希克斯表示司機對于是否接受所有服務具有選擇權，但他希望這些人性化的服務都能得到推廣并吸引消費者選購豐田。

      豐田作為全球最大的汽車制造商之一，始終致力于加速對人工智能和機器人技術的研究。2016年1月，由前美國軍事機器人工程師Gill Pratt牽頭，豐田在美國斯坦福大學和麻省理工學院附近設立了豐田研發中心，并投資10億作為研究院五年的資金。

2. 提升服務水平車企不僅要有決心更要有耐心 16-4-6 來源：中國汽車報

http://www.12365auto.com/news/20160406/225410.shtml

       進入4月，當汽車行業已經把目光聚焦到即將到來的北京國際車展時，一則來自經銷商的反饋信息卻把筆者的思緒重新拉回了剛剛過去的3月。

      今年3·15期間，本報對主流品牌在京的部分4S店展開了一場銷售服務調查。結果顯示，與兩年前相比，汽車行業的整體服務水平明顯下滑。事后，調查中涉及的某家經銷商負責人向筆者反饋，稱調查很客觀，反映的問題很到位，他們已經開始整改。

      對于這樣的反饋，筆者在感到欣慰的同時也認為，局限于經銷商層面的改進尚不足以大幅提升整體服務水平，只有車企加大重視程度，并采取相應措施投入到終端服務中，才有望徹底改變現有的服務水平下滑局面。

      服務質量下降不僅是本報在3·15調查中得出的結論，這在近期中國汽車技術研究中心發布的研究報告中也得到了佐證。報告稱，最近一年汽車行業的服務滿意度有所下滑，下滑的速度要高于產品滿意度。

      我國汽車市場已進入中低速增長階段，車企面臨的競爭壓力與日俱增。在談到未來的發展思路時，很多企業都提出要趁此階段修煉內功、加強體系能力建設。但不知道企業提到的體系能力是否包括終端服務能力，如果包括，那么車企現階段顯然還沒有執行到位；如果不包括，筆者建議車企應盡快將其納入，以更好地支撐企業未來的發展。

      目前，車企的體系能力建設大多圍繞研發、制造環節展開，強調平臺化、模塊化發展，建立統一的流程標準。而在服務環節，由于部分企業在標準上的缺失和對執行的不重視，成為當前終端服務難上臺階的重要因素。筆者注意到，在車企授權的4S店中，新店與老店的店面形象有著天壤之別：新店展廳內整潔有序，各項設施齊全；老店則往往燈光昏暗，車輛擺放雜亂無章。在銷售接待環節，也很少有經銷商能夠按照統一標準執行。

      服務標準的缺失和執行不到位，在很大程度上說明車企對終端服務工作重視程度不夠。按照常理，在汽車市場供大于求的現狀下，車企和經銷商更應在終端銷售上下功夫，靠優質的服務打動消費者。但事實顯然并非如此。

      在中國汽車技術研究中心的報告中還顯示出，消費者對于服務的關注在近一年中有了明顯增長。終端服務能力的下降和消費者對服務水平關注度的上升，這一反差值得汽車企業深思。在去年的廣州車展上，長安汽車總裁朱華榮曾談起服務對于車企的重要性，他認為服務或許是自主車企未來與合資車企競爭，甚至是超越合資車企的關鍵點。但樹立這樣的意識只是第一步，真正要執行到位還需企業堅持不懈的投入。首先車企要樹立標準，隨后將服務理念和整套流程傳遞給經銷商，并時常監督經銷商嚴格執行。經銷商作為車企和消費者之間的橋梁與紐帶，其服務質量好壞直接影響到消費者對品牌的印象。近幾年，由于經銷商盈利能力下滑，其對銷售工作的重視程度有所下降，這直接表現在服務水平上。作為合作伙伴，車企應與經銷商攜手共渡難關，提升經銷商的積極性。與推出新車吸引客戶、快速搶占市場相比，服務水平的提升更需要時間積累和持續重視，這在一定程度上考驗著企業的耐心和決心。

      無論是對于汽車業還是其他行業來說，與客戶接觸，讓客戶親身體驗產品和服務，都是銷售中重要的一環，也是企業塑造品牌形象、提升客戶品牌認知度的重要途徑。對于這一點，車企都很清楚。但將理念落到實處，切實提升服務水平，關鍵還在于車企愿花多大力氣去投入這項工作，有多少耐心和決心去扎實推進。

3.博湃養車倒閉龐大集團收編技師16-4-7 來源：獵云網

http://auto.gasgoo.com/News/2016/04/06051859185960357153247.shtml

       今日，高端汽車上門保養服務的平臺博湃養車通過微信公眾號推文宣布停止服務。這次宣告倒閉也在情理之中，2015年12月，博湃養車就被曝由于資金鏈斷裂全面停止了相關業務。而博湃養車面臨的資金問題，也是大多O2O企業都頗為頭疼的問題。

      繼被曝資金鏈斷裂、業務全面停止后，博湃養車在2016年3月曾被曝汽車經銷商龐大集團已收編博湃，不日將推出自己的上門保養品牌。后來又有傳聞稱，“抄底”博湃的并非龐大，而是國內另一家汽車上門保養O2O平臺大師保養。

      而根據此次的微信文章內容，“博湃養車有義務為大家提供優質的服務，所以在這里推薦龐大上門保養，龐大上門保養為博湃技師提供了一個新的平臺。”可以確認的是，“收編”博湃的確實是龐大，因為：“龐大上門保養隸屬著名上市企業龐大集團，以全國數千家4S店為基礎，提供4S店技師上門保養服務。”

      其實在2015年，從洗車O2O業務開始，一大波的汽車后市場服務商倒在了資本寒冬下，而博湃養車的倒下則讓整個市場更加清醒。而從龐大集團“收編”博湃技師并推出龐大上門保養這一事情來看，線下傳統服務商后發制人，在2016年可能還會有更多傳統服務商進行互聯網戰略轉型。

      據公開資料顯示，2014年11月，博湃養車獲得了創新工場數千萬元A輪融資。而就在2015年4月，博湃養車還獲得了1800萬美元的B輪融資。然而在2015年12月，在還不到1年的時間里，博湃養車的資金鏈就斷裂了，而原因何在？筆者猜測，可能是下一個 “接盤俠”還沒有著落。

      博湃養車是捷威(北京)汽車技術服務有限公司旗下品牌，成立于2014年11月。據悉，博湃養車是一家主打高端汽車上門保養服務的平臺，以高端汽車上門保養為基礎，擴展各項汽車使用過程代辦業務的增值服務內容。

4.工商聯汽改委：汽車改裝合法化報道不實16-4-7 來源：新浪汽車

http://www.12365auto.com/news/20160407/225664.shtml

2016年3月31日，按照國務院文件精神和國標委任務指示，全國其余省份車輛檢驗正式進入改裝車檢驗實驗階段，根據現今汽車改裝車領域里的項目劃分擬定，將分十個板塊制定和實施標準，包括汽車維修配件標準、汽車改裝配件標準、汽車裝飾配件標準、汽車拆解配件再流通再制造標準、汽車裝飾用品標準、汽車美容用品標準、汽車維修施工標準、汽車改裝施工標準、汽車裝飾施工標準、以及涉及到汽車維修、改裝、裝飾、用品的人員技術標準和使用工具的可靠性標準。

按照改裝車發文內容，在汽車改裝行業領域里標準將細分到：燈光、輪轂、包圍、內飾、音響、隔音、性能、節能、進排氣、貼膜等共計16個產品標準，以及7種施工標準。

5.奔馳C級轎跑重要易損件降價18%16-4-7 來源：經濟參考

http://www.12365auto.com/news/20160407/225627.shtml

     全新梅賽德斯-奔馳C　級轎跑車日前在北京正式上市，全面提升的造型、內飾、控制系統，以及38.28萬元的起價，讓人們對其未來市場有了一個良好的預期。

      隨著奔馳GLA、GLC、GLS，以及全新C級轎車和即將在國內上市的全新E級轎車，奔馳產品在外觀、配置、智能化等方面都實現了升級，再加上售后服務水平的不斷提高和價格的降低，奔馳的產品力全面提升，而38.28萬元至48.88萬元的廠商建議零售價，也讓人們體會到奔馳汽車“新豪華主義”的理念。

      據悉，2015年，奔馳品牌產品在華銷售超過37萬輛，同比增長35%以上，其中SUV產品增長超過40%，大大超過其他豪華品牌車型在華的增長速度。2016年前兩個月，奔馳汽車銷售近7萬輛，同比增長達42.5%。

      這樣高增長的態勢并非偶然，來源于梅賽德斯-奔馳在產品和服務上的全面提升。

      2015年法蘭克福車展上，奔馳汽車就演繹了一場品質與智能的大戲，展示了基于數字技術和智能化的全新“IAA空氣動力智能概念車”，可以根據速度來改變外形以降低風阻系數，并實現了實時與外界通信“共享交通方案”的高智能化設計。

      在2016年1月的底特律北美車展上，奔馳汽車推出了全新E級奔馳轎車。與之前的車型相比，全新的E級轎車可以說是一次質的飛躍。中控臺和儀表盤融為一體的超12英寸液晶顯示屏，實現了科技感和功能的完美結合，全新方向盤擁有雙拇指控制系統，可使雙手在不離開方向盤的情況下控制車輛。同時，全新E級還搭載了可通過智能手機實現遠程操控的NFC系統、車道變換輔助系統、碰撞耳膜防護系統等安全配置。

      梅賽德斯-奔馳汽車集團全球總裁蔡澈稱，全新一代E級車匯集了1200位工程師、耗時48個月研發成功。在奔馳位于美國硅谷的研發中心，科研人員在這里進行智能系統、車輛安全、新能源、自動駕駛甚至是商業模式的創新和開發。

      蔡澈表示，未來的梅賽德斯-奔馳汽車不僅將實現零排放，而且將實現自動駕駛。它們會更安全、更豪華，且完全聯網，成為辦公室與居所之間的舒適休憩空間，人們可以在此工作、溝通、放松抑或娛樂。

      除了產品本身，奔馳在售后服務方面也在不斷提升。通過推出保養菜單、公布零配件廠家建議零售價等方式使售后服務價格大幅降低。從2016年3月1日起，梅賽德斯-奔馳又在中國所有授權經銷商網點推出全新的重要易損易耗件廠家建議零售價，價格較之以前又下調了18%以上。

      在降低價格的同時，梅賽德斯-奔馳不斷提升服務水平，基本實現了全網覆蓋。另外，梅賽德斯-奔馳非常注重國內售后服務人員的培訓，在2014年德國斯圖加特舉行的奔馳服務技能大賽全球總決賽中，來自中國的技師斬獲了兩大獎項。在中國，梅賽德斯-奔馳認證技師已經超過6000人，奔馳在中國售后服務的首次修復率達到98%，超過了梅賽德斯-奔馳全球平均水平。

6. 2016年3月國內汽車投訴排行及分析 16-4-7 來源：車質網

http://www.12365auto.com/dcbg/20160405/225136.shtml

      據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網對2016年3月份相關數據的統計，本月共接到車主有效投訴信息4410宗，較2016年2月環比增長59.2%，同比2015年3月下降5.7%。同期車質網共接到車企針對投訴回復反饋3715條，環比增長78%，同比增長12.6%，創歷史新高。

      本月車質網實際接到的有效投訴信息共涉及383個車系，相比2月增加了43個，其中投訴量過百宗的車型有8個，達2位數的有93個，比上月增加了28個。自2月起，車質網調整了車型投訴量的計數方法，本月去除投訴人自愿申請撤訴的信息后，投訴量前30的車型如下：

      投訴量也是繼去年3月之后第二次超過4000宗，部分車型投訴量較為集中。排行榜顯示，在扣除了車主自愿撤訴信息后，投訴量超過百宗的車型依然超過了7個，比2月增加5個。其中，長安福特蒙迪歐因2013款車內異味問題投訴量增長5倍升之榜首，此外長安悅翔V7及雪佛蘭邁銳寶3月投訴雖未達3位數，但環比增幅均超過2倍。相比之下，吉利帝豪因廠家處理得當投訴量及排名均出現回落，同期眾泰T600和別克英朗投訴量也呈現不同程度的下降。

      在本期投訴榜單中，自主品牌車型數量在繼續增加，10個品牌占據TOP30中的14席車型，不過700余宗的總量環比有所降低。剩余16席則被合資品牌瓜分，其中美系品牌就占到9席，而800余宗投訴總量更是超過自主品牌。除此以外，法系占2席，投訴量達160宗，而德系及日系雖同占2席，但均未過百宗。相比之下韓系品牌依然表現最佳，前3月尚無一款車型出現在TOP30榜單中。

      本月國內汽車投訴數據看點：

       3月份的投訴量自主品牌占比46%,合資品牌占比52%，進口品牌占比為2%。與2月份相比，自主及合資投訴絕對數均有增長，其中合資品牌占比增長了2個百分點。

      在車質網接到的投訴中，自主品牌投訴量占比近半，而美系投訴量則僅次于自主，占比達23%。日、德系投訴占比依然較為接近，不過相比上月，韓系、歐系雖然占比相對較小，不過投訴量環比均呈現不同程度增長，其中韓系增長了1倍。

      3月投訴量最大的是緊湊型車，其次為SUV，兩者投訴量均達4位數，其中緊湊型車已突破2000宗。環比2月中型車及微型車投訴量增速也大于其它車型。

      數據顯示，2016年3月投訴雖依然在2015款車型中最為集中，且與其它年款漸漸拉大差距，但從2016年一季度投訴走勢來看，2016款投訴絕對數在持續攀升，環比增速達35.7%。

      車質網接到的投訴主要分為質量、服務及綜合三大類，3月份質量問題投訴依然最多，占比達85%，但較2月下降3個百分點。同期涉及服務問題的投訴則有所增多，增長點主要為綜合問題，投訴絕對數環比增長300余宗，占比增加3個百分點。

      3月質量類投訴多集中于車身附件及電器部分，投訴絕對數環比增長逾千宗。在質量問題投中，除美系品牌輪胎投訴居首外，自主均高于其它品牌，不過法系品牌依然在前后橋及懸掛系統方面較為凸顯。綜合各車型單故障排名來看，車身附件及電器部分主要投訴集中在蒙迪歐車內異味及帝豪同款不同配問題上，而威朗發動機異響、長安悅翔V7吃胎偏磨等問題，3月投訴同樣相對集中。

      在涉及服務問題投訴中（包含綜合問題），服務態度投訴絕對數最多，但占比較2月下降了6個百分點。而同期配件爭議問題投訴增幅最大，環比增長2倍，除其他原因外，服務態度及銷售欺詐問題也增達百宗。在服務問題投訴中，自主品牌依然最為集中，配件爭議及服務態度兩項最為明顯，投訴絕對數均達百宗。此外，美系品牌的服務問題也在合資及進口品牌中較為突出。

      據車質網統計，3月共有629宗投訴因廠家解決得當，投訴人自愿申請撤訴，而1月份和2月份撤訴信息分別為394宗和523宗。可見在車質網調整車型投訴量計數方法后，對提高企業解決車主投訴信息的成功率已初見效果。統計顯示，3月份有12家車企回復率達到了100%，此外另有9家車企回復率達到90%以上，相比2月均有較大提升。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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