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售后服務第949期
發布時間：2015-12-22 16:25:30    瀏覽量：1322次    
乘聯會每日新聞

新聞標題

  
行業信息  
1. 汽車召回數量創新高 涉及缺陷汽車554.85萬輛 4. 上門試駕：新入口是真入口嗎？
2. 電商平臺銷售轉化率亟待透明化 5. 查違章：從工具到入口沒那么簡單
3. 阿里汽車攜手多家二手車企構建統一服務標準 6. 反應太快致追尾 自動駕駛讓事故增一倍

新聞詳情

  
1. 汽車召回數量創新高 涉及缺陷汽車554.85萬輛15-12-22      來源：人民日報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/22081110111060351623499.shtml
       質檢總局21日發布《2015年缺陷產品召回工作情況通報》，截至12月18日，全國共有76家企業開展了226次召回活動，涉及缺陷汽車 554.85萬輛，召回次數較去年同期增長29%，數量較去年同期增長17%，創歷史最高。其中汽車企業受質檢總局缺陷調查影響共實施召回活動81次，較 去年同期增長170%，涉及缺陷汽車352.23萬輛，較去年同期增長18%，占今年全部召回數量的64%。

      為何汽車召回數量達歷年最高？國家質檢總局缺陷產品管理中心有關負責人表示，自2004年缺陷汽車召回制度實施以來，隨著我國汽車召回制度的逐 步完善以及召回制度宣傳的進一步強化，社會各界對召回制度的認識進一步準確和深入，生產者對召回的認識進一步加強，部分負責任的生產者更積極主動實施召 回，盡快消除隱患。同時，隨著缺陷信息采集平臺的建立，用戶反映的投訴信息更加準確，監管機構缺陷信息采集和分析能力進一步加強。另外，2015年以來， 監管機構進一步加強對同一零部件問題導致多個生產者召回的情況開展缺陷調查，從而引發了較大規模的汽車產品召回。

      據統計，自2004年10月缺陷汽車產品召回制度實施以來，11年來，我國已實施汽車召回1079次，共召回2533.85萬輛。從召回涉及的 汽車總成來看，發動機總成召回最多，共召回270次，涉及數量809.80萬輛；其次是氣囊和安全帶總成，共召回134次，涉及數量441.08萬輛。
 
2. 電商平臺銷售轉化率亟待透明化 15-12-22     來源： 北京商報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/22075415541560351613440.shtml
      近日，汽車之家公布了今年“雙11”的最終銷售數據。截止到12月11日24時，“雙11”瘋狂購車節最終成交35379輛，交易總額超過 52.76億元，同比增長超過40%。業內人士認為，消費者在網上下單以后并不是所有的訂單都能轉化為最終成交數據，這意味著汽車之家率先打破常規，讓電 商平臺的汽車交易轉化率成為未來的數據指標。

      據了解，每年“雙11”各電商平臺都會公布交易量。目前大部分電商平臺都是只公布了交易額和訂單數，盡管公布的統計數據可觀，但圍繞著電商平臺“偽銷售”、“先漲價再打折”和“暗箱操作”的質疑聲不絕于耳。而對最終實際提車數字的閉口不提，似乎已成電商的傳統。

      汽車分析師張志勇認為，從長遠來看，汽車電商是大勢所趨，但汽車銷售電商化的道路遠沒有想象得那么容易?！半p11”只不過是利用短期的經濟策略刺 激消費者重復購買和提前消費，未來品牌的市場份額和認可度，最終取決于價格的透明度以及渠道的效率，在這一點上，喧囂繁華過后中國汽車電商還有很長的路 要走。

      值得關注的是，今年“雙11”，汽車之家率先提出大規模一口價車源，力推汽車電商價格透明化。消費者看中滿意的車型后，根據網站上的價格可以直接到4S店提車，免去了再和經銷商討價還價的煩惱。

      “價格透明化是汽車電商取得實質性發展的核心要素?！逼囍褻EO秦致表示，現階段為了滿足不同消費者的需求，“折上折”、“一口價”及團購等多種銷售模式將共同存在，但汽車電商未來發展必然趨向價格透明化。

      同時，是否能夠將電商平臺的訂單轉化為線下的成交量，是推動廠商、經銷商合作的基礎。業內人士表示，前幾年電商開始網上賣車時，因為成交規模較小， 電商在與廠商談判、設計支付方案時沒有較大的話語權。如今，汽車之家交易規模越來越大，將會吸引更多的廠商、經銷商合作，合力推動汽車電商生態鏈的進一步 完善。

      廠商和經銷商在汽車電商中缺一不可，都是汽車之家非常重要的合作伙伴，經銷商更是電商用戶與線下的重要連接。秦致認為，汽車之家做電商并不是要搶誰的奶酪，而是通過實踐，為消費者和整個產業鏈創造價值，汽車電商更多的是融合和共贏。

      從2013年少數品牌嘗試參加，到現在幾乎絕大多數的主流廠商都開始嘗試新車電商。此前，在中國汽車流通協會的主導下，全國近40家核心汽車經銷商 集團在上海簽約共建汽車街電商平臺。中國汽車流通協會會長沈進軍表示，“汽車街能夠提供比其他平臺更多的東西。我們聚集了全國各個區域、各個品牌的經銷 商。區域、品牌、線下服務汽車街全部擁有”。

      目前，中國車市銷量放緩，汽車制造商產能過剩的風險日益凸顯，而傳統經銷商銷售能力下降，獲取資金和消費者購買線索的成本不斷升高，利潤率不斷下滑，在這樣的情況下，汽車電商的出現也讓現有線下渠道受到了沖擊。

      不過，業內人士認為，“雙11”目前已成為檢驗電商平臺各項能力的節日，但只有成交轉化率才會呈現電商狂歡背后的真實數據。電商平臺能為車企、經銷商、電商平臺帶來差異化的競爭優勢，最終由誰來主導，還有待成交透明化后的檢驗。
 
3. 阿里汽車攜手多家二手車企構建統一服務標準15-12-22     來源：中國汽車報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/2105032032060351570155.shtml
       12月21日 阿里汽車宣布，聯合平臺上多家二手車商家以及二手車電商，統一二手車買賣服務標準，升級線上線下全渠道服務，整體提升國內二手車行業服務品質。此外，阿里汽車還將攜手中國汽車流通協會共同制定二手車驗車報告，讓消費者買的放心，用的舒心。

      阿里汽車二手車業務負責人黃曄表示，二手車行業發展至今沒有統一的用戶保障體系和驗車標準，造成了整個二手車行業亂象叢生，服務參差不齊，消費 者屢屢被騙。通過此次服務升級，將有助于為消費者打造統一的驗車報告標準，使得消費者在二手車交易上，能夠獲得透明、公平、便捷的售前售后無憂服務。

      二手車交易市場魚龍混雜。由于信息不對稱，消費者在買賣過程中常常掉進各種陷阱。為了讓二手車交易市場更佳規范和透明，阿里汽車攜手平臺入駐的二手車企、二手車交易平臺，打通交易環節壁壘，統一市場服務標準。

      在此基礎上，阿里汽車還將根據大數據，為消費者提供個性化服務。比如用戶賣車可預約免費上門驗車，并且可以多方比價；用戶買車可享受1年2萬公里車輛免費延保服務, 還支持用戶7天無理由退車。
                                            

      關于用戶賣車，阿里汽車可預約上門驗車服務。賣車用戶在淘寶上通過搜索“二手車估價”進入二手車幫賣頁面，就可以預約多個車商上門驗車并對比報 價。這將使得車輛價格更加透明，也盡可能的提高用戶賣車的價格。前不久，大搜車、車易拍、又一車、車置寶就在阿里汽車平臺上，為賣車用戶退出“一對一”的 二手車幫賣活動。

      而二手車買主通過“先收款后過戶”，“免費代辦過戶”等服務，將獲得便捷安全的交易服務。黃曄透露，這不僅保障了消費者的利益，還真正做到了讓用戶足不出戶就可以完成賣車流程。

      值得注意的是，通過服務升級后，阿里汽車還聯合國內第三方的二手車估價平臺“公平價”、“車蟲網”、“車300”，對二手車進行全方位定價。包括車商收購價、個人交易價、車上零售價等，從而幫助用戶了解市場行情，對二手車做出正確估值。

      二手車平臺扎推入駐 阿里汽車打造二手車行業航母

      為了更好地服務消費者，阿里汽車不斷優化平臺的服務，提高商家入駐的標準。早前，阿里汽車已淘汰一批不符合平臺要求的二手車商，為統一日后的服務標準奠定基礎。

      作為首批支持該服務的二手車合作伙伴，其中包括車易拍、大搜車、車貓、車置寶、又一車、陽光車網、車王、車101等二手車交易平臺，以及第三方二手車估計平臺公平價”、“車蟲網”、“車300”等10多家企業。

      據了解，阿里汽車目前已囊括了國內主流的C2B、C2C、B2C多模式并存的二手車交易平臺，其估價小汽車數量超過500萬臺，能夠為消費者提 供多渠道二手車估價、對比、買賣、置換等全服務。 2015天貓雙11全球狂歡節當天，阿里汽車二手車業務的消費者買入二手車超900臺，商家收車數量超700臺，所有交易都通過線上完成。

      中國汽車流通協會的數據顯示，今年前10個月，二手車市場累計交易量755.39萬輛，相比上年同期增長3.36%，累計交易額4421.22億元。另據普華永道預期，在2020年前，每年的二手車市場增速大概會在在20%左右。

      業內人士分析，作為國內二手車型最齊全、規模最大的綜合性二手車網上交易平臺，阿里汽車布局廣泛且成交顯著。而統一市場服務標準后，將有助于阿里汽車進一步打破傳統交易信息不透明的壁壘，讓消費者獲益的同時，助力二手車企更好地成長。
 
4. 上門試駕：新入口是真入口嗎？15-12-22    來源：中國汽車報網
http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/2105051751760351572220.shtml
      試駕，又一個被汽車互聯網公司盯上的細分領域，還是要玩上門的概念。最早的試駕APP應該是已更名為小馬購車的“小馬試駕”，2014年10月 份，“小馬試駕”上線。同樣是在10月份，易車和上汽集團乘用車公司達成合作，聯合推出專項試乘試駕APP“iLoveMG”，消費者可利用該軟件，預約 試乘試駕。

      不過，“小馬試駕”在運營一個多月后就停止運營轉而直接切入交易環節，而易車定制開發的“iLoveMG”的運營周期也只有3個月。前者停止運 營的原因是認為試駕這條道路走不通，后者的試駕APP則是一次試水。本以為上門試駕APP蜻蜓點水，到此為止。不曾想進入2015年下半年，數款上門試駕 APP 冒了出來，這會是一個新的入口嗎？

      試駕APP為啥突然冒出來？這是一個令人好奇的問題，還是讓試駕APP的創業者們自己來做解答吧。

      2015年7月13日，試駕APP“好車駕到”上線。其目標是為用戶提供移動互聯網時代的汽車消費解決方案，用戶可以在手機上直接在線預約上門 試駕汽車、提供導購服務，讓用戶可以在碎片時間，在出行的場景下享受到4S店的試駕服務，在實際路況條件下深度體驗一款車的品質。汽車廠商和經銷商利用移 動互聯網技術將一些售前服務進行了產品化，使得服務效率得到提高。

      2015年8月25日，新浪汽車開發的試駕APP“我試試”在北京地區上線。“我試試”可以做到隨時隨地約車，專業陪駕人員準時送車上門，用戶可以根據自己日程安排自由選擇時間進行試駕。而且，路線自擬做到了讓消費者體驗真實路況，起點終點都可以根據用戶需求選定。

      2015年10月23日，滴滴試駕業務在北京正式上線，并將陸續覆蓋上海、廣州、深圳、成都、杭州等城市。用戶通過滴滴出行的試駕入口瀏覽、預約品牌汽車后，經過平臺認證的車將提供上門服務，用戶可以按照自己規劃的線路親自駕駛，了解車輛的真實使用狀況。

      原來這些試駕APP是看到傳統到4S店試駕的一些不足之處：車型少、時間短、距離短，也許還要排隊，試駕體驗不夠爽。于是，想通過試駕APP為用戶提供專業的試駕服務。

      據了解，“好車駕到”已經與十幾個主流汽車品牌達成合作協議，這些合作伙伴將通過“好車駕到”APP 為用戶提供上門試駕服務；“我試試”車源和駕駛員來自租賃公司；滴滴的試駕車源主要由廠商和個人車主提供。

      車源有了，有多少消費者參與體驗呢？截止到10月底，“我試試”日均完成試駕訂單500單以上，試駕車型覆蓋17個品牌、60款熱門車型；滴滴試駕可預約的汽車品牌超過20個，涉及100多款車型。

      用戶也吸引過來了，銷售轉化就成了最后一個難題。首先要搞清楚的是這些試駕用戶有多少是有購車意愿的潛在用戶。新浪汽車認為，以試駕為入口的購 車經濟學原理在于，沒有購車換車意愿的人很少會專門花錢跑去試駕一下別人的車輛。新浪汽車做的用戶調研顯示，目前“我試試”中90%的用戶有真實的購車意 愿，且所有試駕用戶都有詳細的用戶畫像，這不僅極大滿足用戶的個性購車需求，同時也能保障產品購買轉化率的大幅提升。

      入口的距離目前有點遠

      雖然試駕APP的創業者們很有自信，但消費者從試駕到最終決定購買一輛車會有比較長的決策周期，試駕不是惟一影響決策的因素。所以，試駕的效果還是要多打一個問號。

      小馬購車一位高層表示，他們對試駕業務做了數據分析和用戶調研：買車選擇試駕的用戶很少，比例非常低，大概15%都不到。具體原因主要有兩點。 一是親友的建議更重要。中國的汽車用戶越來越多，一位消費者想買車，周邊的親友往往能給出建議，而且還可以免費試駕親友的車。買什么車，親友的推薦往往決 定最后的選擇。二是購車選擇有局限。汽車品牌和車型看似比較多，但消費者會先對價格、車型、車系、油耗等進行一番選擇，最終符合要求的也就剩下幾款車，沒 有太多選擇，試駕的需求也就不大。

      看來上門試駕要成為一個切入新車銷售的入口并不那么容易，這個入口能否走得通還需經過市場的檢驗。滴滴試駕已經在12月份進行第一次賣車的嘗試——“滴滴試駕空降賣車計劃”，未來該業務板塊發展如何，值得持續關注。
 
5. 查違章：從工具到入口沒那么簡單15-12-22    來源：中國汽車報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/2105041741760351571540.shtml
        回顧即將過去的2015年，出行、地圖導航、上門洗車、上門保養等我們熟知汽車細分領域入口，或已經被互聯網巨頭們占領，或在市場考驗后被證明此路 不通。圍繞著汽車產業鏈的流量入口之爭，似乎已經沒有多少空白。然而在“車輛違章查詢”這一細分領域，并沒有看到互聯網巨頭們激烈爭奪的身影，更多的是創 業公司的角逐。

      查違章是一個流量入口嗎？如果是，這個入口又為何沒有引起巨頭們的重視？企圖通過這個入口切入汽車產業鏈的創業者們又會采取怎樣的玩法？

      騰訊汽車發布的《2014年度車主行為報告》顯示，中國車主年均個人違章次數為約4.4次，每位車主都會面臨駕駛違章被扣分罰款的危險。同時， 逾期未處理并繳納罰款的違章行為，將會帶來無法獲得理賠，加罰滯納金等處罰。因此，及時快捷地獲知并處理自己的違章處罰對于車主來說至關重要。從這點來 看，查違章確實是車主的剛性需求，具備成為入口的潛質。

      從用戶人群的構成來看，查違章同樣具備成為流量入口的潛質。日常使用查違章軟件的用戶，絕大多數都是車主。他們通常負責車輛的行駛、保養乃至置換，并有一定的消費能力。因此，查違章軟件有機會將保養、保險、車內配飾以及二手車等服務與用戶的需求相對接。

       如此看來，查違章已經具備一些切入汽車產業鏈的潛質，但為何沒有得到互聯網巨頭們的重視？
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      需求低頻但技術要求復雜

      車輪互聯市場總經理吳嬋表示，雖然查違章這個入口看起來還不錯，但相對于出行和地圖導航而言，用戶使用頻率并不高。據記者調查，目前應用市場中 大部分查違章軟件都可以將違章信息及時推送給用戶，無需頻繁打開應用刷新。較低的使用頻率對于追求優質入口的互聯網巨頭來說，吸引力確實不夠。

      此外，查違章的技術門檻雖然不高，但要保證用戶能夠及時查詢準確地查詢自己的違章信息卻十分復雜?！案鞯胤杰囕v違章信息都是公開的”，吳嬋對記 者表示，“但各地交管局各自的管理系統不同。查違章軟件要想實現精準及時查找，就需要進行逐個適配。這就需要企業專注于在漫長的運營周期里對軟件不斷進行 適配與迭代更新?！睋菋认蛴浾咄嘎叮瑥能囕啿檫`章2012年底上線到今天，他們的技術人員一直在產品迭代與提升用戶體驗方面進行著大量的投入。

      反觀互聯網巨頭們，一方面由于缺乏在主營業務之外的專注用心，使得他們無法全身心地投入查違章這款需要“下苦工夫”的產品當中；另一方面他們已 經積累的云計算、大數據方面的技術優勢，在查違章這個具體需求上沒有更多用武之地。因此他們往往爭奪其他更高頻、對技術與運營水平要求更高的入口，并沒有 給予查違章這個入口更多關注。

      需有黏性且拓展關聯服務

      雖然搶先進入查違章這一領域，但如何提升用戶粘性，并將用戶查違章這一需求橫向拓展為維修保養、車險、二手車等關聯需求，則是擺在創業公司面前的又一難題。吳嬋對記者表示：“查違章軟件要實現盈利，就必須要從‘工具’的屬性中跳出來，針對車主的關聯需求提供服務?！?/span>

      在提升用戶粘性方面，目前在查違章軟件中比較廣泛采用的方式是將汽車以及駕駛員相關的資訊例如限行、路況提醒，以及一些趣味內容相結合。為用戶的駕駛行為提供更多信息參考依據。目前在車輪查違章、違章查詢（搜狐）、微車等查違章的軟件上都已經采用。

      在提供關聯服務方面，各家創業公司都還在摸索階段。看來，查違章和其他入口都面臨著同樣的問題：要想成為一個可靠的入口，不僅要深化用戶體驗做 好用戶粘性，而且要不斷摸索關聯服務。慶幸的是，查違章軟件的創業者們沒有把事情想的那么簡單，也沒有冒進。這些創業公司誰又能突圍而出？不僅取決于自身 的努力，也取決于互聯網巨頭是否樂于參與。
 
6. 反應太快致追尾 自動駕駛讓事故增一倍 15-12-22   來源：蓋世汽車網
http://www.12365auto.com/news/20151222/210110.shtml
       據彭博社報道，自動駕駛車作為以安全駕駛為目的的產物，卻帶來了一個相反的后果：它使得人為駕駛狀態的碰撞事故發生率增加了一倍。

      近期美國加州對于自動駕駛車作出了進一步的約束，要求自動行駛狀況下也必須有人坐在方向盤后面，隨時準備對汽車進行接管，另外正在研發中的車企也必須每個月上交月度報告。谷歌表示對這一限制“非常失望”，因為該公司正在打造的自動駕駛車沒有方向盤也沒有油門踏板。

      反應太快致追尾

      美國密歇根大學運輸研究學院的研究顯示，自動駕駛車的事故率是常規車輛的兩倍。不過在事故中，自動駕駛車從來都不是過錯方，多半是在低速行駛狀況下被后車追尾。

      自動駕駛車由程序控制，因此反應極為迅速，例如在探測到有行人進入相應區域時，自動駕駛車會突然急停，而后方人工控制的車輛難以及時作出反應，便容易發生碰撞。

      隨著事故率的提高——多半為輕微刮蹭，谷歌公司以及卡內基梅隆大學的程序員對此的爭論也逐漸升溫，爭論的焦點為“是否應該允許自動駕駛車適當違反規定以規避麻煩？”

      通用汽車-卡內基梅隆自動駕駛合作研究實驗室主任Raj Rajkumar表示，“這是我們內部一直在爭論的問題，我們仍然決定設置速度限制。不過如果你以恒定限速在高速公路上行駛，其它車輛會從你身邊飛逝而去，而我也會是其中之一?！?/span>

      無法完全模擬人類行為

      自動駕駛車在任何情況下都會遵照法律的要求行駛，沒有例外，但是當進入復雜交通狀況時，自動駕駛車并不會適當超速去解決困局。

      去年，Raj Rajkumar用一輛自動駕駛凱迪拉克SRX向美國國會成員進行了展示，該車表現完美，但在開往五角大樓的一段約137米的擁堵路段中，車上的攝像頭以及雷達傳感器雖然對周圍環境進行了360°監測，但是在不間斷的車流中卻無從判斷其它車輛是否會讓出空位讓其通過，最后不得不人工接管。

      目前谷歌正在研究如何使自動駕駛車更像人類，能夠“自然地進入車流中，其它駕駛員能夠理解我們（自動駕駛車）在做什么，以及為什么這么做?！钡亲詣玉{駛車極為保守的駕駛行為以及極為迅速的反應依然讓道路上的人為駕駛車輛難以習慣。
 
 

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