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售后服務第1002期
發布時間：2016-03-18 18:31:09    瀏覽量：1155次    

新聞標題

  
行業信息  
1. 汽車品牌經銷商服務滿意度排行榜：奧迪折桂日系不佳 4. 逾五成車主棄4S店維修保養
2. 汽車消費問題頻發 三大困難制約消費者維權 5. 二手車騙局不僅僅只有車易拍
3. 通用聯手Lyft推出汽車租賃項目 芝加哥等城市試點 6. 2016年2月TOP30SUV銷量投訴量對應點評

新聞詳情

  
1. 汽車品牌經銷商服務滿意度排行榜：奧迪折桂日系不佳16-3-18      來源：蓋世汽車
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/1808160216260356235325.shtml
       J.D.Power（君迪）公司日前發布了美國市場消費者售后服務滿意度指數CSI（CustomerServiceIndexStudy）報告，對該市場汽車品牌經銷商售后服務滿意度進行排名。奧迪奪得第一，MINI成為非豪華品牌榜首，而日系品牌整體表現不佳。

      2016年滿意度升降不均

      J.D.Power的CSI報告衡量1至5年車齡的車主（或租賃人）對汽車品牌專營經銷店保養維修服務的滿意程度，最新的2016年CSI報告面向超過72,000名車主展開調查。調查展開時間為2015年10月至12月，車輛為2011款至2015款。從報告看，美國市場消費者在2016年對經銷商服務滿意程度有所下降，原因是認為經銷商對召回免費維修車輛的專注程度不及非召回車輛。

      根據美國國家公路交通安全管理局NHTSA數據，2015年美國市場汽車召回總數超過5,100萬輛。隨著召回車輛數量的急劇膨脹，消費者對召回服務的滿意度下滑。以1,000分為滿分，2016年滿意度指數為781，較2015年的789分下降了8分。

      較之付費維修保養的非召回車輛，召回車輛的車主往往發現車輛修繕完畢后，返回時潔凈程度并不理想，也沒有恢復向經銷商交車時的布置，在服務結束后經銷商進一步接洽車主的概率也大為降低。這些都是導致今年整體評分被扣的原因。

      不過本次榜單基于前三年的擁車滿意度進行評分，并且同時涵蓋召回和非召回服務類別，因而整體分數依然上升。2016年豪華品牌平均得分為854分，高于2015年的852分；非豪華品牌為797分，高于2015年的792分。
 
2. 汽車消費問題頻發 三大困難制約消費者維權 16-3-18      來源：經濟參考報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/18075708578603562271.shtml
       以自行改裝后的標配車冒充頂配車、辦理按揭貸款捆綁銷售車險、車輛自燃后廠家商家互相推諉……今年“3·15”前夕，內蒙古自治區消費者協會向社會 公布的一批2015年消費者投訴典型案例顯示，汽車消費投訴呈現明顯的上升趨勢。中國消費者協會的數據也顯示，2015年，全國消費者協會投訴與咨詢信息 系統共受理汽車產品（含零部件）投訴18863件，同比增長31.18%，產品質量、合同爭議和售后服務問題是2015年汽車消費投訴的主要熱點，超過投 訴總量的70%。

      業內人士指出，在汽車消費中，消費者處于弱勢的一方，出現故障后，經營者往往百般推諉，甚至拒不承認、推卸責任，而消費者因缺乏專業知識及辯解能力，經常會遭遇捆綁消費和霸王條款。

      三大困難制約消費者維權

      來自內蒙古自治區工商局12315系統的數據顯示，在2015年商品大類投訴中，交通工具類以2002件的投訴量排在第三位，反映比較集中的是汽車及其零部件質量問題及爭議，汽車貸款相關的合同爭議等。

      內蒙古自治區工商局消費者協會秘書長助理巴圖告訴記者，消費者關于汽車的投訴主要集中在兩個方面，一是很多經營者在發生質量問題后不按照國家規 定承擔責任，經銷商和生產廠家互相推卸責任，消費者飽受奔波之苦；二是有的汽車經銷商采用欺詐的方法，將售出后有問題的車輛維修后再次出售給消費者，侵害 消費者合法權益。

      此外，商家提供維修保養服務時使用假冒偽劣零部件、售后維修點管理混亂且價格不透明等問題也較為嚴重。

      業內人士分析認為，汽車消費維權主要存在三大難題：一是雖然統一規范的汽車購銷合同已經出臺和推廣，但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消費合同，消 費者難以分辨；二是在汽車鑒定方面，專業鑒定機構比較少，鑒定費用高，且鑒定結果短期不能確認，多數消費者面對這樣的困難而放棄維權；三是部分商家在購車 時給予消費者諸多口頭承諾，一旦出現問題，又反悔不承認，而消費者因沒有書面證據，很難舉證。

      在汽車消費中消費者處于弱勢的一方，出現故障后，經營者往往百般推諉，甚至拒不承認、推卸責任，而消費者因缺乏專業知識及辯解能力，經常會遭遇 捆綁消費和霸王條款。對此，消協工作人員提醒消費者，一是在購車時一定要和商家簽訂購車合同，并仔細閱讀合同條款，如果對合同條款存在疑義，應及時提出， 確認無誤后再簽字；二是消費者在合法權益受到損害時，要及時保存和固定證據，通過正當合法的渠道來維護自己的合法權益。

      內蒙古消協同時呼吁汽車經營者履行好進貨查驗義務，在從業過程中客觀公正，認真負責地對待消費者的訴求，對消費者汽車維修方面的問題，應采取有效措施查明故障原因，不應推卸責任或簡單地做出草率結論。
 
3.通用聯手Lyft推出汽車租賃項目 芝加哥等城市試點16-3-18      來源：蓋世汽車
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/16061718171860356130239.shtml
       據《底特律新聞》報道，通用汽車公司15日表示，其正聯手汽車共享服務提供商Lyft推出名為“Express Drive”的汽車短期租賃服務，今年后期將在試點城市運行。

      “Express Drive”項目將為Lyft司機提供起步價為99美元/周的汽車租賃服務，其中包括車輛的保險及維修費用；若一周之內訂單量達到65個，便可享受免費租車服務。據通用汽車透露，此項服務將于本月末在芝加哥先行推出，接著再擴展到波士頓、華盛頓、巴爾的摩等其他城市。

      通用今年初曾宣布為Lyft投資5億美元。該公司總裁丹·阿曼（Dan Ammann）在一份聲明中表示，“我們對于通用汽車及Lyft團隊聯手推出‘Express Drive’項目的速度之快感到十分滿意，我們公司將為該項目提供專業的移動設備。”通用表示，僅在芝加哥便有6萬人申請利用Lyft平臺提供打車服務，但他們本身不具備相應的車輛。然而，“Express Drive”項目的推出解決了這一問題，該項目計劃為芝加哥地區提供一隊雪佛蘭Equinoxes。

      Lyft總裁及聯合創始人John Zimmer 表示，“除了獎金及小費，該項目成為Lyft為司機提供的又一項福利待遇，我們想要通過提供具備極大靈活性的低價汽車租賃服務，幫助每一位想成為Lyft司機的人實現愿望。”
 
4. 逾五成車主棄4S店維修保養16-3-18    來源：信息時報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/17051623162360356191558.shtml
       買車容易養車難，保養、維修、美容……誰家還沒有一點與車不得不說 的煩心事呢？“3·15”前夕，廣州市消費者委員會發起“廣州市汽車售后服務與維修消費者滿意度調查分析報告”（下稱“調查報告”）問卷調查，共收集到 1000多份有效問卷。調查結果顯示，隨著售后服務行業業態的豐富，車主選擇回4S店維修保養的返店率僅為48%，大量車主向汽車售后維修連鎖或維修站流 失。同時，伴隨汽車售后市場容量的擴大，售后維修行業也問題凸顯。配件質量、價格虛高、不誠信服務等常見問題，導致市民對汽車售后服務行業滿意度亦不高， 尚不足五成。

      汽車售后服務滿意度偏低

      在調查中記者發現，市民對于汽車售后服務的不滿，最主要集中在配件和價格兩個方面。配件只換不修、商家價格不透明、配件不合格，副廠件當正廠件賣，修復件當新配件賣等欺詐成為被質疑的焦點。

      與此同時，商家不誠信也是汽車售后與維修服務行業中比較突出的問題，商家漫天要價、故意延長工時，抬高工時 費、故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患、隨意抬高配件價格、過度維修、承諾過的服務項目難以兌現等不良行為，讓消費者對售后行業產生諸多不信任。更有超過四成 的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。

      對于目前這種行業亂象，消委會發布汽車消費提示，提醒市民修車前與維修方簽訂維修質量協議書，明確維修部位以 及更換的具體部件等；拒絕“三無”產品和包裝不完整的配件；修車前要先講明價格，所換配件是否達到有關標準，均要書面確認；修車時要求維修者提供維修記 錄，詳細注明有關情況及維修以后正常使用期限，同時注意保留有效證據。

      廣州市消委會消費警示：某些汽車維修廠存在汽車零配件以次充好現象。消費者要仔細察看汽車修理店是否有工商部 門核發的營業執照和相關的行業技術審查合格證，以及相應的人員條件、設備條件、場地條件等，避免去那些無牌無證經營的維修店，修車時要盡可能到正規廠家售 后服務站或可信度高的維修點去維修。

      4S店回店維修保養率不足五成

      隨著家庭用車的增多，汽車維修市場發生了巨大變化，一些傳統的維修廠、快修連鎖、二類修理廠、洗車美容精品店等如雨后春筍般涌現，讓消費者有了更多選擇余地。

      調查報告顯示，選擇4S店或品牌廠家特約服務站進行汽車維修服務的消費者不足五成，比例為48.1%。而選擇“專業連鎖汽修服務站”和“自行選擇固定社會維修經營單位”的比例分別為20.1%和19.6%。

      行業人士分析認為，4S店的維修費用較高，個別店面提供的服務跟收費不對稱，直接導致部分維修客戶外流。但 4S店維修服務的優勢也很明顯，配件純正，技術相對專業。因此，對絕大多數4S店來說，如何在價格、服務質量與技術水平上找到一個最佳結合點，從而減少客 戶流失率就成為最大的課題。

      “沒有價格上的優惠，說什么都是虛的。既然流失了，那么就需要找找自身的原因。對客戶而言，低價格、優勢服務、快捷服務最重要。”某品牌4S店售后負責人直言。

      實際上除了價格外，調查報告顯示，車主們在售后中更加關心技術是否過硬、售后與維修是否快捷等。其中“售后與 維修的技術水平”中選率最高，達到57.1%；其次是“售后與維修是否快捷”，中選率有43.5%；再次分別是“配件質量是否有保證”、“地理位置、營業 時間等是否便利”，中選率分別有37.3%、35.3%。而“價格是否優惠”的中選率僅為30.6%。
 
5. 二手車騙局不僅僅只有車易拍16-3-18      來源：車點滴孟春曉
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/17051831183160356192340.shtml
       今年的3·15很意外又不意外，意外的是廠商和經銷商都似乎逃過一劫，沒有任何品牌或車型中槍；不意外的是二 手車電商行業老大車易拍被央視曝光，價格欺詐的騙局被揭穿。在消費者拍手叫好，期待有關部門給予嚴厲查處的之際，有個無法回避的問題也擺在了我們面前—— 二手車行業的騙局只有車易拍嗎？

      在3·15中，車易拍被揭露的黑幕主要是“買賣差價”問題：即“買家端”的成交價格的成交價格實際高于“賣家 端”的成交價格，在當晚央視的報道中，最終成交價格高于賣家賣家拿到的價格從幾百元到數千元不等，這部分截留的差價被爆出是作為“渠道費”留給經銷商作 “回扣”。比被曝光的一臺別克車，在易置換（賣家端）屏幕上顯示 的最終價格為38100元，而在快易拍（買家端）頁面上的出價卻是44200元，中間差價高達6100元。

      對此，車易拍官方隨即作出回應，稱這是目前二手車電商平臺普遍的收費規則，其與二手房交易相近。“一般由買主負擔稅費、中介費等服務費，而賣家一般不承擔任何費用。”所以，買車人看到的是車款加服務費。

      車易拍的解釋乍一看似乎有理，畢竟天下沒有免費的午餐，總不能讓人家免費服務吧。可是拿二手房交易來說事根本 站不住腳：房屋買賣雙方在中介的撮合下簽署買賣合同，賣家要的是到手價，中介費一般都是買方承擔，契稅和房產交易手續費也都可以計算出明確的金額，賣家對 買家掏了多少錢心知肚明。

      可在車易拍交易環節中，買賣雙反的信息是不對等的，看似透明，其實存在貓膩。買家在掏出了相關手續費后（2%-3%），認為車易拍給出的最終價格是“公道的”；賣家也認為在車易拍的撮合下，自己的愛車賣了個“高價”，皆大歡喜，卻又被蒙在鼓里……

      有業內人士認為，給4S店渠道服務費，基本上是所有交易平臺都存在的情況，而車易拍錯就錯在不該欺騙消費者， 私自截流差價。事實上，單就買家端與賣家端價格不一致這一點，車易拍被爆并不冤。這次事件暴露出來的問題觸目驚心，誠信缺失已成為行業內的普遍現象，車易 拍絕不會只是個案：

      今年1月份，人人車被爆出出售事故車、數據造假的問題。與此同時，瓜子二手車等二手車電商的“數據造假丑聞”也隨之突顯，并被迫發表公開辟謠聲明。而來自消費者對C2C二手車電商車輛檢測、出售問題車輛和售后服務的質疑，更增加了消費者對平臺的疑慮。

      而各家二手車電商平臺數量不一的檢測項目，也不免讓消費者再生疑竇——究竟誰更靠譜?據了解發現，目前瓜子宣 傳“259項檢測”，人人車標明“249項檢測”，業內甚至有二手車電商打出“1058項檢測”的標語。專業人士表示，現在行業缺乏統一的標準，二手車電 商平臺標明自己檢測多少個項目其實意義并不大。

      可見，在事關二手車質量安全等核心問題上，包括車易拍、人人車、瓜子二手車、優信拍等眾多電商都沒有形成一個統一的標準，所謂專業和安全又從何而來。因此，車易拍的價格欺騙被曝光也就不足為奇了，要怪就只能怪“行業規則”本就如此吧。

      但既然被“權威媒體”曝光了，車易拍總要有所交代，因此在官網上也闡述了對消費者最新的解釋和承諾：至于車易拍能否吸取此次事件的教訓，誠實信用地對待消費者，給行業做出表率，那就只有敬請期待了！
 
6. 2016年2月TOP30SUV銷量投訴量對應點評  16-3-18      來源： 車質網
http://www.12365auto.com/dcbg/20160318/222753.shtml
       中國汽車工業協會提供的2月全國汽車產銷數據顯示，SUV銷售47.80萬輛，環比下降39.71%，同比增長44.02%。同期，車質網接到車主針對SUV的有效投訴808宗，環比下降32.8%，而同比增長57.2%。其中，汽油箱異響問題投訴最為集中，而發動機異響、變速箱異響及制動異響則分列其后。
                        
      數據看點：

      1、北京現代“小利器”iX25初見鋒芒

      隨著近兩年國內車市的變化，北京現代也將戰略重心逐漸傾向SUV車型市場，雖然此前途勝、新勝達及現代iX35等車型市場表現不俗，但更為年輕時尚化的小型SUV也已成為下階段的發展目標。現代iX25便是北京現代推出的第一款小型SUV，雖是以初探市場的“試驗品”身份亮相，而且近期的市場銷售也出現了波動，但總體表現可圈可點，尤其是從車質網目前接到的投訴情況看，每月個位級的絕對量令其產品質量初見鋒芒，同時也成為同品牌車型中不折不扣的佼佼者，希望這一紀錄能夠繼續保持下去。

      2、美系將雄霸中型SUV市場？

      此前在國內中型SUV市場中，別克昂科威、福特銳界和奧迪Q5的月銷量一直名列前茅，雖然時不時還有廣汽豐田漢蘭達來叫板，但大局已基本形成三國鼎立之勢。不過2月，廣汽菲克JEEP自由光順利入圍榜單后，大有美系品牌獨領風騷的意味。從美國市場SUV銷量數據來看，JEEP自由光在中型SUV市場中有著舉足輕重的地位，從這點來看，雖然廣汽菲克JEEP自由光2月數據并不搶眼，但卻擁有不錯的“底子”。它是否能在國內上演一場叫座的“美國大片”，讓我們在接下來的幾個月中一見分曉。但無論怎樣，產品質量可靠性已逐漸成為國內消費者選購車型的重要因素之一，這也或許成為決定自由光起跑速度的關鍵點。

      3、高起點 瑞風S2離S3僅一步之遙

      江淮瑞風S2上市已有幾個月的時間，雖然月銷量呈現較大起伏，但2月受春節假期等客觀因素影響，銷量下滑已成為不爭的事實。目前，江淮瑞風S3銷量遙遙領先，躋身SUV銷量排行榜的前三甲，不過從2014年上市之初的月銷量來看，江淮瑞風S2上市前兩月的數據甚至高于S3，且從目前國內市場需求而言，小型SUV的緊俏也為其日后銷量走勢搭建高臺。高起點無疑令瑞風S2日后的銷售前景充滿信心，但壓力也隨之而來。面對市場強手如林的殘酷現實，江淮瑞風S2能否緊跟S3的腳步尚未可知，畢竟瑞風S3在上市4個月后銷量已步入“萬輛俱樂部”。不過令人欣慰的是在產品質量方面，無論是瑞風S2目前的投訴情況，還是新款瑞風S3大幅下滑的投訴絕對數，都令人看到了江淮汽車的進步。

      4、最后的瘋狂 北京奔馳GLK即將“殺青”

      此前，北京奔馳GLK銷量的整體走勢呈現不斷上升的姿態，而隨著奔馳GLC車型消息的曝出，GLK將退出歷史舞臺成為奔馳發展史中的一頁，銷量也一度出現波動。盡管已處于停產在售階段，但在各地經銷商降價促銷的推動下，奔馳GLK也上演了一場“最后的瘋狂”，銷量一度回暖。在即將“殺青”之際，奔馳GLK留給消費者的思考依然在延續，停產后配件供應是否充足，出現產品質量問題后是否能夠得到妥善處理。當然這些疑慮還需要經過時間的磨礪來打消，我們有理由相信對于歷經百年的奔馳來說，這都不叫事兒！
 
 

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