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售后服務第1006期
發布時間：2016-03-24 16:35:14    瀏覽量：1153次    
乘聯會每日新聞

新聞標題

  
行業信息  
1. 發改委公布反壟斷意見 汽車最低限價行為將劃紅線 4. 電商助汽車后市場謀未來發展
2. 二手車電商：燒錢還要繼續 5. 不做主角 高德車聯網更聚焦于導航
3. 上門養車公司博湃已死 汽車后市場的破局之路 6. 充電樁市場加緊布局 上演圈地競賽

新聞詳情

  
1. 發改委公布反壟斷意見 汽車最低限價行為將劃紅線16-3-24      來源：北京商報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/24075534553460356526862.shtml
       汽車業的反壟斷意見即將揭面。昨日，國家發改委官網正式發布了《關于汽車業的反壟斷指南（征求意見稿）》，并面向社會公開征求 意見。業內普遍認為，《指南》的發布預示著《汽車行業反壟斷指南》已完成，不僅將對汽車廠商和經銷商、新車市場、售后市場等做出概念界定，而且明確了壟斷 行為的禁止與豁免。

      汽車限價被指壟斷

      事實上，此前針對汽車壟斷行為的處罰，更多的是由汽車廠家限價所引起的。此前兩年間，包括日本12家零部件企業，以及奔馳、寶馬、奧迪、大眾、東風日產等整車制造商在內，汽車業因壟斷行為被處罰的罰金總額已累計高達20.47億元。

      對此，《指南》中明確提出，汽車供應商對經銷商和維修商設置轉售汽車與汽車售后配件及用品的建議價、指導價或最高價，以及對經銷商和維修商設置售后 服務工時費的建議價、指導價或最高價通常具有效率效果，該等行為一般不會對競爭產生排除、限制影響。如果由于協議一方的壓力或激勵，建議價、指導價或最高 價被多數或全部經銷商所執行，在實質效果上等同于固定轉售價或限定最低轉售價時，根據個案具體情形，該等行為有可能被認定為固定轉售價或限定最低轉售價。

      在汽車市場專家顏景輝看來，《指南》重點限制了生產廠商、經銷商存在價格共謀的行為，在縱向限制上不僅涉及到整車銷售，也涉及到零配件的銷售以及售后服務的問題。

      不過，針對汽車生產商最為關心的新車型推廣期的價格限制豁免權問題，《指南》中并未給出答案。但在反壟斷執法部門看來，汽車供應商對授權經銷商和維 修商的產品、配件和服務設置建議價、指導價或最高價，在能夠產生諸如避免經銷商雙重加價行為等積極或中性的效果時，這種限價行為并不被《反壟斷法》禁止。

      地域限制將被打破

      相比于限制整車、配件以及售后的價格問題，地域限制則更為被經銷商所關注。《指南》中明確提出，地域限制是指供應商承諾在特定經銷區域對一個或若干經銷商供貨，經銷商承諾不向其他經銷區域銷售。客戶限制是指供應商限定經銷商只能將商品售予或不得售予特定客戶。

      反壟斷執法部門認為，地域限制和客戶限制可能削弱品牌內競爭、分割市場、助長價格歧視。有效實施的地域限制和客戶限制導致其他經銷商難以獲得供貨，阻礙更有效率的新型經銷模式的推廣，使商品和服務價格維持在高位。

      值得關注的，在阻礙二手車發展的限遷問題上，《指南》也明確提出，行政機關和法律、法規授權的具有管理汽車流通事務職能的組織，不應違反《反壟斷法》第五章規定實施排除、限制競爭的行為，其中二手車限遷行為將視為壟斷。

      《指南》亟待細化細則

      盡管發布的《指南》仍處于征求意見期間，但業內普遍認為，未來修改的余地不大，幾乎可以視為最終版本。一位熟悉市場的人士告訴北京商報記者，《指南》中的規定與《反壟斷法》一樣具有高度彈性和原則性，但在未來執行中仍有進一步優化的余地。

      據悉，目前汽車生產廠家對經銷商的多種限制行為，正是由于現行《汽車品牌銷售管理實施辦法》很大程度上強化了汽車生產企業對經銷商的管制力度。盡管 《指南》的出臺可以更好地平衡廠商關系，令經銷商能更自由地開展營銷工作。但在采訪中，不少經銷商仍表示，《指南》有更加細膩的規定，在維護正常市場秩序 的同時，又能給予車商更多營銷空間。                   
 
2. 二手車電商：燒錢還要繼續 16-3-24     來源：經濟觀察報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/24075118511860356524679.shtml
       2016年，外界對于二手車電商關注的熱度繼續升溫，只不過矛頭有所轉移。一年一度備受關注的央視315晚會，二手車電商龍頭車易拍因宣傳交易無差價而暗中收取服務費“不幸”上榜，作為汽車行業的代表替許多提心吊膽的整車企業充當了擋箭牌。

      標明無差價卻暗地收費的做法確實不妥，車易拍方面也迅速進行回應，除了向消費者道歉之外還澄清，收取服務費是行業慣例。此事也就差不多要翻篇過去，不像整車企業如果被曝光了產品品質問題，相當一段時間都要在風口浪尖上接受媒體與消費者的質疑。

      不過，收取服務費事件引發的對二手車電商的關注，卻在朝著另外一個方向發展：僅靠遮遮掩掩收取服務費，能否讓二手車電商實現良好運作和擴展，如果不能，在二手車金融、保險、售后等業務短期內難以成氣候的行業環境中，二手車電商的燒錢大戰還能撐多久？

      服務費：無法不收

      在315當晚回應，二手車交易中收取服務費是“二手車電商平臺的普遍收費規則”后，3月16日一早，車易拍再發回應，表示將公開收費明細，車輛價格的3%作為交易服務費。

      由此，二手車電商中公開表明收費的陣營進一步擴大。此前，二手車電商不管運營模式側重B2B、B2C、C2C還是C2B2C，但在宣傳路線上基本分 兩大陣營，諸如車易拍、瓜子二手車、人人車“無差價”派，在網站上都有諸如無差價、零差價、不賺差價等鮮明的宣傳口號。另一派諸如優信拍等則屬于公開收費 派，如優信拍2014年打出“透明收費，一諾千金”的口號，明確規定交易傭金為1000元／輛車，全國統一價。并承諾一旦查明優信拍有不明收費行為，優信 拍賠付舉報者1千克實物黃金。

      至于收取服務費的原因，很簡單，要生存。“哪有不收費的中介？搭建平臺、拓展市場和獲取車源、檢測鑒定這些都需要很高投入，況且，二手車交易中車輛 運送和停放、代辦過戶這些也都是要付費的。收費標準各家不一，但誰也不敢收取太高，收高了客戶和車源就跑到別人家了。收取的傭金對于公司運營來說也遠遠不夠。”

      支出大 盈利難

      伴隨二手車市場的活躍，二手車電商近年成為各路投資者眼中的寵兒，據易觀智庫統計，2015年上半年，國內二手車電商平臺總投資額超過3億美元。易 觀智庫發布的《2015年全年二手車電商行業報告》顯示，2015年中國二手車電商平臺交易規模達到101.2萬輛，增長近70%。

      按道理說，資本青睞、交易量爆發式增長的二手車電商應該不差錢。但實際上，不管進行了幾輪融資，各大電商平臺都在“燒錢”狀態，開支大，收入來源卻很少。

      一方面，盡管發展迅猛，二手車電商的市場滲透率依然較低。易觀智庫的報告顯示，2015年二手車市場累計交易量為941.71萬輛，累計交易額為5535.4億元，二手車電商交易量占比僅為10.7%。

      而連續數年蟬聯全球最大新車消費市場，2009年第一波私家車消費高峰進入更新換代期等背景，二手車交易即將迎來萬億規模時代等鼓舞人心的數據，又讓二手車電商們使出渾身解數拼搶市場。

      由于車況不透明、信息不對稱等誠信問題，國內的二手車消費有待培養，花重金砸品牌、塑造公信力，就成為拿到融資后二手車電商們的一大選擇。

      去年下半年以來，有關二手車電商的廣告頻頻出現在電視節目黃金時段和地鐵廣告中。有關數據顯示，2015年，優信拍、瓜子和人人車2015年全年投入于品牌推廣的費用分別達到5億元、3億元和5000萬元。

      而在實際操作中，二手車評估師忙于趕時間草草鑒定了事的情況時有發生，二手車電商用重金砸起來的公信力往往毀于日常執行細節中。

      而被寄予厚望的二手車金融、保險、售后服務等業務，同樣受制于二手車一車一況、不夠標準化很難起步。“金融、保險，如果產品標準化程度高就好辦，但 二手車是一車一況，而且評估嚴重依賴人工，不可控因素高，風險也高；售后服務嚴重依賴線下，優勢資源都在傳統4s店與維修廠，這是側重線上的二手車電商們 短期內難以跟上的，即便想做，也需要時間積累和相當高的投入。”上述業內人士認為，在初期的投資熱潮過后，二手車電商們的軟肋也逐漸暴露，而且這些短板想 要彌補并不容易。

      長久以來，我國二手車行業發展受制于信息不對稱和誠信問題，借助于“互聯網 ”強大背景，二手車電商們想要打破多年阻礙行業發展的壁壘。但目前看來，想要挖二手車的金礦，是一項需要時間與財力的長線投資。
 
3.上門養車公司博湃已死 汽車后市場的破局之路16-3-24       來源：36氪
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/23053133313360356491686.shtml
       2015年 底，A 輪融資 1.1 億人民幣的上門養車項目 “博湃養車” 因資金鏈斷裂而轟然倒塌，汽車后市場領域的創業和投資迅速進入寒冬。

      由于提供的服務有限和效率低下，以 “博湃” 為代表的上門養車服務模式的死亡之路其實早可預見。創業者本著獲得流量后再朝著其他更高價值服務轉化的美好愿望，終究是一場鏡花水月。

      自從 O2O 開始火爆之后，汽車后市場作為一個萬億級的蛋糕就一直為創業者和投資人所關注。據不完全統計，短短兩三年間有超過 100 個創業項目得到投資人的青睞，獲得 VC 的投資。從上門保養到上門洗車，從 DIFM(Do It For Me)電商到流量點評，從保險到團購，可謂是五花八門，百家爭鳴。

      如今 “博湃” 已隨黃鶴去，一種模式的死亡蓋棺定論。車后領域剩下的模式們都還能撐多久？

      模式點評:

      導流點評養車模式

      代表：典典養車(原養車點點)、車點點

      導流點評養車模式一開始的切入點都是保養，線上獲客下單，然后把訂單導流到線下合作門店完成服務，服務完成后讓用戶通過點評來評價服務質量。

      然而簡單類 Uber 模式的 “導流 點評” 是走不通的，原因很簡單：汽車的售后是非標產品，而中國的大部分用戶基本無法判斷服務結果的好壞。更有甚者，用戶連自己到底需要什么樣的服務都不清楚。

      而目前這兩家公司也無一例外地把自己做成汽車后市場的 Craglist想通過已獲得的流量提供所有品類的信息服務來實現流量的變現，從買車險到買加油卡，從代駕到救援。

      但是，流量模型在后市場是無法湊效的。當互聯網進入服務時代以后，用戶期待的是獲得可靠、標準、可信任的服務，而從一堆點評中甄別自己無法判斷的非標服務顯然不具備黏性和競爭力。

      DIFM 電商模式

      代表：途虎養車、養車無憂 etc.

      美國的 4 大汽車后市場巨頭均將重心放在了 DIFM 市場，市場占有率最高的幾家都擁有超過 4000 家以上的直營店。

      DIFM 模式的核心并不在于提供商品，而在于提供服務。然而目前國內 DIFM 電商的問題同樣是依賴合作門店完成服務，再加上用戶點評來評價結果。

      對于換輪胎這種標準服務，用戶是具備評價能力的，但是對于更復雜一些的非標服務，大部分用戶根本無法給出正確的評價。這類模式的當務之急就是如何構建可被小白用戶信賴的服務體系，而不是依賴低價商品獲得用戶。如果提供不了優質的服務，最終用戶依然會流失。

      從目前途虎的發展途徑來看，更多地是將自己做成一家產品公司(如開發智能后視鏡)，利用自己前期獲得流量來套現，而不是深耕線下服務能力。不要忘記了，美國 DIFM 的成功是建立在擁有巨量的線下服務點的基礎上的。

      保險銷售模式

      代表：車螞蟻 etc.

      部分創業公司從一開始或輕(導流)或重(自己開店)的模式切入后，發現車后市場的艱難，快速轉向了銷售保險模式。但該模式的路線無非是將自己的一些服務能力轉化為保險銷售的補貼，例如提供買保險送免費保養等，難以獲得消費者的歡心。

      當無法證明為何能比其他的保險銷售模式更快、更好、更高效時，創業者的未來實在晦澀難明。

      開店模式         代表：有壹手

      經過一番互聯網的洗禮，以 “有壹手” 為代表的公司意識到，在汽車后市場最重要的能力是提供可靠的服務，于是開始以連鎖的方式打造服務能力，給用戶提供標準可信任的服務。

      這類模式的好處是有品牌，提供可靠服務，但是有著傳統連鎖店有的一切問題：資產過重，依賴 “坐商” 獲客等等。但是如果堅持走下去，想必能走出一條康莊大道。

      其他模式 團購 etc.

      如樂車邦的團購模式等，也在嘗試新的破圍之路。

      破局之路

      一方面，中國消費者對汽車的知識遠不如美國消費者，大多數用戶都是第一次擁有汽車，也不會去研究汽車知識，“小白” 是絕大多數用戶的標簽。另一方面，全國有著大大小小 42 萬家修理廠，服務質量參差不齊，讓用戶無從選擇，怕被坑被騙。

      擁有這些特性的車后服務領域極度非標，用戶需要的不是看不懂的點評，而是真實、可信賴的服務。打造可靠的服務體系必然是能被用戶接受的車后市場破局之路。

      Uber 模式適用于提供標準服務，用戶可以清晰的知道自己的需求，判斷服務的質量，并提供點評回潰

      在服務標準的基礎之上，Uber 模式可以做成白盒子，將用戶直接對接給服務提供商(司機)。

      雖然 Uber 模式不可行，但在其基礎上進一步創新的 PLATFORM TO USER(PTU)模式或許可以。

      PTU 模式的核心是由平臺來完成所有非標服務的質量控制，用戶看到的只是平臺，其他的 dirty work 由平臺來完成。我們相信一個可靠的 DIFM 服務體系才是后市場用戶所需求的，而高效打造服務體系的 PTU 模式正是通向這一未來的捷徑。

      更大膽地說，或許不僅僅是汽車后市場，這種適用于為用戶提供非標服務誠的新模式，將開啟互聯網創業中的新熱潮。
 
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4. 電商助汽車后市場謀未來發展16-3-24      來源：京華時報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/23052855285560356489186.shtml
       根據易觀智庫發布的《2015中國汽車后市場電商研究專題報告》顯示，2015年中國汽車后市場規模（不包含汽車金融）超7700億元，增速超20%，預測2018年將有望達到11000億元。除了市場規模大，未來的汽車后市場會是什么樣子呢？電商或許是一個無法回避的潮流和趨勢。

      過去的一年，大批電商O2O項目涌入汽車后市場。由于消費群體、消費行為和習慣的變化加上汽車后市場多年的發展，汽車后市場雖然相對成熟，但依然存在誠信體 系不完善、信息不對稱、配件質量魚目混珠、服務流程不規范等各種問題。某種意義上來說汽車后市場的電商能夠被看好，就在于它能在一定程度上解決汽車后市場 的痛點。

      未來的汽車后市場藍圖中不可或缺的一定是電商。致力于B2B的諸葛修車和 六六汽配等，通過互聯網平臺為終端提供正品零部件，保證正品的同時減少汽配件的N層代理降低汽配價格，而綜合類汽車養護服務商如途虎養車、汽車超人，提供 線上和線下的綜合性汽車養護套餐。以汽車超人為例，其業務模塊主要包含輪胎更換、汽車養護和美容等主要模塊。合作門店現已達到2.7萬家，全國共建有7個 倉儲中心。通過線上和線下服務相結合，汽車超人做到為門店導流的同時，也能提高汽配件的采購便捷度和價格，并保證正品，這對于很多非4S店和非連鎖門店非 常重要。

      未來的汽車后市場會是什么樣子？電商一定會參與其中。汽車超人副總裁陳志仁表示，互聯網是一個開放的平臺，如此巨大的市場中沒有任 何一家能夠獨大，品牌化、連鎖化、專業化是汽車后市場的前景，在這個過程中電商在拓展供應鏈長度和服務便捷度，與門店帶來更專業更高效的汽車養護服務相結 合，或許是汽車后市場未來的樣子。
 
5. 不做主角 高德車聯網更聚焦于導航16-3-24     來源：出行
http://www.12365auto.com/news/20160324/223727.shtml
       相對于其他互聯網企業試圖整合一切的進攻性表態，被阿里全資收購后的高德地圖顯得更保守一些，至少在車聯網和無人駕駛層面，高德更希望聚焦于地圖及導航業務，由車企去做整合者。

      3月23日，高德地圖與捷豹路虎在北京舉行了名為“高端領航，捷足先登”的新聞發布會，雙方宣布將在車聯網領域開展合作。雙方合作的首款多屏實時在線地圖導航產品，也是高德被阿里巴巴收購后發布的第一款車載產品。

      阿里移動事業群副總裁、高德汽車事業部總裁韋東在接受《第一財經日報》記者采訪時表示，他并沒有研究過百度推出的車聯網產品—CarLife,但“我認為車主在開車時不需要太多的產品，一個導航就足夠了。”而高德將更專心于導航事務。繼續加強和吸引更多汽車企業采用高德的實時導航產品。

      不止如此，韋東還認為，未來的無人駕駛汽車也一定是由汽車企業去整合。盡管他強調了高精度地圖是其中非常關鍵的環節，但“但無人駕駛最關鍵的是對高靈敏傳感器的駕控與整合，而這不是軟件公司所擅長的技術”。并以谷歌無人汽車為例指出，未來無人駕駛車輛所采用的傳感器一定是在車內，而不是裸露在外。

      盡管高德地圖的發展源自為汽車企業提供導航地圖，但隨著移動互聯網的發展，高德地圖業務更偏重于手機地圖的發展，由于此前向車企提供的地圖主要是離線地圖，因此高德地圖從業務線上也一直分為兩個板塊，而隨著越來越多的車主即使在開車的時候也采用手機導航，高德的汽車導航業務在一段時間內處于停止狀態。

      與此同時，百度地圖將手機地圖與車機地圖進行了有效整合，并推出了基于百度地圖的車聯網產品——CarLife，并迅速獲得汽車企業的認同。到2015年初，奔馳、寶馬、奧迪、大眾、保時捷等德系車企紛紛宣布兼容百度CarLife。

      而高德的車聯網概念是從阿里的到來開始的。

      2014年，阿里巴巴宣布宣布完成對高德的整合，并向移動互聯網轉型。2015年，“一個高德”戰略發布，高德宣布將研發一體化引擎，拉通手機和車機業務，全力進軍汽車領域，并最終在去年11月2日想汽車領域發布了其首個以“導航互聯網化”的核心戰略，宣布將憑借橫跨互聯網和地圖兩個領域的專業能力，重新定義汽車導航。

      而與捷豹路虎的合作也開始于“一個高德”戰略的開始，此后長安、長城、吉利等本土汽車企業也相繼與高德在線地圖展開合作。

      “過去，把光盤交給車企，整個交易也就結束了。而現在產品布局到車內，卻只是我們服務的開始”，韋東表示，“盡管第三方數據顯示，越來越多的客戶在車內也使用手機導航，那主要是因為汽車導航用的地圖是離線的，確實不好用，但隨著汽車聯網，隨著汽車導航地圖的實時在線，汽車導航業務仍將是一個巨大的業務，是一個大商機，畢竟手機屏太小，而汽車屏最小也要7寸。”

      根據韋東介紹，到2017年開始，中國生產的汽車將能全部實現聯網，屆時也正式實時在線的車機導航地圖發展的最佳時期。
 
6. 充電樁市場加緊布局 上演圈地競賽  16-3-24       來源：北京商報
http://www.12365auto.com/news/20160323/223534.shtml
       充電樁市場的廣闊前景讓不少企業開始加緊布局。日前，在中國新能源汽車充電運營建設研討會上，創業板首家上市公司特銳德與新華網成立了合資公司，投資建設新能源汽車城市充電網絡。
                          
      根據雙方達成的協議，新成立的合資公司將在全國范圍內推進新能源充電樁、充電站建設，將涵蓋公交、出租、物流等多個領域。此前特銳德還與包括長安、北汽新能源等車企成立合資公司。

      值得注意的是，在新能源車市場的快速發展以及國家政策對于充電設施建設的支持下，除了特銳德以外，包括上海普天、奧特迅等充電樁供應商在去年都以定增等方式來籌集資金，用于新能源充電終端的項目研發與配套建設。有業內人士表示，國內新能源車充電設施建設將在“十三五”進入快速發展，充電樁市場前景廣闊，越來越多的企業將會在這一領域搶占市場先機。

      據了解，加快建設城市新能源充電設施已經成為影響新能源車產業發展的重要因素，2月底，國務院常務會議就指出，要鼓勵社會資本進入充電設施。此外，工信部部長苗圩曾公開表示，以應用端為代表的充電設施的建設已經成為目前新能源車發展的兩大瓶頸之一。

      數據顯示，截止到2015年，國家公共電動汽車充電樁數量僅4.9萬個，按相關政策要求，2015-2020年，國內將建設私人專用充電樁和公共充電樁達到480萬個，新建公用的公交出租等充換電站共計1.2萬多個。

      此外，有業內人士表示，充電樁供應商企業在加緊搶占市場的同時，應重視充電樁的商業運作模式，解決盈利難、回收成本周期長的問題。此前，有消息人士稱，社會資本建一個普通規格的慢充充電樁的投資成本回收周期超過五年。
 
 

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