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售后服務第994期

發布時間：2016-03-08 16:59:40 瀏覽量：1268次

乘聯會每日新聞

新聞標題

行業信息
1. 特斯拉向國家電網釋放合作信號	4. 二手車電商亟待過消費者信任關
2. 政協委員建議征收"霧霾稅""擁堵費"	5. 汽車經銷商并購進入3.0時代
3. 供給側和需求側改革都要向4S店學習	6. 2015年度國內SUV車投訴排行榜

新聞詳情

1. 特斯拉向國家電網釋放合作信號16-3-8 來源：北京商報

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/08075453545360355613495.shtml

       在昨日全國政協小組會議期間，全國政協委員、國家電網公司董事長劉振亞向北京商報記者透露，在我國電動車充電新國標出臺之前，特斯拉堅持用自己的標準，隨著時間的推移，特斯拉的態度有所轉變，并宣布統一采用中國標準。

      劉振亞介紹，“雖然我國電動車充電新國標今年初才出臺，但其實國家電網早已制定了標準，提交后就是國家標準，當時國家電網與特斯拉進行討論，建議特斯拉進入中國時能夠按照我國的標準做，但當時特斯拉堅持用自己的標準”。

      據了解，去年12月底，國家標準化管理委員會對外發布電動汽車充電接口及通信協議新國標，對傳導充電裝置和系統、交直流電接口、通信協議做了統一要求，規定充電樁和電動汽車都需要統一的生產、制造和檢驗標準。此前，2011年的國標基本統一了物理接口，而2015版新國際則統一充電樁的通信協議，強調互通互聯的重要性，這意味著充電接口的兼容性和安全性有所提高。

      然而，特斯拉因在中國獨立建設充電樁，與國家電網建造的充電樁并不兼容而飽受詬病。劉振亞認為，這是特斯拉自信心過強的表現，堅持自己的充電標準是把“雙刃劍”，本來這種汽車就是大眾公用的，堅持自己的標準阻礙了別人的發展也封閉了自己。

      業內人士認為，特斯拉獨立建設充電站并采用自己的標準，與其在國外的生產不無關系。由于是純進口車型，在新國標實施前，很難有動力進行改造，而新國標實施后，在銷售與輿論的壓力下，不得不解決充電標準統一的難題。

      劉振亞也感受到了近段時間與特斯拉接觸時態度的明顯變化。據悉，劉振亞此前前往美國出差時，特斯拉已經釋放了“和解”之意，邀請劉振亞會面。不過，劉振亞透露，盡管特斯拉已宣布與我國電動車充電新國標統一標準，但目前與國家電網尚未在充電合作方面展開探討。

      特斯拉方面在北京商報記者的采訪回復中表示，“公司希望能夠跟更多的第三方進行合作，具體的合作方式還在研究當中，我們肯定希望未來大家能夠一起支持新國標的執行和實施，但現在首要任務是做到標準統一，沒有一個統一的標準，這一切都是沒有辦法再往下合作或者是探討”。

      特斯拉中國公共政策與充電設施總監高翔告訴北京商報記者，特斯拉美國工廠未來面向中國市場生產的新車型將會統一采用新的充電標準，目前相應的技術解決方案還在研究中，在新國標出臺后，特斯拉將繼續按原計劃推進充電設施建設，并爭取盡快實現車輛與新國標的100%兼容。

      按照特斯拉的規劃，面向中國市場生產的新車型將會統一采用新的充電標準，但仍需要一段時間進行解決方案的配套和試驗。另外，特斯拉所有充電站不會在短期內進行改造升級，未來如何接入其他品牌新能源車輛、實現互聯互通還有待研究。

      一位特斯拉內部人士透露，如果不出意外，本月底特斯拉將對外公布充電樁改造的最新進展，并有國內相關機構就充電新國標的合作信息對外發布。

2. 政協委員建議征收"霧霾稅""擁堵費" 16-3-8 來源：人民網

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/0808063563560355619888.shtml

       全國政協委員、寶龍集團董事局主席許健康在這次全國政協會議上的提案與霧霾相關，他提議“治理霧霾要從源頭入手，加強汽車尾氣的治理”。他提議征收“霧霾稅”和“擁堵費”，以治理機動車尾氣所產生的霧霾排放。

      許健康委員表示，霧霾治理是一項系統性工程，要在源頭上采取有力措施。“從霧霾的來源看，汽車尾氣排放占有很大比例，比如就北京來說，汽車尾氣排放約占30%。據數據統計，2015年，全國機動車保有量2.79億輛，其中汽車1.72億輛，北京超過500萬輛，上海超過300萬輛。”

      “以上海為例，假設每天有一半車上路，以外環內測算，高峰期汽車尾氣排放導致的PM2.5濃度大約為每立方米50微克，是世界衛生組織安全標準的5倍，在交通擁堵的時段和地段，該數值還會成倍地增加。”許健康在提案里的表述認為，擁堵會加劇霧霾的產生。

      許健康認為，汽車尾氣將成為比工業排放更嚴重、更難以治理的源頭。對于加強汽車尾氣治理，控制霧霾源頭，許健康提出四重建議：一是控制大城市人口數量和汽車保有量，嚴管尾氣產生的基礎前提；二是研究征收“霧霾稅”、“擁堵費”，加大對新能源汽車的支持，提高尾氣排放成本；三是提高汽車綜合利用效率，大力發展公共交通，鼓勵自行車出行，降低尾氣排放強度；四是建設城市綠肺，提升尾氣消化能力。

      在控制大城市人口數量和汽車保有量方面，許健康建議首先是控制人口數量，根據城市功能定位和城市資源承載能力，科學規劃城市人口規模，設定人口總量控制標準和每年增量控制指標，嚴格按指標控制人口的增長，特別是對戶籍人口、常駐人口和流動人口實施有效的分類管理。

      二，是控制汽車保有量，實施汽車保有量控制政策，采取限牌、限行等手段，把汽車保有量控制在合理范圍。

      三，要研究適當縮短汽車報廢年限，重罰已達到報廢年限仍上路行駛的車輛。

      四，不斷提高黃標車上路標準，加快淘汰黃標車，嚴格控制柴油汽車在上下班高峰期在市區行駛。

      在研究征收“霧霾稅”、“擁堵費”方面，許健康建議，應加大對新能源汽車的支持，提高尾氣排放成本。他還提議研究對汽油加征“霧霾稅”，充分發揮成品油價格機制作用，以市場手段減少汽油消耗。

      同時，研究在大城市試點征收擁堵費，在上下班高峰期以及市中心區域征收擁堵費，以減少同時上路汽車所產生的瞬間尾氣排放量的大幅上升。三是加大對新能源汽車的補貼力度。除了加大研發支持外，政府在消費端更要加大對新能源汽車購買、上牌等的補貼力度和優惠舉措。

      許健康認為，政府可出臺相關規定，強制要求城市公共汽車、出租車必須(或至少一定比例)使用新能源汽車。

     他還提議，鼓勵大力發展公共交通，鼓勵自行車出行。“從國際經驗看，大力發展公共交通不僅能有效解決交通擁堵等問題，也能有效降低機動車污染。紐約、倫敦公共交通出行占比在75%和72%左右，國內城市公共交通出行占比依然偏低。要進一步加大公共交通投入，優化交通網絡，特別是要從方便群眾使用的角度來規劃運營公共交通。”

      “二是優化道路設計。國內很多大城市中心城區機動車道侵占了自行車道，在大城市中心區域要恢復和擴建自行車專用道，鼓勵自行車出行。三是規范拼車管理，提高汽車使用效率。政府要加強引導和管理，一方面引導企業在內部推廣員工拼車；另一方面要加強對各類網絡拼車平臺及相關信息的管理，為拼車提供規范、有公信力的信息平臺，方便快捷安全拼車。”

      最后，在建設城市綠肺，提升尾氣消化能力方面，許健康建議，在中心城區擴大綠化區域，利用高樓屋頂、道路兩側、高架橋等區域，實施立體綠化，擴大綠植覆蓋；在新區建設中嚴格落實綠地面積，配套建設生態公園，形成點面結合，分布合理的城市綠肺，提高城市綠化對尾氣的吸收和凈化能力。

3. 供給側和需求側改革都要向4S店學習16-3-8 來源：中國汽車報網

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/07051757175760355580449.shtml

       據車享數據預測，到2020年保守估計我國的汽車保有量將達2億輛，可想而知，未來汽車后市場也將有巨大的發展空間，我國逐步從新車市場轉為保有量市場。現在我國汽車后市場大概70%的服務由4S店完成，預測在4~5年后，4S店的服務占比將從70%降到50%左右，20%的服務空間將給后市場企業帶來發展機遇。盡管后市場前景廣闊，但還需加快供給側改革的步伐，提升效率。

      供給側改革的實質是什么？“持續提供優秀的供給，不管是過剩的還是不足的，只要你能提供優質的供給就能贏得需求生存下去。”e保養CEO高峰表示，e保養未來也將朝著這個方向，尊重規律持續發展下去。他以e保養的發展舉例說，沒有不好的賽道，只有不好的選手，沒有不好的行業，只有不好的企業，如何在競爭激烈的市場占有一席之地，符合商業規律，真正地創造用戶價值，將是企業永遠追求的事情。

      結合實際，他分享了運營企業過程中的經驗：

      第一，選準目標，服務好客戶。少關注競爭對手，真正擁有未來的企業一定是能服務好客戶的企業。客戶能持續地用企業的服務才是第一位的，所以從這個角度來說應盯準目標。

      第二，真正尊重商業規律，規律的實質在于供給和需求匹配在一起，真正通過規模產生效益效率。供給密度足夠大，需求量排滿，最后實現盈利，這才是一個可以進行下去的業務模式。扎扎實實把覆蓋的半徑有效服務好，尊重規律，贏得客戶認可，品牌才能更有知名度。

      第三，作為一家正在發展的小企業，應該擺對位置。目前來看，企業很難看準市場趨勢，但企業能夠看到市場變化，一旦真切感到市場的變化就應立刻擺正位置。比如，新車銷售和售后體系正發生變化，從一二線城市向三四線城市轉移等都應關注。

      對此，有壹手聯合創始人朱偉華則認為，后市場企業需做好供給側的信息化、需求側的互聯網化兩方面工作。想完成供給側改革，后市場的門店先要從學習4S店開始。“4S店的日常運營依靠整車廠提供的管理信息監控系統，該系統針對市場變化持續升級，系統架構非常復雜，這是4S店模式在中國市場花了幾十年積累的核心競爭力。但是現在很多后市場企業借用互聯網做連鎖化，只妄圖通過一個APP解決整個管理問題，我覺得沒有這樣的捷徑。”他說。

      門店管理涉及眾多業務板塊，必須獲取足夠多信息才有可能進行改善，也就是說，后市場企業第一步要向4S店學習連鎖化經營，下一步才有可能在效率上超越它，在供給側改革中完成自己門店業務系統信息化。信息化不是一套軟件這么簡單，還需要對線下人員培訓、利用好 ERP系統等。

      而在需求側，現在再單打獨斗地做類似于淘寶電商模式，去自建商業生態屬于癡人說夢，事實證明，投資機構不看好，商業邏輯也行不通。目前，后市場企業只有融入保險公司生態才有出路。朱偉華認為，現在需求側的互聯網化基本沒有什么問題，但這也是為什么從去年到現在，大量后市場O2O企業在線下開直營店的原因。因為線上已沒有機會，如果不開直營店就是等死。但開直營店就會好過？中國現在后市場企業已經過剩，半數以上將被淘汰也是必須面臨的問題。

4. 二手車電商亟待過消費者信任關16-3-8 來源：國際商報

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/07051643164360355579367.shtml

       與新車相比，二手車有很大的價格優勢，可是一提起二手車，很多消費者仍表示不會購買，因為對二手車還“有顧慮”“不信任”。多位二手車電商老板表示“目前二手車電商企業最需要的就是取得消費者的信任”，為此他們正在不斷探索。

      優厚的退車政策

      記者在體驗二手車APP時發現，很多二手車電商都推出了退車政策，其中一向注重消費者體驗的人人車、瓜子等 C2C電商的“14天無理由退車”服務十分搶眼。人人車副總裁杜希勇告訴記者，人人車是首家提出14天無理由退車的二手車電商企業，這也是企業給消費者的一個承諾。消費者購車14天內，無需任何理由、無需任何檢測報告即可申請退車，而人人車不會再收取服務費。值得一提的是，車主的賣車交易已結束，所以車并不會退給賣家，而是直接退給人人車，人人車將承擔所有損失，因此賣家完全不必擔心所賣出的車輛會被退回。杜希勇還介紹道，在顧客購買車的第9~10天，人人車客服會主動給顧客打電話提醒其14天內可無理由退車。

      B2C電商也紛紛推出了退車政策。在優信二手車APP上，記者看到了“無重大事故車輛15天包退”的政策。優信集團市場營銷中心總經理趙聃告訴記者，在優信二手車上購買的無重大事故車輛，在支付之日起15日之內，若通過專業的汽車檢測機構檢測發現車輛有任何重大事故的痕跡，即可申請退款，包括過戶費和第三方檢測費，優信會在經銷商之前為消費者提供先行賠付，使消費者不會遭受任何損失。

      除退車服務外，各企業也在計劃推出更多的線下服務店，便于為消費者提供售后服務，包括保養、維修等。杜希勇說，他們堅信“交易獲客需靠線上，售后服務離不開線下”，并計劃在未來1~2年內大量擴充門店。

      標準化的車輛檢測評估系統

      “二手車作為非標準化產品，一輛車有兩三萬個零件，一般的消費者很難有辨別其好壞的能力，也很難自己檢測出一輛車到底有沒有問題。”杜希勇坦言，消費者的不信任可以理解，企業在幫助消費者檢測評估方面也下足了功夫。趙聃表示，目前優信有2000余位專業的檢測師嚴把檢測關，確保為消費者提供放心的車輛。“每一位評估師都會手持下載人人車專業檢測系統的iPad，嚴格按照企業的評估流程，對車輛進行逐項的檢測和拍照。這些評估師都具備二手車評估鑒定的證書，也需要有相關的評估經驗，他們的服務都是標準化的，249項檢測每一項都有相應的標準。”杜希勇向記者介紹道。此外，人人車還設定了車輛的上架標準：須是購買8年之內、公里數在12萬以內的車輛，并且近3個月沒有過戶記錄，還要通過評估師的檢測，確定不是事故車或車況很差的車。

      此外，杜希勇還表達了他的擔憂：在中國，二手車檢測的國家統一標準相對比較低，可以說中國的二手車行業目前還沒有一個類似美國權威汽車價值評估機構凱利藍皮書（KellyBlueBook，KBB）的估值鑒定平臺和標準。

5. 汽車經銷商并購進入3.0時代16-3-8 來源：南方都市報

http://auto.gasgoo.com/News/2016/03/07051441144160355577374.shtml

     目前看來，前兩年積極謀轉型、拓展汽車銷售以外業務的經銷商大鱷，比如龐大集團(2.92,0.050,1.74%)及廣匯汽車(12.55,-0.230,-1.80%)，去年都有令人滿意的回報。這給其他經銷商集團改變經營模式提供了動力以及方向。

      最近是上市公司年報集中發布的時間，不少大型經銷商集團都公布了去年業績。目前看來，前兩年積極謀轉型、拓展汽車銷售以外業務的經銷商大鱷，比如龐大集團及廣匯汽車，去年都有令人滿意的回報。這給其他經銷商集團改變經營模式提供了動力以及方向。

      去年的成績并不意味著大家可以停下來休息了。微增長是這兩年汽車行業的一大關鍵詞，經銷商集團必須不斷提升自身競爭力，才能笑傲江湖。因此業界預測，今年經銷商集團在資本市場的表現將會非常活躍，未來將會不斷出現經銷商集團兼并、重組的新聞。但這種并購的目的已經不再是占有更多4S店、提高營業收入，更為重要的是，能通過4S店渠道直接占有客戶資源，助推集團汽車金融、租賃、電商等其他業務快速發展。也就是說，經銷商并購已經進入3 .0時代。

      去年業績明顯改觀經銷商利潤來源多元化

      2014年經銷商利潤大幅下降。中國汽車流通協會曾表示，2014年有7成經銷商面臨虧損。龐大集團、永達汽車、中升集團、正通汽車等上市公司的利潤都出現下降，其中亞夏汽車(11.15,0.340,3.15%)和申華控股 (3.88,0.070,1.84%)兩家公司的經營已經出現虧損。

      而2015年，隨著市場環境較上年好轉，加上經銷商“轉變觀念、轉型升級”，積極拓展生存空間。從去年上市公司的業績來看，已經有部分經銷商巨頭轉型取得了積極的效果，利潤來源越來越多元化。

      龐大集團發布的公告預計, , 2015年度實現歸屬于上市公司股東的凈利潤與2014年同期相比，將增長40%- 60%。對于業績增長的原因，龐大集團表示，公司傳統汽車銷售業務逐步企穩的同時，新能源(1409.16,25.490,1.84%)汽車、平行進口汽車等新業務為公司貢獻了較大利潤，公司的整體盈利能力較上年同期有大幅度提升。

      廣匯汽車預計2015年實現歸屬于上市公司股東凈利潤同比增加16.39%左右，增長原因為公司乘用車融資租賃業務快速發展所貢獻利潤以及乘用車銷售及服務的業務量上升，同時公司亦加強精細化管理及費用管控。

      當然，并非所有的經銷商集團都能從中分一杯羹。以進口車銷售為主的國機汽車 (13.75,0.390,2.92%)，去年歸屬于上市公司股東的凈利潤為4 .87億元，同比下滑達43.03%。為應對進口汽車銷量下滑的壓力，國機汽車也將改變今年的業務模式。2016年，公司將加大業務開拓力度，尋找新的增長動力，包括升級增值服務、探索平行進口業務等。此外，公司在汽車租賃業務、零部件業務、汽車金融業務、進出口業務等領域也將進一步擴大規模，培育新的盈利增長點。

      并購進入3 .0時代通過4S店占有客戶資源

      “做強做大”是上市經銷商集團的共同目的，這兩年經銷商的并購、合作、重組新聞層出不窮，廣匯汽車 (12.55,-0.230,-1.80%)的表現更加令人矚目，在去年12月，廣匯汽車要約收購2014年營收達到362.85億元的寶信汽車。今年2 月，廣匯公告收購大連尊榮億方公司，該公司擁有多家高端品牌4S店。

      毫無疑問，一系列的并購之后，今年廣匯汽車的營業收入將超過一千億，成為經銷商行業的龍頭老大。

      這是經銷商集團發展的一個典范。根據南都記者目前掌握的情況來看，今年龐大汽車、亞夏汽車(11.16,0.350,3.24%)、和諧汽車等其他經銷商大鱷，在資本市場的表現也會非常活躍。

      收購其他車商集團，做大做強主營業務是并購業務的一大內容。然而現在券商在分析這些上市經銷商未來的優勢，尤其是并購帶來的變化時，卻不把汽車銷售、維修業務的增量作為重點。

      4S店的經營利潤薄如刀削，是其被資本忽視的原因。在海外成熟市場中，經銷商毛利率在15%，凈利潤率2%左右。而由于與主機廠的不對等地位，近幾年經銷商毛利僅在10%左右，有些年份凈利潤幾乎為0.

      因此目前經銷商集團的并購已經進入3.0時代，通過4S店渠道直接占有客戶資源，助推汽車金融、租賃業務、二手車、電商等其他板塊的發展，才是大型經銷商集團積極收購4S店的重要原因。

6. 2015年度國內SUV車投訴排行榜 16-3-8 來源：車質網

http://www.12365auto.com/dcbg/20160308/221059.shtml

      作為國內最大的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網的統計顯示，2015年至少發生過一次車主投訴的SUV車有186款，總投訴量為9870宗，平均投訴量為53.1宗，平均值在所有細分車型中并不特別突出，顯示SUV市場快速膨脹過程中，質量口碑并沒有出現相對惡化的跡象。

      判斷汽車質量好壞是個復雜的過程，車質網提供的2015年度各細分車型投訴排行榜是從絕對量上觀察一段時間內不同汽車產品的質量口碑情況，其意義在于可以觀察到一些車型集中爆發的問題。

       除此之外，車質網還會根據有關部門公布的銷售數據發布熱門車型的投訴銷量比分析報告，這可以從相對的角度觀察到不同車型出現問題的概率。

      兩種統計口徑都有意義，結合起來看會更客觀。但即便如此，對汽車質量的觀察也依然需要結合其他評價維度。車質網正為構建一個全面、公正、合理的汽車質量評價體系而努力，期待您繼續關注、支持我們！

      數據看點：

      與2014年相比 SUV熱門投訴車型變化較大

      銷量大，投訴量就大的基本規律在SUV市場表現的并不徹底，主要原因在于哈弗H6、長安CS35等銷量較大的車型對于原有問題均有大幅度的改善，較比2014年投訴大量減少。而長安CS75、翼虎、途觀等車型投訴量較2014年卻有所增加，新老問題均有不少投訴。優化需要一個過程，但對于消費者而言，盡量縮短這一過程意義重大。

      百宗以上投訴車型各有集中問題

      由于SUV投訴車型數量極多，且問題較分散與復雜，因此我們僅就排名前24、投訴量過百的車型分析下不同SUV車型中容易出現的較集中問題，雖然不能代表全部，但是可以較為客觀地反應投訴較多車型的集中問題。

      根據統計發現，投訴百宗以上的SUV中，緊湊型SUV的故障投訴較多，有18款車型，占絕大多數。其中較為集中的問題是發動機異響、抖動以及變速器異響、無法換擋等問題。

      而相比之下，投訴百宗以上的小型SUV與中型SUV問題較為平均。不論是制動、轉向、發動機還是變速器等均有相關問題投訴。但進一步統計不難發現，投訴百宗以上的小型SUV較為普遍問題是關于制動系統方面的，例如制動抖動、異響等，個別車型也存在發動機漏防凍液的問題。而百宗以上投訴的中型SUV與小型SUV相比，投訴量雖然很相近，但由于其銷量明顯比小型SUV車型高，2015年銷量均在10萬臺以上，因此可以推斷中型SUV故障率并沒有小型SUV高，但問題仍然不可小視。這些中型SUV投訴中，變速器相關問題的問題凸顯，例如變速器異響、變速器頓挫以及無法換擋等問題成了中型SUV的核心病。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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