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售后服務第1003期
發布時間：2016-03-21 16:43:27    瀏覽量：1156次    
乘聯會每日新聞

新聞標題

  
行業信息  
1. 2016年中國汽車行業客戶滿意度調研結果公布 4. 上了315的車易拍，打開了二手車市場
2. 成都正爭取平行汽車進口試點 5. 2015年度國內汽車三包投訴分析報告
3. 中國汽車經銷商的發展策略需轉變 6. 直擊新能源暴增背后 日產將迎最大召回潮

新聞詳情

  
1. 2016年中國汽車行業客戶滿意度調研結果公布16-3-21     來源：鳳凰汽車
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/2108032432460356322573.shtml
       3月17日，2016年中國汽車行業客戶滿意度調研結果在京發布。發布會由中國汽車技術研究中心(以下簡稱中汽中心)與中國消費者報社聯合舉辦。中汽中心黨委書記于凱、國家工商總局消保局局長楊紅燦、中國消費者協會秘書長常宇等機構領導出席本次發布會。

      自2012年開始，中汽中心開展中國汽車行業客戶滿意度調研工作。2015年9-12月，依托更加完善的研究設計和更完備的調研執行網絡，中汽中心在全國40座城市對106款熱銷乘用車開展了滿意度調研，成功調查了近2萬名車主對汽車產品及服務的真實滿意感知。

      本次發布會分別發布了小型車、入門級緊湊型車、中級緊湊型車、中型車、入門級小型SUV、中級小型SUV、緊湊型SUV、中型SUV共計八個級別， 106款熱銷乘用車的綜合滿意度排名，見附表。

      根據調查結果顯示，2016年CATARC調研的全部車型綜合滿意度的平均得分為768分(千分制)，相較于2015年下跌了6分。其中產品滿意度和服務滿意度分別下降了5分和8分。

      從各級別車的綜合滿意度得分情況來看，按照去年的分級方式，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，分別為757分、769分、779分和767分，SUV滿意度得分首次低于緊湊型車。

      作為最大的細分市場，緊湊型車產品滿意度和服務滿意度分別為768分和772分。其中，服務滿意度較2015年降幅較大，為6分。緊湊型車中自主品 牌車型較去年滿意度逆勢增長，且產品滿意度增幅較大，達到8分。其中，消費者對產品指標中駕駛體驗的良好評價對滿意度增長的貢獻度最大。

      SUV作為銷量增幅最大的細分市場，在滿意度方面表現的失利是持續增長的隱憂。產品滿意度和服務滿意度得分均為767分，相比2015年降幅均較 大。從產品層面來看，舒適性中的噪音和車內空氣質量、性能中的燃油經濟性是造成產品滿意度評價較低的主要原因；服務層面來看，售后服務中的售后網點分布和 售后服務價格合理性是造成服務滿意度評價較低的主要原因。

      關注度方面，消費者對汽車產品關注度為6.25，對服務的關注度為3.75，服務方面的關注度有較大增長。可見，隨著汽車消費者對汽車方面的理解日益成熟，以產品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務等情感性需求所趕超。

      產品滿意度各細項指標的關注度從高到低排序分為舒適性、安全性、駕駛體驗、性能和外觀內飾設計，其系數分別為2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒適性的關注度從去年的第二位上升到了首位。

      此外，與2015年結果相比，女性車主的比例提高的4個百分點，達到38.8%，接近四成。女性車主滿意度的要求更高，給出的評分更低。其中女性車主評價的綜合滿意度為764分，較男性車主低7分。

      本次發布會還對消費者滿意度評價較高的24款車型頒發了獎項。其中，New Polo、K2和瑞納榮獲消費者評價最佳小型車獎；新帝豪、凱越和全新愛麗舍榮獲消費者評價最佳入門級緊湊型車獎；卡羅拉、新朗逸和新福克斯榮獲消費者評價最佳中級緊湊型車獎；帕薩特、雅閣和全新凱美瑞榮獲消費者評價最佳中型車獎；中華V3、瑞風S3和哈弗H2榮獲消費者評價最佳入門級小型SUV獎；XR-V、逍客和昂科拉榮獲消費者評價最佳中級小型SUV獎；傳祺GS4、長安CS75和哈弗H6榮獲消費者評價最佳緊湊型SUV獎；CR-V、翼虎和新勢代奇駿榮獲消費者評價最佳中型SUV獎。此外，逸動、艾瑞澤7、紳寶D20、奔騰X80、風神AX7、名爵銳騰共6款車型榮獲消費者評價最具潛力華系車型獎。
 
2. 成都正爭取平行汽車進口試點 16-3-21      來源：四川新聞
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1804260326360356265702.shtml
       從省商務廳獲悉，成都正在積極爭取平行汽車進口試點。一旦被納入試點，進口汽車的價格有望比現 在便宜20%左右。“這對該省消費者是一個利好。”西華大學汽車與交通學院副院長彭憶強認為，國外品牌的很多電動車都需進口，再加上國內大城市除新能源車 外紛紛限購，新政策有可能刺激這一市場。“相比售價下降，關于進口車售后的政策更值得關注。”彭憶強認為，不久前國家出臺政策要求所有汽車廠商開放技術、 維修的資料，使該行業的門檻降低，促使第三方維修企業興起，使進口車可委托這些維修企業進行售后，降低構建售后體系的成本。

      此次出臺的《意見》也強調，將重點加強質量追溯和售后服務體系建設。試點企業是平行進口汽車產品質量追溯的責 任主體，依法履行產品召回、質量保障、售后服務、家用汽車“三包”、平均燃料消耗量核算等義務。試點企業要增強售后服務保障能力，切實保障消費者合法權 益。要通過自建、資源共享、多渠道合作等多種方式，形成覆蓋銷售區域的售后服務(含維修)網絡，使消費者能夠享有方便、快捷、有效的售后服務。
 
3.中國汽車經銷商的發展策略需轉變16-3-21      來源：易車網
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1804280428460356266342.shtml
       看我們中國汽車市場，新車市場約是兩千萬輛，基本上已經是全世界第一了，好像超過美國了，記得美國 2014年是1600多萬輛新車。而美國在汽車銷售的特點是什么呢？它的新車并不全部是賣給消費者的，它有很多的車都是賣給那些租賃公司的，走的是金融渠 道。如果說美國的金融渠道斷裂的話，整個汽車市場將會變得非常慘淡，就像金融危機的時候似的。

      二手車在中國發展如何呢？2009年銷售新車超過了一千萬輛之后，這些車按照行業的規律平均六年半換車，在 2015年怎么也進到二手車市場了。一千萬輛車進到二手車市場，2015年二手車交易量也應該過一千萬臺了。如果2009年是新車增長的里程碑，那么 2015年應該算是二手車增長的元年了。

      做生意，特別強調要順著市場走，如果說市場是平緩增長的話，就意味著你要跟競爭對手廝殺來搶份額。如果市場是快速增長的話，其實你坐在本地什么也不干，你的業務都能夠自然增長。

      第一，就是我們每年新車兩千萬輛是不怎么增長的，已經基本持平了。所以在賣新車的時候，就會陷入到賣新車的各廠家在相互廝殺，搶市場份額，提高自己的市場費用，提高自己的人員效率，就是現在你做的種種努力比以前更費力氣，但仍然只能是維持到以前的水平。

      第二個我們會發現慢慢出現優勝劣汰的局面，在一個平穩的態勢里面，好的可能會越來越好，但是差的可能會加速下滑。而在一個快速上升的市場里面，大家都能賺錢。

      所以我覺得二手車市場可能在未來幾年，每年甚至會30%到50%的增長。所以，這是一個什么點呢？做新車銷售 的千萬別忘了考慮怎么進入二手車銷售。在美國4S店比較少。1S店、2S店、3S店比較多，但是在美國賣新車的4S店里面，可能它都有40%甚至50%是 賣二手車的。所以說在汽車零售這個環節里面，我覺得馬上會進入到新車、二手車并重的這么一個市場了。

      汽車4S店集團在任何一個國家和地區，一個標志性的財務的影響就是它的毛利是一直上升的。其實賣新車我認為在 中國已經進入了一個平穩期，不能算夕陽期，它的競爭可能會越來越激烈，中國兩萬多家4S店，可能會慢慢出現一些優勝劣汰，可能會有一些兼并機會的出現，就 會慢慢產生一些行業巨無霸的出現。比如廣匯一直以來進行的行業收購，今年它的銷售收入有可能突破一千億。

      我們看到，90后開始成為汽車市場消費主流。90后這個人群有多大？粗算大概有1.9億人，這個人群中還沒有 持有駕照的人數還很多。換句話說，中國想開車，有意愿進入到汽車領域的人是非常多的，有個數據是說駕照持有增長率是9%，超過現在GDP，這是一個很重要的數據。

      所以可以肯定地說，汽車市場在未來的五到十年里邊，依然是一個繁榮昌盛的市場，只不過新車銷售這個領域，可能 比較平穩了，但是它會雨后春筍般地衍生出很多的服務模式來。就是越來越多的人有車，越來越多的人有駕照想開車，所以它的服務模式會展現出多種多樣。現在中 國的汽車4S店上市集團，大概不到十個，其他衍生領域里邊的上市公司還非常少，可以想見在未來五年里，會醞釀出很多新的上市公司。

      這就為我們汽車經銷商們提出了一個非常值得深思的課題：我們的發展策略該如何調整，我們該如何抓住市場在當今時代使企業立于不敗之境地。
 
4. 上了315的車易拍，打開了二手車市場16-3-21       來源： 網上車市
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/18042514251460356264290.shtml
       被央視點名，車易拍“有瑕疵”

      先來還原央視的報道，“位居行業第一，份額35.2%的“車易拍”正是利用了易置換和快易拍兩個不同的登錄端，截斷了賣家與買家之間的信息對稱，讓買賣雙方出現差價”，“這部分被截留出來的差價以’渠道服務費’的名義留給了4S店”。

      用白話來解釋就是，車易拍平臺在二手車的買賣時，沒有按照自己所宣稱的無差價、透明、快速等原則對買賣雙方實施服務，結果造成了賣方拿到的價格總是比買方給出的價格要低。

      可見，車易拍的確是錯了，而且的的確確“有瑕疵”。

      除了官方道歉，車易拍也第一時間拿出了解決方案：“我們已經連夜將車易拍收費明細在網站首頁做了公示，收費標準和收費原則也完全公開，以接受廣大消費者和媒體的監督。”

      至此，似乎這又是一次典型的315案例：央視曝光、平臺認錯、主動整改，當然消費者該罵還是會繼續罵。然而， 車易拍的案例卻又是特殊的，其被曝光的事實缺陷不僅沒有在網絡上引起一邊倒式的跟風痛罵，反而讓大家對于二手車行業產生了更大的關注和興趣。和餓了么鐵證 如山的“有罪認定”不同，在外界眼中，車易拍雖存在瑕疵，但也有其無奈之處。

      車易拍稱，在平臺上一般由買主負擔稅費、中介費等服務費，而賣家不承擔任何費用。所以在車易拍賣車的人看到的是車款，而買車人看到的是車款加服務費，“這是目前二手車電商平臺普遍的收費規則。”

      315晚會之后第一時間，央視財經便同步了《二手車交易藏騙局：“車易拍”是這樣騙你偷你》的報道。然而，細思恐極的是，央視曝光車易拍伙同4S賺差價，難道所有的二手車交易都該賠本賺吆喝?這才是違背商業的基本邏輯。

      盡管車易拍自身沒有從中謀取利益，但其作為平臺的確應該更早地，主動地把自己的收費事項告知二手車買賣雙方，真正做到平臺公開、透明、可信賴。

      車易拍是不幸的，因為恐怕任何一家企業都不希望以被315點名曝光的方式出現在央視和億萬觀眾面前;然而它又 是幸運的，事實上，相較于其他無良企業，車易拍暴露的瑕疵反而讓消費者更清楚了二手車電商的模式，其第一時間認錯并快速行動改善產品的舉措，也贏得了不少 消費者的好評。

      最最最重要的是，央視這次卻意外給車易拍做了個天大的免費廣告：絕對黃金檔、上億的PV、持續的話題關注…… 并且，央視也認可了車易拍的行業地位，“位居行業第一，份額35.2%”，這讓其他狂砸上億廣告費，各種發稿宣傳自己數據多牛的二手車電商對手們，真是哭 暈在了廁所。

      315給“發燒”二手車電商降了溫

      收費不透明，這是央視315為如火如荼的二手車電商撕開的第一個口子。某種程度上，風口上的二手車電商已經有 了過熱的跡象，甚至是“發燒”：一些新入場的土豪平臺，通過揮金如土的廣告宣傳和補貼大戰來籠絡消費者，像車易拍這樣的深耕二手車線上線下交易服務的老牌 平臺，其領先地位正遭受沖擊。

      二手車電商的另一大頑疾是在廣告宣傳上過分投入，甚至出現虛假宣傳之嫌。一些主打“XX天無理由退車”的平臺，卻在實際交易過程收取10%的折舊費，到最后更是玩起了文字游戲，將“無理由退車”變成“可退”。

      車易拍之所以能在強手環伺之下保持領先的二手車交易量，除了有賴于其全面的售賣模式(B2B、C2B等)，其 優勢還在于重視和線下4S店的合作，4S店擁有規模龐大的二手車源，且能把控二手車源的整體品質。此外，車易拍自建了數量龐大的二手車檢測團隊，并具備 268V二手車檢測專利技術，這兩點是多數競爭者短期內無法比擬的。

      這次的315風云對于車易拍的未來發展是一次寶貴的試金石，作為行業老大，車易拍不能輕易倒下，否則二手車行 業發展也會受阻。車易拍也應當承受外界用高倍放大鏡對其進行檢視，這種高標準、嚴要求在其他行業老大身上都經歷過，比如BAT、小米等。所以車易拍要完善 自己，政府也要實質扶持，二手車行業才能真正得到大發展。

      此番315拿車易拍來為豎立典型，對于二手車電商行業也未嘗不是一個好事。一方面給其降溫敗火，另一方面也鞭策著這個行業走向規范化、透明化。

      根據中國汽車流通協會數據顯示，我國二手車交易量為941.7萬輛，累計交易額為5535.4億元。我國汽車二手車電商平臺交易規模達101.2萬輛，意味著二手車電商滲透率不足10%。未來二手車電商的比重有望和新車交易規模平起平坐，達到萬億市場級別。
 
5. 2015年度國內汽車三包投訴分析報告16-3-21     來源：車質網
http://www.12365auto.com/dcbg/20160321/223012.shtml
       據國內最大的汽車消費者投訴信息收集平臺車質網統計，2015年共收到車主針對汽車三包的投訴747宗，平均每月62.25宗。分析顯示，不少消費者對于汽車三包的理解還不充分，生產者、經營者也需要進一步強化執行汽車三包的主動性。

      三包投訴自主品牌最多 豪車寥寥無幾

      三包投訴統計數據顯示，大多數投訴集中于非豪華車型，涉及豪華車型的三包投訴寥寥無幾，勞斯萊斯、賓利、奔馳S、寶馬7系等豪華車型均未涉及。這一方面是與豪華車質量可靠性較高有關，另一方面則主要是豪華車市場保有量小的緣故，投訴相應自然少。

      從車系分類來看，三包投訴最多的是自主品牌車型，且品牌分散，像比亞迪、長安、江淮、哈弗等品牌均出現在三包投訴名單中。德系、美系、日系車在中國市場上擁有較大的保有量，因此三包投訴量僅次于自主品牌，其中德系超過135宗，美系130多宗，日系超過110宗，而韓系、法系、歐系則較少，分別僅有幾十宗甚至幾宗，其中法系車投訴量最少，各車系投訴量不單與其質量可靠性相關，也與其在中國市場上的占有率有很大關系。

      三包投訴分布不均 偏遠地區投訴量較少

      三包投訴區域分布顯示，新疆、內蒙古、甘肅、青海等西部偏遠地區投訴極少，而北上廣等一線城市的投訴量較大，其中廣東省最多，北京、天津、上海緊隨其后。其他省份三包投訴較多的有山東、河北、江蘇、四川，東北三省投訴量較大的是遼寧省（高于黑龍江與吉林數倍）。

      三包投訴較多的省份中，除自主品牌外，各省側重車系有所不同，其中遼寧省較集中于日系，山東省在美、德、日三系均有分布，江蘇省以美、德兩系較為普遍，而廣東省則集中于德、法、日三系，河北省主要集中于德系。

      另外由于浙江、廣東等地有關汽車三包的地方法規先行于國家汽車三包法實施，存在地方法規和國家法規銜接不一致的問題，導致車主維權時依據混亂，難度增加。

      三包投訴種類各異 車主對三包理解欠佳

      2015年三包問題投訴種類繁多，主要集中在汽車發動機、變速箱、制動問題等方面。經車質網統計，排除一部分三包不當投訴，實際用戶對于三包問題的投訴高達700余宗。在篩選中我們發現，有相當一部分車主對三包法規的理解有偏差甚至斷章取義，對部分條款的技術層面根本不理解，對法規關鍵問題的界定存在較多疑問。例如對于不符合三包規定的易損件如輪胎等仍通過三包途徑維權；對于可以通過維修方式解決問題的，出現要求換車、退車等過度維權現象（經統計，要求退換車的車主就有260人以上）。根據車質網統計梳理，實際上很多情況本可避免發生，在對問題不懂或拿不準時，消費者可以咨詢當地的三包責任爭議處理技術專家，根據專家的意見來為自己合理維權。

      經營者有意規避三包責任

      據一部分投訴車主反映，在購車時4S店銷售人員根本就沒有提及三包事宜，消費者在不知情情況下辦理了各種手續，待車輛出現問題需要維權時才發現相關手續不齊全，缺乏法律依據。如有的經銷商售車時變相縮短三包期限，有意規避三包責任；有的經銷商所明示的三包主要零配件和易損耗件與國家三包標準規定不符；還有的經銷商在出現爭議時以無檢驗報告或不在三包范圍為借口推諉責任，要么將皮球踢給生產廠家，要么奉行拖字訣不配合調解工作。對于此類三包責任爭議問題，消費者可以利用當地質監部門成立的專家庫，到底是質量問題還是消費者使用不當造成的問題，由專家進行技術分析，給出公平合理意見。

      廠家及銷售商處理三包投訴效果差強人意

      從用戶三包投訴的描述情況來看，大多數廠家對于問題投訴容易出現拖延推諉現象，并常以不在三包范圍作為解釋。其中較為普遍的回復是，只要未在4S店持續做維修、保養，就不享受汽車三包相關待遇，這一點讓大多數車主提出異議和不滿。此外，對于某些三包中明確規定的條文，廠家及銷售商視而不見，壓根就沒打算執行。例如對于三包法中明確規定的關于車輛維修超過五日的，修理商應該為車主提供備用車或補償相應的交通費用，但實際中，很少有修理商能夠做到，甚至在消費者提出異議時大言不慚，仿佛車主所提出的要求很不合理似的，消費者只能忍氣吞聲、眼看自己利益受損。

      還有一些車主在與經營者之間出現爭議時，對經營者既當“運動員”又當“裁判”的現象束手無策，只好自掏腰包花費高昂費用請第三方鑒定機構做質量鑒定，實際上質量鑒定并不是解決汽車三包爭議的最好途徑，而引用專家爭議處理機制，請專家介入是快速解決消費者和經營者之間糾紛的綠色通道。

      進一步開展好汽車三包工作的幾點建議

      汽車三包是一項惠企利民的政策，在幫助企業提升質量管理和售后服務方面已經發揮了巨大作用，據悉，政策實施兩年多來，未發生群體性、極端性的汽車三包維權事件，國內質監系統已經成功幫助數百名車主實現了退換車的愿望。為了進一步發揮汽車三包的政策效應，維護更多消費權益，建議在以下幾方面進行強化：

      一、健全完善汽車三包爭議解決機制，探索第三方爭議處理模式。目前國內已經建立了一個總數超過四千人的汽車三包咨詢專家庫，有關主管部門應該發揮好汽車三包專業技術委員會的作用，繼續開展專家解讀。我們建議開放專家資源供各地開展爭議處理工作。要鼓勵具備條件的社會中介組織積極承接爭議處理職能、組織汽車三包爭議調解、探索第三方爭議處理模式。

      二、盡快實施汽車企業三包自我聲明公開與監督制度。互聯網時代，信息的透明、對稱是解決爭議的基礎，要動員廣大汽車生產、銷售、維修企業主動聲明三包政策，公開售后服務標準。與此同時，推動建立汽車企業三包自我聲明公開的監督平臺，發動行業組織、消費者、新聞媒體等積極參與，對汽車企業自我聲明公開實施監督。

      三、抓緊推出汽車三保險，彌補平行進口車在汽車三包執行上的盲區。隨著國家相關政策的推進，平行進口車市場容量將會迅速放大，為保護相關消費者權益，建議有關方面盡快出臺汽車三包險的有關規定并督促平行汽車進口商加快備案公開三包信息。
 
6. 直擊新能源暴增背后 日產將迎最大召回潮  16-3-21        來源： 新浪汽車
http://www.12365auto.com/news/20160321/223145.shtml
       根據海外咨詢公司EV-Volumes最新數據顯示，2015年全球新能源銷量約為60萬輛，相比于2014年的數據增加了70%。

      其中，有兩個地區的銷量的持續增長令人影響深刻，分別是：歐洲和中國。其中，歐洲的銷量增長了兩倍。中國的銷量則增長了三倍，達到了39.7萬輛。

      據分析機構EV-Volumes分析稱，受中國新能源汽車銷量拉動、插電式混合動力汽車在荷蘭和瑞典運行、特斯拉在丹麥修訂免稅計劃等要素的影響，僅2015年第四季度，全球新能源汽車銷量就達到了20萬輛。

      EV-Volumes同期表示，再此基礎上，全球新能源汽車的用戶已達到100萬。許多國家也設立了2020年低碳汽車的目標。不過，相比傳統汽車，目前全球的新能源汽車銷量僅占市場份額的0.6%。

      另據歐洲咨詢公司EagleAID披露，在2015年，歐洲新能源汽車總銷量額達到184，780輛。當期，插電式混合動力乘用汽車銷量增長了3倍，達到95140輛。該數據略高于純電動汽車銷量（89640輛），總體較2014年相比于去年有所增長，但增長較為緩慢。

      其中，三菱歐藍德混合動力汽車銷量最好，達到 31,270 輛。當然，這與一些國家的激勵政策密切相關。

      而即便出現了驕人的業績，新能源汽車的問題卻從未間斷。就在日前，日產公司因潛在剎車故障，正在從美國和加拿大召回47538輛Leaf純電動汽車。其中，美國召回46859輛，加拿大召回679輛。這些汽車包括2013年—2015年生產的。而有一項關于在極寒天氣下，日產Leaf 的制動問題也正在調查中。對于日產公司而言，在3.15“國際消費者權益日” （World Consumer Rights Day）期間發生這樣的事情，對企業而言著實為一個噩耗。

      有消息稱，一年多前，加拿大監管機構就這項問題進行調查。就在四個月前，日產承認了這個問題，并指出目前正在想辦法進行改進。而日產就此表示，在極寒氣候下，電子制動助力器內的繼電器可能會凍結，如果制動繼電器工作失敗，更遠的距離或額外的制動工作迫使車輛停止，則會增加事故的風險。因此，這要求駕駛員在開車過程中盡力減緩車速。

      不過，電車匯認為，日產Leaf發生的此次召回，卻絕不僅僅是助力器內的繼電器凍結那么簡單。因為電池安裝帶來的整車負載，不光是安全隱患的單一問題。其帶來的制動風險更是不可避免。因此，持續提升車用鋰離子電池組的能量密度，理應成為全球關注的熱點。
 
 

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