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售后服務第941期

發布時間：2015-12-10 16:32:52 瀏覽量：1304次

乘聯會每日新聞

新聞標題

行業信息
1. 中國乘用車平均車齡3年進入維修高頻期	4. 滴滴出行推包車業務布局團體出行市場
2. 深挖二手車行業未來的可為之事	5. 大眾：最新調查結果顯示問題沒有那么嚴重
3. 二手車檢測重在獨立和公正	6. 傳統巨頭逆襲汽車后市場競爭態勢恐有變化

新聞詳情

1. 中國乘用車平均車齡3年進入維修高頻期15-12-10 來源：鳳凰汽車

http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/10081410141060350843616.shtml

       12月8日，國內首次由企業通過大數據解析的《2015年中國乘用車使用狀況白皮書》在北京發布，白皮書由重點對中國乘用車市場現狀進行挖掘分析，并結合乘用車使用現狀、車主駕駛行為、維修技師畫像和潛在購車人群等維度對中國乘用車使用情況進行剖析。

      據了解，白皮書是基于對元征科技、慧動創想海量的基礎數據，及中國汽車工業協會、中國汽車維修行業協會、中國汽車保修設備行業協會補充數據，通過對6 億移動終端、1500 萬份各類車輛診斷相關報告、12 萬維修技師人群用戶、10 萬臺互聯網維修設備進行分析發布。

      報告旨在更好了解中國乘用車行業發展情況，探尋未來發展路徑，并能夠為相關汽車企業、汽車后市場相關企業和政府部門提供決策依據。

      白皮書顯示，在中國市場，合資品牌的集中度遠高于自主品牌，自主品牌中，比亞迪、長安、吉利和長城等分布都較為均衡，占比只有48.15%，無明顯強勢品牌。

      報告指出，中國乘用車平均年齡為3.3年，一線城市平均年齡3.6年，整體步入維修保養高頻時期，汽車市場也出現了需求向三四線城市轉移的跡象以及由東部向西部轉移的趨勢。

      此外，中國乘用車市場的燃油和空氣偵測系統與安全駕駛系統是普遍的故障高發區，乘員防護類系統故障是中國品牌乘用車特有的故障高發系統，自主品牌應該加強對該系統的質量提升。

      目前，汽車營銷模式也在發生革命性的轉變，與互聯網時代逐步融合。而汽車營銷行業最為關注的潛在購車人群，根據白皮書的數據畫像，他們更關注運動、房產、旅游和金融理財，關注合資車，也容易受4S店咨詢及國家政策影響。

      自2012年始，隨著消費者對消費質量的需求提高，后市場的逐步開放，汽車后市場的發展也步步向上，將逐步成為利潤增長點的來源，但市場整體質量不高、服務水平較低等種種市場問題也亟待解決。

      據了解，元征科技通過本次《白皮書》發布會，嘗試以大數據助力汽車行業轉型升級，通過數據挖掘，展示乘用車全產業鏈畫像，為汽車行業提供專業數據服務。

2. 深挖二手車行業未來的可為之事 15-12-10 來源：二手車羊皮卷

http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/09052639263960350793443.shtml

      大部分創業公司或死于高成本精準流量的花費上面，其實用戶的需求大致分為兩種層面：一是在沒有消費計劃的情況下，用戶需要在不受打擾和強推薦場景下的一種認可度和意向度；二是對于高頻剛需的消費進行暴力（補貼）推薦，進而培養其依賴性。你的項目屬于哪一種？亦或哪一種都不屬于？

      后者的成功之道取決于用戶的高頻需求，從而形成了互聯網時代的“贏家通吃”規則。但對于二手車這樣一個價格期望值不對稱、信任不對稱、大宗非標準化商品、低頻消費需求的行業，導致的模式痛點是客單成本居高不下、轉化率低、管理成本高、用戶忠誠度不高等結果，即便前景如海市蜃樓般美好，但現狀令人舉步為艱、欲罷不能。

      二手車行業已歷經的三次模式熱潮

      二手車交易的模式此起彼伏，自2012年開始，經歷過大致三個階段模式的資本熱潮：第一階段的模式是以各種拍為代表的B2B拍賣階段，以解決信息不對稱的痛點切入，也從某種程度上解決了B2B車況語言的對稱溝通；第二階段是在符合了輕模式回報杠桿資本驅使下的 C2C模式，而后不得以以越來越重的做法來滿足大宗商品交易的場景；第三階段是以解決商品標準化與信任對稱為目的的檢測服務與估價工具，筑建兩條軌道以提升交易效率，不論是TO-交易還是TO-金融，最終期望的是用“支付寶”模式締造二手車交易帝國。

      每一種模式都切中了要點，但很難說哪一種模式會成為未來的主流，并且以形成良性上升趨勢的報表完成敲鐘動作。用添加劑催熟的果蔬雖然照樣可以橫行市場，但僅是這一個催熟的過程，卻足以讓局內人崩潰。

      二手車行業的“半殖民地半封建”現狀

      撥開云霧，從大家開始認為這是一個風口開始說起。中國的二手車市場總體來說尚處于賣方市場，供不應求的市場局面導致購買二手車的消費者無任何體驗而言，傳統二哥們為此賺得盆滿缽滿，很少去考慮品牌化經營。接下來，限購城市從一定程度上平衡了這種供不應求的平衡關系，使賣方市場逐步向買方市場過渡，進而形成以北京為代表的B2C二手車品牌銷售店（如帥車）逐步誕生。但好景不長，全國范圍的限遷政策對本來萌芽的供需平衡市場進行了無情地“蓋帽”，二手車行業自此從跳蚤變成了爬蚤。因此二手車的信息不對稱分為時間不對稱與空間不對稱兩種，互聯網渠道雖從某一種程度解決了時間對稱的問題，但限遷令又造成了極大的空間不對稱。那輛瞬間打動我的心儀的二手車，猶如別人懷里的老婆，可望、但不可及。

      畸形的二手車市場由此而來。對于優質車源（年份較少、車況較好、能夠滿足外遷條件）雖手握美金但求之不得；劣質車源（年份較多、車況較差、不能夠滿足外遷條件）無人問津而使車主輾轉反側。這對于沒有專業二手車整備能力的品牌二手車交易平臺來說，追求上文所述的“形成良性上升趨勢的報表”無疑是痛苦的，這也許是最近曝出一些品牌二手車平臺因車況瑕疵遭到吐槽與投訴的根源所在吧。

      既來之、則干之，再深挖二手車行業的可為之事

      二手車的幾大行業痛點——價格期望值不對稱、信任不對稱、大宗非標準化商品、低頻需求，已經有幾大現有模式介入解決：如拍賣模式解決價格期望值不對稱、檢測與估價解決大宗非標準化商品的線上交易、品牌店與延保解決信任不對稱等等。

      一、共享租車模式，與二手車交易有天作之合。這雖不是解決低頻痛點之道，但可從一定程度上降低客單成本。如果說拼車模式可以釋放社交需求的話，那共享租車的沉淀資源一定可以設計出較好的二手車交易的場景。愿意將自己的車放在平臺上出租的C1車主，可以初步設定為自己對所屬之車的喜好度有所下降，存在潛在的賣車需求；愿意通過共享平臺承租的C2用戶，對使用該車的喜好度與駕駛的體驗度有直接感受，完成了深度的試駕動作，也具有潛在的買車需求，如果有權威的檢測機構佐證可促進最后臨門一腳的決定。當然在限牌城市，還要考慮C1的牌照指標是否剩余、C2是否有牌照指標等因素。共享租車平臺可以成為二手車交易的入口，對于C1車主的沉淀資源挖掘利用，降低了二手車用戶的流量成本，并且具有先天性的成交概率（也就是轉化率），當然二手車交易不菲的現金流也為其在資本估值上贏得了籌碼。

      另外可以反過來分析，專注于做C2C交易的平臺，面臨的最大的難點是C1車主過高或較高的期望值（筆者曾與同行閑聊時，甚至開玩笑的認為在融租性租賃沒有爆發時，二手車行業真正的風口應該在車主第二次賣車之時，也就是根據4年一次換車周期來計算的話，2009年新車市場第一次井噴往后推8年，也就是2017年），面對C1車主的高期望值，可以推薦其把車放在共享租車平臺收益一段時間后再賣（或自己成立共享租車平臺，將C1車主的車子暫時收購，短期收回成本后再進行銷售），這里當然要考慮到財務的精算與對市場淡旺季的掌握等。雖不一定所有的C1車主都能接受，但至少也是方法的一種。

      二、用金融手段解決用戶低頻流失的方法，可值得探討。汽車后市場的低頻大戰，從一年一活躍的保險、到三個月一黏度的上門保養、再到一周或兩周一活躍的上門洗車、最后到終身價值鏈的OBD&車聯網等，在獲取高成本用戶前提下為了增加其黏度，可謂是各顯神通、前仆后繼，因為車主在任何環節乃至任何時間下都有可能流失。隨想而談，金融手段解決低頻用戶流失的方法可以是設定時期保證回購、也可以是設定理財計劃定期收益、也可以是以分期的形式獲取使用權、更可以是將車檢測評估后將車認定為是具有某種價值的貨幣符號，進而給予借貸，綁定日后處置計劃規則。需要注意的是車不僅是代步工具，也是理財工具，金融與二手車的組合拳既不是打造使用的黏度、也不完全屬于品牌CRM的黏度、更不是痛點與癢點的黏度，而是一種收益或者劃算的黏度。

     三、橫向轉化。這是口碑的效應，A用戶在本平臺購買二手車后，對A用戶購買體驗的過程與售后服務的關懷，成本遠遠低于購買流量的客單成本。成熟的汽車消費市場，汽車推銷員一半以上甚至更多的銷售都是來源于基盤轉介紹，獲取A用戶的客單成本可以通過轉介紹給B、 C、D等用戶完成成本稀釋。理想很豐滿，這對平臺產品負責人挑戰極大，因為二手產品的屬性決定著對商品使用絕對滿意度的結果不會是多數的，這需要對人性的解讀，需要產品經理具有超強的理性思維來設計嚴謹的工作流與業務流，從而使任何一個環節的參與人都對產品有著百分百的尊重進而遵守；也需要產品經理具有超強的感性意識，使品牌的內涵與用戶的交互做到深刻持續，以判斷大部分用戶在購買二手車后下一步的心理與情緒變化。

      在市場前景大方向不會錯的前提下，每個人都有成功的機會，就好比供給側改革理念，需求是可以創造出來的，只要“順其勢，諳其道，解其法，擇其徑”。

3. 二手車檢測重在獨立和公正15-12-10 來源：中國汽車報網

http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/09052418241860350791934.shtml

       中國二手車市場雖然潛力巨大，但是商業誠信的高度缺乏，市場無序、缺乏公開透明的行業估值標準等依然是其發展阻礙因素。在這種情況下，為二手車市場提供第三方檢測和估值等專業的服務平臺也應運而生。

      駕值網合伙人之一王楓介紹到，駕值網從數據采集、技術支持等方面都與世界頂級的公司合作，旨在為中國二手車市場提供一個客觀公正的第三方檢測和估值平臺。

      王楓表示，自己曾有10多年整車廠和汽車經銷商的從業經驗，而他合伙人，柯力世，是沃爾沃前中國區CEO。兩個在新車領域具有豐富經驗的人聚在一起決定創業，在經過大量的調研后，兩人將目光鎖定在了相對新車市場來說限制較少且機會頗多的二手車行業，同時將二手車第三方檢測和認證這個在國內尚屬空白的細分領域作為切入口，希望通過駕值網平臺公正地為車輛提供全面檢測，并將檢測的量化結果輸入精密的價格模型，計算出最能反映二手車車輛真實價值的銷售指導價格，最大程度上降低二手車對于人員經驗的依賴以及主觀判斷，為消費者提供最為貼近車輛價值交易指導。

      王楓介紹到，在德國，車輛的年檢、保險定損、二手車檢測估值都是由第三方公司來完成，中國未來的二手車行業也需要第三份檢測認證公司的加入來推動市場的健康發展。

      王楓表示，做第三方檢測認證最重要的是獨立和公正，最難的也是獨立和公正。在為二手車提供檢測的過程中，會碰到因為檢測結果是事故車而收到“希望更改檢測結果”的請求。“雖然很難，但對我們來說，獨立性和公正性是根本所在，必須要堅持。我們想給二手車市場一個公道，也給買或者賣二手車的人一個公道。”他說。

4. 滴滴出行推包車業務布局團體出行市場15-12-10 來源：中國汽車報網

http://auto.gasgoo.com/News/2015/12/09052514251460350792539.shtml

      12月8日，滴滴出行今日宣布推出巴士包車業務，以滿足用戶的團體出行需求。這是繼出租車、專車、順風車、巴士之后，滴滴出行在人們出行場景化需求中的又一次布局。目前，該服務已經在最新版滴滴出行APP中上線，北京和深圳的用戶可在滴滴出行APP內“巴士”頻道中查看并使用。據透露，該業務明年年初會陸續在上海、廣州、天津、南京、廈門、重慶、成都、昆明、大連、長沙十個城市上線。

      據滴滴出行APP內顯示，目前巴士包車業務分為單程和包天兩個選項。其中在單程選項中，還可以選擇是否需要返程，用戶可根據自己的出行需求進行選擇。同時在車型方面，包車服務共有四類車型供用戶選擇，分別是7-15座，21-29座，37-39座，45-55座。

      在計費方面，巴士包車業務主要根據用戶的不同需求和使用場景因素，以及車型的不同，進行設定的計費方式，具體價格用戶可以在滴滴出行APP中進行查看。其中以單程使用場景為例，從北京中關村到八達嶺，7-15座車型的價格為370元起/輛，21-29座車型的價格為550元起/輛，37-39座車型的價格為760元起/輛，45-55座車型的價格為800元起/輛。

      滴滴巴士事業部總經理李錦飛表示，此次巴士包車業務的推出，旨在滿足更多用戶的差異化出行需求，解決傳統租賃方式的用戶痛點。“在一定程度上，巴士包車業務的推出也完善了滴滴出行“一站式”出行平臺的構建。”

      據了解，作為人們日常生活中的出行場景之一，包車服務存在很大的市場需求。尤其是在北上廣等一線城市，眾多企業每年都會有既定的出游團建活動，每月、周末也都會有一些部門的團建活動。據滴滴巴士方面透露，自11月11日開始進行用戶需求收集，短短一個月時間便有近千條用戶需求。

      然而由于傳統租賃方式的訂車流程冗長、價格不透明、服務差等問題，導致這部分的用戶需求得不到滿足。以企業包車為例，首先需要通過對租賃公司進行篩選，然后再進行電話溝通具體需求。在費用計算方式方面，傳統租賃公司也是隨意浮動報價，沒有明確的規則。

      相比而言，滴滴巴士包車業務的推出可以有效的解決這部分用戶痛點，迅速滿足用戶的包車需求。用戶通過滴滴巴士包車，提交自己的用車需求，滴滴巴士會根據用戶的使用需求、里程數、使用時間，以及使用車型，系統自動結算費用，價格完全公開透明。

      對此，業內人士認為，包車業務的推出不僅滿足了用戶包車出行的需求，同時也打破了傳統租賃公司在包車方式上滯后性。“對滴滴出行而言，包車服務的推出，是其在商業模式探索方面的重要一步，有助于推動整個定制巴士市場的多元化發展。”

      據滴滴巴士方面介紹，在車輛方面，巴士包車業務主要是與有經營資質的旅游公司和有合法資質的租賃企業合作。結合線下閑置大巴資源進行數據匹配，搭建平臺完成用戶包車需求。為了保障乘客的安全，旅游公司每次還為每位乘客購買了一份不低于30萬的座位險。同時，據透露，目前滴滴巴士正式和相關保險公司進行溝通合作，為包車的每位乘客購買價值100萬元以上的平臺責任險，預計1月份落地。

      目前滴滴巴士已經在北京、深圳兩座城市開通超過700條線路，達到1500個班次，覆蓋北京和深圳大部分關鍵區域，服務的用戶數已經超過50萬。其中在旅游線路方面，滴滴巴士在北京、深圳兩城共開通超過50條旅游專線，國慶長假期間，滴滴巴士旅游專線的上座率超過80%。

5. 大眾：最新調查結果顯示問題沒有那么嚴重15-12-10 來源：cnBeta

http://www.12365auto.com/news/20151210/208435.shtml

      據外媒報道，最新的內部調查結果可以讓大眾稍稍松一口氣了。報告指出，受波及汽車的二氧化碳實際排放量要比其丑聞曝光的要少。上個月，這家陷入困境的公司在內部發起了燃料消耗調查。在調查之前，有80萬輛汽車被指二氧化碳排放量嚴重超標，然而這次的調查結果顯示，僅有3.6萬輛左右的汽車受到作弊軟件的影響，也就是說，沒有證據可以指正大眾存在故意或非法的欺詐行為。

      大眾發表聲明稱：“當下生產車輛被指非法更改油耗數據的懷疑并沒有得到證實。這些由經銷商售出的汽車并沒有任何保留。”調查結果顯示，受影響的車型有9種，大眾、尚酷、高爾夫、帕薩特都在內。

      大眾表示，他們已經將這份報告遞交給了德國政府，并將接受第三方的驗證。另外，該公司還承諾，他們會在圣誕節之前公布來自中間人的數據。

      這份調查結果將可能為大眾剩下一筆不小的錢。據悉，當下，大眾需要準備近20億歐元的經費來應對這次丑聞。

      不過即便如此，這家德國汽車制作商仍深陷困境，今年9月，大眾公開承認了非法使用排放作弊軟件。實際測試顯示，大眾柴油車的氮氧化物超過了法律規定的標準，該問題已經波及了全球1100萬輛汽車。

      當地時間周四，大眾CEO Matthias Mueller將舉辦一場柴油問題說明新聞發布會。

6. 傳統巨頭逆襲汽車后市場競爭態勢恐有變化 15-12-10 來源: 經濟參考

http://www.12365auto.com/news/20151210/208318.shtml

      日前，中國汽車工業進出口公司和美國輝門公司成立合資企業中汽輝門公司，進軍國內汽車后市場領域。由央企和知名跨國公司聯手進入汽車后市場在國內還是首次，這對目前正備受市場和資本關注的汽車后市場來說，可謂一次不小的震動。

      更讓人沒有想到的是，這兩個傳統行業的巨無霸并沒有循規蹈矩，成立的合資公司在運營上將引入O2O、電商等新模式。在4S店、路邊店、專修廠、O2O公司等多種業態糾合的汽車后市場領域，這樣一個全新模式必將為汽車后市場的競爭格局和模式帶來重大改變。

      不一樣的傳統企業

      在目前充斥著“上門服務”、“1分錢洗車”等時髦新玩法和互聯網思維的汽車后市場，突然闖進這樣一個嚴肅的傳統企業，總讓人感覺那里不太搭配，但這家傳統企業確實有點不太一樣。

      中國汽車進出口公司董事長兼總經理尹建弘說，中汽輝門設立了專門的汽車售后服務品牌中汽美途。中汽美途將通過搭建高效的供應鏈平臺，完善線上線下服務網絡，以及本身高品質的汽車配件和維修技術來為顧客提供高標準的服務。

      據尹建弘介紹，中汽美途已與眾多企業達成了一系列戰略合作，包括很多互聯網概念的合作伙伴。例如，與京東達成合作，利用其覆蓋全國2000多個縣以上城市的倉儲和配送能力，與中汽美途的產品構成一個供應鏈閉環。

      中國汽車進出口公司副總經理、中汽輝門董事長林海臨說，合資公司加入了很多互聯網技術，包括O2O模式等，但絕不是只有互聯網的概念。

      中國的汽車后市場，一直以來呈現“壟斷性經營生態”，在機動車維修領域的40多萬家企業中，4S店為2萬家，占比為4.3％。但4S店卻占據著近70％的維修市場，而且服務價格一般是綜合修理廠的1.5倍至2倍。

      “汽車零配件各級批發環節復雜，而中汽進出口的線下服務網絡和輝門汽車零部件作為直接汽車零配件制造商和供應商的合作，從源頭上解決了這個問題，最大化地消減了中間環節，業務鏈條透明化，利用供應鏈的優勢，將實惠送到每一位用戶”，林海臨說，但另一方面，在存在競爭的同時，中汽輝門也希望同汽車后市場各種經營主體最終形成合作共贏的模式。中汽輝門依靠輝門的技術與產品優勢，以及中汽在國內汽車市場的渠道資源，建立標準化、透明化的行業標準，為線下維修企業提供集客、導流、專業供應鏈支持、維修技術及培訓的綜合解決方案。甚至可以為4S店提供轉型升級的解決方案，通過O2O平臺從線上導流，幫助4S店減少客戶的流失。

      途虎養車CEO陳敏也表示，作為一個相對開放的平臺，途虎同樣希望和其他經營主體形成合作，也可以將4S店引入自己的平臺，為期提供客源信息服務等。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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