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售后服務第963期

發布時間：2016-01-12 17:25:52 瀏覽量：1305次

乘聯會每日新聞

新聞標題

行業信息
1. 汽車反壟斷：新車推廣期價格限制未獲豁免權	4. 汽車保險或將發揮“產業鏈”效應
2. 機動車維修新政：車企4S店說法不一	5. 這年頭，玩自助保養還得靠“口碑”
3. 馬自達因高田缺陷氣囊在美召回37萬輛車	6. 流通業新《辦法》著力調整廠商關系

新聞詳情

1. 汽車反壟斷：新車推廣期價格限制未獲豁免權16-1-11 來源：騰訊汽車

http://www.12365auto.com/news/20160108/212901.shtml

       1月7日，國家發改委第三次將汽車業內代表召集到北京開會，集中討論《汽車業反壟斷指南》征求意見稿。

      在《指南》的起草過程中，車企普遍關注在何種情形下，汽車業經營者能夠得到進行合法設置縱向價格限制。在歐美的相關法律和案件中，根據各自市場的具體情況，都提出了豁免情形。其中主機廠是鏈條的主要壟斷者，所以也特別關注豁免權。

      在最新的征求意見稿中，《指南》列出了四種常見情形，分別是新能源汽車推廣期、經銷商僅承擔中間商角色、政府采購以及電商銷售中的縱向價格限制可以根據《反壟斷法》主張豁免。僅承擔中間商角色的經銷商銷售是指汽車供應商與特定第三人或特定終端客戶(如：汽車供應商和經銷商的員工、大客戶、廣告及贊助對象等) 直接協商達成銷售價，僅通過授權經銷商完成交車、收款、開票等交易環節的銷售。《指南》認識到該等交易在實踐中普遍存在，在該等交易中，授權經銷商僅承擔中間商的角色協助完成交易，與完全意義的經銷商有所不同。

      值得注意的是，此前主機廠普遍要求的新車推廣期和老車清庫期縱向價格限制的豁免沒有列入征求意見稿。這似乎在主機廠意料之外，不少代表在討論會中向指南起草小組提出了意見。

      一汽-大眾奧迪銷售部副總經理葛樹文表示，在新車上市初期以及車展期間的價格限制既是保護車企研發的投入，也在一定程度上保護了消費者利益，希望在這種特殊時期能夠有價格限制的豁免。1月7日的會議上，大部分車企基本都持這種觀點。

      相關主管部門給了各方發表意見的機會，站在自身立場提議很正常。中國汽車工業協會會長許海東表示，從保護品牌、保護創新的角度出發，應該考慮到對于研發投入的尊重，將新車上市期價格限制也納入豁免情形。

      另一個方面是基于已經納入豁免權的新能源車推廣期，有意見認為新能源汽車的界定是不是需要考慮一下。廣汽集團的代表建議擴大新能源車的概念，《指南》中關于 “新能源車”的定義，主要包括了純電動汽車、插電式混合動力汽車以及燃料電池車，但并沒有包括混合動力車。廣汽建議將混動也納入豁免。

      發改委價監局副局長盧純延的回應是，新能源汽車是我國一項重大產業政策，新能源車推廣期可以獲得縱向價格限制豁免，是符合國家戰略需要的。針對車企提出的相關意見，反壟斷指南起草小組會認真進行梳理和思考。

      豁免權決定了未來《指南》出臺后，車企在市場推廣產品過程中，能獲取的權益，直接關系到車企銷售政策和銷售成果，以及是否會被反壟斷部門盯上。目前來看，汽車市場打價格戰將是常態，哪些是車企可限制的，哪些是不能限制的，這對車企影響很大。

      《指南》的起草和出臺都很謹慎，第三輪征求意見后，起草小組還會進一步進行討論和修改，隨后公開向全社會征求意見。

      不得限制同質件流通和雙標件生產

      濫用市場支配地位的行為是《指南》要限制的另一個重要內容，主機廠由于在整個鏈條中處于絕對強勢地位，進而對后市場零部件供應進行限制。

      《指南》征求意見稿明確提出，在品牌汽車售后市場上具有支配地位的汽車供應商無正當理由，不應限制配件制造商生產雙標件;不應限制配件的外采、外銷;不應限制售后維修技術信息的供應渠道等。這些內容很大程度上打破了主機廠對于零配件供應商的外銷控制和對經銷商的外采控制。

      很明顯，這些條例削弱的是車企對鏈條的管控。車企一直在提，如果整車廠不控制零配件，那么流向市場的零配件質量可能無法保障。目前的體系中，保障零部件質量的主體是主機廠。

      總體上看，同質配件對于打開市場競爭有利。但是按照目前的《汽車品牌銷售管理辦法》，整車廠必須保證車型停產停售以后十年的配件供應。問題是，市場好的時候，很多配件的供應商都來爭搶這個市場，但是這個車停產以后卻只有整車廠來進行供應。這意味著整車廠在整個消費鏈條中承擔了更多。

      但從政府主管部門角度看，汽車廠商對于自身產品、配件不可避免地負有維修、提供配件的責任。而且對質量的管控，和所有市場上流通的其他商品一樣，本身就有它的政府監管部門，無需完全由主機廠來承擔。

      值得注意的是，這次指南對于地方政府濫用行政權力、限制競爭的做法，也進行了相應的規范，重點關注了二手車市場的限遷問題。對此，商務部市場體系建設司稱，國務院高度重視限遷問題，目前商務部也在會同相關部門，重點推動解決。

2. 機動車維修新政：車企4S店說法不一 16-1-12 來源：北京商報

http://auto.gasgoo.com/News/2016/01/12075653565360352977677.shtml

     雖然新版《機動車維修管理規定》已于今年1月1日正式實施，并規定消費者在車輛維修方面擁有自主選擇權，但北京商報記者走訪多個品牌4S店發現，在質保期內不按廠商及4S店要求到4S店進行維修保養的車輛仍將失去質保機會。業內認為，在新車銷售利潤削減的背景下，售后收益對于 4S店的整體經營相當重要，雖然國家下發了相應規定，但由于執法強度不夠，導致政策落地難。

      經銷商與廠商說法不一

      從今年1月1日起實施的《規定》中指出，“托修方有權自主選擇維修經營者進行維修。除汽車生產廠家履行缺陷汽車產品召回、汽車質量‘三包’責任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經營者”。

      在業內看來，這意味著廠家和4S店今后不得以不在官方授權店保養為由拒絕給車輛質保了。

      《規定》實施10天，北京商報記者以消費者身份就《規定》實施情況走訪京城多個品牌4S店，調查結果顯示，4S店對于車輛維修保養的要求并未因《規定》實施而發生改變。

      一家日系品牌4S店的售后人員表示，不會限制車主在質保期內去非4S店維修保養，但車輛一旦出現問題，如果在4S店的維修網絡中查不到相關車輛的保養資料，4S店及廠家將不會負責，特別是在發動機等關鍵零部件上。

      廣汽傳祺的售后人員則表示，沒有聽說《規定》的實施，“車主在質保期內最好是到4S店進行保養，以免出現‘脫保’的情況。同時，如果出現相關問題，還能避免利益糾紛”。上述銷售人員說。

      不過，與4S店的說法不同，部分汽車廠商在接受北京商報記者采訪時都表示，已經將《規定》的相關要求與各自經銷商進行了溝通，并針對一些消費者應注意的相關事項做出了解釋。

      售后紅利不忍舍棄

      對于經銷商與廠商的說法不一致，有業內專家指出，汽車廠商有推卸責任之嫌，跟經銷商溝通只是說辭。與此同時，經銷商沒有按《規定》改變最大的原因還是經銷商不愿意失去巨大的售后市場利潤。

      乘聯會秘書長崔東樹認為，由于近年來新車銷售利潤縮水，汽車售后市場已經成為經銷商的主要經濟來源。“新政是具有強制性的，但由于相關部門的監管力度并不高，所以對于經銷商而言不會輕易放棄對汽車售后市場的壟斷，從而削減汽車后市場的營收，讓自己的經營壓力進一步加大。”

      近年來，由于車市增速放緩，新車促銷力度加大，銷售利潤減少，不少經銷商的日子并不好過。而由于此前4S店對于汽車售后的壟斷性經營，導致售后產生的利潤遠遠高于新車銷售所獲得的利潤。中國汽車流通協會的數據顯示，2014年百強經銷商毛利潤構成中，零部件和維修服務已占到百強經銷商毛利潤的 50%以上。

      有業內人士表示，消費者對于《規定》的實施還不是很了解，由于此前去4S店維修保養的消費慣性，導致4S店在售后市場并沒有遇到客戶減少的問題。

    提高服務質量是關鍵

      雖然現在4S店對《規定》可以置之不理，但隨著相關規定的深入以及消費者對政策的進一步了解，對于汽車經銷商而言，失去部分售后利潤是必然的。

      此外，一旦國家就《規定》加強執行力度，經銷商如何保障自身在售后市場的利益將成為關鍵。

      對此，汽車分析師賈新光表示，提高自身服務質量以及維修水平是經銷商保障自身在售后市場利潤的重點。“4S店的售后服務與新車銷售是捆綁在一起的，以前消費者對于在質保期的維修保養沒有選擇權，導致4S店一家獨大，而現在國家出臺《規定》，消費者擁有了自主選擇權。經銷商如果堅持只對在4S店維修保養的車輛負責，將會影響車主的消費體驗。”

      另有業內人士則認為，4S店擁有維修技術好、維修流程完備等優勢，如果將維修費用控制在合理范圍內，讓車主的價格敏感度降低，售后市場的紅利也就不會遭到削減了。

3. 馬自達因高田缺陷氣囊在美召回37萬輛車16-1-12 來源：蓋世汽車

http://auto.gasgoo.com/News/2016/01/11093614361460352953130.shtml

       綜合外電報道，因乘客側安全氣囊存在爆炸風險，馬自達北美汽車公司擬在美召回共計374,500輛汽車。

      召回車輛包括2003-2008款馬自達6，生產日期為2002年5月至2008年5月；2006-2007款Mazdaspeed6，生產日期為2005年7月至2007年6月；及生產于2003年6月25日至30日的2004年款RX-8。

      據悉，這些車輛都使用了日本高田公司生產的缺陷安全氣囊，該氣囊在車禍事故中容易發生爆炸，并彈射金屬彈片擊中車內乘客，導致嚴重傷亡，目前為止高田故障氣囊已在全球造成9人死亡，100多人受傷。

      馬自達經銷商們將免費為車主更換乘客安全氣囊，不過該公司尚未通知免費更換活動何時開始。專家警示，發生車禍時，長時間在濕度較大的地方暴露可能導致安全氣囊中的硝酸銨推進劑過快燃燒。

      馬自達發言人Tamara Mlynarczyk接受Autoblog采訪時稱，此前馬自達在美國的氣囊召回僅限于高濕度地區，本次擴大至全國。目前召回車輛新增了310,592輛馬自達6。

4. 汽車保險或將發揮“產業鏈”效應16-1-12 來源：中國汽車報網

http://auto.gasgoo.com/News/2016/01/11051719171960352933459.shtml

      今年1月1日起，保監會正式在天津、內蒙古、吉林、安徽、河南、湖北、湖南、廣東、四川、青海、寧夏、新疆啟動商業車險改革第二批試點工作。至此，全國大部分省市都成為商業車險費改試點區域。強勢推進的車險費改讓更多消費者受益。加之今年各方對新車銷售市場的保守估計，2016年的車險市場很可能呈現增速放緩之勢，保險公司間的競爭也將更加激烈。2016年，費改的推進將對保險公司的資金數額要求越來越高，對中小公司而言，則可能要更加艱難地尋找投資或做特色服務。同時，去年公布的《關于深化保險中介市場改革的意見》將利好保險中介的發展，服務空間也會擴大。與自動定價項目有關的相關企業、互聯網平臺企業、保險外包服務商這三類企業在2016年也將有更大的發展可能性。

      在汽車制造業整車利潤趨薄的背景下，車企、經銷商逐漸向汽車后市場延伸產業鏈，通過授權方式占據主導權，而車險企業則被動地參與到產業鏈分工中，在與經銷商、維修廠的博弈中處于劣勢。據悉，車險行業承保利潤已經連續兩年處于微利狀態，預計2016年盈利壓力將異常巨大。原因在于車險費率改革使得保費充足率下降，責任擴大，這一效應將逐步釋放；改革后各渠道價差縮小，價格趨同，市場競爭將導致費用率上升。中國人保車險車商部總經理雙磊表示，中國的汽車保險發展到現在，雖然規模很大，但只有盡快把風險定價模型改善，我國汽車保險行業才能走向良性發展的未來。

      中國產業調研網最新發布的《中國汽車保險行業現狀研究分析及市場前景預測報告（2016年）》顯示，車險業正在探索建立與汽車產業鏈中各主體利益共享、協同發展的長效機制，以圖汽車保險為紐帶的“產業鏈”效應。平安產險汽車意外險理賠部總經理林晟表示，今后的車險應該要“走出去”，要與后市場中最好的服務供應商跨界聯合，并通過移動互聯技術的應用，給車主提供生態化、平臺化，貫穿愛車消費全生命周期的全場景服務。

      盡管車險企業盈利能力壓力依舊很大，但汽車保險市場未來發展潛力巨大。中國保監會副主席周延禮在不久前舉辦的“2015第二屆中美保險峰會”發言中指出，中國是世界上潛力最大的保險市場，未來5年中國保險業正面臨空前的黃金發展機遇期。

5. 這年頭，玩自助保養還得靠“口碑”16-1-12 來源：蓋世汽車綜合

http://auto.gasgoo.com/News/2016/01/11124955495560352926737.shtml

     互聯網時代，九零后和零零后小鮮肉們一天變換著一個網絡用語，諸如“人艱不拆”、“duang”、“狗帶”等互聯網詞語被運用得出神入化。同時，七零、八零后則對各類熱點事件有著天生的靈敏“嗅覺”，從娛樂圈的花邊新聞到關系國計民生的時政熱點，網友們被一個接一個“活久見”的事件吸引、關注、議論，然后遺忘。這樣的規律循環往復，周而復始。

      七零后的“車主大叔”最關心電商養護平臺

      然而，作為一名七零后的車主，同時也是網民，我同樣也關注花邊新聞，而看到不斷傳來的高官落馬的信息，我也會為當今政府的反腐力度和決心而拍案叫絕。但在汽車領域，我最關心的還是怎樣可以讓我的愛車得到更為質優價廉的養護。

      一直以來，我對于電商的概念便是可以在淘寶上買到包郵的汽車坐墊。至于汽車方面的電商平臺，自認為都不太成熟，也沒有嘗試過。不過，最近朋友跟我提起說汽車后市場養護行業，目前的電商平臺做的很好，他們已經開始嘗試通過汽車電商平臺進行保養了。

      其實，之前我也聽國外的朋友說，美國的車主大多通過電商平臺購買配件進行自助保養。難道這個國內的汽車電商保養也是類似于國外的自助保養？

      朋友說，“如果你想嘗試人家國外的那種保養形式，目前國內的養車無憂網屬于半自助保養平臺，與國外的保養形式最為符合。我已經通過養車無憂網進行過一次自助保養了，質優價廉。感覺相當不錯。”

      養車無憂，以口碑取勝

      , 其實，打開養車無憂官網，可以看到很多車主的保養心得，“正品保證”、“質優價廉”這些詞顯然是被提及最高的。而通過查證身邊一些經常在養車無憂網上“玩”自助保養的朋友，他們也紛紛表示養車無憂是一個比較“靠譜”的自助保養平臺。

      目前，又有消息證實，說養車無憂網是中國汽車維修行業協會授權的首家同質配件電商服務平臺。在朋友們的“好評”和中國汽車維修行業協會關于同質配件授權的背書下，我也開始使用養車無憂的自助保養平臺了。

      我的奧迪Q3是2013年買的，如今已行駛了60000公里。在大保養臨近之際，決定通過養車無憂網來完成。在養車無憂網上輸入車型和行駛里程，系統自動分配出該做哪些保養。根據提示和實際使用情況一一進行選擇，下單支付，然后與奧迪Q3相配套的同質配件便由養車無憂網發送到合約維修店中。店家通知我按期去做保養。

      于是開車到離家不遠的合約點去保養，看到包裹沒有被拆封，完好無損。師傅對從養車無憂引導過來做自助保養的客戶也極為熱情，主動招呼并解釋說明車子的使用現狀，之后嫻熟地更換機油機濾等等，還免費進行了胎壓監測。加上工時費，這次保養的總費用還不到3000，果然比在4S店便宜了一半還多。

      保養全程透明，車主才能真正“放心”

      有人說，你是奧迪車主，還差這幾個保養的錢么？其實，豪華車車主通過養車無憂做自主保養的也有很多，原因不僅僅在于價格方面。現在4S店存在的“小病大修，只換不修”的狀況恐怕已是業內外公開的秘密。價格不透明，保養過程不透明，這不僅僅讓車主多花了很多冤枉錢，更重要的是，車主對車子的使用狀況也僅僅是一知半解。

      如今，通過自助保養，不僅價格能全程透明。保養的操作過程，車子目前的使用情況，師傅都會一一解釋。這樣的透明，其實，對于車主來說，就是“放心”。

      但最重要的是，目前的后市場電商與國外相比，還處于起步階段。而像養車無憂這樣，既有消費者的口碑，又有專業權威機構做背書的保養平臺，才是最值得信任的。

6. 流通業新《辦法》著力調整廠商關系 16-1-12 來源：中國汽車報網

http://auto.gasgoo.com/News/2016/01/11051629162960352932401.shtml

      1月6日，商務部公布《汽車銷售管理辦法(征求意見稿)》并向社會公開征求意見。這意味著已施行10年之久的《汽車品牌銷售管理實施辦法》將被新《辦法》取代，那么汽車流通業將因此受到何種影響？本報記者第一時間采訪了全國工商聯汽車經銷商商會秘書長朱孔源和中國汽車流通協會副秘書長郎學紅。

      他們均表示，新《辦法》將在舊《辦法》的基礎上進一步促進市場公平競爭、鼓勵創新、平衡廠商關系、保護消費者權益。

      平衡廠商關系

      2005年4月開始實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》規定，“境內汽車生產企業可直接制定和實施網絡規劃，也可授權境內汽車總經銷商制定和實施網絡規劃；境外汽車生產企業在境內銷售汽車，須授權境內企業或按國家有關規定在境內設立企業作為其汽車總經銷商，制定和實施網絡規劃。”新《辦法》第九條則稱，“經銷商出售未經供應商授權銷售的汽車，或者未經境外汽車生產企業授權銷售的進口汽車，應當以書面形式向消費者作出特別明示和提醒，并明確告知消費者責任主體。”

      針對這一重大改變，郎學紅認為這將擴大汽車經銷商的選擇范圍。弱勢品牌的經銷商可以搭建聯合展廳，并在展廳內給數個品牌劃設單獨的展區，只要這種安排不影響品牌的基本形象就可以了。這樣一來，經銷商在硬件投入上更加節約，資源配置更優化；在經營品牌的選擇上更加靈活；在與車企的博弈中，相對過去也可處于有利一些的位置。同時，這也是經營業態的創新。

      朱孔源表示，平衡廠商關系是《辦法》的重要用意。《辦法》第22、23、24條的規定都與限制車企對經銷商的權力有關。比如，不能壓庫、搭售，不能強制退網、車企有義務維護合作方利益等。在做出這些規定之后，廠商關系會更加平衡。

     進一步保障消費者權益

      消費者權益保護也是《辦法》關注的要點。郎學紅表示，《辦法》規定車企不能限制經銷商購買非原廠件，也不能限制經銷商轉賣原廠件。也就是說，在4S店體系內，維修服務不僅可用原廠件，也可用符合國家標準的配件，甚至修復件等。由于非原廠件價格較低，加上因為競爭原因，原廠件價格也會下降，使得維修成本降低，消費者所要支付的維修費用也相應降低了。

      朱孔源表示，維修成本降低是一方面，消費者購車成本也會降低。比如，《辦法》明確了消費者可以跨區域購車。這使得原來禁止跨區域銷售的廠家不再能限制經銷商賣車給異地消費者，雖然過去很多消費者也能異地購車，但這種行為如同非原廠件一樣，一直處于法律的灰色地帶，沒有確定的法律地位。

      在維護經銷商利益的基礎上創變營銷

      “《辦法》鼓勵創變營銷。”朱孔源說，“總經銷的取消使授權經營體系被打破，因而有利于經營主體發揮能動作用，開創營銷新模式。這些模式包括廠家直銷、電商銷售，也包括實體經銷商發展多品牌展廳等。”

      不過，郎學紅不太贊同朱孔源的觀點。她認為，《辦法》還是以保護實體經銷商的利益為主，并不鼓勵電商或廠家直銷的銷售模式。因為《辦法》第24條規定，在授權區域，廠家不能直接銷售產品。“因此，除非是新品牌或已有品牌在尚未授權的區域才能采取廠家直銷模式。” 郎學紅說，“當然，合同另有約定的情況除外。”

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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