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售后服務第71期
發布時間:2012-03-06 08:58:12    瀏覽量:2452次     下載

新 聞 概 要

1. 北京的二手豪車大幅降價

2. 車船稅調整 至部分大排量二手車價格下滑

3. “粗放理賠”新規緩解理賠難

4. 安徽省汽車軸承專項抽查 不合格產品被曝光

5. 李盛霖:及時公布收費公路整改情況

6. 委員賈康:嚴打劣質輪胎 應對生產者問責

7. 新規發布 節能車平均油耗5.9升/百公里

8. 二月份有關投訴相關 整車異響投訴案例增多



1.北京的二手豪車大幅降價

        “最近,售價超過30萬元以上的豪華二手車交易比例明顯提高,成交價格相比前一段時間有了明顯的下降。”昨天,花鄉北京市舊機動車交易市場的市場總監王萌告訴記者,今年2月以來二手豪車大幅降價,以舊換舊比例提高。
        記者從經銷二手豪車人員處了解到,比如一輛2009年12月的寶馬X5-3.0豪華款,當時完稅價格100萬,目前行駛3萬公里左右,經銷商的實際銷售價格在61萬至63萬元,相比春節前下降了至少3萬元,與同期相比的類似價格至少下降了3%至5%。并且,在豪華車的細分種類中,原本保值率較好的SUV車型價格也出現了明顯下降,跑車的降幅仍舊比較明顯,大品牌的主流轎車降價程度略好一點。
        王萌告訴記者,豪華二手車大范圍大幅度降價的主要原因是市場競爭日益激烈,單一利潤率明顯下降。10年前北京擁有上千萬資金的二手車服務公司不超過10家,5年前達到30家,目前擁有千萬以上投資在北京運營的二手車公司則超過150家,普遍競爭力增強,競爭規模和趨勢明顯增強。因此規模化逐漸取代了單一化,單車利潤明顯下降。
        另外隨著資本的介入,資金使用效率和庫存周轉率成為關鍵。2009年開始市場不少商戶為了擴大規模,采取了銀行貸款、股份合作等方式進行融資,因此在一些時間段內,二手車公司的資本使用效率需要明顯提高,庫存周轉率加快,近期是相對銀行貸款本金結算時期,因此不少經銷商降價處理為了回籠資金。
        新車暗降幅度加大,殃及二手車大幅讓利。特別是一些售價超過100萬的豪華新車由于面臨新款等問題也紛紛采取暗降措施,造成二手車壓力增加,不得不降價。
        因為行業變化,供需態度明顯轉變。3年前北京的二手車行業狀況是“收購難,出售易”,而隨著總量的增長,尤其是限號和北京周邊區域“限環保”的雙重限制下,購買高檔二手車用戶總群體減少,消費積極性下降,通過降價的刺激作用才能相對穩定保持發展。
        此外還了解到,目前本市的豪華二手車購買群體中,超過50%用戶采取的是以舊換舊的方式,主要是牌照的保留,還有就是出于使用經濟性的考慮。一般置換2至3年的準新車型,然后使用6年內出手到外省市,這個期間的使用性價比最好。“比如某大學老師王先生,購買了一輛2010年底的奧迪Q5頂級二手車,車輛行駛1.2萬公里,當時完稅價格67萬,目前購買價格50萬元,節省了17萬元。預計使用到2015年,按照目前的行情分析,這款車屆時的收購最低價格應該在35萬左右。相比較購買新車2年折舊17萬元,二手車基本狀況3年折舊15萬元,這期間的養護成本基本一致。”銷售人員告訴記者。
        王萌建議,消費者目前到二手車市場“淘寶”是大好時機,但是北京地區用戶建議購買2至4年的二手車,盡量不要選擇6年以上車型,避免環保問題帶來出售困難。價格折算方便,價值越高的二手車折舊比例越高,普遍來說50萬至100萬元新車,2年左右的折舊在25%至30%,4年左右在35%至50%,一些冷門車甚至更多,北京的車輛行駛里程年均1.5萬公里內,如行駛里程過多,或者車輛存在一些小事故問題則價值還會貶損。



2.車船稅調整 至部分大排量二手車價格下滑

        新的車船稅法自今年1月1日起實施至今已有兩個月多了,據了解,新車船稅法的實施對于大排量車型沖擊較大,而二手車市場也產生了不小的影響。受此影響,部分車型價格近期有所下滑。
        新車船稅法對乘用車的稅負,分別做了降低、不變和提高的結構性調整。按照新的稅目稅額表,乘用車將排量分為7個檔次征收,其中,排量在1.6升以上至2.0升(含)的乘用車維持每年420元的征收標準,1.6升(含)以下的乘用車稅負減輕,每年可減少60元,而排量在2.0升以上的,稅負將隨著排量的增加而遞增,其中,4.0升以上排量的,年基準稅額為4500元,差不多為現行標準420元的11倍。
        新車船稅法的實施,對于二手車市場的反映比較明顯。車船稅的大幅度調整,對大排量二手車沖擊最大,尤其是3.0排量以上的二手車,二手車的交易價格都出現了不同程度的下滑。
        由于二手大排量汽車的油耗和用車成本普遍較高,而作為車船稅來說每年都是必須支出的一筆開銷。這樣使得消費者會放棄購買大排量二手車,這樣也促使二手車商不愿在手中存貨太久,為降低風險也會盡量壓低收購價格,多重因素的影響下這類二手車的交易價格也就很自然出現了下跌。



3.“粗放理賠”新規緩解理賠難

        車主們一直非常關注的《機動車輛保險理賠管理指引》終于發布了。在這個文件中,保監會明確提出要求,各保險公司不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益,特別強調有車險理賠資質的險企,不得強制消費者到指定維修單位。
        隨著汽車消費的普及,保險理賠難和汽車保險銷售誤導而引發的投訴,已成為備受詬病的頑疾。保監會下發的《機動車輛保險理賠管理指引》中則對具保險理賠資質企業明確提出要求:首先,不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益;其次,針對行業一直以來的重銷售、輕服務的問題,《指引》指出,各財產保險公司應加強車險理賠管理制度建設,加大理賠資源配置力度;要加強信息化建設,實現車險理賠集中統一管理。
        為此,保監會要求,各大財產保險公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查,包括對各級機構理賠服務的規范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時,還應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制,向社會公布理賠投訴電話,接受社會監督。對理賠中出現的爭議要注重通過調解來解決。
        據稱,保險監管部門不但將對保險銷售業務中存在的違法行為嚴查重處,還將拓寬投訴渠道,即設立全國統一的保險投訴熱線電話,同時強化保監會官方網站的投訴功能。
        此外,為減少保險銷售過程中存在的違規率,今后將建立保險市場“退出”機制。即建立針對股東、業務、人員、分支機構和法人機構的多層次、多渠道退出機制。對財產保險公司總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的,將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上,進一步采取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。
        《指引》強調,保監會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系,統一評價指標,規范評價口徑和標準,探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。而繼《機動車輛保險理賠管理指引》出臺后,《人身保險業務經營規則》等相關行業規范性文件也將陸續推出。
        簡化手續加快理賠進度
        據了解,《指引》不但能夠緩解車險理賠難題,還將對車險理賠案件等相關審核時間做出具體的規定。“今后,保險公司或將在客戶提交全部索賠材料后的1個工作日內,完成對一般案件索賠資料完整性、準確性的審核,情況特別復雜的案件可能不超過3個工作日。”
        而對保險責任的核定,新規還將明確僅涉及財產損失的一般案件,保險公司應當自收到索賠資料之日起1日內,對是否屬于保險責任做出核定;涉及人身傷亡的,自收到報案資料之日起3日內,對是否屬于保險責任做出核定;不屬于保險責任的,自做出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒賠通知書,保險公司還要說明理由。
        通過廣州多家主流財產險企業了解到,目前,由于各家公司的規定不同,各保險公司往往會根據理賠款的金額,設置不同的賠付時間規定。但整體上,汽車保險方面都將簡化理賠手續,今后理賠案件有望在10天內簽賠付協議。
        對于超過規定的賠付時間,消費者既可向保監會等各級保險監管部門投訴,也可以要求保險公司給予合理的違約賠償。不過,對賠償數額未能確定的案件,保險公司將啟動預先賠付制度。保險公司可根據已有證明和資料可以確定的數額,如交強險自收到客戶索賠資料之日起20個工作日,商業險應自收到客戶索賠資料之日起60個工作日內先行支付。



4.安徽省汽車軸承專項抽查 不合格產品被曝光

        安徽省工商行政管理局近日通報汽車軸承質量專項抽查結果,12批次商品因裝配高、殘磁、工作面燒傷等項目檢驗結果不符合相關標準的要求被曝光。
        根據通報,不合格商品其標稱生產企業涉及湖北億德賽襄軸承有限公司、龍口市昊天軸承有限公司、公主嶺解放商用汽車配套軸承有限公司、樂山大洋軸承有限公司、哈爾濱銳達軸承有限公司、襄樊萬聯汽車軸承有限公司、襄樊襄江華美汽車軸承有限公司、寧波市光陽三亞軸承有限公司、寧波日鑫軸承有限公司、襄樊大鷹車用軸承有限公司、佳木斯豐潤軸承有限公司、襄樊勝嘉軸承有限公司。



5.李盛霖:及時公布收費公路整改情況

        據中國之聲《央廣新聞》報道,根據規劃,到2020年,我們國家要基本建成國家高速公路網,到那個時候,我國的高速公路通車總的里程將會達到10萬公里。對于備受爭議的收費公路政策,交通運輸部部長李盛霖如何回應?
      8年后上高速時間要比現在縮短很多
      我國的高速公路通車總的里程將會在2020年達到10萬公里,這個數字相當于繞地球兩圈半。李盛霖說,10萬公里的高速路全部通車,全國所有的省會城市將會順利連通。
      李盛霖介紹說,8年之后,無論是東部、中部還是西部地區的老百姓,開車上高速公路的時間要比現在縮短很多。
      李盛霖表示,“貸款修路、收費還貸”政策自1984年實施以來,有效緩解了公路建設資金不足的矛盾,加快了公路建設步伐。
      收費公路政策執行中確碰到很多問題
      李盛霖說,收費公路政策在執行過程當中確實也碰到了很多問題,群眾的要求也越來越高,要求解決的愿望也越來越迫切。經過國務院批準,我們從去年6月份開始,由發展改革委、財政部、監察部、國務院新聞辦和我們交通運輸部五個部門,聯合組織開展了全國收費公路的專項清理工作。前一階段各地已經基本摸清了現有收費公路的有關情況,各個省區市已經在去年年底之前相繼向社會公布了他們摸底的結果。



6.委員賈康:嚴打劣質輪胎 應對生產者問責

        經歷了一次死里逃生的高速公路爆胎事故,全國政協委員賈康今年兩會帶來了《關于加強汽車輪胎安全防范風險改善民生的提案》。
      賈康委員介紹,我國目前一年因道路機動車輛交通事故引起的死亡人數超過6萬人。在發生人員死亡的機動車交通事故中,以高速公路車輛輪胎爆胎引發的占有相當比例。
      “一個劣質輪胎,往往帶來若干條鮮活生命的傷殘或斷送,帶來一個乃至幾個家庭的悲劇。”賈康委員說。
      賈康委員建議,輪胎使用過程中質量監控、強制更換(或強制胎壓監測)的明確標準與施行機制亟待設立與落實。
      賈康委員同時建議,從產品質檢、企業競爭制度和司法制度的源頭抓起,形成對劣質輪胎生產者的問責、劣汰機制,防止正常行駛的車輛因輪胎質量問題變成“殺人機器”。



7.新規發布 節能車平均油耗5.9升/百公里

        近日,工信部正式發布了《工業節能“十二五”規劃》。根據規劃,“十二五”期間我國汽車行業將大力推廣節能汽車,加快培育新能源汽車,因地制宜發展替代燃料汽車,促進汽車能源使用多元化發展。同時要逐步降低汽車燃油消耗率,至2015年,節能型乘用車新車平均油耗要達5.9升/百公里。
        據悉,上述節能型乘用車新車平均油耗標準,是今年以來第二次在“官方”行業發展規劃中提及的未來我國節能型乘用車平均油耗標準。此前不久國務院發布的《工業轉型升級規劃(2011—2015年)》中,也明確提出2015年我國節能型乘用車新車平均油耗降至5.9升/百公里,屆時我國新能源汽車的累計產銷要達50萬輛規模。



8.二月份有關投訴相關 整車異響投訴案例增多

        2012年2月的投訴總共68件。其中合資品牌51件,自主品牌16件,原裝進口品牌1件。從質量問題的分布來看,發動機故障為10件,電氣部分為4件,傳動及機械故障為8件。
        3月1日報道 2012年2月的投訴總共68件。其中合資品牌51件,自主品牌16件,原裝進口品牌1件。從質量問題的分布來看,發動機故障為10件,電氣部分為4件,傳動及機械故障為8件,主要問題集中表現在車身各部位的不明異響和整車噪音上。估計這一問題的成因,與自主品牌相對忽略裝配質量有關。同時,還有部分投訴實則是因服務不到位和服務態度引發,詳細分析如下:
        1.案例下降,問題充分。從去年的投訴案例數量看,二月份是高發期。原因在于去年春節比較靠前,節日出行中的許多問題都在節后的投訴中反映出來。今年春節相對滯后,有些問題還沒有暴露出來,估計在三月投訴量會有增長。
        2.種類均衡,異響突出。從投訴品牌來看:結合市場保有量分析,進口、合資與自主三種品牌類別的投訴案例,在數量上配搭均衡,在正常比例之內。微觀分析發現,合資品牌仍存在制造質量故障,如江西朱女士遭遇的變速箱滲油和廣東鄧先生碰到的新車不能點火等問題,都是針對合資品牌的投訴。而車體異響仍是自主品牌的老毛病,在整個自主品牌投訴中占絕大多數,它再次為國產車企的裝配質量敲響警鐘。
        3.服務是關鍵,態度第一位。盡管維權者的聲調很高,但訴求不高,仍存在嫌麻煩,怕糾纏的思想。息事寧人者,大有人在。相對來說,相當一部分糾紛與車企直營店或4S服務站的服務質量和服務態度有關。零配件供應不足,維修中形成拖拉,在自主品牌里表現突出。
        4.售后是保障,環節不可缺。品牌服務與配件滯后,一直是汽車售后工作中最突出的問題,也是誘發投訴或維權事件的導火索。個別車企的售后服務單位,有意在“拖、推、踢”的過程中,迫使用戶接受正常渠道以外的解決方式,從中牟利,也是目前市場上普遍存在現象。我們要看到,一個品牌形象的打造,離不開制造,營銷和服務一整套運作體系的完整,缺少某一環節都將前功盡棄,事倍功半。最后,特別強調的是,車企在聯營創辦4S店時,一定不能只把經濟性放在第一位,忽略對合作者服務意識和職業道德的考量。
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