欧美日韩国产VA另类,香港三级日本三级a视频,六月丁香综合在线视频,香蕉人人超人人超碰超国产

您好！歡迎訪問中國汽車流通協會乘用車市場信息聯席分會
今天是：    
售后服務第999期
發布時間：2016-03-15 15:02:57    瀏覽量：1194次    
乘聯會每日新聞

新聞標題

  
行業信息  
1. 交通部部長以身說法：網絡約車、出租車大改革在即 4. 維保O2O企業從燒錢走向磨劍
2. 汽車零部件成各省市投訴熱點 5. 汽車消費維權如何實現良性循環
3. 神州租車如何延伸汽車租賃價值鏈 6. 寫在2016年3·15汽車銷售服務大調查之際

新聞詳情

  
1. 交通部部長以身說法：網絡約車、出租車大改革在即16-3-15      來源：經濟觀察網
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/15074917491760356008564.shtml
       3月14日上午，十二屆全國人大四次會議新聞中心于3月14日（星期一）10時在梅地亞中心多功能廳舉 行記者會，邀請交通運輸部部長楊傳堂、交通運輸部運輸服務司司長劉小明、北京交通發展研究中心主任郭繼孚就“深化出租汽車改革與發展”的相關問題回答中外記者的提問。楊傳堂在回答網絡約車管理問題時，如此簡單而看似無意地提及了一下自己的網絡約車經歷。

      近幾年隨著一批網絡約車，如快車、專車、順風車等新興業態的出現，但“黑車合法轉正”的問題也隨之出現，如何規范其發展成為當務之急。交通部部長 的親身經歷，第一個傳遞的信號是，改革不是空中樓閣式的，也不是拍腦袋的。除了網絡約車，此次發布會上，出租車改革是另一個熱點。出租車的改革不是一個新 話題，其中飽受詬病的痼疾包括“牌照尋租”、“份子錢”等。

      出租車與網絡約車所反映的民眾交通出行問題，已經成為影響全社會的一個熱點問題。那么這兩大領域將如何改革，難點都在哪里，改革又將如何避免政策淪 為花架子？交通部將從六個方面推進出租車改革，在網絡約車上也將在制度上進行改革。但令交通部頭疼的是，改革并不是單個拆分可以進行的，牽一發而動全身。 改革面前，楊傳堂認為有“三大難點”，這又將如何一一擊破。

      六方面推進改革出租車

      一、要明確定位。出租汽車是城市綜合交通運輸體系的組成部分，是城市公共交通的補充，為社會公眾提供個性化運輸服務，應優先發展公共交通，適度發展出租汽車。

      二、要建立運力規模的動態調整機制，及時調整運力規模，解決供需矛盾。

      三、改革經營權的管理，實行經營權期限制和無償使用，不得炒賣和和擅自轉讓。

      四、要構建包括巡游出租汽車和預約出租汽車的多樣化服務體系，滿足人民群眾不同層次的出行需求。

      五、改革份子錢的制度，由過去的政府調控改為由企業或者行業協會與駕駛員或工會組織來平等協商，并鼓勵和利用互聯網的技術來構建企業與駕駛員利益的合理分配機制。

      六、要完善價格形成機制，充分發揮運價調節市場供求關系的杠桿作用。

      針對最受關注的出租車牌照問題，劉小明表示，這是出租車的經營權的問題，必須對經營權總量有所調控。由于道路資源有限，必須要優先展公共交通。由于出租汽車的管理、城市交通的管理是城市政府的主體責任，出租汽車的數量，包括新業態怎么改，城市要有自己的思路。

      網約車需許可

      針對網約車的管理，楊傳堂表示，暫行辦法中主要明確了四個方面的核心內容：一是明確發展的定位。按照高品質、差異化的經營原則，有序發展網約車。二 是在現行的法律框架下，對網約車經營者、駕駛員和車輛實行許可管理。三是規范網約車的經營行為。四是建立多部門的聯合監管機制，加強事中事后監管。

      據他介紹，自去年10月10日兩個文件向社會公開征求意見后，交通部在一個月的時間里共收到了5008件、6832條意見和建議。而社會反映意見和建議比較集中的主要是：網約車審批的程序、許可的條件，報廢的年限，勞動合同的問題等。

      事實上，社會各界認為對于網絡約車的看法正集中在這幾點，普遍認為交通部對其管理死板，一些管理辦法仍有著傳統出租車管理的影子，而這會限制網絡約 車的蓬勃發展。專車新政征求意見稿中規定，網約車必須到縣市級的交通運輸主管部門提出申請才能獲得相應許可。但很多網約車公司認為自己的業務是全國范圍 的，是跨地區、跨城市的，這樣的許可設置會加重其負擔。

      三大改革難度待破

      但是出租車改革和網絡約車改革是一體化的，并不能單個拆分進行。從世界范圍來看，各個國家和城市也都面臨著相似的監管困局，采取了不同舉措來應對， 一些城市還出現了政策的反復。當前，我國出租汽車行業正處于新老問題疊加、新舊矛盾交織的特定階段，既有觀念體制束縛之阻，亦有利益固化藩籬之絆，改革難 度之大更是前所未有。

      楊傳堂將之總結為三難：第一難，在于要統籌兼顧不同群體的利益，主要是統籌好新舊業態的平衡發展和行業的可持續發展，兼顧好出租汽車企業、平臺企 業、駕駛員、乘客等不同群體的利益。這些利益群體的訴求是復雜的、多元的，改到深處就是利益格局的深刻調整。這就需要政府和管理部門做好各方的平衡，力爭 取得改革最大的公約數。

      第二難，在于公眾當前利益和行業長遠發展的平衡問題。在有的城市、有的時節、有的司機，大家對傳統出租汽車打車難、服務差的問題反映較為強烈，這也 是客觀存在的。當前，網約車的發展在給予公眾便利的同時也暴露出一些問題。政府部門實施監管，就是要設定相應的底線和規則，這并非設置障礙，主要的目的還 是保障公眾的出行安全。一旦出現事故等糾紛，能夠得到妥善處理。此外，網約車發展的過程中，有關企業實施的補貼是一種搶占市場份額的短期行為，一段時間內 對傳統出租車行業形成了不公平競爭，從長期看，不利于市場的健康和可持續發展。畢竟資本是逐利的，企業不可能長時間、無底洞地補貼下去。

      第三難，在于如何推進城市交通供給側結構性改革和提升服務水平。深化出租汽車行業改革，還需要統籌解決打車難和出行難的問題，要促進城市交通供給側結構性改革，要提升城市的公共交通等公共服務的供給水平，使城市交通出行結構更加合理，更好地滿足社會公眾的出行需要。
 
2. 汽車零部件成各省市投訴熱點 16-3-15     來源：中國汽車報
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/14053219321960355969665.shtml
       隨著汽車消費市場需求的擴大,汽車消費投訴呈現逐年增加的態勢,汽車零部件已然成為各省市的投訴熱點之一。近日，廣東、陜西、山西、成都、江 蘇、山東、甘肅、吉林等多個省市地區的消費者協會陸續發布了2015年家用汽車消費投訴數據。根據記者收集到的數據，涉及汽車及零部件產品的投訴，山東省 受理2474件、甘肅省394件，陜西省441件；此外，廣東省廣州市215件，吉林省長春市787件，云南省曲靖市259件。

      綜合來看，廣東、山東等省汽車零部件的投訴數量居于前列，引起當地消費者協會的高度重視。據悉，山東家用汽車及零部件投訴數量由2014年的 2151件增加到2015年的2474件，增長了15%。在汽車質量方面的投訴中，車身附件及電器、發動機、變速器在山東的質量投訴中位列前三；車身附件 及電器的投訴量占山東總投訴量的30.04%，主要涉及其他配件、腐蝕及裂紋、室內噪聲大等問題；發動機的投訴量占山東總投訴量的26.58%，主要涉及 異響、怠速不穩、滲漏等問題；變速器的投訴量占山東總投訴量的19.78%，今年投訴主要集中于變速器異響、換擋困難、跳擋等方面。

      2015年，廣東省汽車零部件投訴數量也名列前茅。在汽車零部件質量問題中，2014年投訴量最大的是發動機，而2015年投訴量最大的是車身 附件及電器，占比30.89%，與上年相比有所上升。在車身附件及電器投訴中，投訴最多的是空調問題，占比14.79%，其次是腐蝕及裂紋、門窗故障和氣 囊問題。在汽車質量方面的投訴中，車身附件及電器、發動機、變速器在廣東的質量投訴中位列前三；車身附件及電器的投訴量占廣東投訴總量的30.89%，主 要涉及到氣囊問題、腐蝕及裂紋、密封性不嚴、室內噪聲大和空調等問題，與2014年的23.98%相比上升了近7個百分點；發動機的投訴量占廣東投訴總量 的21.75%，主要涉及發動機異響、怠速不穩、起動困難、滲漏等問題；變速器的投訴量占廣東投訴總量的17.19%，今年投訴主要集中于變速器異響、換 擋困難、漏油等方面。

      從各省市已發布的投訴數據看，汽車零部件的投訴比例直線上升，多省市的汽車零部件投訴數量“榮登榜首”，這也提醒業界同仁汽車零部件質量必須重視，同時配套服務更要提質提量，減少非質量問題的投訴數量。
 
3.神州租車如何延伸汽車租賃價值鏈16-3-15      來源：前瞻網
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/14054022402260355972433.shtml
       近日，汽車租賃業領導者神州租車發布2015年度財報，財報彰顯了神州租車營收持續增長，以及依舊強悍的盈利能力。其中，神州租車的租賃收入增長53%，調整前的凈利潤增幅達221%，調整后的凈利潤增長則為21.5%。

      除了在短租市場繼續遙遙領先，神州租車也在開拓互聯網約租車領域，與優車科技合作推出神州專車，并迅速躋身市場份額前三。神州專車目前估值已經達到35.5億美元，并已在籌備上市。

      神州專車的迅速崛起，是在保證租賃收入的同時，利用自身優勢而產生協同效應，實現價值鏈的延伸。據公開的數據顯示，去年神州租車長租給神州專車出租車輛19883臺，短租超過10000臺，來自與優車科技合作的收入貢獻就達16億元。

      不只是專車領域，神州租車還開始自建二手車銷售渠道，于去年十月退出了自有二手車銷售試點。自建二手車銷售渠道，可以降低車輛殘值風險，以保證退出車輛的高效處置，同時延長租賃車輛的全生命周期。

      神州租車的種種布局，其實無非是想最大化產業協同效應，實現價值鏈上的戰略性擴張，塑造出以租賃為核心的汽車生態圈。其中最根本的依然是汽車租賃，作為汽車租賃行業的龍頭企業，自然不會輕易放棄其老大的位置。

      神州租車很早就已經領先于競爭對手，并在隨后幾年里逐步拉開了與對手間的距離。以2013年的數據為例，在汽車租賃行業前十的公司中，神州租車擁有的車輛規模，是排行第二至第十大租車公司的總和，在短期自家市場份額占據了31.2%。

      汽車租賃的興起，一是由于自駕游的熱潮，汽車租賃以其方便性和靈活性很快地吸引了自駕人群；二是環保污染、交 通擁堵等日益嚴重，各地對于汽車限行限購的政策不斷收緊，但人們對于汽車的需求又在大幅度增加，在此矛盾下，汽車租賃業得以快速發展。此外，還有擁有駕駛 證人員數量的增加、人們生活方式的轉變等原因。

      汽車租賃市場規模因此迅速擴大，根據前瞻產業研究院發布的《2016-2021年中國汽車租賃行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》數據顯示，在2005-2013年期間，汽車租賃市場年復合增長率就達到了20.61%，市場規模也是逐年增長。

      盡管市場增長迅速，但租車市場的滲透率其實不高，與其他租賃市場成熟的國家相比，如美國、日本等，還有很大的差距。這意味著在仍還有很大的市場需求未被挖掘，神州租車營收連年增長、盈利能力不斷增強就是最好的佐證，未來汽車租賃行業還有很大發展空間。
 
4. 維保O2O企業從燒錢走向磨劍16-3-15    來源：中國汽車報網
http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/14053747374760355970172.shtml
       3.15將至，受到資本熱潮的推動，乘著“互聯網 ”的東風，去年后市場維保O2O企業曾一度風生水起，尤其是上門保養企業 紛紛涌現，通過補貼低價造勢與傳統后市場企業爭搶客戶、瓜分市場，一時風云際會好不熱鬧。但好景不長，火熱的市場局面自去年下半年急轉直下，資本冷卻讓市 場逐漸趨于理性，歸于常態，也催促著活下來的企業迅速轉型，并進一步升級優化自己的服務。

      ■模式不同轉型方向各有千秋

      2015年的后市場維保O2O企業中，以汽車為代表的上門類服務在資本日趨謹慎時最先遭遇生存危機，同年年中 一批上門洗車企業因為過度“燒錢”而入不敷出最終導致資金鏈斷裂。隨后，博湃養車也因為擴張過快而帶來巨大的資金壓力，最終以關門結束。參投過博湃養車B 輪融資的京東CEO劉強東在一次公開對話中就提到，光有用戶體驗的成功，并不代表新的商業模式能夠成功，這一點也是今天很多創業者存在的問題——忘記了成 本和效率，僅強調好的用戶體驗，以為有用戶就能賺錢。一時之間，維保O2O企業中的上門服務類企業飽受爭議，上門服務模式到底能不能行得通也成未知數。

      據了解，經過資本寒冬后，一方面，上門保養企業更加務實，并從輕量化的線上平臺走向線下門店。比如，易快 修早在去年上半年資本市場火熱時便已開設線下直營店。典典養車在通過上門洗車這個入口大量獲客之后，在去年11月開啟DCCP業務（直控連鎖），以解決車 主的訴求，并幫助傳統線下門店培養更好服務車主的能力。e保養也在去年下半年，于北京城南、城北兩處開設線下直營店，提供到店維修保養的服務。而據了解， 卡拉丁今年也將在開設直營店方面有所動作，轉型升級滿足消費者的不同需求。

      另一方面，以途虎養車網、養車無憂、京東車管家、汽車超人等為代表的電商自營型維保O2O企業似乎發展得更加 靠譜一些。去年8月，易觀智庫發布的《中國汽車維修保養服務電商(自營型)市場專題研究報告(2015)》分析認為，以線上售賣汽車配件用品電商平臺和線 下為車主提供維修保養服務為主的電商自營型模式相對清晰，該模式轉變了傳統維修保養服務模式，并在供應鏈整合能力以及倉儲物流方面具備較大的優勢。去年 12月15日，途虎養車與輪轂制造企業萬豐奧威進行簽約，成立合資公司萬豐途虎，注冊資本為1億元人民幣。而養車無憂也在近期推出了互聯網汽修連鎖新模 式，車主可選擇自助保養。

      ■上門 到店重點圍繞消費者

      如前所述，上門維保企業去年經歷過瘋狂之后也在下半年迅速回歸理性，之前需要依靠補貼來抓住客戶的它們，獲取了一定數量的客戶群后，迅速調整至合理的服務價格，進入趨于盈利的階段。卡拉丁CEO季成告訴記者，在下半年訂單價格穩定之后，卡拉丁已經從之前補貼不盈 利的情況中走出來，在去年12月實現盈利。對于上門維保企業來說，雖然上門服務模式的門檻不高，之前汽車修理廠、4S店都做過此種服務，但是真正把上門維 保服務做的標準化、規范化卻是一件門檻很高的事。

      去年上半年，“上門保養”這個詞非常熱，不管是消費者還是業內人士都在熱議，資本市場加速了上門維保業務的熱 潮。季成認為，2015年上門保養企業呈現出三個特點：首先，上門保養作為一個細分服務品類已經獲得市場認可，確立了行業地位，比如米其林馳加很快要推出 上門保養，最近傳經銷商龐大集團“抄底”博湃養車開展上門保養業務；其次，客戶和渠道也得到一定程度的認可，獲客量和訂單量均占有一定的市場份額；最后， 去年上半年補貼豐厚，加速促進了消費者對該服務品類的認知，且市場環境在下半年迅速回歸理性，回歸之快始料未及。

      對于很多消費者來說，上門只是服務的一種方式，僅僅通過上門可能還無法滿足消費者的所有維保需求，因 此不少上門維保企業轉身開設了線下直營店，或以典典養車為代表的企業致力于線下店面的直控連鎖化。目前，多家上門維保企業開設的線下直營店還在嘗試階段， 且主要圍繞滿足客戶需求，提升服務質量；而據典典養車DCCP負責人李立兵介紹，直控連鎖化模式是讓門店經營者和所有者進行分離，通過專業化的經營團隊幫 助門店提升服務效率，促進門店的規范化和標準化運作，完成線上線下的閉環，進而滿足消費者的需求。但這些轉型方向是否真正符合商業邏輯尚待市場的檢驗。

      ■電商自營型具有更多盈利點

      據易觀智庫《中國汽車維修保養服務電商(自營型)市場專題研究報告(2015)》分析指出，在汽車后市場的 生產、倉儲、物流、銷售、導流、服務6個主要產業鏈環節中，電商自營型維保O2O 企業涉入的產業鏈環節最多，能挖掘的盈利點也相對較多，未來更易具備核心競爭力。

      去年此時，汽車后市場出現了很多新興維修保養企業，經過這一年的“洗牌”，一些企業銷聲匿跡，而那些活下來的企業也沒有停止創新。養車無憂CEO 陳文凱表示，養車無憂這一年增加了新業務，推出互聯網汽修連鎖新模式，但整體戰略并沒有太大變動。

      對于整個汽車維保行業來說，目前的痛點依然是比較散亂，因而存在著服務品質不穩定，價格不透明和以次充好的現 象。在如何真正服務好消費者，保證服務質量這個問題面前，陳文凱表示，只有確保配件正品和服務品質，才能獲得用戶持久青睞。在確保配件正品方面，陳文凱介 紹說，去年底，養車無憂成為中國汽車維修行業協會授權試點的汽車后市場電商類企業，獲得了同質配件的經營和流通資質。

      ■連接需求和服務碎片方贏

      2016年，“回歸”可謂是汽車后市場的關鍵詞。它意味著基于理性的服務及汽車保有量帶來的合理增長。而縱觀 整個后市場O2O維保企業，未來將會怎樣？李立兵認為，2016年的O2O維保企業可能呈現兩大競爭格局：在直營店和直控連鎖體系之間的競爭將一見分曉； 局部市場中，不同平臺之間會也產生競爭和比較，車主為誰埋單誰就能獲利。“現在后市場還是百花齊放的階段，車主認可，店主認可，才能獲得成功。”他說。

      “未來后市場一定會出現很了不起的企業，因為它不僅是線上線下之間的導流，而是把互聯網當做生產力，以客戶為中心，讓成本更低，效率更高，從而進入良性競爭。”季成總結說，“正所謂，殊途同歸。”

      而有壹手聯合創始人朱偉華表示，如果未來誰想要做成O2O生意，必然是通過信息技術把大量碎片化的用戶需求，和同樣碎片化的服務供給連接起來。“真正有效的連接是用戶在任何搜索界面輸入需求都能實現與服務商的連接。”他說。
 
,
5. 汽車消費維權如何實現良性循環16-3-15     來源：車質網
http://www.12365auto.com/news/20160315/222157.shtml
       互聯網改變了很多國人的思維習慣和生活方式，但即便如此，在處理消費維權和糾紛這類事情上，很多人還是篤信今晚播出的央視3.15晚會才最管用。一些消費者最常使用的依然是“一哭二鬧三上吊”的降維攻擊手法來逼迫企業滿足自己的要求。作為國內最大的汽車消費者投訴信息收集平臺，車質網的發展得益于技術進步和消費者信任，我們希望中國的汽車消費維權能夠進入一個健康、有序、公平、合理的軌道，以最大程度實現良性循環。

      首先，要拓展法律空間。我國《消費者權益保護法》規定了五種消費者爭議的解決途徑，分別是與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟。但是，法律專家的普遍觀點是，在這五種途徑中，當事人以前三種方式達成的協議由于均不具有法律上的強制執行力，具有明顯的局限性。仲裁與訴訟的裁判結果雖然具有法律上的強制力，但卻缺乏針對消費者糾紛的專門制度設計，在糾紛解決機制上存在明顯不足，無法滿足解決消費者爭議的特殊需要。面對這種狀況，建立新的消費者糾紛解決機制就很有必要。說白了，中國需要更靈活、更獨立的第三方消費糾紛仲裁機構。針對越來越龐大的汽車消費群體，一個汽車消費糾紛仲裁機構可謂正逢其時。當然，這個機構最好有別于現有的消費者保護組織，更獨立、更專業、機制靈活，并且有法律地位。它的出現也許能夠盤活整個消費者權益保護體系，從而滿足更多消費者的需求。

      其次，汽車企業要學會聆聽。今晚對很多汽車從業人員來講很關鍵，特別是公關、傳播部門，會神經高度緊張地看完2個小時左右的節目。其實，作為央視3.15晚會，它曝光損害消費者利益的現象通常有一個原則，那就是普遍性。互聯網時代沒有秘密可言，這意味著問題可能早就存在，如果企業對某些普遍性問題已經有回應、有解決，媒體再去曝光意義不大。作為國內最大的缺陷汽車信息收集平臺，車質網很顯然也是央視3.15欄目組重要的收集線索的信息源之一。我們負責任地講，那些不管是采取召回手段還是個案處理方式，消除了已發現的車輛安全隱患的車企應該不必為此惴惴不安。說到底，解鈴還須系鈴人，這需要車企首先學會聆聽，不要覺得消費者的抱怨或者維權是給企業找麻煩（現代公關理論普遍認為，用戶的抱怨對企業來說是一筆巨大的財富），要善于從各種聲音中找到利于自身進步的因素。互聯網信息的傳播具有病毒特征，任何企業都無法杜絕不利新聞的傳播，疏比堵更有效，這就需要企業需要放下身段，用更平和、輕松的心態來應對用戶的維權或者抱怨。車企作為傳統制造企業，在學會聆聽和更貼近的應對方面還有很多學習空間。而且，對經銷商進行相關培訓也至關重要。

      第三，消費者還是應該相信企業。這句話看似很扯，但實際上，從車質網處理消費者投訴的經驗來看，視用戶為上帝的車企是絕大多數，車企有時候拒絕消費者的要求只是選擇和權衡的結果而非故意對抗。需要特別指出的是，即便車企有時會做出不妥當的決定，但在涉及重大的質量和安全隱患問題上面，國內現有的監管體系是有能力確保車企進行糾偏的。當然，這可能需要時間，消費者一時不順也不應該絕望。車質網的建議是，消費者要善于利用更有效的渠道，比如，某些時候你在經銷商門口掛一個橫幅，可能還真不如在車質網上面發布一條投訴管用，一方面訴求第一時間會轉給生產者（畢竟，經銷商并不等同于企業，企業會更珍惜品牌的聲譽），另一方面，也通過發布表達了不滿。不過平心而論，有時候消費者不相信企業的有關結論也是無奈之舉，因為國內第三方汽車技術鑒定機構資源稀缺、收費畸高，而這也是第三方仲裁機構成立后的價值所在，可以推進第三方技術鑒定機構的市場化。

      第四，媒體要調整心態，不能激化甚至人為制造矛盾。汽車行業是媒體的廣告大戶，這讓很多媒體對汽車產品問題的關注，變得不那么純粹。但不管是出于何種目的，對問題的披露要客觀準確。我們很感謝國內不少媒體（包括很多微信公眾號）對車質網數據的引用，我們這幾年不斷優化車型頁以及故障問題搜索功能，目的就是為了盡可能給公眾提供全面的信息，盡管有些網站直接拷貝車質網的投訴信息并宣稱自己采集，但我們堅持數據和信息公開透明的立場并沒有動搖。只是，我們建議大家把關注點集中到推動車企解決問題上。連召回的意義都不明白，非要歸于車企的質量水平下降，而對車企大肆撻伐，持這種立場的汽車傳媒大把存在；某些媒體在一些尚不能界定責任的個案上推波助瀾，也人為激化了矛盾，加劇了爭議處理的難度。

      第五，監管者的應變要更快。政府部門不應承擔解決消費爭議的義務，但它是游戲規則的制定者，中國的汽車產業發展太快，相關職能部門并沒有完全適應轉變，有一些汽車消費維權事件最終變得混亂，事實上也和某些部門工作機制過于僵化有關。種種跡象表明，有關方面已經意識到了存在的問題，比如，今年3.15前夕，中國消費者協會發布的2015年的汽車消費者投訴信息就較以往更側重于問題的梳理和解決。對數據的合理運用預計將是未來監管者的一個課題和必須面對的選擇，這也是中國政府在汽車產品和服務的監管上變得更有張力和威力的關鍵所在。

      最后，需要進一步強調維權的理性和有序。和以往相比，車主處理消費糾紛選擇面相對擴大，但從根本上來講，一切都應該在法律法規的指引下來進行。任何不理性、極端的維權手段都不應該得到鼓勵。盡管目前車主維權還有很多不盡如人意的環節，但總體上來講，車企的責任感是增強了的，據我們了解，不少投訴量較大的車企都成立了質量應急小組等類似機構，就是希望從機制上能夠更為快速反應處理一些重要問題。企業需要理性對待自身產品和服務上的短板，消費者也應該明白，汽車是復雜機械體，不可能一點問題沒有。有理有據，善于換位思考，這是成功處理較為棘手的汽車維權事件的基礎。

      今年央視3.15晚會的主題是“共筑消費新生態”，我們認為準確契合了時代特征和痛點
 
6. 寫在2016年3·15汽車銷售服務大調查之際  16-3-15      來源：中國汽車報
http://www.12365auto.com/news/20160315/222198.shtml
       一年一度的3·15如約而至。

      3月8日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布了《2015年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》顯示，去年全年中消協共受理汽車產品類投訴18863件，同比增長31.18%。其中，車輛合格證抵押問題、同一質量問題屢修不好、三包期內免費項目收費維修、簽訂購車合同后經營者不履約等成為投訴熱點和難點。

      可見，盡管市場增速放緩，但隨著汽車銷量的屢創新高，消費者對汽車銷售服務環節的投訴數量也在逐年攀升。在汽車銷售服務環節既存在著多年難解決的“頑疾”，又在不斷花樣翻新地滋生著新問題。

      不可否認，中國汽車產業正走在從大到強轉型升級的關鍵路口，中國汽車流通領域也在經歷一場前所未有的變革。當前市場增速放緩，市場競爭日趨激烈，汽車銷售服務模式趨向多樣化等多重復雜因素疊加，使傳統實體銷售服務店以及品牌經銷商的生存狀態不容樂觀。銷售利潤越來越薄，以至于賠本賣車在很多品牌4S 店早已不是稀罕事兒；經銷商庫存預警指數連續處于警戒線以上，市場的實際需求不高，導致不少品牌經銷商的庫存壓力、經營壓力都在急速攀升，經營風險趨高。

      但必須正視的是，這樣的困難并不是導致服務投訴量上升、服務環節質量下降的理由，越是處于變革之中的陣痛期，越是檢驗真實力、真功力的好時候。于是在今年3·15到來之際，中國汽車報網再次啟動“3·15汽車銷售服務大調查”，通過對40余個自主及外資品牌經銷商的實地調查走訪，真實地反映目前傳統的汽車品牌經銷商在銷售服務環節存在的問題。

      通過本次調查走訪，我們發現，自主品牌經銷商在終端銷售服務環節的整體水平和素質仍有待提升。盡管一些自主品牌尤其是SUV車型在市場上炙手可熱，但按照走訪的情況看，目前大部分經銷商的服務水平，與正在轉型中的自主品牌形象并不十分相符。雖然與前幾年相比，自主品牌經銷商在不斷提升自身的品牌形象、服務形象，但細節決定成敗這件事兒，仍需要下足功夫。

      調查中，我們發現，外資品牌的銷售服務水平雖然整體優于自主品牌，但已經出現明顯的兩極分化趨勢。一些外資品牌經銷商的展廳雖然顧客不多，但服務專業、周到、細致；也有部分外資品牌經銷商，由于目前在售車型銷售火爆，依然走起了“高冷范兒”，銷售顧問的服務從態度到專業水平都不到位。

      有人悲觀地認為，面對汽車銷售服務行業與“互聯網+”日趨深入的融合，傳統汽車經銷商即將走向末路，事實并非如此。在此次調查中，我們發現，無論是自主品牌還是外資品牌，大部分品牌4S店盡管面臨多重壓力，但仍然能夠保證日常經營井井有條，在變革的過程中，通過不斷創新融合，力圖將更專業、規范的銷售服務奉獻給每一位消費者。

      這是一個大浪淘沙的時代，最終具備實力的“剩者”將為王。在市場競爭愈加激烈、市場環境日趨復雜的當下，戒驕戒躁、腳踏實地才是王道。如何在變革中脫穎而出，除了順應行業發展和市場需求不斷創新之外，在創新的基礎上以提升服務質量為不變的宗旨，應對外部局勢的千變萬化，不失為良策。

      我們還想說，3·15雖是一年一次，但保障消費者合法權益、維護行業和市場正常秩序的弦要時刻緊繃。一年一度的3·15并非突擊檢查，經銷商銷售服務整體素質的提升也不是一朝一夕之事，自身實力的提升，究竟是“花拳繡腿”的假把式，還是“鐵杵磨針”的真功夫，在應對變革時便知分曉。
 
 

為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

  
Copyright @中國汽車流通協會乘用車市場信息聯席分會　 滬ICP備18014143號-1
本官網所有的資料產權均屬中國汽車流通協會乘用車市場信息聯席分會，如有工作需要,請聯系我們。

上海工商局